奥鹏南开20春学期《服务管理》在线作业标准答案Word文件下载.docx

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B安全保护

C服务保证

D服务合同

4.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

A

5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A30%

B40%

C50%

D60%

6.服务业主要对应的产业是（）

A第一产业

B第二产业

C第三产业

D商务服务业

7.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A关键时刻

B广告

C促销

D现场演示

8.在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A无形性

B波动性

C互动性

D差异性

9.服务质量差距模型的核心差距是（）

A沟通差距

B营销差距

C顾客差距

D标准差距

10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

D

11.典型的服务产品生命周期一般包括（）

A介绍期

B成长期

C成熟期

D改进期

A.B.C

12.服务营销新增加的3个P是指（）

A有形展示

B人员

C计划

D过程

A.B.D

13.所谓传统营销的4个P是指（）

A产品

A.C

14.服务需求管理是指控制需求的（）能力

A数量

B质量

C时间

D变更

15.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）

A服务企业的员工

B服务企业的管理者

C政府监管人员

D顾客

A.D

16.服务的主要特性包括（）

B顾客参与性

C可以存储性

D异质性

17.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A顾客行为

B前台员工行为

C后台员工行为

D管理人员行为

18.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

A正确的招聘

B人员培训

C提供所需的支持系统

D授权

A.B.C.D

19.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A生产线方法

B顾客参与方法

C信息授权方法

D技术导向方法

20.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A物质环境

B企业形象

C价格

D信息沟通

A.C.D

21.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A结果公平

B信息公平

C过程公平

D相互对待公平

22.实现成本领先战略的三个条件包括（）

A服务产品品质相同

B企业资金实力雄厚

C服务功能相同

D市场存在竞争

23.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响

A口碑

B个人需要

C过去的经验

D个人价值观

24.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

A价格

B环境因素

C过个人因素

D涉及到的产品质量

25.服务质量维度包括（）

A可靠性

B响应性

C移情性

D整洁性

26.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A成本领先战略

B差异化战略

C集中化战略

D高质量战略

27.对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

B付出的总成本

C形象地位

D得到的总收益

B.D

28.服务蓝图中出现的三条界限是（）

A外部互动线

B可视线

C内部互动线

D警戒线

29.服务补救可能产生的四种结果包括（）

A顾客满意

B重购意图

C顾客感知质量

D失误补偿

30.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A时间

B劳动力

C设备情况

D设施情况

31.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的

A错误

B正确

32.走标准化之路可以大大降低服务成本

33.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的

34.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪

35.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要

36.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果

37.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务

38.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量

39.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

40.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的

41.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量

42.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

43.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的

44.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客

45.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

46.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力

47.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具

48.服务产品与实物产品可以存在替代效应

49.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会

50.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念