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他的成功首先归功于自己要看得起自己,把自己当做是垃圾桶一样无止尽的吸收,并把握每一个学习的机会,做人家最不想做的事,能用心认真、努力地完成任务,视每一个环境都是自己学习的机会,好的环境是一种正面的学习,不好的环境则是一种挑战与磨练,如此长期从工作中累积自己的智能,当然他能最受长官、同事的欣赏与裁培。
(二)心的开放,就是打开沟通的第一步
作者认为人与人时时刻刻都在沟通,的确,一个良善的互动,必须学会从对方的角度,对方的期待去看自己,不管是对上、对下或是平行的沟通,最重要的是心的开放;
心的开放应包含着观念和行动的开放,从对方的立场反向思考,并以真诚的态度取得谅解,理性分析面对的问题,提出合宜的解决步骤,如此必能获得大家的信任与支持。
(三)抱最大的希望,为最多的努力,做最坏的打算
严先生的学习哲学是尽最多的努力,冲向最大的希望,且对于结果如何并不会有太大的得失心。
好的学习策略应是面对困难时,更应彻底去研究它,找出正确的学习方式,分析自己的学习动机,然后尽最大的努力,以这样的观念来学习,还没有冲不过的难关。
二、企业的经营理念
(一)领导的艺术—全方位领航
身为一位领导者,绝对不能把自己的责任托付在别人身上,一旦你藉别人的力气去扛你的职责,你很快会失去自己的立场,而且这个人的喜怒哀乐将左右整个事情的成败,迟早会出问题的。
好的领导者犹应具备应变能力和判断能力,能事先防范可能发生的危机,预先洞思危机,冷静的化解危机,更应是一个敏锐的情绪管理者,能够放松部属的心情,成为一个全方位的领航员。
(二)经营的策略—人性化服务
严长寿先生对于企业的经营有其独到之处:
首先他将亚都包装成一个不是只有富丽堂皇的旅馆而已,而是营造出一种独特的「人」的味道屋宇,使客人在亚都就像有回到家的感觉,开创独有风格的经营方向;
其次,他重视客人的需求,打从客人一下飞机,即有专人专车接送,饭店门房能亲切地叫出房客的名字,房间里,客人更会开心且意外地发现几个惊喜:
桌上有一篮饭店送的新鲜水果,旁边有一叠印好了姓名的专用信纸、信封、名片,方便客人洽公时的需求,传达出亚都重视人性服务的经营理念,毋怪乎其绩效、口碑都是最好的。
(三)营造企业文化-重视体的荣誉
一个企业要能永续经营与发展,除了创新的点子,有效的经营策略外,更需能建立组织长远的共同奋斗目标来,一个好的服务型企业应该是顾客导向的,正因如此,为员工创造一个自动自发服务的企业文化,提升顾客的服务品质,是严长寿先生认为最重要的管理经营文化,透过团体的活动,倾听员工的心声,广纳员工的建议来凝聚大家的共识,把亚都全体员工塑造成一个生命的共同伙伴,使员工深信,没有团体就没有个人,唯有团体的成功,才有个人的成就。
肆、心得启示:
一、热情主动的个性
严先生有一个非常好的优点:
叫做鸡婆,其待人处事总是能非常热心的投入,例如在服役期间,每次从家中归营时,总会将家里的卤味、小菜带回分享同僚,陪伴老兵们话家常抒发情绪,并且担任新兵的生活导师,为他们解决问题。
诚然,热情的人崭现了自信,并带给大家快乐,在团体中被大家接受、认同,一个愿意在团体中主动服务奉献的人,相信也是一位具使命感、责任心的好伙伴。
二、积极的态度
作者工作的态度亦令我佩服,书中提及他带团在雅典机场遇到状处置的情形,以及临危受命赶赴纽约,虽然是第一次到美国,仍然尽力克服困难,严长寿先生认为凡为须积极投入用心完成,不管是与人沟通,自我学习或是遭受挫折时,他都认为努力地迎接挑战。
我认为积极与用心的态度是工作上的力量与利器,一个具积极态度力的人,也是一位具团队荣誉观念者,他知道如何和他人共同合作,发挥集体的力量,来完成组织中所赋予的任务。
三、及早准备的做事方法
严长寿先生体认到凡事早做准备的好处,他发现到公司规定九点上班,而大部分的同仁都是在上班前一刻才匆忙的进入公司,而他每天都提早一小时到公司,提前先做一番准备与安排,不仅能把份内事完成,更能有效率地协助同事的工作而获得肯定。
古人曾说:
「凡事豫则立,不豫则废。
」从作者身上,相信获得此一见证,亦可提供吾人做事的参考。
四、关怀国家社会的情怀
一般成功的企业家,将大部分的时间与精神,都用于其本业上,纵使已是功成名就后,亦是如此,严长寿先生却是一位与众不同的企业家,除了投入于亚都饭店的永续经营外,他也关心国家社会的发展和困难,他自比为一个发光的个体,每个人都可在自己的能力和工作岗位来付出一份对国家、对社会的爱和关怀,他推动中华美食餐饮教育的扎根传承工作,为国家观光事业的形象做包装和推广,将本书所有版税捐赠给医学教育基金会和公益慈善团体,希望能尽自己的力量为国家社会来奉献,唤醒大家一起来提升社会的风气和文化,使居住在台湾的都拥有一份的尊严和认同。
严长寿先生这本书不是经典,却使我以概览一次后,再用逐章摘要阅读的方式深入书中内容的精髓,我想除了他个人独到的成长、经营观念外,更使我景仰的是其深厚的人文价值观,那对自己所处环境的深深关怀,以及他那愿奉献于国家社会的生命展现。
严长寿先生--台湾大学演讲全文
不瞒各位,我其实是一个非常平凡的人,连大学都没读上,实在没什么了不起。
但是我在很早的时候就找到了人生的方向,有一个机缘认识自己的优点、了解自己的个性,在工作上证明自己的能力,对自己建立信心。
我这辈子从来没想到自己会出书,《总裁狮子心》这本书是因为当时应对一群青年朋友演讲,获得很大的回响,才决定要出的。
这个书名也不是我自己取的,而是出版社编辑跟我接触,觉得我相当符合狮子座的个性,才取了这个名字。
我本来觉得这个标题有点太嚣张了,编辑却说:
「给年轻人看的书就是要取这种名字!
」我就让他们决定了。
【认清自己的局限】
我想跟各位谈一谈自己人生的「巧遇」。
我不是很优秀的学生,功课平平,对读书总是没什么信心。
不过我在学校还蛮活跃的,当过乐队队长、民谣社社长、童军团团长,就是考试不太行,死记的能力很差。
在台湾这个环境,读书考试都是很重要的,当时考不好,倒也不算意料之外。
毕业之后,我本来想当乐队指挥,但是真正接触了专业的指挥之后,才发现学生时代我被人家称赞是很好的指挥,充其量只能算是「双手随着音乐起舞」罢了。
真正的指挥要能对音乐全盘控制,无论在听力、节奏感和对音乐的反应能力,都要从小打基础。
所以我认识到自己不是这块料,觉得这辈子或许只适合欣赏音乐,而不是制造音乐。
但是那个时候才决定要考大学,也已经来不及了。
既然没考上大学、家境又不是很好,我就决定先去当兵。
在空军防炮部队当了三年兵,给我的人生带来很大的冲击。
起初从学校到新兵训练中心,接触的差不多都是高中毕业的同学,没有什么调适的困难。
但是当我被调到部队里去的时候,发现自己很难跟那些老兵沟通。
三十年前,部队里很多老兵都是从大陆撤退到台湾来的,他们的生活习惯跟我非常不一样,我们却睡在同一个大通铺,和他们就只隔着一层蚊帐。
有的老兵生活习惯很粗糙,不洗澡的啦、满嘴酒气的啦,开口讲的都是赌博、喝酒、找女人。
当时我还是一个清纯的学生,突然来到这样的环境,真的会有无法调适的感觉。
【军旅生涯的冲击】
被这样的环境包围,我自然而然就有了「自我保护」的动作。
当我该出操、当班的时候,还是规规矩矩做该做的事,但是当我有自己的空闲的时候,就到花莲海边去听音乐。
那时候我们的部队在花莲的机场附近守备,我带了一个装干电池的留声机,有空就到海边去,躺在沙滩上,望着蓝天大海,听自己的音乐。
没想到这样的举动让那些老兵觉得我很高傲、孤僻、不合群,对我的印象非常坏,我却完全不晓得。
我觉得我已经把该做的事情做好了,剩下的时间当然可以做自己的事情。
有一次,部队紧急集合,我在海边听音乐,其实离部队只不过两三百公尺的距离,谁来叫一下就可以了,却没有一个人来叫我回去,大家都等着看我出糗,于是我就被罚关禁闭。
各位想想看:
一个从来没犯过错、刚从学校毕业的年轻人,忽然被抓去「关起来」,那个感觉真的很难受。
当我被押到禁闭室,裤带鞋带被拿掉,人被推进去之后,铁门在我身后砰一声关起来,直到现在,我都还记得那个好残酷的声音。
忽然间,你变成一个「犯人」,跟外界阻绝了,我坐到地上,望着那堵墙壁,不禁问自己:
「我怎么会变成这样?
像我这样一个从来不想冒犯任何人的人,这样
一个循规蹈矩的人,居然会被别人误会到这种地步?
」在禁闭室里,我望着墙上许多以前关禁闭的人写的涂鸦,告诉自己:
「我不能再这样,我不能再把自己关
在自以为是的、自我保护的封闭空间里,我一定要走出来。
」
眼光放远,克服逆境,我相信许多年轻人碰到这样的情况,很可能就消沉下去了,我很高兴当时选择了另一条路。
我从禁闭室出来之后,剩下两年八个月的役期,和那些老兵都还是要天天见面,于是我开始去认识他们、了解他们。
从这样的过程,我发现假如把眼光放远一点再去看,你会觉得这些人蛮可怜的:
他们在台湾没有家庭,人生所有的成就感都是在军中。
他的阶级比你高,是唯一能赢过你的地方,其它什么都没有。
他知道他的学识没有你高、见识没有你广,只有权力比你大一点点。
这种对权势、权力的展现,在每个环境都会发生,事实上那只是另外一种从自卑所产生的自我保护,他必须从这里来肯定自己,因
为他全部的世界,就是这个军中生活。
甚至在过年休假的时候,他们都不知道该去谁的家,因为他们都没有亲戚。
所以仔细去了解,你会发现这些本来看起来很讨厌的人,都有一段值得同情的过
去。
于是我开始跟那些老兵聊天,谈他们的过去、他们的家乡,有的人谈着谈着就流下泪了。
我发现自己很容易就能帮助他们:
比方他们不识字,我可以帮他们写信,休假回来也常常带一些家乡口味的小吃,稍微安慰他们的乡愁,我还跟他们学家乡话。
渐渐地,他们对我不再有任何敌意,反而打从心底把我看成很重要的、可以沟通的一个Partner。
透过这样的经验,我重新恢复了信心。
后来在军中看到许多数馒头、混日子的新兵,有木匠、有泥水工,他们的生活经验比较肤浅,当兵纯粹是过一天算一天,我也慢慢开始去了解他们,带他们听古典音乐,一起欣赏舒曼的梦幻曲,和他们谈乐理、谈乐器,渐渐得到了一群知音,而且他们还把我当成生活上的老师。
后来我变成了老兵与新兵之间沟通的桥梁,也和他们都变成了很好的朋友。
还记得有一个兵是做泥水匠的,退伍之后我去工地看他,一下子就找到他了,因为工人做工的时候习惯把音乐开得很大声,我远远就听到贝多芬第三号交响曲,马上知道我的朋友在那里,这件事让我印象非常深刻。
所以我在军中,从一个被大家误会成孤僻、不合群的男孩,转变成大家的好朋友。
记得退伍的时候,部队里的老兵和士官长,总共五十几个人一起请我吃饭,他们说:
「阿兵哥退伍,能让五十几个老家伙合起来请客的人,你严老大是第一个!
」大家都说我出社会之后一定前途无量,我也就抱着这样的期待,走到了社会上。
【第一份工作:
送货小弟】
原本我也以为自己应该还可以吧,没想到出社会之后,整整六个月找不到工作,果然是前途无「亮」,觉得未来黯淡极了。
刚退伍的时候,我分析自己的状况,觉得不大可能继续读大学,就算考上大学,家里的环境也让我必须半工半读,所以我决定还是应该直接去做事。
没想到一直找不到工作,最后还是靠朋友帮忙,才找到一个工作。
那位朋友是我的邻居,在学校里高我一班。
我当兵的这段时间,她在念大学,我退伍的时候,她也毕业了,在美国运通做计算机终端机操作员——二十几年前,计算机在台湾还是非常罕见的东西,这在当时是不得了的工作。
她跟我说:
「我们公司规模还很小,现在就缺一位送货的传达,偶尔也要打扫打扫办公室,不知道你要不要?
」简单地说,就是要找个「小弟」
我想了想,既然找不到事,什么都可以,总得有个开始吧,于是我就去了。
没想到这个工作真难做!
难的倒不是送货、打扫这些基层的工作,真正难的是:
每天你都要在你以前的同学面前,替她清理字纸篓、收拾桌子上的茶杯、还得替她洗杯子。
当时我不禁问自己:
怎么读过大学跟没读过大学,会有这么大的差距?
我在学校的时候也不觉得自己比人家差呀!
为什么现在我得伺候她?
现在回想起来,她真的是我人生中一个非常重要的贵人。
因为她让我体会到:
真的已经没有退路了。
这样的刺激跟对比,让我必须努力突破现在的状况,而当时唯一能做的,就是「把工作当成学习」。
【别让自己看不起自己】
我决定不要连自己都看不起自己。
一般的小弟都是穿T恤牛仔裤加球鞋就到处跑,我却决定穿西装裤、皮鞋、打领带,最起码让自己看起来是一个端庄的年轻人。
白天工作没有时间念书,我就利用晚上勤学英文,重新去读以前没有读好的书。
但即使有这样的学习热忱,读书还是不简单,于是我就跑去找那位同事,请她教我。
她说她没空,我很失望:
你是我的同学,为什么不肯教我?
我又去找另外一位同事,问他说:
「这个终端机很棒,你可不可以教我打?
」他却回我:
「这个东西很贵的,你弄坏了怎么办?
于是我才发现,即使在职场,要学习专业的技能也不是那么简单。
有一天,我终于觉悟了。
下午五点钟,我照例要去收拾同事的字纸篓,就在收垃圾的时候,我想到:
「假如必须要从人家喜欢的、正在做的事情去学习,我大概没有机会。
也许对我最好的学习,就是从人家不喜欢做的事情学起。
也许我就是做一个收垃圾的,也能从这些垃圾学到一些东西。
所以我所谓的
「垃圾桶哲学」,就是宁愿像一个收垃圾的人一样,去做一些别人不愿意做的事情。
我知道只要「有机会去做」,就是一种学习。
不放过每次学习机会思考转了个弯之后,真是豁然开朗。
我能够完全接受那些原来不想做的事情,别人叫我做事,我都非常高兴,因为又有了一次学习的机会。
到了五点半,有的人赶着下班,手上的事情做不完,我就说:
「你教我,我帮你做,你可以早点下班。
我曾经替同事拨过一支两、三个小时都打不通的电话、也曾经替一大叠五百张传票盖章,不久便渐渐发现我很受欢迎,因为同事都觉得我「很好欺负」,什么事情丢过来,我都愿意做。
但是我把它当成一个学习的环境,而且当你真的去做的时候,会发现其实没有想象中那么困难。
从这样的哲学出发,我的学习领域变得非常开阔。
我每天都要在办公室待到晚上十点、十点半左右,但是我很乐意,因为它给我一个真正学习的环境。
也因为这样,我在毫无准备的情况下,无意间被我的老板发现公司里有这样一个认真的员工,也无意间被隔壁办公室的老板发现我在用功。
当时办公室的隔壁是环球航空,他们的总经理经常也留到很晚,我常常会在盥洗室遇到他。
有一天他就问我是做什么的,我说我是传达。
他又问:
「每天看你留到很晚,你都在学什么?
」我说:
「我在学航空公司票务。
」他马上说:
「我们现在需要一个JuniorTicketingClerk,要到夏威夷或
伦敦的票务中心去受训,你有没有兴趣?
」他说受训回来可以有六千块的月薪,而我当时的月薪只有两千块。
在那个出国还很困难的年代,对一个年轻人来讲,可以出国受训、又有这么高的薪水,许多人大概都会被吸引,决定要去吧。
我跟他说:
「你给我一点时间,让我想一想。
」那天回家,整夜睡不着,觉得忽然要面临一个好大的抉择。
但是我很仔细地检讨自己,发现那位总经理虽然认为我的英文还可以,我却觉得自己没有那么好,还有很大的成长空间。
此外,我也觉得现在这份工作还有很多可以学习的地方。
最后我还是跟他说:
「我并不觉得自己可以胜任这样的工作。
」,婉转拒绝了。
【懂得判断每次「机会」】重复这段故事,主要是想跟各位说:
在生命过程中,你会被给予很多机会,但是有的时候,「机会」会变成一条不归路。
当你做到超越自己能力所及的事情,要再回头,往往已经回不来、下不来了,反而创造出更多的失望。
所以我必须要让自己的每一步都踏得更扎实,而回绝了那个机会,回到原来的工作。
很幸运地,半年后我的老板就派我去当机场代表,接待国外来的团体,让我有机会接触到更多外界的事物。
当时我看到许多领队带团到世界各地旅游,非常向往,于是我又有了新的目标,就是做一个Tourescort(导游)。
在这样的过程里,我始终都有一个努力的目标,这是我非常幸运的地方。
在人生的际遇中,你随时会碰到各种机会,有很好的工作等你去做,但是最重要的还是:
你必须先真正地认识自己。
我是在无意间发掘了自己的缺点与优点,也了解到我很喜欢「服务」这个行业,很喜欢跟人接触,所以我选择留在这个行业继续成长、继续发展。
接下来,我在美国运通历练了许多职务,从机场代表做到总务。
在做总务的时候,有一次公司要采购一批非常昂贵的计算器,当时讲好要全新品,因为有许多公司会拿整理过的二手机来凑数。
机器还没来的时候,厂商塞给我一个信封,说:
「你辛苦了,去买杯咖啡喝!
」然后人就跑了,我打开一看,里面是八千块!
要再去追,厂商已经不见了,我不知道该怎么办,只好把信封交给总经理,跟他说了这件事。
过了几天机器送来,发现里面还是有二手货,我坚持要厂商换新货,他很不高兴,后来透过别的管道跟总经理说:
「你们公司有个姓严的,不但主动跟厂商要佣金,还找厂商的麻烦!
各位想想,我要是拿了那笔钱,岂不是就踏入了陷阱?
现在的我恐怕也不会是这个样子了。
【提防生命中的陷阱】
这些及时给我的警惕,更加让我相信:
人生中的许多「机会」都不足以影响你的意愿,因为它们随时可能变成「不归路」。
人不可能不受到诱惑,我比较幸运的是,在还很年轻清纯的时候,就接受了这么一个考验。
要是再过几年,接触的人事更复杂、更世故,事情或许就会有变化了。
正因为很早就碰到了这样的事情,让我对这类的陷阱与危机更加提防,也让我在接下来的工作表现得更认真。
我在美国运通待了八年半,在前面的四、五年,几乎每半年就被升迁到新的工作。
但是我必须特别强调:
当时的背景跟现在不一样,那个不必读大学也可以突飞猛进的机会,在今天这个环境已经不太可能出现了,现在的环境竞争远比当时激烈。
二十几年前,台湾还是一个急速成长的环境,美国运通这么大的组织,在我加入的时候只有七个人,在我升到总经理的时候是二十几个人,到我离开的时候也才四十几个人,而现在美国运通已经是五百人的公司了。
假如过去的那个我踏入现在这个公司,我不觉得会出现同样的结果。
在一个五百人的组织里,无论你的表现有多么突出,都不可能像在七个人的组织那样很快被肯定。
尤其当公司迅速成长的时候,也会创造出许多机会。
假如公司对你有信心,与其找外面的人,当然不如优先用自己人。
所以总归一句话,当时真的是「时势造英雄」。
【「英雄造时势」的时代】
现在不一样了,现在是一个「英雄造时势」的时代。
在这样高度竞争的环境,所有的企业都在缩减、裁员、效率化,而企业吸收信息的学习方式又是那么宽广、多样,一个年轻人要靠自己摸索学习,已经不容易成功了。
现在必须要靠很多有经验的人,无论是学校老师或者社会人士,帮你整理出所有学习的内容,才有可能创造出学习的快捷方式。
在这个环境下,「读书」绝对是最快的学习快捷方式。
后来,我已经在美国运通主管许多业务,当时美国运通在台湾的业绩已经有四五年都没有突破,主要是因为他们沿用美国的那一套做法,比台湾市场所能接受的程度早了太多。
我在公司接受了四五年的训练,又是本土出身,所以了解问题所在,于是向公司提出建议,认为应该做一些大幅度的改变。
那时候我的老外主管还很犹豫,我就威胁他说:
「你不让我这样做,我就要
辞职了!
他深怕我离开,就答应了我的提议。
没想到那些做法真的让公司转亏为盈,美国总公司就把我的老外主管调走,让我接他的位置,成为美国运通有史以来第一个亚洲本地出身的总经理,那时候
我才二十八岁。
【预测十三个月】
当时整个公司只有二十几个人,我这么年轻就当上总经理,最大的意义既不是升迁到哪个位子、也不是待遇有多好,而是我有机会到世界各地去开会、必须对总公司提出许多计画,美国运通对主管的要求是「远见」,他不要你去操心下一个月的营运,他要你思考的是十三个月到五年以内会发生什么事、你又有哪些因应计画。
当时有一个「预测十三个月」的要求:
假使现在是五月,你必须预测明年六月的业务。
这样的训练使主管在面对变化的时候,不会手足无措,这才是我真正获得的机会和历练。
我后来在面对事情的时候,不会只看眼前,而会看得更宽、更广,就是在这段时间学到的。
在美国运通的八年半,是我学习的过程;
到了亚都饭店之后,则让我有了实现理念的机会。
亚都饭店当年是美国运通的房东,那时候台湾还没有很多旅馆,亚都的董事长想建旅馆,就来请教我。
我看了他建饭店的计画,觉得不大好,就建议他找国际的管理人才。
没想到当时政府鼓励兴建旅馆,有十几家饭店同时都在兴建,许多国际管理人才看了亚都的地点和环境,都觉得比不上别人,就回绝了他的邀请。
发生这种状况,我也很过意不去,因为当初是我建议他找人的。
于是几乎在他半强迫的情况下,答应过去帮忙管理这个旅馆。
没想到我这么一个从来没管过