接听客服工作总结Word文件下载.docx

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　　另外，在平常的话务治理中，我一直在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间寻觅一种平稳。

为了避免员工因违背规章制度而受处惩罚时情绪波动，阻碍效劳态度，一种比较有效的处置方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己确实是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必然的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：

知错能改，善莫大焉。

因此没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处置与员工关系最好的一种润滑剂，唯有如此，才会排除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳固员工情绪及维持良好的效劳态度。

　　固然，在不断地将自己以上的体会和方式得以实施并取得必然成效的同时，咱们在那个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门领导之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务治理工作进行得有条不紊。

在我尽自己最大的尽力去做好分内情形的进程当中，对团队二字体会专门深刻。

曾经被如此一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。

突然有人惊呼;

“看，那是什么?

”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大伙儿正预备再靠近些时营救。

“那是蚁球。

”一名老者说;

“蚂蚁这东西，很有灵性。

有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。

洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。

蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。

但只要蚁球能上岸，或能碰着一个大的漂流物，蚂蚁就获救了。

”不长时刻，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登岸艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。

岸边的水中留下了一团不小的蚁球。

那是蚁球里层的英勇捐躯者。

他们再也爬不上岸了，但他们的尸身仍然牢牢地抱在一路。

那么安静，那么悲壮------于是，我开始为此而尽力：

一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终离开险境的“蚁球”，在咱们呼唤中心全部员工的互帮合作与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

　　很幸运的是，咱们呼唤中心本身确实是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那么退”的动力支持中踊跃地参予着那个团队的建设。

在与另外一名班长良好而默契的配合下，咱们彼此扬长避短，查漏补缺，再加上部门领导的大力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，咱们都能团结一心，寻求到行之有效的处置方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进行下去。

众所周知，公话业务从来是用户争议和投诉的核心，公话及卡类用户每一个月因业务上的缘故在呼唤中心的投诉率是最高的，班长工作中专门大一部份压力确实是来源于此，因此在处置此类投诉时老是如履薄冰，警惕谨慎，唯恐因处置不行而引发越级投诉。

而每每碰到难以决定或阻碍较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在专门大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一路扛着”的踏实感。

经历中有好几起如此的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造咱们能力的经历而不断丰硕着咱们的客服生涯。

　　细细回忆这段时刻以来的工作进程及目前公话组的整个状态，尽管在咱们大伙儿的一起尽力下有了较大的转变，可是仍有许多的缺点和不足等着咱们去计划和改观。

第一在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，咱们都将不断地试探和尝试，如作大型的关于效劳意识及情绪治理方面的培训来激发前台的工作踊跃性。

或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力进程中，让交流的载体加倍生动，由此而产生一批加倍超卓的客服代表。

然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼唤中心人数最多的一个组，关于尔后的工作可谓任重而道远。

　　因此不管以后的工作将会发生什么样的转变，我都不敢有丝毫的松懈，而且将加倍的认真地做好自己分内的事，尽力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。

我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生转变，可是追求完美、永不言败的个性永可不能变。

　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有效学习的心态来支撑自己，才能使我那个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和加倍从容一些吧。

　　20xx年初我很荣幸×

客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一名员工都是亲人不论是公司正式员工仍是聘用员工不管是年纪大员工仍是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心彼此信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态维持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人一辈子欢乐心法：

即做人要有道德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工如何去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。

　　两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身彼此明白得真心相待博得了员工尊重和认同这是我人一辈子最大财富!

我自豪是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

　　所谓团队单纯明白得为特定范围一群人而应是大伙儿同一目标声音一路尽力集体这一集体是不是团结是不是有凝聚力是不是有彼此学习、知识共享决定了团队战斗力它是阻碍单位或部门进展关键因素之一。

　　“众心齐泰山移”我深知：

不管何等优秀治理人员其个人能力是有限而世人聪慧是无穷如何去设计客服中心内部文化激发每一名员工爱岗敬业、踊跃向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境遇和极力奋斗目标。

　　×

号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄不同大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被明白得遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×

号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如安在这种情形下舒缓员工压力?

如何避免效劳进程员工自我情绪失控而产生负面阻碍?

通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对职位认同感对企业忠诚度是我常常试探和需解决实际问题。

　　治理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常治理与团队建设紧密相关不可分割客服中心鼓励工作具有人力资源治理共性也有它特殊性大伙儿都明白不管任何单位进展都离不开全部员工制造力和踊跃性尽管物质鼓励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在必然程度上超出了物质奖励意义我以为：

有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感二者之间是作使劲与反作使劲关系基于那个观念在×

号日常治理工作中将鼓励方法面向所有员工我关注每一个员工一点一滴进步表现量文体衣灵活运用一张中意笑容赞许目光一句确信话都会员工“温馨效劳天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积存就形成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各项目标顺利完成。

　　我常常告戒和勉励同仁：

面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

　　标杆要定位治理要精细指标要量化评判要公平这是我对客服中心日常治理工作简单归纳。

　　以正面引导为主斗胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同职位进行了分工别离制定了职位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每一个员工对应承担职责做到心中有数客观评判公平看待他人最大限度发挥员工工作踊跃性营造了踊跃向上、争先创优竞赛气氛。

　　白驹过隙，光阴如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头了，工作尽管忙碌，但在公司领导的关切支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，一起尽力，认真履行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。

现将组建以来的工作总结如下：

　　在共性目标中，客服部完成情形如下：

　　一、我部无违背平安生产、党风廉政建设、打算生育现象，并踊跃贯彻执行党的线路、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签定的工作目标。

　　二、切实增强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。

　　三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，依照“五个好”、“五个表率”的要求发觉、培育和树立先进典型;

认真开展优质效劳，兑现了“效劳许诺制”及“首问负责制”，热情接待办事群众，效劳中意率达100%，投诉处置中意率达100%。

　　四、狠抓平安、生产治理工作，平安生产责任落实到位，无重大责任事故发生。

落实信访责任制，无赴省以上集体上访事件，并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达100%。

　　五、踊跃完成投稿任务，共发工作信息30篇。

　　六、在做好本职工作的同时，客服部的全部员工们能踊跃完成上级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服大体知识培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生打扫和平安防汛工作，踊跃参加“学习十八大党史知识竞赛”活动并取得优良成绩。

　　在业务目标中，客服部完成情形如下：

　　各效劳窗口牢牢围绕公司整体进展目标，踊跃配合客服部整体工作部署和工作目标做好本职工作。

　　一、营业厅共计收缴水费元，共计出票279017份。

营业厅要紧担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、咨询、业务接待等多项效劳工作。

自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质效劳”的宗旨，内强素养，外树形象，通过真诚接待、耐心解答及详细宣传，博得广大用户的声宣称赞!

面对各式各样的用水客户，大厅工作人员老是以平和的心态，坚持微笑效劳、耐心说明，取得他们的明白得、平息怒气、化解矛盾。

　　二、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉5万余起，其中有详细记录的3120起，同时认真及时地做好用户回访工作。

客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作，天天的问询量超级大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前加倍繁重，大伙儿的休息时刻少了，工作量无形增加。

今年夏日持续高温，铺设复线管网工程及电业局常常停电等缘故水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地显现，随之而来的是量不断增加;

专门是主管道爆管时，咱们一天的量多达1000余次，由于量过大，热线班长为了减缓大伙儿的工作压力，不管是在周末仍是节假日，都主动捐躯自己的休息时刻来公司加班，和值班人员一路接听。

热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排演，为了不延误工作，常常在排演终止后，拖着疲惫的身子仍然能够坚持在职位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值班，大伙儿彼此支持，彼此配合，确实是为了一个朴实的信念：

不能延误工作。

　　3、部办公室严格执行工作职责，治理好本部车辆，受理来人来电及安排生产调度共计1686起。

　　一、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件，一周办结率达100%，用户中意度达100%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件情形的每一个月综合得分均在100分以上;

新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔，总额元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。

工作期间随时迎接各阶级人士的参观及检查。

　　二、进展新用户是咱们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。

面对具体任务必需亲临现场，真干、实干。

坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，不管起风下雨仍是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深切现场实地勘探工地，有时多达40余户。

冬季冒着酷寒，手指冻得通红;

夏天顶着酷热，汗如雨下。

咱们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，尽力完成新时期的用户进展工作。

一年来，用户进展办共下各类例会、审批报告及退件1252份，并对有关信息和数据进行妥帖搜集归类、存档。

办理破路手续37户，现场核实后更改用水性质429户，新立用户11148户，输入DN40以上（含DN40）水表封绳号192户，现场核实漏户重户信息47户，较好地完成了用户进展工作。

　　3、便民效劳班坚持“效劳用户，点滴做起”的效劳理念，把用户放在第一名。

当用户打来求助，他们都会以最快的速度赶到现场，认真检查进行维修，常常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在效劳终止后表示感激时，咱们的同志们也只是憨厚地说的：

“这是咱们应该做的”。

在班组成员的尽力下，便民效劳班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计964处，查水254处。

并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访效劳工作。

用户中意率100%。

　　一、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大伙儿视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想方法带上手指套。

在这种情形下，班组成员仍是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。

全年共计输入抄表数据1573590，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水量6098户，输入维修票、监察部罚款单2219份，新增用户调线路10882户，拆表户1330户，更改表口径100户，更改用户名称1775余户。

　　二、信息中心班组成员踊跃贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台和水费语音查询平台进行进一步的完善。

在夏日用水顶峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，要紧针对各大小区和各大企事业单位。

然后对搜集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用户停送水信息。

全年度按领导要求及时发送停水通知和催缴水费短信312887条。

保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门紧密联系，保障每一个月4万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错帐822笔。

对公司各部室近百台电脑及网络设备进行保护，出动技术效劳达二百余次。

经领导批准开通各部门的上网权限，分派供水信息平台的利用工号及权限，依照需要更新信息平台。

排除报税系统发票中的上传故障。

配合国都电力升级切换代收费系统网络，配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查。

　　全方位提高效劳质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到认真审核，发觉问题及时与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。

1---8月做预算共计162份，决算272份。

　　水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与改换工作。

拆装班每周制定工作打算，并认真落实。

在日常工作中，同志们严格执行公司效劳许诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的记录工作。

1---8月拆装班维修、拆换各类水表共计1452块（其中DN40以上的188块），整改表井592处，维修表接头闸门、管道612处。