服务部工作流程修改后Word文件下载.docx

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（检查不合格的处罚50）。

（2）站位：

时间要求：

排前三位的20：

00分准时站位，其它服务员开完第二次例会后准备站位。

（不按时站位的处罚50元）

（3）站位要求：

左手握右手放于小腹前，挺胸、抬头面带微笑，左脚脚根放于

右脚前，于脚心成60度左右，成T子行，要求精神集中，不能交头接耳、打闹聊天：

（违者处罚30元）

（4）、站位人数：

前二位的站在门口右侧，其他人员站在左侧，排房前两位的上房后，由后续排名依次往前。

六、迎宾带客

1、迎接客人

站立于入口处，按规范要求站姿站位，面带微笑，当客人来时，右侧第一位服务员说：

“贵宾晚上好”，其余服务员说：

“精英为您服务”，并鞠躬90度，其它员工见客人点头微笑鞠躬30度问好，显示出公司的精神面貌，给客人留下深刻的印象；

（不微笑、无问好、无鞠躬每条处罚50元）

2、引领客人

迎客传递主动上前问好，引导客人并问清客人到场几位。

在支应区域其他立岗传递带到XXX包房。

问候语一样。

（不主动问好、不给客人开门，处罚50元）

A、有预订的：

问清客人谁给预定，确认预订房的房号，问清客人的姓氏，是否与房态表上的姓氏相符；

（订房人员不在前厅等侯客人、不确定

客人姓氏处罚50元）

B、无预定：

没有预定的问清客人人数，合理安排店内房间。

3、带位

轮房公主走在客人右前方1米距离，用手做手势为客人指路，走到房前敲门进房，并把房间的灯光调亮：

（不做手势为客人指路、未敲门、带错房间的处罚50元。

备注：

如遇到一位客人到来，领位应说“先生晚上好，欢迎光临”绝不能说你只有一位吗？

这样会使客人反感，引领客人时，应走在客人的右前方，保持一米的距离，在每个拐弯处；

都应以手势主动说“这边请”

在引领客人的过程中，带位人要向客人介绍本店的情况、活动等，并祝愿客人玩的开心。

4、带客进房

（1）、请客入座；

（2）、为客人挂衣服

（3）、为客人点烟：

（不为客人点烟、看见未点的处罚20元）

要求：

将打火机火焰调整好。

5、包房介绍及开机

（1）为客人介绍包房的消费情况及小费情况，介绍时间为一分钟：

（未按规定时间介绍、没有介绍消费标准的处罚100元，严重的由自己承担责任。

A、熟悉各包房的最低消费标准及介绍语：

“晚上好”很高兴为您服务，为您介

绍一下本包的消费，您所在的包房是我们的XXX包房，包房费XXX

酒水另点。

B、不允许给小费定价，还有服务员的小费随意：

{给小费定价、强行索要小费、

未找零、隐瞒小费的处罚300元，遭到客人投诉严重者予以开除）

C、客人提出的问题自己能解决解决，不能解决的及时上报主管或经理：

（不解决、不上报处罚100元）

（2）、为客人开机

A、首先为客人打开房内设备；

点首歌让客人欣赏；

请客人稍等，然后再去开台；

（不主动放音乐开台的处罚50元）

B、如遇客人转房时，通知前台和带位：

（转房不通知的处罚100元）

C、通知带位客人的姓氏，确定以坐：

（不通知的处罚50元）

七、对客服务

1、点酒水服务

了解包房消费客人的类行{现金房、会员房、挂帐房、招待房}，待电脑启动后酒

水单打开时，面带微笑向客人介绍酒水，由高价位介绍，点单时，先女士后先生，先主宾后主位、先年长后年轻，依次进行点单。

由高档到低档，由高价位到低价位介绍，先酒水后小吃再果盘，以这样的顺序逐个推销，酒水合理安排，点单完成后要把客人所点的酒水重复一遍，确认后发送：

{点完酒不重复、不按照公司规定促销的处罚100元}。

赠送：

了解订房人的部门、谁来赠送、赠送要求等：

{不了解赠送的处罚50元

下手工单：

（1）、按包房号填写皇家开头；

{填错或漏填处罚50元}

（2）、台号填写皇家或后宫（翻房）加包房号；

{填错或漏填处罚50元

（3）、时间：

填写当日时间：

{填写错误或漏填处罚50元}

（4）酒水名称：

{填错或漏填的处罚50元}

（5）、姓名：

填写开单人姓名：

{填错的处罚50元}

（6）、数量加单位：

（填错的处罚50元）

（7）、金额：

（8）、单价：

（9）、合计：

（10）封单：

（11）赠送单要找部门负责人签字{签错的处罚50元}

2、点公关服务

等客人确认点公关时，通知区域主管，某包房客人要求要公关，并通

知客人对公关的要求；

填写公关派房表，要求：

A.人数及人数增减都要写清楚；

{漏填或填错处处罚100元}

B.不允许服务员私点公关及副理；

{私点的处罚300元}

C.公关及副理填写清楚；

{填错处罚100元}

D.如实填写公关人数；

{隐瞒公关人数的处罚200元}

E.收公关台卡，有几位收几位有不给的，向上级报告{没有收公关台卡的处罚100元\人}

3、酒水服务{标准服务及分类服务}

（1）、示酒

右手握瓶劲，左手托瓶底，倾斜30多度，酒柱朝向客人，先主宾后客人，从左到右，并说这是您点的XXX酒，现在为您开启吗？

{无示酒的处罚50元}

（2）、开酒

声音不要太大，取得客人的同意，洋酒和红酒撕掉防伪保护模，施转启，如例不出酒需用力拍打瓶底方可倒出。

（3）.斟酒

先主后宾，或从右到左，当到酒适度把酒瓶顺时针方向旋转45度，让最后一滴酒挂在瓶口上以免滴在桌子上面，斟酒时商标朝向客人，瓶口不能碰到杯口，拿杯时要拿杯底三分之一处，手不可放在杯子边缘，倒完茶水的茶壶的茶嘴不要对着客人；

（4）.洋酒服务

A．白兰地系列

（a）.加配饮；

苏打水、脉动，

使用杯具；

扎壶、洋酒杯、冰块、调酒壶、搅棒

（b）、净饮：

纯的白兰地

使用杯具：

白兰地、冰块、调酒壶

（c）、斟酒量：

1盎司1盎司=28毫升，

B、威士忌系列

（a）、加配饮：

屈臣氏、矿泉水、红茶、绿茶、可乐、水晶葡萄

扎壶、子弹杯、冰块、搅棒

（b）、净饮：

纯的威士忌

子弹杯、冰块、

1盎司1盎司=28毫升

（5）、红酒服务

A、加配饮：

雪碧、矿泉水，苏打水。

扎壶、红酒杯、冰块、柠檬、搅棒

B、净饮：

纯的红酒

红酒杯、冰块、柠檬

C、斟酒量：

红酒杯的三分之一

（6）、啤酒系列

A、饮用方法：

净饮

B、使用杯具：

啤酒杯

C、斟酒量：

五分之四

（7）、茶水服务

A、品种：

（a）、红茶：

滇红、力顿

（b）、绿茶：

龙井、碧螺春、毛尖

（c）、龙井茶：

铁观音

（d）、花茶：

菊花茶、茉莉花茶

威杯、茶杯

茶杯或威杯的五分之四

4、包房服务

（1）、点歌服务

熟悉电脑点歌系统，熟练掌握歌星、歌名所在区域，能够灵活应用点歌器上的各种功能，积极主动为客人点歌；

[不熟悉点歌处罚50元]

（2）、点烟服务

将打火机递上在客人的侧面打着火，停留二到三秒，撤掉打火机，将烟火缸放在客人面前；

[无点烟服务不到位处罚50元]

（3）、酒水促销

确定目前消费，是否达到最低消费，第二次促销酒水以及小吃要了解房内客人情况是否要女客，是否是情侣型

（4）、活跃气氛

敬酒、调节气氛（讲笑话、开玩笑）、玩色盅（掌握色盅的各种玩法，掌握3重以上方法）、玩游戏（洗刷刷、小蜜蜂等）

（5）、台面清理

A、及时更换烟灰缸，（不能超出三个烟头）;

[做不到位处罚50元]

B、桌面无空瓶及大的纸团；

C、地上的空瓶摆放整齐、地上没有大纸团；

D、桌面除杯具之外的所有杂物全部及时清理出去；

E、客人的手机放在取少许纸巾折叠将手机放在叠好的纸巾上面；

[做不到处罚50元]

F、桌面酒水摆放要做到不阻碍视线，摆放要有形状；

J、果盘放在果托上；

K、小吃放在客人可以拿到的地方；

（6）、临时工作

A、茶水续水；

要求续水时间不超过一分钟30秒左右；

[超时处罚50元]

B、推销小吃；

要求提前了解客人情况及时促销（不包括招待房）；

[招待房促销处罚200元]

C、推销饮料；

要求提前了解房内女客情况（不包括招待房）；

（7）、客人转房

首先通知领位要转的房间是否有预定，再去通知收银台，然后通知总控换麦，转房后按转房的包房价算；

[不通知处罚50元]

5、结帐

（1）、买单

确认后为客人打结帐单，通知收银台那个包房要结帐，并通知订房人说明客人结帐时的特殊要求，结帐前核实电脑单的消费情况，是否到达最低消费及超出的部分。

是否有酒水单开的酒水，酒水单连并电脑单一起双手递经客人，并介绍今天的消费金额，赠送、谁赠送、打折、谁打折，客人付结帐钱当面点清，注意假币，请您稍等，唱收唱付，马上为客买单；

[不随时了解包房消费情况、不唱收唱付和不介绍消费金额、赠送、打折处罚100元，结账单必须由当房服务人员，收银台，打折经理签字。

未签字的以情节严重按炒单处理]

将找零双手递给客人，为客人重复结帐余额，并说谢谢；

[未找零视情节给予严重处罚，备注；

————————]

不论客人给多少小费，都要说谢谢；

[所要小费、给小费不谢、隐瞒小费视情节给予严重处罚、100-500元

（2）、存酒

A、在ORDER单上写上“存酒单”及存酒期限，啤酒15天、红酒和已开瓶的洋酒期限为1个月，未开瓶的洋酒期限为2个月，存酒期限大写；

[填错存酒期限、存酒期限没有大写处罚100元]

B、存酒数量应该大写；

[存酒数量没有大写处罚100元]

C、请客人签字；

[客人没签字处罚50元、替客人签字处罚100元，并按炒单处理]

D、经理签字；

E、副联提醒客人带好，以便下次取酒。

如客人不带副联，将副联留在收银台，服务员不得私自留下客人的存酒单，更不允许以自己名义存酒；

[服务员私留、转送客人存酒单处罚100元]

F主联留出品台，；

（3）、反酒

客人所剩酒水在客人不要也不存酒的情况下反酒单，反酒单的填写和存单的填写一样，填完偿单找主管或经理签字，[客人剩余酒水服务员不开反酒单按炒单处理，并视情节给予严重处罚；

]

六、送客人出门

主动提醒客人带好随身物品，为客人拿衣服，帮客人在包房查找有无落下的东西，并说我送您吧！

主动开门带路，把客人送到大门口。

门口站位的右侧第一个服务员：

“请慢走”，门口站位其他服务员一起说“请慢走、欢迎下次光临”，并进行90度鞠躬；

[无送客、无喊送客口号、不鞠躬、鞠躬不到位处罚20元，客人走时不提醒客人带好随身物品品而引起客人物品丢失处罚100元]

下房通知；

客人走后及时通知咨客台下房、通知前台关机，以备包房紧张时为客人及时安排包房；

[下房不及时通知处罚100元]

下房站位；

00：

30分以前下房后抓紧时间安排PA收房，收完房后及时到门口站位送客，00；

30以前领位可根据下房人数和没进房人数进行合理的休息安排。

休息在指定的包房；

30以后下房及时收房，收完房到门口站位送客；

[不及时收房、收完房后不站位、不在指定包房休息、休息时间在营业区域闲逛处罚100元]

七、班后工作

1、班后收房

（1）、时间要求；

小房、中房；

20——30分钟；

大房、超大房；

50分钟；

VIP；

60分钟

（2）、及时还麦、按规定时间撤台和吸地、及时关闭电源、电视、功放、显示器、灯带、桌灯、空调、喷香器、消毒柜；

[不及时关闭单项处罚50元]

（3）、关闭带电设备后，打扫地面，15分钟或30分钟后，不论收到什么程度，立即停止收房，到区域立岗送客，班后会再进行彻底收房；

[不去站位送客处罚50元]

2、班后例会

（1）、凌晨2；

00准时开会（特殊情况临场通知）；

[下班会迟到、不参加班后会处罚50元]

（2）、带好笔记本，做好班后会的记录；

[不带笔记本处罚50元]

（3）、记录当天的重要事情，出现的问题做现场的处理，记录次日所要求的工作；

[不认真做会议记录处罚100元]

（4）、听主管总结当天所有出现的问题，包括纪律、卫生、节能降耗；

[不认真听取处罚50元]

（5）、上报破损、当日破损补单，与会者上交报修，报损单；

（6）、2；

30分班后会准时结束[班后会早退处罚30元]

.3、离店要求

除值班和收房人员外，三点其余员工不准在公司无故逗留，准时离店配合保安做好查包工作。

[不、无故逗留、准备离店、不配合保安查包处罚100元]

八、考勤制度[附]

1、迟到；

规定点到时间前5分钟没到视为迟到，迟到不允许转告，提前请示主管经理，同意后方可按迟到处理，没同意私迟到按旷工处理，迟到20；

00后来的按双倍处罚；

迟到每次30元

2、早退；

00；

00后将当日所有工作交接完毕，请示主管经理，同意后方可按早退处理，没同意私自早退按旷工处理；

[早退处罚30元]

3、晚宴；

晚宴提前通知主管经理、晚宴后提前或随同客人一起入店；

[晚宴客人没到除处罚早退30元外，客未到给予50元罚款处理]

4、事假；

提前请示经理，同意后方可按事假处理，没同意私自事假按旷工处理；

[事假处罚公主50元其他员工一天事假扣两天工资。

5、病假；

提前请示经理，同意后方可按病假处理，并在病假结束够取得正规医疗单位的病例证明，否则按旷工处理，没同意私自病假按旷工处理[病假处罚30元]

6、旷工；

无故不上班视为旷工；

[旷工处罚200元]

7、公休；

新服务员第一个月没有公休，第二个月、第三个月可根据工作表现申请公休，三个月以上可根据工作表现申请二天公休，不允许私自公休，迟到、病假三次取消二天公休，依次类推。

当月事假一天取消当月公休一天，二天取消二天公休。

当月上旬矿工取消当月所有公休，当月下旬矿工取消下月所有公休；

[私自公休按旷工处理]

8、长假；

公司暂无有关长假的文字性规定，皆时请示经理；

9、备注；

各种考勤请示主管经理时，时间要求为15：

00以后，电话或当面请示，除晚宴外，其他考勤不允许发短信请示，发短信请示不予批准，别人代请或转告不予批准

晚宴；

[客人晚宴没有到处罚40元]

事假；

[处罚50元]

病假；

[处罚30元]

旷工；

[处罚100元]

2、服务流程处罚

（1）、营业前的处罚

营业前检查时没换工作服、没有化装、没有佩带胸卡、备品不全每条处罚30元；

第一次例会没有按正确站姿站立、打闹、聊天、喧哗、不认真听取工作分配、迟到、每条处罚30元；

备房不合格每条处罚30元

不按时领出库品处罚30元，破损不及时补单、领破损按双倍处罚

房内物品短缺、破损不检查、不上报、不核实处罚50元

不按时做完所属区域卫生处罚50元

不试听、不上报、不及时关闭音响设备处罚50元，情况严重视严重程度给予严重处罚；

第二次例会没有按正确站立、打闹、聊天、喧哗、不认真听取工作分配、迟到；

营业前检查检查不合格给予相应的处罚；

不按时站位处罚30元

不按正确站姿站位处罚30元；

站位散乱处罚30元；

（2）、营业中的处罚；

不微笑、无问好、无鞠躬每条处罚50元；

不主动问好、不询问是否有预定处罚50元；

订房服务员不在前厅等候客人、不确定客人姓氏处罚50元

带位不用手势为客人指路、未敲门、带错房处罚50元；

不为客人点烟、看见未点烟处罚50元；

不核对杯具的数量处罚50元；

未按规定时间介绍、没有介绍消费标准处罚50元；

给小费定价、所要小费、给小费不谢、不找零、隐瞒小费视情节给予严重处罚，100-500元

客人提出的问题不解决、不上报处罚50元；

不及时开台处罚50元；

转房不通知处罚50元

不通知领取麦克风处罚50元；

不通知咨客台客人的姓氏、确定已坐处罚50元；

不放轻音乐处罚50元

点完酒水后不重复、不按照公司规定的促销方案促销处罚50元；

不了解赠送情况处罚50元

不及时开酒水单、酒水单填错、漏填或字迹潦草处罚50元；

公关人数及人数增减漏填、填错处罚100元；

私自点公关或副理处罚200元；

公关及公关副理填写错误处罚100元；

隐瞒公关人数处罚200元；

无示酒处罚50元

不熟悉点歌操作处罚50元；

无点烟服务、点烟服务不到位处罚50元；

没有二次促销处罚50元

台面清理不合格每条没项处罚30元

超时续水、借续水之名闲聊、私自休息处罚20元；

招待房促销处罚100元；

不随时了解包房消费情况、结帐时不唱收唱付和不介绍消费金额、赠送、打折处罚50元，打折房服务人员无及时签字的以情节严重按炒单处理；

未找零处罚100元，情节严重视情节给予处罚；

所要小费、给小费不谢、隐瞒小费视情节给予严重处罚；

填写存酒期限、存酒期没有大写处罚20元；

存酒数量没有大写处罚50元；

客人没签字处罚50元、替客人签字处罚100元，并按炒单处理；

服务员私留、转存客人存酒单处罚100元

客人剩余酒水服务员不开反酒单按炒单处理，并视情节给予严重处罚，主管或经理裁定；

无送客、无喊口号、不鞠躬、鞠躬不到位处罚50元，客人走时不提醒客人带好随身物品而引起客人物品丢失处罚100元；

下房不及时通知处罚50元；

不及时收房、不站位、不在指定的包房休息、休息时间在营业区域闲逛处罚50元；

不按规定及时关闭带电设备每项处罚30元；

不去站位送客处罚50元；

（3）、营业后处罚

班后会迟到、不参加班后会处罚50元；

不带笔记本处罚50元；

不认真听取处罚50元

不认真做会议记录处罚50元；

不上报破损一经核实处罚50元，班后会早退处罚30元；

没参加会议人员不询问会议内容处罚50元，因不知道会议内容而造成的后果自负；

下班后无故逗留、不准时离店、不配合保安查包处罚100元；

3、规章制度处罚

随地吐痰、乱仍杂务垃圾、乱写乱画处罚50元

上岗期间不按标准站姿站位、不按标准服务处罚50元

上班时不按规定穿工作服佩带胸卡或不换工作服离开公司、没经主管同意私自将工作服带走处罚50元

上班时在营业区域接、传、打私人电话处罚50元

在工作营业营业区内大声喧哗处罚50元；

上班私自会客长达十分钟处罚50元

不能准备全面的回答本岗位应回答问题处罚50元

不及时完成上级指派的工作处罚50元

工作失职处罚200元，工作失职由主管经理裁定

不使用礼貌用语及用语不规矩、待客冷漠处罚50元

上班时间饮酒或带醉态[特殊情况及晚宴除外]处罚20元

对营业中意外事件不能及时处理或不及时上报处罚100元

对同事、上级部门做不属实传闻处罚100元

欺骗上级领导、隐瞒事实真相处罚100元

工作时间窜岗、换岗、离岗处罚50元

服务中窜房不请示主管经理处罚200元，窜房不上报处罚200元

上班时间不经上级领导批准私自离岗、营业中处罚100元，其他工作时间处罚50元

工作时间对客人、同事、上级视而不见、不问好不讲尊称处罚50元；

偷吃公司可食用品处罚100元

对于客人的招呼、询问视而不理的处罚50元；

对工作掉以轻心处罚50元；

无问好、无点头处罚50元；

对营业区域、工作区域地面的杂务不拣处罚50元

工作时做于工作无关的事处罚50元；

工作时间内喧哗、扎堆聊天、吵闹处罚50元；

不爱护公司财产处罚100元；

破坏公司财产者处罚200元；

营业区域内哼小曲处罚50元；

员工发生口角、吵架处罚100元，打架一经发现给予参与者开除处理；

在公司有不良行为[勾肩搭背、男女过分亲密]处罚200元

未能使用正确的称呼和问候语处罚50元；

工作期间精神状态不良好处罚50元

营业外擅自离岗处罚50元，营业中擅自离岗处罚50元；

服务外客人投诉处罚100元，服务中客人投诉处罚200元；

服务不到位引起客人投诉一经核实处罚300元；

荒报不要服务员没收小费并处罚200元；

未经客人同意私自点单处罚100元，并承担由此引起的所有后果

因服务状态、服务不周及设备设施没检查引起客人流失按包房最低消费处罚

包房内事房不报或虚报处罚100元；

事房收小费处罚20元

客人走后在包房唱歌、吃东西处罚100元

擅自在包房休息处罚100元

遇事欺上瞒下一不讲实话，并造成公司不利后果自负处罚200元；

工作期间言、行、举、止破坏公司形象处罚100元

因操作造成设备设施的破坏按价赔偿，客人造成但没有赔偿自己赔偿；

故意浪费公司消耗品处罚100元；

同客人放声争执处罚50元，情节严重给予处理

向客人索要小费、礼物以及其他行为在工作期间导致投诉处罚100元；

非正常情况未经同意进入收银台、库房、换衣间处罚100元，丢失物品按原价赔偿；

拒不服从上级工作安排、辱骂上级、诽谤上级处罚200元；

严重者给予开除。

包房有跑单除原价赔偿外，处罚100元；

一、KTV

（一）营业前：

1、准时上班（以换好制服为准），备好上班所需要的工具（笔、打火