物业人员组织配备及培训方案Word文档格式.docx

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（1）具备相应的专业知识技能并能熟练操作；

（2）服从管理，敬业爱岗；

有团队精神；

（3）细心、认真，能承受工作压力。

三、岗位职责

（1）全面负责物业办各项工作；

（2）负责组织物业办年度及每月工作计划，人员编制计划，培训计划，费用收支计划的制定；

（3）负责审阅部门年度及每月工作总结；

（4）主持物业办工作例会，及时了解物业办人员状况，检查、总结、布置工作；

（5）按照物业办年度培训计划，组织落实培训工作；

（6）审核和贯彻物业办管理服务工作计划和作业文件；

（7）负责物业办管理服务的质量控制和费用控制；

（8）负责物业办员工工作绩效考评，以此做为月考评浮动工资发放依据；

（9）负责协调物业办内外部工作关系；

（10）负责组织安全预案的审核和实施；

（11）负责处理物业使用人的重大投诉及回访；

（12）负责物业保险项目的制定及组织实施；

（13）负责物业办程序性文件的复核；

（14）负责制定文体设施管理制度及管理工作监控；

（15）负责物业使用人非合同约定的特殊求助事件的安排、处理工作。

2、客服部

（1）负责服务中心十二小时客户接待，及二十四小时服务电话接听工作；

（2）负责接待并处理物业使用人的投诉、建议；

（3）负责接待并处理内部员工的投诉、申诉及建议；

（4）在特殊或紧急情况下，负责内部信息联络，总体调度协调；

（5）负责组织电话访问物业使用人，了解物业使用人对物业工作满意与否，并真实向服务中心及其它部室进行反映；

（7）每月对客户投诉进行汇总分析，并出具分析意见；

（8）协助物业办主任，对重大投诉进行回访；

（9）设定用户意见箱及服务电话，将客户投诉及其它意见转达相关责任部门，并跟进催办，保证投诉件件有回音；

（10））完成服务中心交办的其它任务。

3、维保部

（1）负责物业服务范围内供水、供电、供气、供暖、配电、中央空调、照明等设施设备故障的检维修。

（2）认真钻研技术，熟练掌握电气设备原理，精通实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

（3）按时按质保量完成设备检修工作；

（4）定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；

（5）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；

（6）发生故障时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并组织技术力量快速排除故障；

（7）收集整理各机电设备设施的技术参数、交底资料、安装情况、维保方法、运行记录，建立和不断丰富设备设施档案；

（8）负责责任区域的机房设备的清洁和设备消耗残余的清理。

4、护卫部

（1）负责护卫工作，安排护卫人员依据各自职责，做好诶物业区域安全护卫工作；

（2）负责消防工作，安排消防员做好物业区域的火灾防范工作；

（3）负责交通工作，安排巡逻人员，指挥园区内的道路交通，纠正违章；

（4））经常检查安全消防设施，确保设施完好、消耗品充足，做到人防、物防与技防有机结合；

（5）制定和监督履行护卫各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的护卫工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范；

（6）安排护卫员的岗位培训、军事训练及日常考核工作；

（7）做好护卫队的月工作安排（包括训练、学习），每周召开安全会一次，每月召开工作总结会一次；

（8）经常组织检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次；

（9）配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为；

（10）监督护卫员的内务管理和考勤工作。

5、环境部

（1）负责进行公共区域环境治理和清扫保洁；

（2）负责对水景进行打捞清洁；

（3）负责设施设备和特殊建筑装饰材料的清洁、保养工作；

（4）负责进行清洁卫生的自我检查工作；

（5）负责绿地的养护、治理、消杀、浇灌、施肥工作；

（6）负责绿化的验收、补种、保护工作

（7）负责绿化和清洁设备具体操作及保养；

（8）劝阻、制止不卫生、不文明、损坏绿化、公共设施等不良行为；

（9）负责监控物业区域内污染、噪声、温度、通风、排水、垃圾存放处置等环境相关情况。

四、员工培训管理

1、培训承诺

（1）各类服务人员上岗培训率达100％

（2）各类服务人员培训合格率达100%

2、新员工培训计划

（1）、七天特训计划

第一天7：

30军事训练半小时。

上午组织新员工学习班,并在第一堂基础培训课前,让新员工互相介绍,以此帮助新员工消除陌生感,尽快适应新环境,找到归属感。

接下来，为新员工讲授第一堂基础培训课.内容主要有以下几个方面：

A、什么是物业,物业的作用和发展前景。

B、本公司及xxxx简介。

C、xxxx物业办的组织架构及工作程序。

D、各岗位职责。

E、员工的待遇与发展空间。

下午课程：

（1）现场参观。

由专人带领新员工参观xxxx，并负责解说，让新员工对将要服务的区域和即将要从事的工作，有初步的了解。

第二天：

7：

上午教授第二堂基础培训课，主要内容有：

A、公司的规章制度。

B、岗位礼仪。

培训课结束后，组织新员工进行礼仪练习。

下午的课程：

岗位职责。

为新员工上第一堂岗位培训课。

帮助员工明确“我是谁”。

即新员工在企业的位置，身在这个位置应尽的岗位职责。

具体作业程序，以及相应质量标准、作业文件填写。

指导新员工进行劳动技能练习。

第三天：

应急预案培训。

即让新员工了解在工作可能会遇到的种种困难，为使新员工加深印象，可以采取案例法和演示法。

案例法即讲述老员工在工作中遇到的困难，演示法可以模拟现实中的困境，让新员工应对，从中吸取经验，在轻松的学习环境中学会种种应急预案。

应急预案培训可以让新员工对即将面对的困难有充分的心理准备，避免在突发情况面前手足无措。

劳动技能。

由各部门主管为本部门新员工上第二堂岗位培训课，继续教授所在岗位应知应会的种种技能，指导员工练习。

第四天：

向新员工灌输四个意识：

服务意识、质量意识、责任意识、荣辱意识。

第五天：

敬业精神和团队精神。

物业是个新兴的服务行业，我们要以服务他人，快乐自己的精神积极展开工作，尽职尽责。

同时，我们每个人做为团队的一份子，要互相配合协调工作，使我们的团队发挥出“1+1>

2”的整体合力。

劳动竟赛。

织织新员工进行劳动技能竞赛。

竞赛以团队的形式进行，在强化劳动技能应用的同时，无形中使员工树立团队协调工作的意识以及服务质量竞争意识。

对于优胜团队，要当场予以表扬，发优胜奖品，并要求大家鼓掌。

这既是对优秀的鼓励，也是对其他人的触动。

要求员工自行组织团队，并选出队长。

以这种方式，让有一定领导能力的人，自动的从新员工中凸现出来，并以其团队表现考查其能力。

第六天：

火场自救常识及消防演习。

组织员工进行消防演练。

第七天：

温习培训课重点。

下午对新员工理论学习成果进行考核。

考核合格员工进入实习期。

不合格员工当即辞退。

（2）新员工实习培训规定

A、各部门主管指派优秀老员工为培训员，在工作中“即时培训”，教授新员工工作经验，纠正新员工在工作中存在的问题。

B、对新员工进行考勤，以便考查和培养新员工的敬业精神。

三次以上迟到早退者不予录用。

C、对于表现优秀者，应予以表扬，并提前录用。

D、办公室人员应先到第一线锻炼一段时间，多接触物业使用人和一线员工，以便对自己所服务的物业使用人，所管理的员工，有一个认识和了解。

E、对新员工提出的有助于提高工作效率的建议，要给予奖励。

（3）管理人员培训内容

除以上培训课外，管理人员还需进行以下培训。

类别

科目

序号

培训科目

课时

授课内容

物业管理

法规

1

物业管理现行

政策法规

6

物业管理的现行法律、法规知识；

治安管理法；

物业管理纠纷理论；

物业管理经典案例分析；

基础知识

2

物业管理常识

8.5

物业管理概论；

机构设置；

人员配备；

管理方案的制定；

物业管理运作相关知识；

3

质量管理

2.5

ISO9001知识；

以其为参照标准，与上海现有条件相结合，力求基本服务项目服务流程化；

质量标准化。

4

企业品牌建设

7.5

企业发展规划；

物业管理与服务理论等；

运作实务

5

各类专业管理

18

设备工程管理；

房屋（建物知识）；

机电设备；

空调；

管道；

给排水系统保养；

消防管理；

保洁的基础管理；

绿化与环保管理；

客户服务礼仪；

特约性服务与经营性服务；

如何处理物业使用人投诉；

物业使用人沟通技巧。

内部管理

行政人事管理；

档案管理

注：

一小时为一课时

3、日常培训

除入职培训外，物业人员需在每周五下午进行一次培训。

此培训为每月一主题，如一月培训主题为如何加强员工管理，二月培训主题为如何做好与物业使用人的沟通。

每月对一个培训课题，进行多角度立体化分析讲解，使受训人对每个培训课题达到较为深刻的理解认识，达到理想的培训效果。

每周二下午全体一线员工进行部门培训，其内容为部门劳动技能培训及服务意识、团队意识、规章制度等。

在培训过程中，应注重揉入实际事例进行讲解，以提高员工听课的兴趣。

对于重点问题，要不怕啰嗦，重复再重复，保证“警钟长鸣”。

4、特别培训

员工在日程工作中不能很好的完成工作任务，需对其进行特别培训。

强调劳动纪律与奖惩制度、荣辱意识、质量意识等。

该培训班正常情况下每月一期。

如扣分60分以上员工超过20名，可随时开班。

5、培训管理规定

（1）参加培训的讲师及员工，需进行签到考勤，违者扣分3分。

（2）学习员工离开座位时，需将椅子归位，违者扣分1分。

（3）上课不允许吸烟吃口香糖或其它零食，违者扣分3分。

（4）讲师、员工上课时需将手机调成震动（或关机），不得在上课时间接听私人电话。

违者罚5分。

因紧急工作需接听电话，需得到讲师允许，并到教室外接听。

（5）员工分组值日，随时保持教室内桌椅摆放整齐，并对教室的卫生进行清理，协助培训管理员记录员工扣分情况（在员工值日过程中，发现有管理潜质的员工）。

不认真对待值日工作的员工，扣分4分。

（6）严格遵守培训课时安排，不得随意进出或提前退场。

违者扣分7分。

（7）在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊扣分60分，考试成绩无效，并通报批评。

（8）课堂不允许交头接耳，私下议论。

违者扣分4分。

（9）恶意破坏培训秩序的，或违反课堂纪律屡劝不改的，予以退训处理，并扣80分。

（10）培训结束后，讲师及培训管理员需填写培训报告。

（11）培训管理员随机挑选员工填写受训报告。

（12）员工接受培训之日起，即有100分奖励积分。

如培训期间，成绩合格，扣分60分以上，仍认定为培训不合格。

新员工入职培训扣分60分以上，不予录用。

老员工培训，在扣除培训积分的同时，扣除同等工作积分

（13）每期培训管理前，培训管理员应向所有受训人重点说明