餐厅人员培训管理方案Word格式.docx

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2、员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不准串岗、聊天、吃零食、嬉笑、大声喧哗。

3、员工因故需申请各种假期时，应根据公司人事管理规定，有关材料和书面申请，经批准后，方可休假。

在工作中要根据要求和规定，及时请示报告工作。

在工作期间，如个人人事资料发生重要变更，如家庭地址、电话号码、自费学习及取得新学历证明等，应及时报公司总经理办公室。

4、工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、不接待亲友、不办理个人私事，更不得在办公区域内打麻将、玩扑克。

不在禁烟区吸烟。

五、着装

1、上班期间须穿公司统一制作的服装。

2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、折皱，开线、掉扣。

3、着装应得体、光洁，系物端正，不准卷衣袖、裤腿，保证定期换洗。

4、穿皮鞋上班，皮鞋应保持光亮，鞋后跟不得钉钉。

女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，男员工应穿深色袜子。

六、仪表仪容

1、员工必须注重仪表仪容的美感，保持衣冠、头发整洁，按指定位置佩带胸牌。

2、男员工发长不盖耳、不遮领，不准留大鬓角、小胡子，胡须应天天刮，不得烫发。

3、女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4、员工在岗时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩带其他任何饰物。

5、经常剪指甲、保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。

6、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒或吃葱、蒜等辛辣食物，保持口腔卫生。

7、坐姿要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时双腿不要翘叠和晃动。

8、行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。

9、站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。

七、文明礼貌

1、会客应到专用会客室。

2、接待客人态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当地用好敬语。

3、与客人相遇时，要主动让路；

与客人同行时，应礼让客人先行；

同乘电梯时，应让客人先上先下。

4、接待客人时，要把握好握手的分寸；

握手应姿势端正，用力适度，左手不得揣兜。

5、与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见、批评时能冷静对待，及时上报。

6、接转电话，要先说“您好”，再报上公司名，声音要温和，一律用文明用语。

需要记录的，要准确无误。

八、美化环境

1、爱护公司的一切财产，节约用水、用电、办公用品及消耗品，不准私自乱动拿用。

2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑，杂物等应随手抬起来，以保护公司环境的清洁。

3、创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施。

不得随意乱堆乱挂各种物品。

与办公无关的物品，不得带入办公现场。

4、保持办公环境的肃静，不得在办公场所内喧哗、聊天或随意制造噪音。

5、保持清洁卫生，及时清理办公用品。

处理完毕的文件、资料及时销毁或存档，不得堆积在办公现场。

6、办公区域严禁吸烟，若吸烟请到会客室或卫生间。

7、办公物品实行定位置管理，以利于提高工作效率。

九、清正廉洁

1、遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风。

2、不得利用职务和工作之便向他人索取钱财或为个人亲友谋私利。

3、不得挪用公司的财物，更不得利用职务之便公司财物化为己有或转送他人。

十、安全保密

1、要随时随地注意防火安全，发现不安全隐患要及时报告处理。

每个人员都要熟知防火设施的位置和使用方法。

2、不得将贵重物品、现金存放在办公室内。

办公室无人时要随手关门。

3、严守机密，公司的机密文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅手续的。

任何人不得向外界泄露、传播公司的机密（包括经营决策、市场推广方案、规划设计方案、财务收支情况、预概算标准、施工订货合同、员工收入数额等），做到“不该说的话不说，不该问的事不问”。

作废的资料、单据要及时用碎纸机粉碎。

十一、奖惩条例

奖励

公司每年将评选一次优秀集体和优秀个人。

对于有特殊贡献的员工，公司将酌情给予奖励，奖励分为精神奖励（通报表扬、记功）、物质奖励（奖品、奖金）以及晋职和晋级四种。

有下列事迹之一者，给予通报表扬，并酌情嘉奖。

1、工作表现优秀，认真负责，工作成绩突出者。

2、爱惜公物、厉行节约，成绩显著者。

3、发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者。

4、对外服务创造良好声誉者。

5、关心公司发展，提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者。

6、为保护公司财产及人民的生命安全，见义勇为事迹突出者。

根据实际考核情况，每年年终举行评选优秀员工（特等、一等、二等、三等奖），及优秀管理者（特等、一等、二等、三等奖），发放奖励金的标准由公司总经理办公会确定。

有下列事迹之一者，给予记功、嘉奖并申报晋职、晋级。

1、积极开拓经营范围，创造可观的经济效益。

2、解决重大经营难题，使工程项目得以顺利实施。

3、对项目方案提出合理化建议，经实施为公司节省大量资金。

4、保护国家和公司财产利益不受侵害，并做出突出贡献。

5、对改革公司管理、扩大公司信誉、提高服务质量有重大贡献。

6、发现事故苗头，采取有力措施，防止重大事故发生。

7、在减少浪费，降低成本方面的措施效果显著。

8、对提高公司整体经营，管理水平有突出贡献。

惩罚分为通报批评、严重警告、记大过、辞退、除名五种。

有下列情况之一者，给予通报批评处分。

1、无故迟到、早退。

2、不按规定着装或着装不整洁。

3、无正当理由不参加公司组织的各项活动。

4、不按规定佩带胸牌。

5、公共区域大声喧哗。

6、随地吐痰、乱丢废弃物。

7、上班带小孩。

8、语言不文明。

9、工作时间吃零食。

10、工作作风拖拉散漫。

下列情况之一者，给予严重警告处分，并予以罚款（标准为月浮动工资的10%-100%，浮动工资为薪酬的10%）。

1、通报批评两次以上者。

2、工作时间同事之间或与外人发生争吵。

3、不旅行请假手续，擅自离岗。

4、工作时间看小说等与工作无关的书籍。

5、在非吸烟区吸烟。

6、多次不按时完成上级布置的工作、工作进度不及时汇报。

7、工作中脱岗办私事。

8、被上级有关部门检查出工作问题。

9、因服务不周被客人投诉到员工所在部门。

10、超越职权范围，擅自作出决定或对无关本职事宜随便作答，造成影响和损失的。

11、违反规定经常在办公区存放个人物品及现金。

12、擅自开启或使用非工作范围内的设备、仪器或设施等。

13、发现公司物品被偷或设备被破坏，不及时上报。

有下列情形之一者，给予记大过并罚款（标准为浮动工资的10%-100%）

2、不服从领导管理造成不良影响。

3、拨弄是非，挑拨离间，影响员工团结。

4、因工作服务质量差，被客人投诉到公司。

5、随意用、拿公司物品。

6、私自挪用公款。

7、不爱惜公物及设备，损失金额较大。

8、工作时间在公司打麻将、下棋、打扑克。

9、利用职权报复他人。

10、工作疏忽大意，造成公司财产和名誉损失。

有下列情形之一者，予以辞退并立即解除劳动合同。

1、经常完不成工作任务，不胜任担当的工作。

2、连续旷工三天以上或一年内累计旷工七天。

3、工作时间饮酒滋事、打架斗殴。

4、受二次以上严重警告处分者。

5、拒绝接受任务，不服从正常调动，经劝说无效。

6、蓄意破坏公司设备。

7、滥用职权，玩忽职守，不负责任或不遵守操作规程，给公司造成较大的经济损失者。

8、利用工作之便索取他人财产或任何形式的贿赂。

9、有贪污、盗窃、诈骗等不良行为者。

10、有严重违反公司规章制度的行为。

11、因自身原因被新闻单位曝光，影响较坏，造成公司声誉损失较大者。

12、传播散布黄色刊物、录像等。

13、受国家治安条例处罚，被罚款2000元以上，扣留7天以上者。

有下列情形之一者，予以除名。

1、背叛公司，向外界泄露公司机密材料。

2、严重违反劳动纪律造成重大经济损失或人身伤亡事故。

3、违反国家计划生育政策。

4、严重违反劳动合同有关条款。

5、严重贪污行为，在开除同时被追究法律责任者。

6、严重违反公司其他规定造成严重后果。

7、严重违背社会公德，给公司名誉事业极坏影响.

8、被叛刑、劳教者。

十二、操作程序

1、公司所有员工均有互相监督，向上级汇报或检举揭发的权利和义务。

2、各级管理人员具有如下相应的监督和处理权限。

（1）主管有权对管辖范围内的员工签发工作过失记录，并将情况报部门经理。

（2）部门经理：

有权对本部门内的员工签发过失记录，提出通报批评的意见，并向部门或主管领导反映情况。

（3）总经理级管理人员：

有权监督检查公司所有员工的言行，并作出处理决定。

3、奖励申报程序。

（1）通报表扬由公司根据员工的工作态度和业绩进行评选。

（2）记功嘉奖每年一次，由公司提名附事迹材料报公司总经理办公室审核，并报总经理批准。

（3）晋级晋职每年进行一次，程序同上。

（4）各项奖励情况均由总经理办公室公布，并计入员工档案留存。

4、惩处申报程序。

（1）公司主管以上管理干部采取口头方式直接进行批评，并将当时情况记录于当日《工作日记》上。

（2）通报批评：

由公司人事主管完成报批手续并执行。

（3）严重警告：

由当事人的所在部门提出，公司综合实际情况提出书面材料和处理意见，报总经理批准后执行，记入该员工档案。

（4）辞退、除名：

由当事人的所在部门和总经理办公室作出书面材料和处理意见，报总经理办公会批准后执行，记入该员工档案。

5、关于奖励金和罚款。

（1）嘉奖员工资金，经公司总经理审批后交财务部发放。

（2）罚款：

通报批评所涉及的罚款数额，公司劳动人事主管制出明细交财务部在工资中扣除。

（3）奖励及罚款金的标准：

部门应本着适度激励、纪律严明的原则，根据实际情况制定。

3、人员培训管理计划

一、内部培训：

时间

类别

内容

对象

备注

1-8

对的理解（服务）

全力配合业务部维护好公司形象

全体人员

对员工的行为规范培训

仪容仪态、礼貌礼仪

对员工的业务技能培训

熟悉本岗位工作流程和基本情况

人员

工作规范

职员职责、服务工作内容、行为规范

9--10

全体人员思想教育

仪容仪态、礼貌礼节

全年

贯穿

服务理念学习

1、客户接待服务

2、卫生清洁方面的知识

二、培训的主要内容

（一）思想作风培训；

管理人员思想作风培训的内容，主要是帮助大家树立服务意识、正确的人生观、价值观、金钱观；

1.服务意识

引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意为客服服务、为公司的整体发展而服务，具体做到：

服务态度---文明礼貌；

服务行为---合理规范；

服务效率---及时快捷；

服务效果---客户满意。

2.“五勤”指:

脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。

具体反映在日常工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

3.“五爱”思想

爱行业---热爱行业；

爱客户---对客户充满爱心；

爱岗位---热爱工作岗位；

爱服务---热心为客户排忧解难，提高服务质量；

爱信誉---爱护公司信誉，在客户心中树立良好的公司形象。

（二）职业道德培训；

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。

管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。

从业道德培训主要从以下几个方面入手：

（1）语言规范；

（2）日常行为规范；

（3）工作纪律规范；

（4）接听电话的规范；

（5）接待业主和客人的规范。

（三）仪容仪表；

第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第三条制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。

第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上岗。

第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第六条严禁与客服发生争吵和打骂行为；

处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主

第七条上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；

注意个人卫生，以免因异味引起客户的尴尬。