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质量手册包括了质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性，并在公司范围内通用，并按质量管理体系要求编制了程序文件和支持性文件，明确了质量管理体系过程中的作用。

质量手册由管理者代表组织人员编写、审核，总经理批准，

并注明适用版本的现行修改状态和生效日期，在获得批准后才能发放，以确保文件是充分与适宜的。

4.2.2.1标识与编号

受控的质量手册在批准页的右上方加盖红色“受控”专用印章、审核人和批准人签字，非受控文件加盖蓝色“非受控”字样的印章，非受控质量手册不得在体系内运行使用。

文件的编号方法见《文件控制程序》。

4.2.2.2公司办公室按《文件分发清单》所列的名单，发放到有关部门或人员，并做好发放记录。

4.2.2.3因破损严重影响使用、丢失或本部门内部需要增加发放份数时，由本部门负责人填写《文件领用申请审批单》由管理者代表批准后，由公司办公室负责增补发放。

4.2.2.4文件分发号

质量手册的分发号按《文件发放控制表》中的控制号，对应每一个使用部门或人员，该分发号固定不变。

4.2.2.5保管

质量手册原版由公司办公室负责保管，各部门持有的质量手册由本部门负责人指定人员负责保管；

各部门确保文件清晰、易于识别和检索。

4.2.2.5文件更改

质量手册的更改须由各部门负责人提出更改，并填写《文件更改申请审批单》经管理者代表评审，报总经理批准；

收回的作废文件，加盖“作废”章后销毁，作为积累知识而保留的加盖“失效留存”章。

4.2.3文件控制

总则

公司办公室及其他部门对质量管理体系所要求文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等进行有效控制，以促使质量管理体系的有效运行。

4.2.3.1文件控制概述

对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的管理工作。

建立《文件控制程序》，以便：

a）文件在发放前得到确保其适用性的批准；

b）文件在实施中进行评审，可确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准；

c）管理者代表负责识别质量管理体系文件的更改和现行修改状态；

d）各部门确保在使用场所能得到适用于该场所的最新版本文件；

管理者代表可根据各部门的实际情况，在各部门发放不同的质量管理体系文件；

e）各部门确保文件保持清晰，易于识别和检索；

f）公司办公室识别所需的全部外来文件并对其进行管理，要控制其分发和更新；

g）各部门确保在使用场所使用适用于该场所的最新版本文件，防止使用作废文件。

若因任何原因而保留作废文件时，只能由公司办公室保留，并以这些文件加以适当的标识和隔离。

4.2.3.2文件的分类

a）本公司有关质量管理体系的文件分“有效受控”和“非受控”两种。

受控文件是指受更改控制的文件，本公司使用的质量管理体系文件均为受控文件；

非受控文件是不受更改控制的文件。

b）公司办公室负责收集外来文件，识别、分类和记录，建立文件清单，并控制其分发。

c）记录也是文件的一种类型，具体依据《记录控制程序》的要求予以控制。

4.2.4记录的控制

各部门对质量管理体系所要求的记录加以控制，以证明所提供的服务及其过程符合要求和质量管理体系的有效性，为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。

程序概述

质量管理体系所要求的记录由各部门予以控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

公司建立《记录控制程序》，以控制记录：

a）明确的标识、区分；

b）适宜的贮存环境：

c）检索符合容易查找的要求（包括对编目、归档和查阅）；

d）贮存（包括保管的要求）

e）根据物业管理行业的特点、法律法规及合同要求来决定保存期限；

f）作废记录的隔离和处置。

相关文件：

《记录控制程序》

5.0管理职责

5.1目的

明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。

5.2适用范围

包括以顾客为关注焦点原则，方针、目标、组织结构、管理者代表的确定，质量管理体系的策划，管理评审的组织等相关内容。

5.3职责

5.3.1总经理负责方针、目标、组织结构的确定及质量管理体系的策划，负责管理者代表的任命及管理评审的组织。

5.3.2管理者代表负责体系建立和保持的具体事宜，负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。

5.3.3办公室负责统筹内部沟通活动。

5.3.4各部门负责质量目标的分解和质量方针、目标的贯彻实施。

5.4工作程序

5.4.1管理承诺。

总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：

a）不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；

b）制定质量方针和质量目标；

c）确定组织结构；

d）为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；

e）任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜；

f）组织管理评审。

5.4.2以顾客为关注焦点

a）总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为最终目标，统筹确定顾客的要求得到确定并予以满足或已知的预期用途所必需的要求，并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。

b）总经理负责公司物业管理委托合同的审批，了解、满足顾客的要求，并争取超越顾客期望。

5.4.3质量方针总经理以质量管理原则为基础，适当的考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：

a）与公司经营的总方针相一致、相适应；

b）适合公司的经营性质和规模；

c）对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；

d）为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；

e）在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；

f）在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。

5.4.4策划

5.4.4.1质量目标

5.4.4.1.1总经理负责制定质量目标，责成公司相关部门对目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；

5.4.4.1.2质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；

经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的；

5.4.4.1.3质量目标的内容可涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。

5.4.4.2质量管理体系策划

总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标：

a）确定与公司质量管理体系相关的过程和活动，确定对管理体系要求所进行的删减及充分的理由；

b）确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；

c）不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；

d）应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。

5.4.5职责、权限和沟通

5.4.5.1职责和权限

总经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式，确定公司的组织结构及各部门的职责和权限，下发相关部门；

部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，以书面形式，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，向部门全体员工公布，以促进有效的质量管理。

5.4.5.2管理者代表

总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向总经理反馈信息的权力，同时具有以下方面的职责和权限：

a）确保按照ISO9001:

2008标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；

b）向总经理及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；

c）促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；

d）负责就质量管理体系相关事宜与认证中心、咨询公司等相关方的联络。

管理者代表应密切关注与顾客有关的信息，主动与总经理、内部员工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总，以联络单的形式呈总经理或下发各单位，促进顾客要求意识的形成。

5.4.5.3内部沟通

公司必须确保在不同的部门、岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，办公室负责统筹策划，提供适宜的沟通工具，如公告栏、内部刊物、声像设备、会议记录等促进公司内部的沟通，有关内部沟通和信息交流的详细内容见《服务工作信息反馈控制程序》。

5.4.6管理评审

5.4.6.1公司制定《管理评审控制程序》以规范公司的管理评审活动。

5.4.6.2程序概要：

明确了管理评审计划的编制、审批、评审的频次和形式、评审的依据、内容、评审的结果的通报，确保质量体系持续有效运行。

5.4.6.2.1管理评审的计划

公司编制年度管理评审计划，按计划由总经理定期主持召开管理评审，评价公司的质量管理体系（包括方针和目标）是否有变动的需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性。

5.4.6.2.2管理评审的输入一般包括：

a）质量管理体系审核结果（包括第一、二、三方的审核）；

b）顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；

c）重大质量事故的处理过程；

d）质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施情况；

e）以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；

f）可能影响质量管理体系的变化（如法律法规的变化等）；

g）对改进的建议。

5.4.6.2.3管理评审的输出要反应出对以上输入进行分析和评价的结果：

a）质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；

b）质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；

c）是否需要进行相关的过程、审核或改进；

d）管理体系各项活动、配备的资源是否适宜；

e）对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。

5.4.6.2.4办公室对管理评审的内容进行总结，编写《管理评审报告》，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。

5.5相关文件

5.5.1《服务工作信息反馈控制程序》

5.5.2《管理评审控制程序》

6.0资源管理

6.1目的

确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源，用于组织、过程和项目的管理，以达到顾客满意。

6.2适用范围

适用于人力资源、信息资源、物质资源等资源的管理。

6.3职责

6.3.1办公室负责人员的选择、安排和能力的考评，负责培训计划的制定及监督实施，负责组织对培训效果进行评估。

6.3.2办公室负责统筹公司对内、对外相关信息的传递和处理，负责建立信息库，保存和管理相关的信息。

6.3.3工程部负责确保作业现场基础设施适用及工作环境良好。

6.4工作程序

6.4.1资源的提供为了实施和改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供方等各方面。

6.4.2人力资源管理

6.4.2.1办公室制定《人力资源控制程序》以满足人力资源管理需求。

6.4.2.2程序概要：

明确了对员工能力的确认，培训计划、内容、范围，审批、培训方法及培训结果验证和特殊情况处理方法等。

6.4.2.2.1人员安排

办公室组织各部门编制相应岗位的《岗位工作职责》，明确每一个岗位工作人员学历、培训、技能及工作经历的具体要求，经管理者代表或总经理审批后，作为人员选择、安排和考评的主要依据。

6.4.2.2.2人员培训需求

办公室负责确定各类人员的基本培训需求，包括新员工，转岗人员，检验人员，采购、仓管人员，内审员，特殊工作人员，工程技术人员等。

通过对各类人员能力的考评，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。

6.4.2.2.3培训计划及培训的实施

a）每年底办公室根据各部门的培训申请及公司发展方向，制定下年度的培训计划，经总经理批准后，下发各部门，并督促各部门按计划执行，确保与质量体系有关的所有人员都经过相应的教育和培训，具备所从事工作必须的能力（资格），同时意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；

意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展作出贡献。

b）每次培训需填写《培训人员台帐》，培训后相关部门将培训签到表、记录表及用应试卷（考核记录）等送交办公室，由办公室在员工培训履历上记录。

必要时将该员工学历、资格证书及工作简历等相关资料，放入员工档案内保存。

c）计划外培训可由相关部门以《培训人员审批表》形式提出。

经管理者代表批准后，由相关部门组织实施。

6.4.2.2.4培训效果评估

每年底由办公室组织相关部门进行培训效果的评估，以便更好地制订下年度的培训计划，开展培训工作。

6.4.2.2.5有关人员安排及培训效果评估的详细内容见《人力资源控制程序》。

6.4.3信息资源管理

6.4.3.1办公室负责信息的分类，明确公司需要保存的内、外部信息的具体类别，并负责督促各部门进行相应职责范围内各类信息的收集、传递与处理。

6.4.3.2办公室负责建立公司的信息库，不断汇集各方面反馈的信息，提供适宜的贮存环境，分类整理存放，制成索引，便于相关部门调阅，并确保己获取信息的完整性和可用性。

6.4.3.3办公室负责组织相关部门对各类信息进行归纳、分析，寻找体系持续改进的机会。

6.4.3.4有关信息资源管理的具体内容详见《服务工作信息反馈控制程序》。

6.4.4设施和工作环境的管理

6.4.4.1工程部负责确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所必需的设施，（如车辆、通信、设备、计算机软件等），并进行适当的维护；

负责确定工作环境中相关的人和物的因素（工作方法、温湿度、清洁度等）并创造良好的工作环境，由办公室予以配合。

6.4.4.2有关基础设施和工作环境管理的具体内容，详见《设施和工作环境控制程序》）。

6.5相关文件

6.5.1《人力资源控制程序》

6.5.2《服务工作信息反馈控制程序》

6.5.3《设施和工作环境控制程序》

7.0产品实现

7.1目的

确定产品实现所必须的过程，并予以有效控制，本公司主要是控制服务过程。

7.2适用范围

包括实现过程的策划，与顾客有关的过程，采购，过程控制，标识和可追溯性，顾客财产，测量和监视装置的控制等相关内容。

7.3职责

7.3.1办公室负责组织产品实现过程的策划。

7.3.2业务处负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审及与顾客的沟通。

7.3.3业务处负责过程控制，负责职责范围内的标识和产品防护。

7.3.4办公室负责标识和质量追溯的统筹管理，工程部负责测量和装置的控制。

7.3.5经营部仓库负责库存产品的防护，负责职责范围内的标识和采购。

7.3.6各部门负责各自职责范围内顾客财产的标识、验证、保护和维护。

7.4工作程序

7.4.1产品实现过程的策划

由办公室负责组织对实现产品所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求相一致，并且必须以适于公司操作的方式形成文件，办公室根据策划的结果，组织编制相应的质量计划，确定以下适用内容：

a）产品、项目或合同应达到的质量目标或质量要求；

b）针对某一具体产品所需建立的过程和子过程；

c）过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源；

d）应采用的特定程序、方法和作业指导书；

e）具体的监视、测量方法和相应的验收准则；

f）证明过程和产品符合性所必要的记录；

g）为达到质量目标而采取的其他措施和方法。

7.4.2顾客有关的过程

7.4.2.1公司制定《与顾客有关的过程控制程序》以识别、评审、控制涉及顾客的有关过程。

7.4.2.2程序概要：

明确了顾客要求、分类、识别与顾客有关要求的确定，与顾客要求的评审及评审后与顾客的沟通。

7.4.2.2.1产品要求的确定经营部负责确定顾客明示的要求和识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性评审，运输、支持性服务，对安全以及组织确定的附加要求等方面的评审要求。

分别以《合同评审记录》、《产品质量保证能力调查表》等予以记录或明确。

7.4.2.3顾客要求的评审

7.4.2.3.1经营部负责使用《合同评审记录》，组织公司相关部门对已识别的顾客要求和公司自行确定的附加要求进行评审。

7.4.2.3.2合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足；

在协调过程中，变动事项及解决情况需在《合同更改通知单》各栏中予以记录。

7.4.2.3.3合同评审后，由公司总经理或授权人代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，经营部负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。

7.4.2.3.4对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见由经营部将更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位或人员。

7.4.2.3.5当合同的修改涉及产品要求的变更时，经营部门须确保相关的文件得到修改。

7.4.2.4与顾客的沟通

7.4.2.4.1传递产品信息

公司不定期采用咨询等形式，主动向业主（住户）介绍、提供宣传资料及相关的产品信息。

7.4.2.4.2问询和咨询

办公室对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询，设专人解答并记录。

7.4.2.4.3业主信息反馈和投诉

各部门接获业主反馈的有关信息或投诉，分别按《服务工作信息反馈控制程序》、《纠正预防措施控制程序》进行处理。

7.4.2.4.4有关业主要求的识别、产品要求的评审及与顾客沟通的详细内容见《与顾客有关过程控制程序》。

7.4.3采购

7.4.3.1公司制定《采购控制程序》对采购活动进行控制。

7.4.3.2程序概要：

明确职责，合格供方的确认，控制、计划的制定，要求、采购合同的审批、签订，采购产品的管理，产品的标识及验证。

7.4.3.2.1公司对构成产品一部分或直接影响其质量的采购产品供方，进行评审和选择，把合格的供方作为供货来源，确保采购的产品符合要求。

合格供方的评定依据采购物资的分类（重要物资、一般物资）采取不同的方式进行，经评定合格的供方列入合格供方名单。

7.4.3.2.2公司对所有合格的供方每年进行定期评审，经营部负责建立供方档案，记录其每批供货质量状况，每季度将汇总结果提交总经理。

经营部每年一次对供方进行业绩评价（综合考虑质量、交货期、服务等方面因素），根据评价结果对供方采取相应的措施，并对供方措施的执行进行跟踪记录。

7.4.3.3采购信息

7.4.3.3.1经营部依据采购计划，按照采购物资标准进行采购。

第一次向合格供方采购产品时，可与其签订有关《采购合同》，明确质量要求、技术标准、验收条件、违约责任等相关内容，以及对供方的质量管理体系、组织结构、程序、过程、资源等方面的要求，必要时提供相应的技术标准或图纸，作为合同的附件。

包括采购产品的名称、型号（或规格等级）、数量、交期、验收标准等事项，经总经理签名确认后，才能进行采购。

7.4.3.4采购产品的验证

采购产品的验证按合同规定进行，业主（住户）或公司需要在供方货源处对采购产品进行验证时，应在采购合同中说明验证的具体事项，以及产品放行的方式。

7.4.4服务提供

7.4.4.1公司制定《服务过程控制程序》对公司服务过程进行识别、控制。

7.4.4.2程序概要：

明确了服务过程分类、流程、服务质量目标、过程的控制服务质量测量等过程。

公司通过以下方面控制生产过程和服务的实施：

a）对顾客要求评审的结果，应体现提供物业管理服务具有社会化、专业化、市场化的特性；

b）为了确保服务的质量，编制并实施必要的作业指导书；

c）为服务工作的正常开展配置适当的设备并进行必要的维护保养；

根据测量任务的要求，配备并使用适宜的测量和监视装置；

d）对生产过程和产品特性进行适当的监视和测量；

e）规定产品放行的方法，交付的条件、方式和相关的手续，规定交付后如何开展相应的服务工作。

7.4.4.3当发生特殊情况时，公司制定了《特殊过程控制程序》，并对特殊部位进行定期检查，组织有针对性的演练，以适应各种特殊过程的处理。

7.4.4.4程序概要：

明确了特殊过程的分类、处理方案等过程，以控制对特殊过程快速有效的处理，从而控制事态发展。

7.4.4.5标识和可追溯性

7.4.4.5.1公司经营部对采购产品、外供产品，分别使用“产品标识卡”等标识其名称、型号（规格），避免不同类型的产品混淆，并使用标签、标识牌、区域划分等明确相应产品的检验状态。

7.4.4.5..2办公室根据顾客、相关法律法规的要求及产品的安全性能等因素并考虑公司自身的追溯性需求，制订《标识和可追溯性控制程序》，明确追溯的具体内容、追溯的途径（如涉及的部门、记录、服务惟一性标识等）等相关事项。

7.4.4.6公司制定《顾客财产控制程序》对顾客的财产进行管理。

7.4.4.6.1程序概要：

明确了顾客财产的标识、验证等控制过程。

7.4.4.6.2公司对业主的财产，包括零部件、包装材料、维修工具、运输工具等应进行验证或验收，接收后应将其放置于专门指定的区域，或在其本身或产品标签、随行资料上注明顾客的名称，使其有明确的标识，并进行适当的保管和维护。

7.4.4.6.3在贮存、维护和使用过程中发现顾客提供的产品有异常现象，未经顾客同意，不得直接进行处理，应统一收集暂存，做相应标识，同顾客商定解决办法后，方可做进一步处理并记录。

7.4.4.6.4对于顾客的知识产权，如核心技术资料、专利技术、管理决窍或商业机密等，需进行保密控制，未经顾客允许，不得向外界泄露。

7.4.4.7产品防护

采购产品、外供产品在内部处理，及外供产品在交付到预定的地