几类突发事件处理方案文档格式.docx
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8、护管班长做好现场记录,并写出书面报告物业服务中心。
三、发现斗殴应急处理方案
1、执勤中（或用户投诉）发现有人争吵,斗殴的现象时,要及时制止。
2、制止原则
a.劝阻双方住手,住口。
b.对争吵或斗殴的双方劝其离开现场。
c.持有器械斗殴,则应制止持械一方。
d.有伤员则先送伤员去医院救治。
3、迅速报告物业服务中心领导,由物业服务中心出面调节;
如个人力量单薄,应请求救援。
4、在制止争吵,斗殴双方时,切记不要动粗,不允许恶言相向。
四、发现醉酒闹事或精神病人应急处理方法
1、醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,护管队员应及时对其采取控制和监督措施.
2、及时通知醉酒者或精神病人家属,让他们派人领回。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其强制送到派出所处理。
五、对可疑爆炸物应急处理方法
1、护管队员发现或接到可疑物品时,要立即向物业服务中心主任报告,并留守现场.阻止任何人再接触可疑物。
2、物业服务中心主任立即组织人员赶到现场,向有关人员了解情况,如初步确认可疑物品为危险物品时,立即对附近区域的人员进行疏散,并设置临时警戒线,任何人不得擅自入内。
3、立即向公安机关报案,并向公司领导通报。
4、对附近区域进行全面搜寻,以消除隐患。
5、待公安人员到达现场后,协助公安人员消除爆炸危险隐患,并进行调查。
6、如果危险已经发生,护管队员要立即赶到现场协助抢救,运转伤员,稳定人员情绪,保护好现场,安置疏散人员。
六、火灾应急处理办法
1、确定火警位置后,马上派保安赶往现场查看,并通知物业服务中心和维修管理员。
2、员工发现起火应立即用消防电话,对讲机等最快的方式通知主管或物业服务中心,并根据起火的性质,运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭,或控制火势蔓延,等待消防人员到来.若无法控制火势,组织用户迅速从正确的途径有秩序的撤离疏散至安全地方。
3、物业服务中心各当值班人员无论谁先到达起火点,都有权有责任用最快的时间作出是否向消防局报警的决定。
4、物业服务中心主任迅速组织人员携带备用灭火器材赶制现场进行灭火,同时通知其他人员尽快赶至现场协助灭火。
5、主任在火灾事故后,应做详细记录并写出重大事故报告,上报公司。
七、水浸处理办法
1、员工巡楼时或在岗上如发现小区范围内水浸,应立即将情况报告当值主管,当值主管接到报告后应第一时间到现场查看情况,经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门负责人,应当说明有关出事之地点和简要情况,同时积极组织现有的人力物力开展抢险工作。
2、物业服务中心及时组织当值人员采取有效的措施,截拦和疏汇积水,防止水浸之蔓延,尽可能减少水浸所致的损失。
3、措施包括:
a.在氺蔓延的通道上摆放拦氺沙包,防止氺浸蔓延到其他楼层。
b.用布,沙包或者其他材料塞住漏洞;
c.疏通排水地漏,排水渠;
d.开启排水泵;
e.用吸水机吸水;
f.其他一切经济有效的措施。
4、设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断。
5、如浸水来自小区管道设施之损坏和故障,应当关闭控制有关故障部委的氺阀或供水泵。
6、如浸水来自小区外,应当在小区各低于水位的出入口（如负一层出入口,负二层出入口,车厂出入口等处）堵上沙袋（小区负一层停车场角落处备有防汛沙袋,专用于上述出入口）。
7、如水浸来自市政地下水反溢,应当暂时将有关反溢的地下水道通往小区的入口封闭,并用排水泵将小区内的积水抽排出小区外。
8、水源中断后应尽快通知清洁人员清吸积水,清理现场环境,通知工程部修复受损后的设施,尽快恢复小区的整洁外貌和正常使用。
9、事故处理过程中应设法维持好小区内的秩序,并耐心做好业主的安慰解释工作,尽量为业主解决因水浸所带来的实际困难,并注意维持好小区和公司的形象,对自己不清楚的情况不要随便作答。
10、如有客户房内受浸,应尽快通知有关客户回小区处理单位内财务。
11如有任何公共设施的正常使用受到影响,应在小区各主要出入口设置告示,通知会客人,如有任何区域存在危险性.应在该处范围外设置警示标识或警告牌（如房屋维修,电梯维修及清洗打蜡等）。
12将详细情况记录下来,尽快呈交物业服务中心。
八、停电和电力故障的紧急处理
1、若供电局预先通知小区暂时停电,应立即将详情和有关文件呈交主管。
2、物业服务中心主任应安排电工值班。
3、有关停电通知预先张贴在小区公告栏明显处。
4、确定停电后,值班电工在5分钟之内切换备供电源。
5、当供电恢复时,管理员必须检查小区内所有电掣的正常动作情况,如有损坏,须立即报告主管,安排修理。
6、物业服务中心必须随时准备电筒和其他照明物品,以便晚上突然发生停电时使用。
7、当小区晚间发生突然停电事故时,管理员应立即通知主管及控制中心,安排人员检修,察看电梯是否困人,并通知住户或业主有观停电情况。
8、如未与之的情况下小区突然发生停电,管理部门应尽快派员工到小区中主要小区出入口及公共场所维持秩序,并通知保安采取必要措施,把住所有出口严防有人制造混乱,混水摸鱼或进行偷盗。
9、突然接通知小去将在短时间内停电,在停电钱十分钟,通过小区有线广播向业主发出通知。
10、将详细情况记录下来,尽快呈交物业服务中心。
九、瓦斯和易燃气体泄露的紧急处理
1、当接到怀疑泄露易燃气体报告时,应立即通知主管,并尽快知道现场查看。
2、抵达现场后,要谨慎行事,敲门进入后,不可开灯开风扇及任何电掣。
3、通知所有人离开现场,有关人员到场检查,劝阻围观人员撤离现场。
4、有受伤不适者,应小心妥善处理,等待救护人员及警务人员抵达现场。
5、管理员在平时巡逻时应提高警惕.遇有不寻常气体味道时,应小心处理.对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。
6、将详细情况记录下来,尽快呈交物业服务中心。
十、雷暴及飓风的紧急处理
1、必须检查楼宇,商铺会所等所有门窗是否关上及牢固。
2、擦窗机关上电源,放在安全地方。
3、天台上杂物及材料,必须清理及停放牢固。
4、检查排水渠道是否畅通。
5、风暴降临,应做好以下工作:
a关闭公共地方的窗户.若有需要,可加上胶纸。
b检查各处排水道,确保无泥沙,杂物及塑料袋淤塞。
c在大厅告示牌上,台风警告标贴,通知住户或业主留意关闭窗户,收妥晒台上花盆,衣服等。
d在小去宣传栏等明显处张贴或竖立路滑标志。
e建筑外有维修棚架,擦窗机等,应通知建造商采取防风措施。
f准备清理水清工具,如沙包等。
g持续收听气象台发布有关台风消息,保持与控制中心的联络。
h应留意该建筑无是否有水浸记录,应参照水浸紧急事件处理。
十一、可疑物件及恐吓电话的紧急处理
1、各员工在巡视小区时,如发现可疑物件,应及时上报主管及上司,并不准触摸,指导住户或行人远离该处,主管如发现物件有可疑处,需报告中心主管及控制中心,如明显地属危险品或爆炸品等,应立即通知当班主管致电110及中心支援。
2、如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话,须保持镇定,与对方详谈,留意电话背景,动机及有何要求,如对方已收线,不要把电话挂断（待警方寻找电话来源）,通知主管,报警及致电总公司。
十二、住户受伤或生病的紧急处理
1、当发现有住户或任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时,必须通知物业服务中心主管及打110求助。
2、将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人。
3、妥善保管好伤者或病者的财物,当警务人员到达时,交警务人员处理。
4、唯有受过急救训练者,方可急救伤者。
5、将伤者或病者与围观者隔离。
6、将详细情况记录后,尽快呈交主管。
十三、车辆发生意外事故的紧急处理
1、应立即通知物业服务中心,并记录驾驶人详细资料,登记车辆号及驾驶执照号码等。
2、详细记录备撞物件详情及让驾驶人自愿签署承诺赔偿“承诺书”，并摄取现场情况,如损坏情况及肇事车辆。
3、如建筑物设施或设备损坏需紧急处理,物业服务中心须尽快安排维修。
4、尽快将详细情形记录下来,呈交物业服务中心,如有需要,经物业服务中心批准后,向警局报案。
5、如遇住户被撞伤,按住户受伤或生病的紧急处理程序处理。
十四、对恐怖事件的处理
1、发现人立即向物业服务中心报案.报告时不要惊慌,说明报案人的身份姓名,发现案件的时间,地点及简单情况。
2、护管人员要迅速赶到现场,确认并做好现场保护工作.同时通知物业服务中心主任。
3、物业服务中心立即向公安局报告所发生的情况。
4、护管人员携带必要器材赶赴现场,保护现场,划定警戒区,维护现场秩序,劝阻围观人员。
5、护管人员向当事人或报案人,知情人了解案情做好记录.并对现场拍照。
6、小区内部应控制防止恐怖事件发生。
若因社会上违法犯罪份子混进,在小区发生凶杀、暗杀、枪杀、放火等恐怖事件,按以下规范处理。
a帮助抢救伤员,如需送往医院应会同医务人员一同前往,并视情况向伤员了解情况,做好记录。
b配合公安机关勘察现场。
如果犯罪份子正在行凶或逃跑应立即擒获并派专人看守,以待公安人员来后处理。
c如有人质被绑架或扣押,应立即报告公安机关,并采取必要措施控制事态发展。
d将详细情况记录下来,尽快呈交物业服务中心。
十五、对触电事故的处理
1、当发现有住户或任何人意外触电时,必须立即通知物业服务中心主管及打“110”求助。
2、物业服务中心应立即切断电源开关,并在采取防护措施的同时尽快救助伤者.将伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人。
3、妥善保管好伤者或病者的财物,当家属到达时,交家属处理。
5、将伤者与围观者隔离。
6、伤者救出后立即查找原因,并及时修复,如不属于管辖范围及时通知主管部门。
7、将详细情况记录后,尽快呈交主管。
定期检查项目一览表
类别
周
期
序号
检查内容
本
体
公
用
设
施
维
修
养
护
每
年
1
梁、柱、板主体
2
墙体、墙面
3
楼梯、扶手
4
屋面隔热层、防水层
5
所有消防栓
每
半年
屋顶围栏、避雷针
上、下雨水管
季
5%的消防栓开栓试水
设备房
室外
养护
半
明、暗沟
排水管
雨、污水井、盖
室外消防栓
室外建筑小品、标识牌
道路
室外各类围墙护栏
其它
室内维修服务标准
内容
服务标准
备注
1、
服务质量满意率
100%
第一次达90%，对不满意的10%尽快组织返工，使住户满意
服务态度
热情、礼貌、举止、言谈得体
提供材料
100%合格
预约维修时间
接到维修申请后无特殊情况小区30分钟到达，大厦20分钟内到达业主家
接到业主预定时间到达，如暂没有维修人员影响住户耐心解释，另约时间
5、
A
B
C
D
E
维修内容
水管、阀、闸、水表渗漏
室内渗水
房间无水
房间无电
门窗修理
原则上小故障30分钟内，一般故障8小时内，较难故障部超过3天，
小故障30分钟内，最长不超过2小时
一般在8小时内，如面积大或以处理最长不超过3天
1小时内供上水（特殊情况除外）
1小时供上电，如需要重新购买开关等材料，4小时内（特殊情况除外）
2小时修理好，需要重新跟换门窗，3天内完成
特殊情况要向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好
如需改管，则由管理办主任确定
如无特殊情况，维修后两周内，不少于1次回访
除市政停水外，供水系统进行较大维修，水池定期清洗，水泵定期保养要提前通知
市网停电外，对供电系统进行为修保养要提前通知
达到原使用标准
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