经营管理计划书Word下载.docx
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4、前台接待人员在开业初期，采取分时段灵活报价等多种促销方式，以零流失为原则，挽留住每一位上门的客人。
制定节假日销售的优惠政策，根据不同的销售时段和客流情况，推出不同的优惠政策。
5、充分利用携程、艺龙等预订销售网络，提高商务散客的入住率，并提供相应的免费接送机和其他特色服务，体现四星级酒店的延伸服务和品牌档次。
6、设立粤菜皇营业部，将市场研究、客户联络、公关宣传和主动销售有机地结合起来，以宾客为关注焦点，实施“全面展开，重点培养”的营销策略；
以档次高、设施新、服务好、管理规范为亮点，以“高端散客为主、协议、中档客户为辅、各种会议、婚宴为补”为定位，通过举办各种形式的促销和优惠活动对市场进行大规模地开发与扩展。
三、紧密结合酒店的实际情况，加大管理力度，提升酒店的服务质量
（一）夯实基础管理，规范服务流程，追求完美加精细的服务品质。
1、以管理公司《运营手册》为基础，结合酒店自身特点，逐步建立和完善各岗位的工作职责，明确操作规范和服务流程。
2、完善酒店的各项规章制度，加大对实施过程的监控力度，确保实施并取得既定的效果。
3、以规范化为基础，塑造精细化，达到个性化的目的。
规范化服务仅是服务的初级要求，也是最基本的标准。
在规范化管理和操作初步成型后，追求管理与服务的精细化，对每一个服务环节和末梢进行再次完善，特别是通过对一些关键环节、关键点的完善和控制，达到提升服务质量的目的。
（二）规范质量管理体系，持续质量改进，使酒店的整体运营提高到一个新的局面。
在实施规范化服务方面的工作，逐步进行主题质量改进，加强精细化管理、制度管理、细节管理，逐步推行科学、规范的流程标准与操作规范，推行首问责任制，不断提高酒店的服务质量，达到四星级服务标准。
（三）营造企业文化氛围，发扬企业精神，形成核心动力，提高企业的市场竞争力。
在全体员工中营造“爱岗敬业、积极上进”的企业文化氛围，树立“以人为本，和谐共赢”的经营理念，“以宾客为关注焦点”的质量方针，“精细务实、开拓进取、独立高效、团结奋进”的管理理念，通过创办企业报的形式，弘扬企业优秀文化，营造团结和谐，积极向上的文化氛围，提高员工的工作热情和工作责任心及敬业精神，打造一支能够打硬仗、善于打硬仗的高素质职工队伍。
四、开展形势多样的培训活动，提高员工的素质。
1、酒店在开业前期完善并规范各项培训工作流程，根据自身特点编制凤城大酒店《员工入职培训手册》，合理安排开业前后的各项培训计划和方案，以“提高全员素质、突出服务的专业化”为宗旨，全面推进酒店培训工作。
酒店正常营业后，培训工作将以经营管理工作为中心，坚持理论联系实际、“以学为主、学用结合”的原则，按需施教，以此带动全员综合素质的全面提高，为酒店可持续发展提供高素质的人力资源。
2、培训工作将按照四星级酒店的要求，打造符合四星级酒店服务质量、服务规范的管理与服务团队。
要求各部门制定切实可行的培训方案，以酒店的培训计划为指导，有序地开展部门的培训工作。
3、加大对培训过程的监控和指导，注重培训与实际工作的切合度，学以致用，学用结合，不断提高员工的业务能力。
4、搭建“行政部—部门经理—部门培训师—员工”的酒店四级培训体系，保证培训计划的落实，开展如技能比赛等形式多样的培训活动，达到既定的培训目标。
五、关爱员工，加强员工队伍建设，稳定员工队伍。
1、帮助员工设计职业生涯规划，明确企业发展与个人未来方向的一致性，增强企业对员工的归属感，员工对企业的认同感，从而打造一支稳定的员工队伍。
2、坚持制度化与人性化并举的管理模式，利用各种渠道和方式加强与员工之间的沟通与交流。
3、营造良好的工作氛围，在和谐的工作环境中建立公平的竞争机制。
4、开展优秀评选活动，树立服务标兵。
充分发挥榜样的力量，带动整体服务质量的提升。
5、建立员工档案，根据员工个人特长。
为员工建立个人档案，记录其受培训记录、职业技能、个人特长和性格特点，结合本人意愿，规划其职业发展方向，关爱员工的成长。
6、持续改进员工的后勤设施，为员工提供可靠的后勤保障，让员工有一个愉悦的工作环境。
六、厉行节约，控制成本，提升营业收入的含金量。
1、制定专项的节能降耗措施，成立节能降耗领导小组并加大监控和检查力度，特别注意发挥职能部门的指导作用，算好投入产出帐，做好经营计划和预算工作，保证计划管理和预算管理的严肃性。
2、加大应收帐款的催收力度，定期组织召开销售、财务应收帐款例会，搞好资金的收集与运用，确保资金安全完整。
重点抓外结、抓清欠，加速资金回笼，确保全年应收账款回收率达到95%。
3、对各部门原料及物料等耗用情况定期进行分析。
着重做好餐饮部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程维修及配件耗用的重点分析和专项分析，并将分析情况及时反馈到各部门，为酒店各部门提供真实的成本分析和价格信息，从而及时调整进货价格，减少成本费用支出，为降低酒店整个物耗费用及时提供准确财务依据和分析资料。
4、实行日核算制度，发现问题及时纠偏。
5、坚决杜绝“跑冒、滴漏”的现象。
减少不必要的能耗损失。
做好能耗的统计分析。
七、认真贯彻“预防为主、防消结合”的方针，确保酒店的安全，为酒店的经营提供保障。
1、建立酒店安全领导小组，健全各项安全管理制度，做好安全预防工作。
完善灭火、应急疏散预案，组织全体员工进行安全培训和消防演习。
2、为确保服务质量，提早动手，对“黄金周”等重大接待提前制定安全保卫措施，并配合公安、消防支队等有关部门进行认真全面的安全检查，发现问题及时整改，严格按照“谁主管、谁负责”的原则，认真落实各项制度。
3、结合酒店的具体环境及地理位置，加大安全巡检的力度，消除潜在的不安全隐患，为客人营造安全的环境。
八、做好设施设备的维保工作，确保各项设施设备的正常运转。
1、工程部从敬业精神和业务技能两个方面入手，全面强化和提高员工的素质，提高员工的维修技能，切实做好日常计划维修工作，提高设施设备维保的预见性，减少故障维修。
2、有计划的定期对设施设备进行完善和维保，保证正常运转。
3、有针对性地对设施设备使用部门的具体操作人员进行培训，将使用与日常保养结合起来，延长设备的使用寿命。
4、做好工程维修人员的培训，全面提高工程维修人员的业务素质，注重经验的积累与分享，有步骤、有计划的培养“一专多能”的工程技术人员。
一）营销工作计划
（一）形势与市场分析
形势分析：
西安：
人文西安，旅游先导，经济活跃
本区：
政府北迁，招商引资，商机呈现
我店：
机遇与压力并存；
市场分析：
1、政府接待
充分利用陕西省、西安市政府机关北迁带来的商机和新北城门户的优势地理位置，不断提高综合接待水平和能力，积极拓展政府公务接待市场。
2、商务散客市场
在积极拓展北郊经济技术产业开发区域内各大企事业机关、协议单位、公司散客市场的基础上，加快建立与携程、艺龙等销售预订网络的合作进程，提高商务散客的入住率，并提供相应的免费接送机和其他特色服务，体现四星级酒店的延伸服务和品牌档次。
3、会议市场
（1）政府机构、企事业、金融机构、厅局级单位成为会议市场主流，亦成为各酒店挣抢的主要目标。
此类会议市场规格价位居中，且具有一定的规模，住店天数一般2－3天，一旦入住，能带动全店收入。
（2）随着地区市场经济的进一步活跃，个体、私营企业会议呈上升趋势。
此会议市场一般人数多、时间短，虽然价位不高，但能带动会议设施、餐饮收入及综合消费。
（3）投资开发商、房地产公司、新闻发布会等形成商务会议市场的一部分，此会议市场规格高、价位高，人数略少，利润空间较大，能带动酒店主要产品的销售收入。
4、旅游市场
尽管西安旅游资源丰富，但竞争激烈，随着旅游项目和景点的不断开发，旅游团队客人滞留时间相对较长，客人的入住能带动客房、酒吧等产品的收入。
（二）酒店竞争态势分析：
优势：
1、地理位置优势四星级品牌优势设施设备全新优势服务规范领先优势
2、接待规模优势企业形式优势品牌旅游饭店管理公司管理优势整体环境优势
劣势：
1、酒店营销、服务、产品质量处于起步阶段,急需提高。
2、西安地铁一、二号线施工,造成入住及消费客人的出行不便。
机会：
1、利用酒店硬件设施和地理位置优势，充分彰显四星级商务酒店的市场定位，力争成为北郊经济开发区中高端商务及会务客人的首选。
2、利用市场优势，增加酒店产品的附加值，吸引更多的客人。
3、通过专业化管理，打造超值个性化服务亮点，依靠客商对酒店的正面宣传效应，提高酒店品牌知名度和声誉度。
威胁：
1、名都国际酒店、长庆宾馆，以及即将开业的锦江之星快捷酒店，圣豪轩、澳门德兴将是我店日后较大的竞争对手，秦丰农业酒店、锦苑双龙酒店等虽然规模不比我店，但其低价位和灵活的经营将占据一部分会议市场。
2、各单位、公司相继自建酒店、招待所，如省安全厅下属的金鹰酒店等。
在客源不外流的同时，占据了一部分客源市场。
3、其他各单位零散客源由于价格或其他原因，非重要、高端客人，选择其他酒店的可能性也较大，特别是餐饮。
（三）主要竞争对手分析：
【1】西安秦丰大酒店
酒店地址：
西安市北经济技术开发区凤城二路6号
2001年开业，
2003年装修，
楼高17层
，客房116间/套
。
酒店总营业面积15000平方米，三层是“聚贤庄”，大厅可同时容纳260人就餐，以川菜为主；
四层的休闲中心集茶秀、棋牌室外为一体，众多配套设施将满足客人在繁华商务之余的各种休闲活动；
五至十二层拥有各类客房116间，房内均设可独立调节的中央空调、国际互联网接口、闭路电视系统，豪华的欧式风格装饰。
酒店十七层是多功能厅，大厅可容纳150人举办各种会议、庆典、展览等活动，风格各异的中小会议室5间。
豪华标准间可宽带上网，资费：
20元/天、其它房型不能上网
房型
门市价
早餐
网络预定价
标准双人间
468
不含
258
豪华标准双人间
518
288
标准套间
580
358
贵宾间
698
406
【2】西安时代大酒店
西安市未央区文景路18号
上网情况：
所有房间免费宽带上网
标准双床间
423
270
标准大床间
商务双床间
488
290
行政单间
568
480
【3】西安莫泰连锁酒店--北门店
西安市莲湖区北关正街18号
所有房间免费宽带上网
特价大床房
148
含早
特价标准房
大床房
178
158
标准间
188
168
【4】西安沐浴阳光酒店
西安朱宏路53号
所有房间宽带上网，资费：
20元/天
418
双份早餐
230
行政套房
680
390
【5】西安名都国际酒店
协议价
会议价
260
340
220
320
豪华大床间
708
400
650
豪华双床间
1180
980
说明：
酒店房间总数120间左右，房间大，设备设施较好。
有中、西餐厅和会议室，功能设施较全。
餐饮：
大厅50桌，包间40个，装修豪华，有电视、卡拉ok等，设备设施齐全、就餐环境好，以粤菜为主，附带湘菜、川菜。
餐厅包间有2连包、3连包、4连包和5连包等不同类型，能够满足客人的不同需要。
会议室：
大小7个会议室，最大容纳120人左右，功能设施较为完善。
该酒店目前是我们潜在的最大竞争对手。
【6】金鹰酒店：
准三星级。
位置：
凤城一路。
客房总数约90间，设施一般，房间内配有电脑。
大厅近20桌，包间10个，装修一般，主要经营淮阳菜，附带川菜。
160
130
豪华间
388
240
180
套间
918
【7】圣豪轩：
高档社会酒楼。
凤城二路与三路之间。
主要以粤菜海鲜为主，价位高，大厅可容纳300人就餐，包间38个，装修豪华、环境优雅，设备设施齐全。
【8】天回镇大酒楼：
中档社会酒楼。
凤城三路与四路之间。
主要以川菜和湘菜为主，大厅为45桌，包间20多个，就餐环境较好。
【9】澳门德兴：
主要以海鲜火锅为主，附带粤菜。
有大厅和20多个包间。
伴随着开发区的建设、发展，西安市投资发展的重点和中心向市区北部转移，越来越多的企业、单位和房地产开发项目进入经济开发区；
酒店、社会餐饮不断涌入、由此带动了商业服务业、酒店和餐饮业的发展，促成商业消费氛围的形成。
综合大楼正处在这个商业服务区域内，以自身在地理位置和硬件设施方面的优势，具有良好的经营前景。
（四）营销目标与方案
通过以上分析比较，销售部初步拟定营销工作方案、计划如下：
市场定位:
以政府公务接待为主，大力发展商务散客、网络客户，以会议及旅行社市场为有效补充。
目标任务：
全年预定收入指标为1468.8万元，客房825.6万，餐饮娱乐540.2万，其他30万，应收款项回款率95%。
目标市场：
政府机关、各公司、单位零散客源、外来商务散客、网络订房、金融机构、保险业、房地产公司、大中小型会议、境内外旅行社。
销售半径：
以北郊经济技术开发区市场为中心，将销售触角延伸至省外及省内周边市县。
营销策略：
不断开发并扩大政府机关、金融机构、企事业、各厅局办会议市场的份额，积极开发商务散客市场，主动出击旅游市场抢得先机，开发私营公司、个体客商。
客房产品的推广：
会议市场：
1、多方面、多渠道收集信息，主动上门拜访，有针对性地安排专人促销。
2、与政府各职能部门保持良好的合作关系，定期回访，及时沟通、交流。
3、制定合理的会议价格，对每个会议实行一会一议制。
4、提供会议优惠套餐组合，如免费赠送欢迎水牌、欢迎横幅、设备出租优惠折扣。
旅游市场：
1、专人负责，主动出击，争取市场份额。
2、在价格体系的指导下，旺季追求利润最大化，淡季追求高的出租率，全年达到额定的经营指标。
3、为扩大餐饮消费，团队餐有待与周边接轨。
散客客源：
1、加强与政府机关及各企业事业单位的联系，积极开发工商系统内部客源市场，大力发展新客户，通过建立客史档案，满足客人的个性需求。
2、针对商务散客的特点，实行客房产品、餐饮娱乐产品的捆绑销售，客户在酒店住房，在一定房价的标准之上，可同时在餐饮（在一定时间内）、娱乐方面享受不同程度的优惠。
3、建立对出租车司机推介客人的激励机制。
4、加强网络订房的促销，推出免费接机等优惠促销举措，完善网络定房系统设备和内部运转流程。
商务市场：
以灵活多样的形式、价格吸引客人，不坐等上门，主动出击，广泛收集信息，注重方便、快捷、细微服务，增加如免费洗衣等服务内容。
促销手段：
1、积极配合总经理在有关媒体上发布酒店吉日开业庆典及酬宾活动广告。
2、距开业30-40天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。
20-30天报纸媒体的联系及推界。
10-20天促销卡的订制和VIP卡的发放。
3、
（1）与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机现金回扣。
增大散客入住率。
（2）打折优惠卡；
若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主＄元现金提成，或月底结帐。
4、与北二环中联国际家具汇展中心及名都国际家具城等单位联系做好结盟工作，互惠互利。
具体操作如下：
协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位购物即可享受买家具＄折优惠（视各单位协议不同而定）。
持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受＄折优惠，就餐可享受＄折优惠。
具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。
5、鉴于我市今年将于4月7日-14日召开东西部经贸洽谈会和4月16日-21日全国药品交易会，届时预计有大批客商进入我市，借此机会我们将积极做好宣传联系工作，为酒店开业及以后合作打好坚实基础。
6、酒店销售时有"
70/30法则"
，即70%的营业额是来自于其中30%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他30%的营业额才来自于那些70%的游离顾客。
因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡：
1）凡在我酒店消费3000元以上（餐饮、客房）即发放VIP金卡，享受住宿＄折，就餐＄折优惠。
到本店结盟单位消费享受协议优惠价。
2）凡在我酒店预存现金5000元以上即可获赠充值会员卡。
会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受免费健身娱乐、赠送菜肴、时尚礼品等活动。
7、合作人员：
对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票（须在规定范围内和扣税金的情况下）、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。
8、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受＄折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受＄折或赠菜一道。
9、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券；
赠送贵宾卡，在以后消费时享受优惠。
10、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：
某某客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支。
（五）餐饮娱乐产品的推介：
凤城粤菜皇经营管理计划
第一部分经营管理目标规划
一、经营管理目标概述：
凤城大酒店是陕西省工商局下属企业投资兴建的集住宿、餐饮、水吧、茶秀、健身、会议接待等多功能为一体的四星级旅游商务酒店。
凤城粤菜皇是凤城大酒店的一个重要组成部分，引进了“粤菜皇”作为凤城大酒店的餐饮的经营品牌，并以陕西旅游饭店管理有限责任公司专业酒店管理队伍为依托，凭借一流的硬件设施，以经营特色为带动点，提升整体经营。
二、市场战略目标策划：
通过对酒店所在地进行市场调研、科学分析，确定凤城粤菜皇的经营定位，即明确市场空间。
凤城粤菜皇地处北郊经济技术开发区门户，地理优势显赫，交通便利，邻近陕西省公安厅、经济开发区管委会等一批企业、事业单位和高级住宅小区。
随着经济的开发区的不断发展此区域中，中、高档消费群体在不断扩大，各类商务活动往来频繁。
因此，要在最短的时间内，运用有效的营销手段，树立和扩大“粤菜皇”品牌的影响力及美誉度，这样才能逐步提升客源市场占有率，形成自己的核心竞争力（即独特的竞争优势手段及良性循环机制）。
第二部分经营管理战术布置
一、经营范围定位：
1、行业范围
鉴于酒店初期的人力、物力有限，虽然具备专业化管理人员和
已受过系统培训的员工，服务应为自己所长，但前期经营服务项目、
餐饮产品类别不宜过广，主要仍是突出凤城粤菜皇的产品（既菜品）
的特点，以新、奇、特及菜品的质量为核心卖点，以点带面，而后
逐步扩大范围，层层递进。
2、餐饮业市场分析
目前餐饮业整体已经由卖方市场向买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是民众需求指导餐饮业，但随着经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费开始趋向于牵引餐饮业经营的理念。
为此，餐饮经营者应该将产品的开发注意力逐步向求新、求异等方面转移，时刻关注消费者的消费需求，设计和创作更多新、奇、特的产品，以满足消费者日益多样化的消费需求。
二、餐饮运营管理
1、更新服务观念
当今的餐饮业服务，已从程序化、标准化、规范化跨入了个性化、细腻化、多样化、人情化、人性化的层面；
不过分强调台面餐具摆放的具体尺寸、距离标准，而更注重实用性，关心客人所关心的问题，体现出亲
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