中国移动工单管理子系统操作手册Word文档格式.docx

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南京中兴软创科技股份有限公司

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版本号

2.0

制定日期

2004-12-8

制定人员

于周理

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修订内容

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1参数配置4

1.1故障紧急程度配置4

1.1.1新增故障紧急程度类型5

1.1.2修改故障紧急程度类型5

1.1.3删除故障紧急程度类型6

1.2外部系统配置7

1.2.1外部系统配置8

1.2.2派单规则定制8

2工单流转9

2.1派发工单10

2.2受理和回复工单12

2.3归档工单14

3工单查询16

3.1工单查询16

3.2快速查询18

4工单统计19

5故障处理20

工单管理

1参数配置

1.1故障紧急程度配置

点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。

图1-1

图1-2

1.1.1新增故障紧急程度类型

1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。

图1-3

2．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。

图1-4

3．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。

1.1.2修改故障紧急程度类型

1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。

图1-5

2．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。

图1-6

3．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。

1.1.3删除故障紧急程度类型

1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。

图1-7

2．弹出提示“确定删除吗？

”（如图1-8）。

图1-8

3．点“确定”按钮则删除，点“取消”按钮则不删除。

1.2外部系统配置

点击“工单管理\参数配置\外部系统配置”进入外部系统配置界面（如图1-9，1-10）。

图1-9

图1-10

1.2.1外部系统配置

1．以集团公司EOMS系统为例，点“编辑”按钮”（如图1-11）。

图1-11

2．输入或修改系统ID，版本，密码等（如图1-12）。

图1-12

3．点“确定”按钮，外部系统配置完成。

1.2.2派单规则定制

1．以集团公司EOMS系统为例，派单规则列表中，右键，点“增加”、“修改”或“删除”（如图1-13）。

图1-13

2．输入或修改外部工单ID，外部工单名称，选择接收部门、工单类型等（如图1-14）。

图1-14

3．点“确定”按钮，派单规则配置完成。

2工单流转

工单流转包括工单新建、已办工单和待办工单。

工单流转的流程是派单－>

受理－>

处理（转发－>

处理）－>

回复—>

归档（如图2-1）。

图2-1

2.1派发工单

1．以基站设备故障工单为例，点击“工单管理\工单新建\故障类工单\基站设备故障工单”进入基站设备故障工单界面（如图2-2,2-3）。

图2-2

图2-3

2．输入工单的受理部门，受理时限等，点“保存”按钮，保存工单信息（如图2-4）。

图2-4

3．保存工单之后，出现“提交”按钮（如图2-5）。

图2-5

4．点“提交”按钮，派单成功，工单进入等待受理阶段。

2.2受理和回复工单

1．以基站设备故障工单为例，点击“工单管理\待办工单”进入待办工单界面（如图2-6,2-7）。

图2-6

图2-7

2．在待办工单列表中选中一工单，点击该工单，弹出工单受理对话框（如图2-8）。

图2-8

3．点“受理”按钮，受理成功；

显示“回复”按钮（如图2-9）。

图2-9

4．输入处理结果，点“回复”按钮，工单处理完成，工单进入等待归档环节。

2.3归档工单

1．以基站设备故障工单为例，点击“工单管理\待办工单”进入待办工单界面（如图2-10,2-11）。

图2-10

图2-11

2．在待办工单列表中选中一工单，点击该工单，弹出工单归档对话框（如图2-12）。

图2-12

3．点“归档”按钮，选择满意程度、归档时间，输入归档意见（如图2-13，2-14）。

图2-13

图2-14

4．点“提交”按钮，工单归档完成；

若满意程度选择“不满意”，该工单可重新派发。

3工单查询

3.1工单查询

1．点击“工单管理\工单查询”进入工单查询界面（如图3-1）。

图3-1

2．选择查询条件，点“查询”按钮（如图3-2）。

图3-2

3．显示查询结果（如图3-3）。

图3-3

3.2快速查询

1．以部门发出的工单为例，点击“工单管理\快速查询\部门发出的工单”进入部门发出的工单界面（如图3-4）。

图3-4

2．选择查询条件，点“查询”按钮（如图3-5）。

图3-5

3．显示查询结果（如图3-6）。

图3-6

4工单统计

1．以按受理人统计为例，点击“工单管理\工单统计\综合统计\按照受理人”进入按受理人统计界面（如图4-1）。

图4-1

2．选择统计条件，点“统计”按钮（如图4-2）。

图4-2

3．显示统计结果（如图4-3）。

图4-3

5故障处理

1．以基站故障处理记录为例，点击“工单管理\故障处理\基站故障处理记录”进入基站故障处理记录界面（如图5-1，5-2）。

图5-1

图5-2

2．在基站故障列表中，右键，点“新增故障记录”、“修改故障记录”或“删除故障记录”（如图5-3）。

图5-3

2．输入或选择故障报告时间，故障处理步骤等（如图5-4）。

图5-4

3．点“确定”按钮，故障记录成功。

4．故障记录查询：

选择部门，点“查询“按钮即可显示查询到的结果。