沃德客户服务教材应知文档格式.docx

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一、零售业务转型的目标

1、向国际公众型银行转型；

2、向创新型银行转型；

3、向综合型银行转型；

4、向国际先进管理型银行转型；

二、零售业务转型的行动

1、组织架构：

向突出前台销售职能转型；

2、发展目标：

向突出效益与质量增长转型；

3、服务方式：

向突出销售型、增值型、智能型转型；

4、客户管理：

想差异化转型；

5、队伍建设：

向突出培养市场型复合型人才转型；

第二节战略转型的目的

一、优化资源配置

沃德客户集中度高、利润贡献度高，而普通客户集中度低、利润贡献度低，但是各行在资源投放上，不分客户类别、贡献大小平均分配，更有甚者，昂贵的人工柜面资源大都被普通客户占用，导致了“低价值客户驱逐高价值客户”的结果。

发展针对零售高端客户的沃德财富业务，就是将原来投放在少挣钱，甚至不挣钱的客户身上的资源转移到利润贡献度高的沃德财富客户，提高资源投入产出的效率。

二、优化客户结构

发展沃德财富业务，以服务引领理财，通过为沃德财富客户提供专属沃德客户经理、专属理财服务渠道、专享理财服务品牌、专享优惠服务价格、专享增值服务和专享综合账户服务及理财套餐，提高存量高端客户的忠诚度，不断提升普通客户价值，发展更多的高端客户。

同时，通过客户教育、大堂经理引导和适当收费等途径，分流普通客户，提高沃德财富客户在零售客户中的占比。

三、提高股本回报率

发展沃德财富业务，提高沃德财富客户交叉销售率，降低营销成本，更多地为沃德财富客户提供理财顾问服务和综合理财服务，不断增加中间业务手续费收入，提高手续费收入在利润构成中的占比，提高资产回报率和股本回报率。

四、建立品牌

沃德财富是针对我行零售高端客户的理财服务品牌。

OTO是沃德财富品牌的LOGO，沃德的名称从“OTO”音译而来，“沃”具有丰厚、肥沃等含义；

“德”有美德、高尚的意思，以服务之“德”，创财富之“沃”，寓意诚信、厚德乃取财之道。

“沃德财富”谐音同“我的财富”、“获得财富”，表达了客户的诉求，增强了品牌亲和力。

中文宣传广告语为“丰沃共享、厚德载富”，英文宣传广告语为“Onetoonefocusmakesmore”。

沃德财富品牌以一对一、面对面、团队协作为服务方式，以全球视野和国际化智囊团队为支撑，以服务引领理财，实现银行和客户丰沃共享、厚德载富。

第三节目标客户

一、在我行金融资产季度日均余额大于50万元（含）的个人客户。

金融资产指在我行的本外币存款和通过我行购买的国债、基金、保险、信托计划等现金支出额，可合并计算（外币可折算）。

二、在我行金融资产季度日均余额大于10万元（含）的存量个人客户，但必须同时满足下述三个条件者之一：

（一）已是招商银行、或中国银行、或中国建设银行的VIP客户；

（二）在我行购买产品的个数超过4个，其中必须包括外汇宝或个人贷款（任一或均有），以及贷记卡和卡代发工资，且从未有逾期还款记录；

（三）在我行有超过50万元的个人住房贷款额，期限5年以上，且从未有逾期还款记录。

三、目前在我行金融资产季度日均余额未达到50万元的存量客户，有较强的金融消费能力和公私产品交叉购买能力的下述人士：

1.社会知名人士；

2.大型企业或公司总经理及财务总监；

3.联盟合作、高等院校、医院、科研院所的负责人；

4.会计师、律师事务所、咨询公司的高级经理和合伙人；

5.年龄35周岁以下、硕博士学历、目前从事系统集成工程、法律、物流、营销、环境工程、金融、精算师、注册会计师、医药销售和管理咨询行业或职业。

如上述人士所在单位已是我行的法人客户，可经分管行长例外批准成为沃德财富客户，否则需在我行至少有季度日均30万元的个人金融资产。

第四节沃德客户专属专享服务

一、专属客户经理

（一）全面实行一对一的个人金融顾问服务

为每位沃德财富客户配备专属理财客户经理，且要求每个理财客户经理逐步达到持金融理财策划师（CFP或AFP）证书上岗。

1、杜绝发生以下情况：

（1）持有沃德财富卡的客户得不到专属理财客户经理服务；

（2）多个理财客户经理、OTO网点在同一个沃德财富客户前发生竞争。

2、OTO网点与普通营业网点、支行的协作服务

在一些没有开设沃德财富客户服务专区，没有设置理财客户经理的营业网点，也可能发现沃德财富客户或待跟进沃德财富客户。

对此类情况，营业网点应主动向支行提供沃德财富客户、待争取沃德财富客户名单和线索，帮助支行指定的OTO网点或支行理财客户经理服务组与客户取得联系，并在日常工作中，协助支行理财客户经理服务组提供相关服务。

普通营业网点在条件许可情况下，应尽力为沃德财富客户提供优先服务。

3、理财客户经理的变动需要立即调整配备新的理财客户经理。

在出现理财客户经理调职、离职等情况，不能继续为客户提供服务时，网点必须立即安排相应理财客户经理接手现职理财客户经理的工作，并口头和书面通知客户，在一个月内建立新理财客户经理与客户的直接联系。

离职理财客户经理应该妥善完成与新理财客户经理的交接工作，确保客户服务工作不受影响。

（二）合理分配客户资源处理行际关系

开设理财业务的支行或分行，应充分考虑辖属机构为客户提供服务的能力、对其业务发展的要求，合理地分配客户资源，建议客户资源的分配原则为：

1、没有理财服务能力的营业网点不能为沃德财富客户提供服务，在有支行、分行直属沃德财富客户服务组的情况下，由服务组直接为上述网点的沃德财富客户提供服务。

2、客户的贡献和理财客户经理的业绩应该从全行范围，而不是仅从单个OTO网点考虑，避免因客户归属的改变导致部门之间的绩效考评争议。

3、由一个OTO网点率先发展的个人客户，其他OTO网点不能自行转移客户，或说服客户自行转移。

4、由支行、分行统一分配待跟进沃德财富客户名单，在规定时间内，由OTO网点和理财客户经理按照分配名单发展，此后尚未发展的客户重新进行分配。

（三）按客户意愿配备其所需理财客户经理

1、客户有权在任何时候选择或重新选择为自己服务的理财客户经理和OTO网点。

2、当客户居住地发生城市间的变化时，原OTO网点、理财客户经理应该主动询问客户是否需要更换其他城市的理财客户经理继续服务，并将处理情况备案，避免因为迁移导致的客户流失。

3、当客户发生出国留学、移民等情况时，原OTO网点、理财客户经理应该主动与客户商谈将来如何提供理财服务，并将处理情况备案。

4、在待跟进客户分配中，应充分考虑客户工作地点、居住地点、多数账户开设行、大额开户行之间的关系，以方便客户为主。

（四）团队协作真诚待客

1、各分行、支行、网点以及各方面员工，应该通力协作，为沃德财富客户提供优质服务。

2、客户在网点因各种原因不能得到专属理财客户经理服务时，可以从其他理财客户经理、理财客户经理助理等人员获得相同质量的服务，网点应该建立相应的服务质量保障、监控和管理办法。

3、在理财客户经理休假等情况下，应知会客户并保持和客户的联络，在征得客户同意的前提下，可以将客户临时性地托管给其他理财客户经理，并向客户说明。

4、客户在任何城市的OTO网点都能够获得一致标准的尊贵客户服务，各网点应严格执行总、分行统一制定的服务质量监控和管理办法，并将执行情况纳入考核指标。

5、当客户较长期地往返两地、或者长时间暂住某城市时，现有理财客户经理可以考虑请求在相应城市的理财客户经理协助提供服务。

6、对沃德财富客户的紧急求助和投诉，任何网点、客户服务网点、电话服务网点必须采取“首接负责制”，及时、完整地处理客户的要求。

二、专属服务渠道

除通常的电子渠道和传统网点，我们将逐步为沃德财富客户提供专属的服务渠道，包括专属OTO网点、普通网点的理财单间和绿色通道、专属客户经理、电话银行优先服务与专属客服代表等。

三、专享理财产品

交通银行为沃德财富客户专门定制各类个性化理财产品，如：

本外币得利宝理财产品、组合基金、各类保险等。

四、专享优惠价格

类别

优惠项目

账户帐户管理费

沃德财富账户自开通之日起，第一年免账户管理费。

开户满一年后，按以下标准按月收取账户管理费：

（一）客户等级为25的，收取25元/月；

（二）客户等级为20的，收取10元/月；

（三）客户等级为10、15的，当月免收；

（四）客户生日当月免收。

对已开通沃德财富账户的沃德财富卡，须按上述标准收取沃德财富账户的账户管理费，不再收取卡的账户管理费（300元/年）

对未开通沃德财富账户的沃德财富卡，卡的账户管理费仍按原规定收取。

价格优惠

免卡片工本费

免卡挂失手续费

免单折挂失手续费

跨系统自助异地取现手续费

本行异地存取款手续费：

200万以上的客户免收；

50到200万客户对上限和费率五折，但最低不低于下限价格；

本行异地转账手续费：

免存款证明手续费

免开立外币携带证费

国外汇款手续费

免费理财规划报告

五、专享沃德账户

沃德财富账户是指向沃德客户提供的综合理财账户。

该账户为虚拟账户，通过签约沃德财富卡将客户存款、贷款、结算、理财投资等账户归集管理，实现客户个性化交易和理财需求。

（一）沃德财富账户由主账户、子账户、关联账户组成。

沃德财富账户签约后，客户可在主账户下关联多个子账户和关联账户。

1、主账户，是指签约的沃德财富卡账户。

2、子账户，是指与主账户有关联关系，与主账户同属一客户号下的其他账户，包括各类太平洋卡（贷记卡除外）、存款、贷款、理财投资等账户。

3、关联账户，是指与主账户有关联关系，与主账户为同一客户但属不同客户号的其他账户，包括本异地各类太平洋卡（含贷记卡）、存款、贷款、理财投资等账户。

（二）沃德财富账户的功能由总行统一设计、组合，分为普通功能和专享功能两大类。

1、普通功能是指任一客户均可使用的产品功能，包括所有已开办或新增的功能，如本外币储蓄、本外币得利宝、定制转账、外汇宝、代理业务、个人贷款、网银等业务。

2、专享功能是指仅供签约沃德财富账户的沃德客户使用的功能，包括自动补款、综合月结单等。

六、专享增值服务

增值服务

沃德财富专刊

理财沙龙、沃德财富俱乐部

机场贵宾通道

医院保健绿色通道、高尔夫俱乐部

非银行金融机构、专业咨询公司

大型购物中心、餐饮服务、航空、旅游

房产商、汽车经销商

第五节OTO网点分区服务

一、营销咨询区

（一）营销咨询区是客户等候休息和业务咨询场所，也是宣传推介金融产品、识别引导客户的区域。

根据OTO网点的面积和客户流量，可以将大堂经理引导咨询的区域和客户休息的区域分开设置。

（二）营销咨询区应设置业务咨询台、排号机、客户休息座椅、客户意见簿或意见箱、宣传资料架、电子演示设备（包括电视等演示设备以及电子银行演示设备）和95559专线电话等设施。

条件允许的还可以附设新产品演示推介区。

（三）营销咨询区内应有明显的业务引导及分流提示标志，包括指引小额存取款到自助区办理的标志、低柜区业务受理内容介绍的标志、沃德财富客户可到沃德财富服务区或沃德财富绿色通道接受优先服务的标志等。

此类标志主要应放置在业务咨询台及排号机附近；

条件允许的OTO网点，还可在排号机屏幕上显示上述提示信息。

二、高柜服务区

（一）高柜服务区是为客户办理存取款、缴费等现金和非现金（账户变动类）业务的区域。

该区域为封闭式柜台，并设有柜台号和小额存取款请到自助区办理的明显提示。

（二）根据业务需要，在B类网点的高柜服务区应设立沃德财富绿色通道，以保证沃德财富客户的优先服务。

沃德财富绿色通道设立时，应尽量考虑与普通服务柜台之间的分隔，避免引起普通客户的不满。

如果条件允许，可设置封闭式、相对独立且紧靠高柜的接待室，与高柜间通过专用窗口连接，用于沃德财富客户办理现金业务。

三、低柜服务区

（一）低柜服务区是主要为个人客户提供如开销户、挂失、冻结和解冻、开立存款证明、受理个人消费信贷申请、银行卡申请、网上银行开户、非银行金融产品和理财产品购买签约等非账户变动类业务的区域。

（二）低柜服务区应以开放式低柜形式设置，柜台之间作适当分隔，以保证业务受理过程中的私密性。

该区域应靠近营销咨询区，但以不受人流干扰为宜。

在客户量或业务量较大的OTO网点，应为低柜服务区设置排号系统。

四、自助服务区

自助服务区是供客户自助办理账户查询、登折、转账、小额现金存取款等业务的区域。

自助服务区一般应设有ATM、CRS、自助登折机、发票打印机、外汇兑换机、电话银行专线电话等电子自助设备和摄像头等安全监控设备，便于安全管理，并提供24小时服务。

在OTO网点外部及营销咨询区内部，应有自助服务区位置的清晰指示，各种自助设备附近应有功能介绍和操作提示。

五、沃德服务区

（一）沃德财富服务区是专为沃德财富客户提供服务和办理业务以及其他复杂的顾问服务、综合理财服务的区域。

该区域是供沃德客户经理办公的OTO网点的核心区域。

（二）沃德财富服务区应采用适当区隔的开放式柜台或完全封闭的单间形式设置，以保障沃德财富客户的隐私。

该区域应单独配有饮水装置、资料/刊物架等设备。

根据实际情况和业务发展需要，沃德财富服务区应与高柜服务区联动。

在分行主要的OTO网点，必须设置至少两个以上的封闭式单间。

第六节、组织架构

OTO网点应根据自身的业务状况和人员条件，设置沃德财富中心经理、沃德客户经理、大堂经理、沃德财富柜员、综合柜柜员及综合柜长等岗位。

第七节岗位职责

一、管理类岗位

沃德中心经理是网点的“店长”和网点员工的教练，也是沃德财富客户的朋友。

其主要岗位职责：

1、作为中心的管理者，负责中心各项业务的总体计划安排、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。

2、完成经营指标。

根据上级下达的各项工作指标，结合自身业务特点，制定本中心的经营计划，监督计划执行，并适时调整。

3、管理人力资源。

根据本中心岗位设置，合理调配人力资源，安排劳动组合，并负责各岗位员工的培训和考核激励；

及时将上级行传达的信息向员工发布，定期收集员工的各种反馈信息并上报给上级行，保证运营过程中的信息畅通。

4、控制服务质量。

整体掌控本中心沃德财富客户资源开发和关系维护工作，定期调查分析沃德财富客户需求，保证服务水平，保持与沃德财富客户关系，提升客户满意度。

5、防范经营风险。

严格贯彻执行各项方针政策和规章制度，健全内控机制，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。

6、提高核算质量。

履行会计核算职责，依照相关管理文件，加强账务处理的管理。

7、组织开展OTO网点的业务营销、客户服务及客户关系管理工作，并负责本中心各项营销任务分配和考核。

8、负责本中心沃德财富客户资源开发和关系维护工作，定期调查分析沃德财富客户需求，保证服务水平，保持与重点沃德财富客户关系，提升客户满意度。

9、指导并检查客户经理（包括沃德客户经理、大堂经理）日常工作，定期召开客户经理例会。

10、指导、培训大堂经理、沃德柜员及综合柜员的客户识别、引导、分流工作，以及低柜柜员针对沃德财富客户的营销推介工作。

二、营销类岗位

沃德客户经理是财经信息的分析师、客户金融资产的总管家、客户的理财顾问，也是客户的朋友。

序列分为首席沃德客户经理、高级沃德客户经理、沃德客户经理和助理沃德客户经理。

各行可按实际需要进行设置，有条件的分行可设置首席。

（一）首席沃德客户经理工作职责

1、掌握分行沃德财富客户情况，根据总行指导意见，制定分行沃德财富发展规划，并组织实施。

2、制定分行沃德客户经理管理细则，并对分行沃德客户经理进行指导、管理、考评。

3、组织实施总行开展的各类沃德财富客户营销活动，制定并组织实施分行沃德财富客户营销活动和联谊活动方案。

4、作为分行沃德财富客户经理发言人，积极参与沃德财富宣传推广活动，向社会大众广泛宣传我行沃德财富产品，提升沃德财富品牌形象。

5、负责进行少数日均资产200万元以上的沃德客户关系维护（不超过20名），提升沃德财富客户价值。

充分利用OCRM系统，建立并维护沃德财富客户的档案、记录工作日志和安排工作计划，有计划、规范性地进行客户维护工作。

6、为日均资产200万元以上的沃德客户提供优先、优惠和增值的综合理财服务，提供专业理财规划和财富顾问服务，有针对性地向沃德财富客户进行相关产品和服务的销售，与沃德财富客户建立长期、稳定的关系。

提高沃德财富客户的满意度、忠诚度和贡献度。

7、利用全行资源，根据各渠道识别潜在沃德财富客户的名单，引导沃德财富服务中心对其加强服务，开发沃德财富客户资源，扩大高端客户群体，并管理全行沃德客户经理的销售业绩。

8、遵守沃德客户经理日常工作规范。

签订客户信息保密协议，严格保密客户资料和个人隐私。

严格执行相关经营政策及运作程序，切实防范风险，不能将客户信息带离银行，不得因工作变动将客户信息带离岗位，维护银行与客户的权益。

9、完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。

（二）高级沃德客户经理工作职责

1、调研分行沃德财富客户情况，草拟分行沃德财富发展规划，供上级领导决策。

2、根据分行沃德客户经理管理细则，对所管理的沃德客户经理进行指导、管理、考评。

3、组织分行沃德财富客户营销活动和联谊活动。

4、负责以日均资产200万元以上为主的沃德财富客户关系维护，提升沃德财富客户价值。

5、为沃德财富客户提供优先、优惠和增值的综合理财服务，提供专业理财规划和财富顾问服务，有针对性地向沃德财富客户进行相关产品和服务的销售，与沃德财富客户建立长期、稳定的关系。

6、拓展、挖掘潜在的沃德财富客户。

根据各渠道识别潜在沃德财富客户的名单，开发沃德财富客户资源，扩大高端客户群体。

7、遵守沃德客户经理日常工作规范。

8、完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。

（三）沃德财富客户经理工作职责

1、负责进行沃德财富客户关系维护，提升沃德财富客户价值。

2、充分利用OCRM系统，建立并维护沃德财富客户的档案、记录工作日志和安排工作计划，有计划、规范性地进行客户维护工作。

3、为沃德财富客户提供优先、优惠和增值的服务，与沃德财富客户建立长期、稳定的关系，提高沃德财富客户的满意度、忠诚度和贡献度。

4、负责提供专业理财规划、顾问服务和综合理财服务。

根据现实和潜在沃德财富客户的委托、授权，向其提供专业投资理财的建议和策划，提供综合理财服务。

5、结合客户需求和产品特性，有针对性地向沃德财富客户进行相关产品和服务的销售，向客户提供或推介组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售率。

6、挖掘潜在的沃德财富客户。

开发沃德财富客户资源，扩大沃德财富客户市场份额，参与定向销售活动。

根据各渠道识别潜在沃德财富客户的名单，联络跟进待争取的沃德财富客户。

7、遵守沃德客户经理日常工作规范。

（四）助理沃德客户经理工作职责

1、协助首席、高级沃德客户经理安排工作日程，预约并接待沃德财富客户。

2、根据首席、高级沃德客户经理安排，为沃德财富客户办理各类业务。

3、协助首席、高级沃德客户经理完成日常文案工作，包括补充客户档案、撰写理财报告等。

4、参与分行组织的沃德财富客户营销活动和联谊活动。

5、遵守沃德客户经理日常工作规范。

6、完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。

（五）大堂经理是大堂的大总管和我行业务的代言人、识别引导客户的二传手和客户需求信息的收集者。

其岗位职责：

1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；

维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

2、负责分流、疏导客户。

客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。

3、识别沃德财富客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向沃德客户经理引荐可能的沃德财富客户。

4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。

5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；

了解客户需求，及时反馈有关信息。

6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交沃德中心经理，主要包括每位沃德客户经理接待的沃德财富客户数量、大堂经理识别出的沃德财富客户数量、高柜柜员/低柜柜员识别出的沃德财富客户数量、网点接到的投诉案件数量等。

8、指导大堂经理助理和保安的工作

（六）大堂经理助理。

在规模较大的OTO网点，为保障客户服务质量，可以增设大堂经理助理。

1、作为接待客户的第一站，迎接送别客户。

2、负责分流、疏导客户，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。

3、为客户提供业务咨询服务；

根据客户需求，宣传推介各种产品和服务。

4、指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。

5、帮助沃德客户经理、大堂经理以及其他服务人员处理包括复印、传真等客户服务事宜。

6、识别沃德财富客户，引导沃德财富客户实现优先服务，向沃德客户经理引导可能的沃德财富客户。

三、操作类岗位

（一）低柜柜员

1、执行低柜柜员识别引导流程，现场识别可能的沃德财富客户，在客户同意的情况下联系大堂经理接洽（由大堂经理引导给沃德客户经理进行后续服务）；

提供一定数量的沃德财富客户线索，供沃德客户经理后续跟进；

在大堂经理、沃德客户经理的安排下，为沃德财富客户提供优先