银行网点运营服务考核办法.docx

1、附件：XX银行网点运营服务考核办法第一章 总 则第一条 总体目的为深入推广卓越服务理念，落实各项服务管理制度，推动 网点服务品质上台阶，提升客户满意度，完善网点运营服务评 价体系，特制订本考核办法。第二条适用对象本办法适用于XX银行各网点运营部。第二章网点分类第三条网点类型根据网点日人均叫号量情况，将网点分为A（超大客流量 型）、B（大客流量型）、C（中客流量型）和D（小客流量）四 种类型。A类：超大客流量网点，日人均叫号量在80个以上B类：大客流量网点，日人均叫号量在50-80个之间C类：中客流量网点，日人均叫号量在20-50个之间D类：小客流量网点，日人均叫号量在20个以下日人均叫号量=网

2、点日均叫号量/网点上柜人员（含对公柜）第三章网点运营服务考核指标第四条 网点运营服务考核指标网点运营服务考核指标分为九大维度，包括客户有效投诉率、内外部客户满意度、神秘客暗访运营得分率、录像点评成绩、限时服务达标率、等候时间达成率、网点营销开口率和网 点营销人均销售积分。考核指标具体评分标准如下：服务指标指标分值评分标准客户有效投诉率15责任投诉：每发生一起责任投诉扣2分，扣完为止有效投诉率（: 客户有效投诉件数/柜面业务量）控制在百万分之五， 超过部分，一笔有效非责任投诉扣2分，扣完为止流转时间考核：监管流转投诉要求在1个工作日回复意见，其它渠道受理的投诉要求在2个工作日内反馈处理意见，未达

3、到要求的， 考核每起扣0.5分。投诉渠道考核：投诉至监管部门（银监、人行），每起扣0.5分，投诉至微博、报纸等媒体而对我行形象造成影响的，每起扣0.5分。监管约谈会影响重大的再加扣1分。协助处理：非本网点原因引发投诉事件，网点积极协助处理予以 0.5分/件的加分。外部客户满意度8满意度在88%以上得满分，每下降1个百分点扣1分，扣完为止内部客户满意度5内部客户满意度在95%及以上得5分，每下降一个百分点扣1分， 扣完为止。神秘客暗访柜面 得分率15神秘客暗访柜面得分率（除大堂经理指标以外的运营管理类指标）100%得满分，每下降一个百分点扣1分，扣完为止录像点评成绩15基础项（10分）：基础项1

4、00分得10分，每少1分扣0.5分， 扣完为止加分项（5分）：加分项每加1分得1分，5分加满为止限时服务达标率7限时服务达标率90%得满分，每下降一个百分点扣0.5分，扣完为止大堂经理管理（社区支行不监测）10 配备情况（3分）：年底前，所有网点（除社区支行以外）配备一名专职大堂经理，未配备扣3分履职情况（7分）：神秘客暗访监测得分率（大堂经理指标部分）100%得7分，每下降一个百分点扣1分。网点营销开口率5网点营销开口率在90%及以上得5分，每下降一个百分点扣1分， 扣完为止网点营销积分20大堂经理、理财顾问人均积分：900分现金柜人均积分：700分非现柜人均积分：400分C、D类网点电销人

5、均积分：50分每个指标下降10分扣分值的2分，扣完为止加分项国家级奖项5分，省级奖项4分，市级奖项3分，总行级一等奖1.5分，总行级二等奖1分，总行级三等奖、全行示范网点0.5分第五条指标说明一、客户有效投诉率客户有效投诉率=总行运营部认定的有效投诉量/柜面业 务量二、外部客户满意度由第三方公司及“客户之声”平台对外部客户开展定期满 意度调研，满意度是外部客户对网点服务满意度（满意和比较 满意）的综合评价占比情况。三、内部客户满意度由各分支行自行及总行不定期对内部客户（其他条线员 工）开展满意度调研，满意度是内部客户对网点服务满意度（满 意和比较满意）的综合评价占比情况。四、神秘客暗访监测神秘

6、客暗访柜面得分率：按照第三方公司暗访成绩计算网 点除大堂经理指标以外的运营管理类得分率。五、录像点评成绩以总行季度服务录像抽查点评成绩为准，试用期内新员工（签约到岗时间少于6个月）、特殊时段（例如XX地区领取劳 保工资日等）不监测。六、限时服务达标率以总行季度录像抽查测评成绩为准，试用期内新员工（签约到岗时间少于6个月）、特殊时段（例如XX地区领取劳保工 资日等）不监测。七、大堂经理管理社区支行不监测大堂经理管理类指标。大堂经理日常履职 情况按照神秘客暗访监测大堂经理指标得分率进行考核。八、网点营销开口率网点营销开口率由总行季度录像抽查测评为准，试用期内 新员工（签约到岗时间少于6个月）、特殊

7、时段（例如XX地区 领取劳保工资日等）不监测。九、网点营销积分人均网点营销积分=网点营销销售平台网点总积分（剔除 试用期内新员工的营销积分）/网点营销核定人员数。网点营销核定人员数：不包括运营经理、试用期内新员工（签约到岗时间少于6个月）。正式员工按实际在岗时间折算。十、加分项网点获得服务营销类奖项，不包括技能类、综合知识竞赛类以及区级、街道等奖项，具体报总行运营部审核认定。第四章 考核结果应用第六条服务等级评定原则网点服务等级评定遵循公开、公平、公正的原则，每年评 定一次。第七条网点服务等级共划分为六个网点服务等级：一星、二星、三星、四星、 五星和卓越五星。第八条网点等级评定标准网点服务等级

8、评定标准包括网点服务考核指标和其他考核指标两个方面。服务考核指标是指网点服务九大维度得分情 况，其他考核指标包括风控指标等。网点员工持证比例（基金 从业资格证书、个人银行岗位资格考试-B级）与网点星级评定 挂钩，要求分支行每个网点的持证比例不得低于30%，参评五 星级网点和卓越五星网点的员工持证比例不得低于50%（不包括试用期内新员工）。具体网点服务等级评定标准如下：网点服务等级服务考核指标其他考核指标卓越五星必须为五星服务网点，总行根据网点服务营销等情况综合考评，评选出年度卓越五星网点 风控指标：全年未发生 重大差错、风险案件。 持证指标：网点员工持 证比例不低于30%。 其他指标：被外部媒

9、体 曝光或监管部门批评的 或不按总行部署开展服 务工作的。上述情况视严重程度，降 低网点星级或取消星级 评定资格。五星网点服务指标得分在95分及以上且不超过全行网点数的20%，并且网点员工持证比例不低于50%四星网点服务指标得分为90分以上，并且网点员工持证比例不低于30%三星网点服务指标得分为85分-90分，并且网点员工持证比例不低于30%二星网点服务指标得分为80分-85分，并且网点员工持证比例不低于30%一星网点服务指标得分为75分-80分，并且网点员工持证比例不低于30%第九条网点等级评定时间营业网点服务等级每年评定一次，时间为每年12 月份， 开业不满一年的营业网点，不参加当年度营业

10、网点服务等级评 定。第十条网点等级评定形式一、营业网点服务等级评定工作由各分行（XX 地区管理 部）根据评级要求负责开展，由总行最终认定，进行通报表彰。二、卓越五星网点必须是达到五星服务网点标准，各分支 行提交卓越五星网点的申报材料，由总行运营部进行统一验 收，验收合格的授予“卓越五星服务网点”奖牌。附件1：XX银行运营部限时服务指导标准附件2：XX银行营业厅服务录像检测评分标准附件1：XX银行运营部限时服务指导标准业务类型业务场景限时服务时间（秒）备注个人业务个人开卡/折250含身份核实、电话核实开立定期一本通/存单120现钞形式每增加1万增加30秒，复核 增加20秒开通短信业务90含身份核

11、实、电话核实个人开卡/折+开通短信+网银420含身份核实、电话核实开通渠道一站式（网银，移动银行，ATM转账等）250含电话核实个人借记卡激活+改密200含身份核实个人本币存款销户120含身份核实，现金取款每增加1万增加30秒，需要复核增加20秒现金存/取（1万元以下）80每增加1万增加30秒，复核增加20秒现金存/取（1万元以上）80每增加1万增加30秒，复核增加20秒现金存取联动150行内转账140复核增加20秒个人转账汇款（流程银行）200复核增加20秒个人现金汇款（流程银行）220每增加1万增加30秒，复核增加20秒个人本票开票（流程银行）550包含后台处理时间个人本票兑付（流程银行）

12、470包含后台处理时间挂失180含身份核实挂失改密/挂失结清/挂失凭证 补发/撤挂260含身份核实借记卡换卡140补登存折50更换单折110购买理财（首次）410现金购买时，每增加1万增加30秒购买理财（后续）150现金购买时，每增加1万增加30秒贷记卡存款（1万元以下）120每增加1万增加30秒贷记卡取款（1万元以下）120每增加1万增加30秒信用卡自动扣款账户维护80信用卡客户需求申请120新增随心分申请/归还120个人贷款发放（无受托）170个人贷款发放（有受托）360个人贷款还款180个人购汇250个人结汇250个人存款证明250购买基金/资产管理计划380贵金属预售250对公业务单位

13、结算账户开户（一般户）1500不包含填单环节单位结算账户开户（基本户）1600不包含填单环节单位定期存款开户380单位现金存款/支票支取100每增加1万增加30秒，复核增加20秒企业网银客户签约（查询版）360企业网银业务受理（标准专业 版）900含影像扫描凭证出售（无需打印二维码）240每增加一张增加40秒凭证出售（需打印二维码）500每增加一张增加40秒银行承兑汇票出票830每增加一张增加140秒票据直贴650每增加一张增加140秒客户项下发出委托收款280背书超过2手每增加一手增加5秒行内汇划（流程银行）160行内汇划（线下交易）90跨行汇款（流程银行）110跨行汇款（线下交易）160同城支票提出借记（流程银行 手工）110每增加一张增加40秒同城支票提出贷记（流程银行 实时）110每增加一张增加40秒同城支票提出借记（线下交易 手工）150每增加一张增加40秒同城支票提出贷记（线下交易 实时）190每增加一张增加40秒对公短信开通/变更/注销120不包含填单环节单位捷算卡开通/变更/注销300不包含填单环节单位定期存款开户（流程银行）360不包含填单环节注：本指导时间指柜面人员受理业务开始至业务办理结束，包括业务处理中的基本沟通环节，但不包含迎客、送客环节和深入营销环节。限时服务时间=业务办理时间+基础沟通时间。- 10 -