物业服务标准Word文件下载.docx

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2、设备设施维保管理

3、公共部位巡检流程

七、空置房管理

1、空置房的登记建档与收费

2、空置房维护计划的制定

3、空置房的管理和维护

4、空置房的利用

5、空置房的管理记录

管理标准：

垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；

标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；

垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；

房屋公共部门共用设施无蚁害；

楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；

房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；

楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、走廊

1]地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。

2]柱面无灰尘，防火门无灰尘。

3]扶手梯、栏杆上无灰尘。

4]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

5]指示牌上无灰尘。

2、楼道清洁

1]楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。

2]楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。

3]楼道地台做到无杂物，无尘土。

4）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

1]地面清洁保养计划的制定：

保洁领班应根据季节、气候、客流量等情

况制定地面清洁保养计划

2]地面清洁保养计划应包括下列内容：

不同季节、气候地板清洁保养频率，客流量频密时地板清洁保养频率

3]大理石地面的清洁保养

①大理石地面的每日例行清洁保养，扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于

②大理石地面的定期保养大理石地面打蜡每2-3个月一次地面起蜡：

----起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位

置；

③大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。

4、墙面保洁

1]瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁

①操作要领：

先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精；

用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；

把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；

墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。

②保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭

2]乳胶漆墙面的清洁

①操作程序：

用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；

扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；

上述工作每月重复做一次。

②保洁标准应达到：

目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

5、玻璃清洁

1]准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水，先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢，将毛头浸入玻璃水中，把毛头按在玻璃上并上下洗抹；

2]玻璃清洁标准：

玻璃面上无污迹、水迹；

用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无明显污染。

6、不锈钢的清洁

1]日常的清洁保养：

用已稀释的全能水擦拭不锈钢表面，用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；

2]不锈钢清洁标准：

亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；

7、扶手栏杆的清洁

1]清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。

2]用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。

1]清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。

2]将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，每天清洁电梯地垫一次以

上，视污染程度而定。

3]清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。

4]每周定期清洁较厢天花，使之光亮、无污点。

5]清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，

避让客人，并可以继续工作。

9、垃圾处理

1]收集所有垃圾桶内的垃圾到垃圾房。

2]收集整理垃圾房。

3]清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。

4]电梯厅每天清扫2次。

5]清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其他可见的脏物。

1]消毒垃圾箱（每周一次）。

2]擦拭、清洗花槽（每周一次）。

3]擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。

4]清洗天花部件（半年一次）。

5]擦拭、清洁消防栓（半年一次）。

6]清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。

7]清理消防栓内垃圾（每周一次）。

8]电梯门槽坑的清洗（半年一次）。

9]清洁公共区域墙身表面、天花的灰尘（每月一次）。

10]擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。

11]擦拭、清洗、磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。

12]各楼层电梯厅墙面、天花清洁（每月一次）

定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；

对楼宇绿化进行改进、栽种；

绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；

花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；

绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

1、措施标准

1]绿化浇水浇水（依气候变化）浇足浇透

2]草皮修剪（按季节进行）草皮美观平整

3]杂草清除（每周一次）确保基本无杂草

4]防虫病虫害防治（一年2次）无病虫害

5]养护施肥（一年4次）绿化生长旺盛

6]乔灌木修剪造型一年4次

作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

1、客户装修办理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装

修事项，拟定客户装修管理流程如下：

A、物业部与工程部同客户办理装修申请。

1]客户提交装修申请

2]与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。

3]承包商提交装修图纸。

B、工程部审批客户所提交资料。

工程部对客户资料提出整改意见，物业部报项目物业总经理审批以上客户提交

资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。

安全防范管理。

二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；

进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；

二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；

加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

避免影响其它业主的正常生活，装修施工时间为周一~周五8:

00~12:

00下午2:

00~6:

00周六~周日及其他节假日早上9:

00，未经管理公司批准不得擅自延长施工时间

5、土建二次装修管理

不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；

不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；

外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；

不得在无梁板上砌筑樯体。

6、水电设施二次装修管理

严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；

厨卫下水主管检查口不得封死；

二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞；

墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；

动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

四、客服管理

设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；

建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；

每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

1、前台接待服务标准

1]应答客人的询问时要站立说话，要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。

说话时应面带笑容，亲切热情。

2]如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：

“对不起，请您说慢一点。

”或“对不起，请您再说一遍，好吗？

”

3]对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。

凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。

4]回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5]对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。

对客人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

6]面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的：

1]加强管理中心与客户的感情联络。

2]加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

3]提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。

3、投诉处理原则

为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解

决问题，拟定客户投诉处理程序如下：

1]管理中心开通投诉热线，物业部前台客服人员负责接听及记录；

2]在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。

3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。

4]对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。

6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。

及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

4、处理客户投诉标准

1]应怀着同情心聆听客户的诉说，必要时可礼貌地询问客户，但切忌打断客

户的讲话。

1]保持平静

①如果必须或可能的话，将单独与客户交谈，以免影响其他人。

②切勿做出试图辩解的反应，保持平静不与客户争辩。

③显示决断力认识并承认客户的感受，向客户显示具有为客解难的能力。

可以说：

“我能够理解您此刻的心情。

”或者说：

“我以前也遇到过这种情况，我觉得……”。

2].充分意识客户的自尊心

①试图维护甚至增强客户的自尊心，以表示对客户的关切。

“我对您所遇到的麻烦深表遗憾”。

②在谈论中一定要以客户的名字称呼，以示亲切。

③决不可轻视客户提出的投诉，对于客户来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。

3]专心致志为客户解决问题

①集中精力处理难题，而不是针对人，永远不要告诉客户是上一班工作人员或是别的部门的过错或是问题，以此作推诿对解决问题是不明智的。

②在任何情况下，决不能指责批评客户。

③牢牢抓住问题的症结。

4]做好记录

用书面形式将问题的要点记录下来，这样，便于处理投诉时，抓住问题的关键和细节。

同时客户也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，客户会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。

同时表现出对投诉客户所述的问题相当重视和处理问题的诚意。

5]告诉客户处理问题的办法

①告诉客户可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法供客户选择。

②不要对无法办到的事做出承诺。

6]确定处理投诉的大致时间告诉客户多久可以采取纠正措施。

应确定具体，明确的时间，不要低估解决问题所需的时间。

7]对处理问题的过程作追踪检查一旦客户选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客户通报。

8]复查处理结果

①对事件的处理结果和客户的反应寄予关注，即便所投诉的问已解决，应征询客户对处理投诉的结果是否表示满意。

②详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。

③填写《事故报告》。

5、巡视管理

为了保障项目公共部分卫生环境、机电设备的正常运行，给住户一个优雅舒适的居住环境，及时发现问题、解决问题，特制定巡视程序如下：

1]巡逻岗人员负责巡楼检查，每次巡楼完毕必须填写《巡楼检查报告》。

2]物业主管负责检查巡楼效果，每天两次，并在《巡楼检查报告》上签字。

3]物业部经理每天必须巡楼不低于一次，检查巡视效果及各项工作进展情况，以

便及时跟进有关部门，并在《巡楼检查报告》上签字。

4]巡楼检查内容：

①检查园区内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。

②客户内是否有异常动静或陌生人出入。

③楼层内的设备是否正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开维修工作单报知工程部，并跟进维修。

④公共设施严重损坏，要报知物业部经理，若人为损坏，物业部管理人员需跟进解决办法。

⑤检查公共区域的清洁卫生：

客梯间及墙上装饰物是否干净、整洁。

防火梯内的垃圾桶周围有无堆放的物品（垃圾桶内外是否干净）。

车库的车位是否有尘土和垃圾，安排清洁员清理。

外围、大理石上是否有油渍和污渍，并安排清洁员进行清洗。

绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排清洁

员清理。

检查公共楼道内是否有客户放置的垃圾，如有发现需及时派人处理，同时联络客户告知垃圾的准确放置位置。

三、安全管理

1]在社区四周、车床进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；

结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

2]培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；

对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

3]在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；

建立我公司覆盖全厦门市的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援；

制定应急准备和应急措施，如防台风方案等

1]来人来访登记规程外来人员进入园区时应主动打招呼，说“您好”。

当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语，并做好解释工作，以消除住户或客人的不满情绪。

对外来人员（执法人员执行任务除外）一律实行进入项目登记有效身份证件制度。

必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。

装修人员凭“临时出入证”从员工通道出入，不得从大堂出入。

认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记和进入，来访人员必须说准所找客户姓名及房号，若打电话通知客户不在，或客户不同意其进入，则保安员不准其进入，并礼貌的劝其离开。

当接过来访人员的任何证件时，应使用“多谢合作”等文明用语。

认真填写《来访登记表》，要求字迹清楚、项目齐全、不准缺项有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正以示欢迎，并热情大方的回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位、职务等情况记录清楚、备查。

2]对进入进行园区各种作业的外来人员，应认真核实其身份及证件，确认无误后方可放行。

3]当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把好大门协同其它保安员共同作战，直到警报解除。

A、保安监控中心工作程序

1]保安监控中心实行24小时值守监控。

2]每班值机员填写《监控中心工作记录》，记录交接内容，翻看上一斑工作记录。

3]对电视监控操作系统进行查看确认其正常工作。

4]对电视监控操作系统进行清洁擦拭。

5]监控区域内有无闲杂人员，推销人员，吸烟人员或打架斗殴人员或发生的可疑情况则通知巡视警卫前去处理。

6]如部门领导批示监控重点目标，要固定重点目标进行严密监视，可疑情况立即向部门领导报告。

7]时刻注意设备运行情况，如发现有异声，异味或者冒烟立即切断电源并通知工程部，同时将该情况报告主管。

8]遵守监控中心工作纪律对非主管人员及部门领导进入监控中心要予以谢绝。

9]监督夜间警卫巡视情况。

10]注意监视被监控区域的消防安全情况，发现消防隐患则立即通知主管。

1]巡楼从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶（包括机房）巡视，之后逐层向下步行巡视，并在每个巡更点上录入巡更信息。

巡逻过程中纠正违章或盘查他人时要使用文明用语。

2]巡楼工作内容看：

公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道，可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、住户单元门、住户是否有水溢出门外等。

嗅：

燃气味、各种特殊（可疑）气味等。

听：

超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等。

问：

盘问可疑人员。

做：

发现问题及时做出相应的处理。

如：

发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。

3]巡外围按规定的巡逻路线巡视。

巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，还要注意看楼体的外观情况，发现情况立即向管理处领导报告。

4]巡车场按规定的巡逻路线巡视。

巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，要协助车场保安员维护场内的秩序，疏导交通。

1]为了更好的完成保安部的工作任务，保护好项目及住户的财产、人身安全；

配合消防部门工作，杜绝火灾事故发生，故制定此制度：

消防专职人员负责管理处全体人员及住户的消防宣传工作，普及消防知识。

2]消防中心实行24小时监控，严禁消防人员离岗、空岗、睡觉或做与工作无关的事，经常检查各项装置是否正常。

3]定期检查和保养各种消防设备，使之处于良好的工作状态中。

4]定期或不定期的检查本项目的各个部分，整改火险隐患，纠正消防违章。

5]建立健全防火责任人，义务消防组织。

6]建立消防应急临时指挥机构，指定地点、指挥人员。

7]建立消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。

8]严禁易燃易爆，剧毒物品运入楼内。

9]严禁乱接电线，严禁装修人员私自烧焊或违章烧焊。

10]严禁在非吸烟区吸烟。

四、工程管理

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；

定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；

空调安装位置统一，冷凝水集中收集；

设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

1、变配电室设备管理标准

设备的摆放在设计配电设备的摆放位置时，应提前考虑留出适当的空间或通道，以便于

日后设备的维护。

通常高压设备后应设置宽度约为800mm的维护通道。

低压设备后应设置宽度约为1200mm的维护通道；

低压变配电室的布置，应留有不小于两台开关柜的备用位置；

设备靠墙布置时,侧面离墙不应小于200mm,背面离墙不应小于50mm。

设备开关及仪表，设备开关手柄或按钮、指示灯、仪表下方应标签或文字标注名称、用途；

重要开关或按钮，应用指示牌或标签标明注意事项，如禁止合闸等；

仪表、盘柜表面保持清洁，无污迹、破损。

⑴、注意事项

配电箱内元件、电缆及电线配电箱，开关箱内的各种电器应按规定的位置紧固在安装板上，不得歪斜和松动，电器设备之间，和开关箱内设备与板四周的距离应符合有关工艺标准

要求。

配电箱内和开关箱内的工作零线应通过接线端子板连接，但应与保护零线接线端子板分设。

配电箱内和开关箱内的连接线应采用绝缘导线。

导线接头不得松动，不得有外露带电部分。

配电箱体的金属支架、金属箱体、金属电器安装板以及箱内电器的正常不带

电的金属底座与外壳等必须做保护接零。

保护接零线应经过接零端子板连接。

导线剥削处不应伤线芯过长，导线压头应牢固可靠多股导线不应盘圈压按，应加装压线端子（有压线孔者除外）。

如必须穿孔用顶丝压按时，多股线应刮锡后再压按，且不得减少导线股数。

保证正确可靠的接地与接零，杜绝漏电。

保护线PE必须采用黄、绿双色线，严格与相线、工作零线相区别，杜绝混用。

⑵、变配电室管理制度

变配电室为项目的重点部位，关系到整个项目的正常运转以及客户的正常工作生活，更关系到物业公司的整体形象。

因此对于变配电室的管理应予以重视。

1.变配电室应门窗齐全，设在建筑物首层的变配电室外窗应装设护栏，变配电室门应加锁，在门或特定部位设置明显标识。

2.变配电室严禁堆放物料，更不准将易燃易爆物品临时或长期存放室内。

3.特定物品如下列物品，应在指定位置，妥善摆放，严禁乱堆乱放。

a）必备的安全用具（如：

绝缘手套、绝缘鞋靴、临时接地线）

b）日常维护所必需的用具（如：

扫把、墩布、抹布等）

c）电工专用工具及备件

d）消防器材

4.保持变配电室内外卫生，定期进行清扫，做到配电柜无积尘，室内无堆物、积水。

5.低压配电柜前地面（双面维护的柜前后地面）应铺设宽度1米等长的橡胶绝缘垫、盘面开关手柄或按钮、指示灯、仪表下方应标签或文字标注名称、用途。

6.除指定工作人员外，无关人员严禁随意进出变配电室。

如确需进入经有关人员批准，并应有运行维护人员跟随、监护，严禁在变配电室内吸烟及长时间逗留。

⑴、设备预防性维护保养

1、所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年

度、季度、月度保养项目、保养计划时间安排及落实执行责任人。

2、相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长设备系统正常

使用之寿命，并减少紧急维修之机会。

3、保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由班组主管建立设备维修档

案，以便分析故障原因，确定责任。

4、各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由班组主管负责，并提交部门负责人师

审阅；

保养检修及更换零配件之记录由主管负责，并提交部门负责人审阅。

5、进行正常系统维修保养及检修时，如对客户使用产生影响，必须提前三天通