电信业务营业员国家职业技能标准Word下载.docx

1、初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）在本职业连续工作1年以上。中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；（3）连续从事本职业工作7年以上；（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，

2、并取得结业证书； （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书；（4）大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。技师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）和大专以上本专业或相关专业的毕业生，连续从事本职业工作3年以

3、上。1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试或计算机考试系统方式，技能操作考核根据实际需要，采取实际操作、笔试、口试相结合的方式。理论知识考试和技能操作考核均采取百分制，皆达到60分及以上为合格。技师还须通过综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准考场不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:5，且不少于3名考评员。综合评审评审委员不少于5人。1.8.5 鉴定时间各等级的理论知识考试时间不少于90分钟；各等级的技能操作考核时间不少于90分钟；综合评审不少于15分钟。1.8.6 鉴定场所设备理论知识

4、考试在标准教室内或按考试系统配备的计算机机房；技能操作考核根据考核项目，在工作现场、教室、计算机房等场所。2.基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）爱岗敬业，忠于本职工作。（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量。（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。（5）维护企业与客户的正当利益。（6）遵纪守法，讲求信誉，文明服务、安全生产。2.2 基础知识2.2.1 电信营业服务规范（1）岗位规范。（2）服务规范及服务用语。（3）服务功能。（4）服务纪律及服务监督。2.2.3 电信服务标准（1）通信服务规则。（2）服务质量

5、标准。（3）通信质量标准。2.2.4 电信业务知识（1）电信业务分类。（2）基础电信业务、增值电信业务、互联网业务等。（3）电信业务的办理规定和处理流程。（4）信业务的计费原则、资费标准、缴费方式。（5）信业务的使用，通信终端的使用。2.2.5 计算机基础知识（1）计算机构成及主要功能。（2）计算机应用常识。（3）计算机网络基础知识。（4）计算机安全操作知识。2.2.6 电信营业常用英语（1）电信营业服务用语。（2）常用电信业务专业英语。2.2.7 通信技术知识（1）电信网络基本知识。（2）常用通信系统基本知识。2.2.8 相关知识（1）本地行政区域划分。（2）企事业单位行政分类。（3）财政纪

6、律，支票及现金、有价证券管理及保管。（4）档案资料管理、保管规定。（5）安全生产常识：防火防盗知识、人身安全、用电安全、设备安全。2.2.9法律法规知识（1）中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识。（2）中华人民共和国反不正当竞争法的相关知识。（3）中华人民共和国电信条例的相关知识。（4）工信部电信服务标准、电信服务质量监督管理暂行办法的相关知识。3.工作要求本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客户接待（一）客户引导1能够解答客户咨询问题2.能够引导客户到相关功能区 申办业务3.能够演示通信产品，介绍相关业

7、务4.能够指导客户填写业务单1.业务分类2.设备、用品放置要求（二）业务咨询1.能够向客户介绍本营业区域的服务范围2.能够指导客户使用相关业务，向客户介绍个人通信终端应用及相关操作方法3.能够受理客户争议及客户投诉1.服务用语规范2.常用品牌通信终端的使用方法二、业务办理（一）业务处理1.能够使用营业操作系统，受理客户登记入网、信息变更、业务功能变更等基本业务3.能够介绍电话卡、上网卡的用途4.能够开具工作单、账单、缴费通知、收据等业务单据5.能够按规定受理现金和支票，能够识别支票及现金的真伪1.业务文书格式规定2.营业操作系统处理流程3.支票及收费单据的使用规定4.验钞工具使用方法及真伪鉴别

8、方法5.营业操作系统各模块的主要功能、操作说明（二）日终结账1.能够进行数据统计、汇总，填制营业日报表及有关业务报表2.能够整理、检查业务单据、客户申请资料3.能够保管客户档案资料及各种账册、收据存根4.能够清点营业收款，进行账务结算5.能够填写缴款单，按规定上缴营业款项6.能够整理当日业务单据、财务发票，并订装整齐1.统计基础知识2.资料保管常识3.财务管理办法基本常识4.资金管理规定三、业务推广（一）客户需求分析1.能够采集顾客需求信息2.能够判断不同消费层次的客户，推销公司不同品牌业务市场营销学基本知识（二）业务宣传推广1.能够向客户宣传各种基本业务、常见增值业务知识以及常用业务套餐特点

9、3.能够宣讲业务宣传材料，进行促销活动1.宣传用品陈列知识2.业务宣传概念、手段3.2 中级一、业务办理（一）业务咨询1.能够受理国际、国内固定电话、移动电话、数据通信等基本业务和新业务咨询2.能够受理客户的账务咨询，对相关业务的资费标准、计费方法、缴费方式、账期等作出解答3.能够判断互联网客户上网遇到的本地连接禁用等一般障碍情况，向客户提供解决方法1.账务、计费基本知识2.通信、互联网基本常识3.业务资费、业务操作使用方法（二）业务处理1.能够使用营业操作系统受理国际、国内固定电话、移动电话、数据通信等基本业务和增值电信业务，解决常用的业务及系统操作问题2.能够受理集团等大客户的业务3.能够

10、使用个人通信终端或集团单位通信设备在网上营业厅受理电信业务4.能够区分通信卡的类别、功能，进行卡类销售及资费计算5.能够检查分析并处理业务受理中的差错1.营业计算机系统模块功能及相互关系2.计费原则、缴费方法3.营业服务质量规定二、营业账务管理（一）数据统计1.能够完成资料、数据统计汇总整理2.能够对业务统计报表进行分析1.账簿一般知识2.统计分析方法3.应用文基础知识（二）结账缴款1.能够完成营业款的结算工作，保证账款相符2.能够按规定做好账款日常管理工作3.能够完成与银行的交款工作4.能够进行备用金的回收和登记工作1.资金结算方法2.票款保管相关规定能够进行市场调查，根据市场信息进行分类整

11、理，撰写调查分析报告1.市场调查基本方法2.信息整理常识3.目标市场选择4.市场营销产品、价格、渠道和促销策略1.能够针对不同客户进行业务宣传活动2.能发放宣传资料，检查业务单据是否充足1.业务宣传方式、方法2.宣传品管理办法3.3 高级1.能够受理国际固定电话、移动电话、数据通信等基本业务、各种增值业务咨询2.能分析和处理客户投诉申告，并能解答客户的疑难问题1.通信基础知识2.通信终端产品的使用方法3.申告处理规定4.常用通信专业英语1.能够使用营业操作系统受理国际、国内固定电话、移动电话、数据通信等基本电信业务和增值电信业务，并完成相关业务服务2.能够向客户提供窗口和网上的业务咨询3.能够

12、提供业务数据分析并进行质量检查4.能够提出业务规定及流程优化建议，完善产品及服务1.业务受理技巧和业务流程2.电信业务管理规定二、营业帐务管理1.能够应用营业操作系统进行数据统计2.能够撰写统计分析报告应用文写作的有关知识1.能够对日营业款进行结算统计，保证账款相符2.能够按规定核查账款1.催缴欠费规定、办法2.企业财务管理规定1.能够进行市场调查，稳定信息收集渠道，采集市场需求信息2.能够进行信息服务跟踪及客户维护3.能够根据市场需求信息，提出营销策略并实施1.用户心理行为常识2.营销理论基础知识3.调查分析知识，因果分析，类比分析，统计分析等基础知识4.目标市场选择5.调查报告相关知识1.

13、能对组织实施的重要宣传活动进行效果跟踪和评估2.能够总结并反馈宣传活动的经验及问题1.业务演示技巧2.效果评估方法四、培训与指导（一）培训1.能够培训初级和中级营业员2.能够编制相关业务、服务等方面培训计划1.培训计划编制方法2.教学法的有关知识（二）指导能够对初级营业员和中级营业员进行业务指导案例教学法3.4 技师一、客户服务（一）营业厅管理1.能够合理规划、布置和设计营业场所2.能够对营业场所的各种设备、设施及用品、用具的摆放进行指导和督促检查。3.客流量大时或突发事件时，能够维持现场秩序4.能够监控和抽查现场服务状况，发现质量问题，提出解决方案1.电信营业服务环境规范、设施规范2.突发事

14、件处理流程（二）接待客户1.能够受理升级投诉2.能够制定服务改善的工作重点和方案1.客户心理学相关知识2.服务质量标准1.能够接待各类客户，解答客户的业务咨询服务2.能够处理客户的申告，1.接待用户的礼仪规范2.客户关系管理中的客户关系与服务管理3.客户消费心理学知识4.企业管理，规章制度5.常用英语知识能够使用营业操作系统进行业务数据资料处理1.办公软件应用知识2.互联网知识3.电信服务质量标准和通信质量标准三、营业账务管理（一）数据统计1.能够完成营业员发票和结账日报审核2.能够完成营业厅营业收入日报表的编制、营业收入日报表的修改等工作1.业务统计报表2.用户动态和市场分析方法1.能够对当

15、日营业款进行汇总分析，生成常用账务报表2.能够对重要物资进行账务及库存情况的监控，做到账实相符账务管理规定四、业务推广1.能够根据市场需求信息进行市场预测，提出合理化建议2.能够撰写营销调查报告市场竞争的有关知识能够制定促销方案，开展营销活动，并对完成情况进行跟踪监控营销策略知识五、培训与指导1.能够对电信业务营业员初、中、高级人员进行业务培训2.能够编制营业综合培训计划3.能够编写培训讲义1.综合培训计划编制方法2.培训讲义的编写方法能够对电信业务营业员初、中、高级人员进行业务指导通信理论与实践发展知识4.比重表4.1 理论知识项目初级（%）中级（%）高级（%）技师 （%）基本要求职业道德5基础知识352520相关知识客户服务10业务办理40营业账务管理15业务推广培训与指导合计1004.2 技能操作技师（%）6530