银行网点运营服务考核办法.docx
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XX银行网点运营服务考核办法
第一章总则
第一条总体目的
为深入推广卓越服务理念，落实各项服务管理制度，推动网点服务品质上台阶，提升客户满意度，完善网点运营服务评价体系，特制订本考核办法。
第二条适用对象
本办法适用于XX银行各网点运营部。
第二章网点分类
第三条网点类型
根据网点日人均叫号量情况，将网点分为A（超大客流量型）、B（大客流量型）、C（中客流量型）和D（小客流量）四种类型。
A类：
超大客流量网点，日人均叫号量在80个以上
B类：
大客流量网点，日人均叫号量在50-80个之间
C类：
中客流量网点，日人均叫号量在20-50个之间
D类：
小客流量网点，日人均叫号量在20个以下
日人均叫号量=网点日均叫号量/网点上柜人员（含对公柜）
第三章网点运营服务考核指标
第四条网点运营服务考核指标
网点运营服务考核指标分为九大维度，包括客户有效投诉
率、内外部客户满意度、神秘客暗访运营得分率、录像点评成
绩、限时服务达标率、等候时间达成率、网点营销开口率和网点营销人均销售积分。
考核指标具体评分标准如下：
服务指标
指标分值
评分标准
客户有效投诉率
15
①责任投诉：
每发生一起责任投诉扣2分，扣完为止
②有效投诉率（:
客户有效投诉件数/柜面业务量）控制在百万分之五，超过部分，一笔有效非责任投诉扣2分，扣完为止
③流转时间考核：
监管流转投诉要求在1个工作日回复意见，其它
渠道受理的投诉要求在2个工作日内反馈处理意见，未达到要求的，考核每起扣0.5分。
④投诉渠道考核：
投诉至监管部门（银监、人行），每起扣0.5分，
投诉至微博、报纸等媒体而对我行形象造成影响的，每起扣0.5分。
监管约谈会影响重大的再加扣1分。
⑤协助处理：
非本网点原因引发投诉事件，网点积极协助处理予以0.5分/件的加分。
外部客户满意度
8
满意度在88%以上得满分，每下降1个百分点扣1分，扣完为止
内部客户满意度
5
内部客户满意度在95%及以上得5分，每下降一个百分点扣1分，扣完为止。
神秘客暗访柜面得分率
15
神秘客暗访柜面得分率（除大堂经理指标以外的运营管理类指标）
100%得满分，每下降一个百分点扣1分，扣完为止
录像点评成绩
15
①基础项（10分）：
基础项100分得10分，每少1分扣0.5分，扣完为止
②加分项（5分）：
加分项每加1分得1分，5分加满为止
限时服务达标率
7
限时服务达标率90%得满分，每下降一个百分点扣0.5分，扣完为
止
大堂经理管理
（社区支行不监
测）
10
①配备情况（3分）：
年底前，所有网点（除社区支行以外）配备
一名专职大堂经理，未配备扣3分
②履职情况（7分）：
神秘客暗访监测得分率（大堂经理指标部分）
100%得7分，每下降一个百分点扣1分。
网点营销开口率
5
网点营销开口率在90%及以上得5分，每下降一个百分点扣1分，扣完为止
网点营销积分
20
大堂经理、理财顾问人均积分：
900分
现金柜人均积分：
700分
非现柜人均积分：
400分
C、D类网点电销人均积分：
50分
每个指标下降10分扣分值的2分，扣完为止
加分项
国家级奖项5分，省级奖项4分，市级奖项3分，总行级一等奖1.5分，总行级二
等奖1分，总行级三等奖、全行示范网点0.5分
第五条指标说明
一、客户有效投诉率
客户有效投诉率=总行运营部认定的有效投诉量/柜面业务量
二、 外部客户满意度
由第三方公司及“客户之声”平台对外部客户开展定期满意度调研，满意度是外部客户对网点服务满意度（满意和比较满意）的综合评价占比情况。
三、 内部客户满意度
由各分支行自行及总行不定期对内部客户（其他条线员工）开展满意度调研，满意度是内部客户对网点服务满意度（满意和比较满意）的综合评价占比情况。
四、神秘客暗访监测
神秘客暗访柜面得分率：
按照第三方公司暗访成绩计算网点除大堂经理指标以外的运营管理类得分率。
五、 录像点评成绩
以总行季度服务录像抽查点评成绩为准，试用期内新员工
（签约到岗时间少于6个月）、特殊时段（例如XX地区领取劳保工资日等）不监测。
六、 限时服务达标率
以总行季度录像抽查测评成绩为准，试用期内新员工（签
约到岗时间少于6个月）、特殊时段（例如XX地区领取劳保工资日等）不监测。
七、 大堂经理管理
社区支行不监测大堂经理管理类指标。
大堂经理日常履职情况按照神秘客暗访监测大堂经理指标得分率进行考核。
八、 网点营销开口率
网点营销开口率由总行季度录像抽查测评为准，试用期内新员工（签约到岗时间少于6个月）、特殊时段（例如XX地区领取劳保工资日等）不监测。
九、 网点营销积分
人均网点营销积分=网点营销销售平台网点总积分（剔除试用期内新员工的营销积分）/网点营销核定人员数。
网点营销核定人员数：
不包括运营经理、试用期内新员工
（签约到岗时间少于6个月）。
正式员工按实际在岗时间折算。
十、加分项
网点获得服务营销类奖项，不包括技能类、综合知识竞赛
类以及区级、街道等奖项，具体报总行运营部审核认定。
第四章考核结果应用
第六条服务等级评定原则
网点服务等级评定遵循公开、公平、公正的原则，每年评定一次。
第七条网点服务等级
共划分为六个网点服务等级：
一星、二星、三星、四星、五星和卓越五星。
第八条网点等级评定标准
网点服务等级评定标准包括网点服务考核指标和其他考
核指标两个方面。
服务考核指标是指网点服务九大维度得分情况，其他考核指标包括风控指标等。
网点员工持证比例（基金从业资格证书、个人银行岗位资格考试-B级）与网点星级评定挂钩，要求分支行每个网点的持证比例不得低于30%，参评五星级网点和卓越五星网点的员工持证比例不得低于50%（不包
括试用期内新员工）。
具体网点服务等级评定标准如下：
网点服务等级
服务考核指标
其他考核指标
卓越五星
必须为五星服务网点，总行根据网点服务营销等
情况综合考评，评选出年度卓越五星网点
①风控指标：
全年未发生重大差错、风险案件。
②持证指标：
网点员工持证比例不低于30%。
③其他指标：
被外部媒体曝光或监管部门批评的或不按总行部署开展服务工作的。
上述情况视严重程度，降低网点星级或取消星级评定资格。
五星
网点服务指标得分在95分及以上且不超过全行网
点数的20%，并且网点员工持证比例不低于50%
四星
网点服务指标得分为90分以上，并且网点员工持
证比例不低于30%
三星
网点服务指标得分为85分-90分，并且网点员工
持证比例不低于30%
二星
网点服务指标得分为80分-85分，并且网点员工
持证比例不低于30%
一星
网点服务指标得分为75分-80分，并且网点员工
持证比例不低于30%
第九条网点等级评定时间
营业网点服务等级每年评定一次，时间为每年12月份，开业不满一年的营业网点，不参加当年度营业网点服务等级评定。
第十条网点等级评定形式
一、 营业网点服务等级评定工作由各分行（XX地区管理部）根据评级要求负责开展，由总行最终认定，进行通报表彰。
二、 卓越五星网点必须是达到五星服务网点标准，各分支行提交卓越五星网点的申报材料，由总行运营部进行统一验收，验收合格的授予“卓越五星服务网点”奖牌。
附件1：
XX银行运营部限时服务指导标准
附件2：
XX银行营业厅服务录像检测评分标准
附件1：
XX银行运营部限时服务指导标准
业务类型
业务场景
限时服务时间
（秒）
备注
个人业务
个人开卡/折
250
含身份核实、电话核实
开立定期一本通/存单
120
现钞形式每增加1万增加30秒，复核增加20秒
开通短信业务
90
含身份核实、电话核实
个人开卡/折+开通短信+网银
420
含身份核实、电话核实
开通渠道一站式（网银，移动
银行，ATM转账等）
250
含电话核实
个人借记卡激活+改密
200
含身份核实
个人本币存款销户
120
含身份核实，现金取款每增加1万增加
30秒，需要复核增加20秒
现金存/取（1万元以下）
80
每增加1万增加30秒，复核增加20秒
现金存/取（1万元以上）
80
每增加1万增加30秒，复核增加20秒
现金存取联动
150
行内转账
140
复核增加20秒
个人转账汇款（流程银行）
200
复核增加20秒
个人现金汇款（流程银行）
220
每增加1万增加30秒，复核增加20秒
个人本票开票（流程银行）
550
包含后台处理时间
个人本票兑付（流程银行）
470
包含后台处理时间
挂失
180
含身份核实
挂失改密/挂失结清/挂失凭证补发/撤挂
260
含身份核实
借记卡换卡
140
补登存折
50
更换单折
110
购买理财（首次）
410
现金购买时，每增加1万增加30秒
购买理财（后续）
150
现金购买时，每增加1万增加30秒
贷记卡存款（1万元以下）
120
每增加1万增加30秒
贷记卡取款（1万元以下）
120
每增加1万增加30秒
信用卡自动扣款账户维护
80
信用卡客户需求申请
120
新增随心分申请/归还
120
个人贷款发放（无受托）
170
个人贷款发放（有受托）
360
个人贷款还款
180
个人购汇
250
个人结汇
250
个人存款证明
250
购买基金/资产管理计划
380
贵金属预售
250
对公业务
单位结算账户开户（一般户）
1500
不包含填单环节
单位结算账户开户（基本户）
1600
不包含填单环节
单位定期存款开户
380
单位现金存款/支票支取
100
每增加1万增加30秒，复核增加20秒
企业网银客户签约（查询版）
360
企业网银业务受理（标准专业版）
900
含影像扫描
凭证出售（无需打印二维码）
240
每增加一张增加40秒
凭证出售（需打印二维码）
500
每增加一张增加40秒
银行承兑汇票出票
830
每增加一张增加140秒
票据直贴
650
每增加一张增加140秒
客户项下发出委托收款
280
背书超过2手每增加一手增加5秒
行内汇划（流程银行）
160
行内汇划（线下交易）
90
跨行汇款（流程银行）
110
跨行汇款（线下交易）
160
同城支票提出借记（流程银行手工）
110
每增加一张增加40秒
同城支票提出贷记（流程银行实时）
110
每增加一张增加40秒
同城支票提出借记（线下交易手工）
150
每增加一张增加40秒
同城支票提出贷记（线下交易实时）
190
每增加一张增加40秒
对公短信开通/变更/注销
120
不包含填单环节
单位捷算卡开通/变更/注销
300
不包含填单环节
单位定期存款开户（流程银行）
360
不包含填单环节
注：
本指导时间指柜面人员受理业务开始至业务办理结束，包括业务处
理中的基本沟通环节，但不包含迎客、送客环节和深入营销环节。
限时
服务时间=业务办理时间+基础沟通时间。
-10-
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