电信业务营业员国家职业技能标准Word下载.docx

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电信业务营业员国家职业技能标准Word下载.docx

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）在本职业连续工作1年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；

（3）连续从事本职业工作7年以上；

（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；

（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书；

（4）大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。

——技师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；

（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）和大专以上本专业或相关专业的毕业生，连续从事本职业工作3年以上。

1.8.3鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试或计算机考试系统方式，技能操作考核根据实际需要，采取实际操作、笔试、口试相结合的方式。

理论知识考试和技能操作考核均采取百分制，皆达到60分及以上为合格。

技师还须通过综合评审。

1.8.4考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:

20，每个标准考场不少于2名考评人员；

技能操作考核考评员与考生配比为1:

5，且不少于3名考评员。

综合评审评审委员不少于5人。

1.8.5鉴定时间

各等级的理论知识考试时间不少于90分钟；

各等级的技能操作考核时间不少于90分钟；

综合评审不少于15分钟。

1.8.6鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室内或按考试系统配备的计算机机房；

技能操作考核根据考核项目，在工作现场、教室、计算机房等场所。

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识

2.1.2职业守则

（1）爱岗敬业，忠于本职工作。

（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量。

（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。

（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。

（5）维护企业与客户的正当利益。

（6）遵纪守法，讲求信誉，文明服务、安全生产。

2.2基础知识

2.2.1电信营业服务规范

（1）岗位规范。

（2）服务规范及服务用语。

（3）服务功能。

（4）服务纪律及服务监督。

2.2.3电信服务标准

（1）通信服务规则。

（2）服务质量标准。

（3）通信质量标准。

2.2.4电信业务知识

（1）电信业务分类。

（2）基础电信业务、增值电信业务、互联网业务等。

（3）电信业务的办理规定和处理流程。

（4）信业务的计费原则、资费标准、缴费方式。

（5）信业务的使用，通信终端的使用。

2.2.5计算机基础知识

（1）计算机构成及主要功能。

（2）计算机应用常识。

（3）计算机网络基础知识。

（4）计算机安全操作知识。

2.2.6电信营业常用英语

（1）电信营业服务用语。

（2）常用电信业务专业英语。

2.2.7通信技术知识

（1）电信网络基本知识。

（2）常用通信系统基本知识。

2.2.8相关知识

（1）本地行政区域划分。

（2）企事业单位行政分类。

（3）财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管。

（4）档案资料管理、保管规定。

（5）安全生产常识：

防火防盗知识、人身安全、用电安全、设备安全。

2.2.9法律法规知识

（1）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识。

（2）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识。

（3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识。

（4）工信部《电信服务标准》、《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关知识。

3.工作要求

本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1初级

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、客户接待

（一）客户引导

1能够解答客户咨询问题

2.能够引导客户到相关功能区申办业务

3.能够演示通信产品，介绍相关业务

4.能够指导客户填写业务单

1.业务分类

2.设备、用品放置要求

（二）业务咨询

1.能够向客户介绍本营业区域的服务范围

2.能够指导客户使用相关业务，向客户介绍个人通信终端应用及相关操作方法

3.能够受理客户争议及客户投诉

1.服务用语规范

2.常用品牌通信终端的使用方法

二、业务办理

（一）业务处理

1.能够使用营业操作系统，受理客户登记入网、信息变更、业务功能变更等基本业务

3.能够介绍电话卡、上网卡的用途

4.能够开具工作单、账单、缴费通知、收据等业务单据

5.能够按规定受理现金和支票，能够识别支票及现金的真伪

1.业务文书格式规定

2.营业操作系统处理流程

3.支票及收费单据的使用规定

4.验钞工具使用方法及真伪鉴别方法

5.营业操作系统各模块的主要功能、操作说明

（二）日终结账

1.能够进行数据统计、汇总，填制营业日报表及有关业务报表

2.能够整理、检查业务单据、客户申请资料

3.能够保管客户档案资料及各种账册、收据存根

4.能够清点营业收款，进行账务结算

5.能够填写缴款单，按规定上缴营业款项

6.能够整理当日业务单据、财务发票，并订装整齐

1.统计基础知识

2.资料保管常识

3.财务管理办法基本常识

4.资金管理规定

三、业务推广

（一）客户需求分析

1.能够采集顾客需求信息

2.能够判断不同消费层次的客户，推销公司不同品牌业务

市场营销学基本知识

（二）业务宣传推广

1.能够向客户宣传各种基本业务、常见增值业务知识以及常用业务套餐特点

3.能够宣讲业务宣传材料，进行促销活动

1.宣传用品陈列知识

2.业务宣传概念、手段

3.2中级

一、业务办理

（一）业务咨询

1.能够受理国际、国内固定电话、移动电话、数据通信等基本业务和新业务咨询

2.能够受理客户的账务咨询，对相关业务的资费标准、计费方法、缴费方式、账期等作出解答

3.能够判断互联网客户上网遇到的本地连接禁用等一般障碍情况，向客户提供解决方法

1.账务、计费基本知识

2.通信、互联网基本常识

3.业务资费、业务操作使用方法

（二）业务处理

1.能够使用营业操作系统受理国际、国内固定电话、移动电话、数据通信等基本业务和增值电信业务，解决常用的业务及系统操作问题

2.能够受理集团等大客户的业务

3.能够使用个人通信终端或集团单位通信设备在网上营业厅受理电信业务

4.能够区分通信卡的类别、功能，进行卡类销售及资费计算

5.能够检查分析并处理业务受理中的差错

1.营业计算机系统模块功能及相互关系

2.计费原则、缴费方法

3.营业服务质量规定

二、营业账务管理

（一）数据统计

1.能够完成资料、数据统计汇总整理

2.能够对业务统计报表进行分析

1.账簿一般知识

2.统计分析方法

3.应用文基础知识

（二）结账缴款

1.能够完成营业款的结算工作，保证账款相符

2.能够按规定做好账款日常管理工作

3.能够完成与银行的交款工作

4.能够进行备用金的回收和登记工作

1.资金结算方法

2.票款保管相关规定

能够进行市场调查，根据市场信息进行分类整理，撰写调查分析报告

1.市场调查基本方法

2.信息整理常识

3.目标市场选择

4.市场营销产品、价格、渠道和促销策略

1.能够针对不同客户进行业务宣传活动

2.能发放宣传资料，检查业务单据是否充足

1.业务宣传方式、方法

2.宣传品管理办法

3.3高级

1.能够受理国际固定电话、移动电话、数据通信等基本业务、各种增值业务咨询

2.能分析和处理客户投诉申告，并能解答客户的疑难问题

1.通信基础知识

2.通信终端产品的使用方法

3.申告处理规定

4.常用通信专业英语

1.能够使用营业操作系统受理国际、国内固定电话、移动电话、数据通信等基本电信业务和增值电信业务，并完成相关业务服务

2.能够向客户提供窗口和网上的业务咨询

3.能够提供业务数据分析并进行质量检查

4.能够提出业务规定及流程优化建议，完善产品及服务

1.业务受理技巧和业务流程

2.电信业务管理规定

二、营业帐务管理

1.能够应用营业操作系统进行数据统计

2.能够撰写统计分析报告

应用文写作的有关知识

1.能够对日营业款进行结算统计，保证账款相符

2.能够按规定核查账款

1.催缴欠费规定、办法

2.企业财务管理规定

1.能够进行市场调查，稳定信息收集渠道，采集市场需求信息

2.能够进行信息服务跟踪及客户维护

3.能够根据市场需求信息，提出营销策略并实施

1.用户心理行为常识

2.营销理论基础知识

3.调查分析知识，因果分析，类比分析，统计分析等基础知识

4.目标市场选择

5.调查报告相关知识

1.能对组织实施的重要宣传活动进行效果跟踪和评估

2.能够总结并反馈宣传活动的经验及问题

1.业务演示技巧

2.效果评估方法

四、培训与指导

（一）培训

1.能够培训初级和中级营业员

2.能够编制相关业务、服务等方面培训计划

1.培训计划编制方法

2.教学法的有关知识

（二）指导

能够对初级营业员和中级营业员进行业务指导

案例教学法

3.4技师

一、客户服务

（一）营业厅管理

1.能够合理规划、布置和设计营业场所

2.能够对营业场所的各种设备、设施及用品、用具的摆放进行指导和督促检查。

3.客流量大时或突发事件时，能够维持现场秩序

4.能够监控和抽查现场服务状况，发现质量问题，提出解决方案

1.电信营业服务环境规范、设施规范

2.突发事件处理流程

（二）接待客户

1.能够受理升级投诉

2.能够制定服务改善的工作重点和方案

1.客户心理学相关知识

2.服务质量标准

1.能够接待各类客户，解答客户的业务咨询服务

2.能够处理客户的申告，

1.接待用户的礼仪规范

2.客户关系管理中的客户关系与服务管理

3.客户消费心理学知识

4.企业管理，规章制度

5.常用英语知识

能够使用营业操作系统进行业务数据资料处理

1.办公软件应用知识

2.互联网知识

3.电信服务质量标准和通信质量标准

三、营业账务管理

（一）数据

统计

1.能够完成营业员发票和结账日报审核

2.能够完成营业厅营业收入日报表的编制、营业收入日报表的修改等工作

1.业务统计报表

2.用户动态和市场分析方法

1.能够对当日营业款进行汇总分析，生成常用账务报表

2.能够对重要物资进行账务及库存情况的监控，做到账实相符

账务管理规定

四、业务推广

1.能够根据市场需求信息进行市场预测，提出合理化建议

2.能够撰写营销调查报告

市场竞争的有关知识

能够制定促销方案，开展营销活动，并对完成情况进行跟踪监控

营销策略知识

五、培训与指导

1.能够对电信业务营业员初、中、高级人员进行业务培训

2.能够编制营业综合培训计划

3.能够编写培训讲义

1.综合培训计划编制方法

2.培训讲义的编写方法

能够对电信业务营业员初、中、高级人员进行业务指导

通信理论与实践发展知识

4.比重表

4.1理论知识

项目

初级（%）

中级（%）

高级（%）

技师（%）

基本

要求

职业道德

基础知识