一家政人员基本常识教学提纲Word格式.docx
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为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；
根据要求管理家庭的有关事务。
（二）家政服务的分类
1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）
2、月嫂
3、育婴（儿）嫂
4、家庭烹饪师
5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）
6、养老护理员
7、家教
8、高级管家、涉外家政服务等
（三）家政服务视频教学
第二节家政服务员的职业道德及服务礼仪
（一）教学准备
通过观看光碟让学员掌握家政人员所应有的职业习惯、服务礼仪等
（二）家政服务员道德修养
1、职业道德的定义：
就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。
对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。
一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。
2、家政人员的职业道德
（1）树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识
（2）发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。
（3）自尊自爱、和谐热情
（4）勤奋踏实、认真负责
（5）尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。
（6）不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。
（7）不得擅自引领他人进入雇主家中。
（8）尊老爱幼
（9）守时守信
（10）勤奋好学、精益求精。
3、家政服务员与雇主关系中的道德规范
对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。
家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
（1）
与雇主家庭成年人相处的道德要求。
家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；
家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
（2）与雇主的孩子相下的道德要求：
耐心和认真。
要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
（3）与雇主家庭老人相处的道德要求：
家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
（4）与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：
以礼相待。
（5）与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。
1）
对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。
有巧妙的方法转移话题。
2）
对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。
要尽量把事情做得无可挑剔。
3）
与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。
（6）消除用户误解的道德要求：
家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。
例如:
物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。
家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。
必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。
禁忌：
马上说走、哭泣。
（三）家政服务礼仪
家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。
礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
礼：
是精神。
本意敬神。
现表示为敬意。
仪：
是形式。
为表敬意或表隆重而举行的仪式。
四心：
爱心、细心、耐心、责任心
1、日常礼貌用语
礼貌用语十个字：
“您好，请，对不起，谢谢，再见”。
感谢语：
“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
打扰对方或向对方致歉：
“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。
接受对方致谢致歉时：
"
别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
告别语：
“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。
忌用语：
“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
见面语：
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。
2、形象行为规范
从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。
（1）着装要求
家政服务员的着装要大方。
工作装的正装，大小合适。
色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。
不可穿过紧、突出线条的服装。
家政服务员的着装要整洁。
清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。
注意事项：
1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。
根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。
2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。
3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。
（2）化妆的要求
家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。
（3）饰物的要求
家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：
戒指、项链、手镯等。
在工作中佩戴此物不方便操作，同时易伤到小孩。
（4）个人卫生
勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。
（5）坐姿
坐是一种静态造型。
优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。
坐姿要领：
落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，不要坐在椅子边上。
头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。
手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。
两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。
坐姿不良姿态：
心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；
斜靠在椅子上前倾后仰；
不停地抖动打哆嗦；
将双手放于臀下，可到处乱摸；
两手交叉在胸前，抱起肩膀等。
（6）站姿
标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：
身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；
微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；
双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；
脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；
两腿并扰立直；
膝和脚跟靠紧。
男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。
（7）走姿
步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。
家政员的走姿要点：
走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直，目光平，挺胸收腹。
起步稍前倾保持重心。
手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动是要自然。
摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。
停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。
行走时禁忌：
弯腰驼背，无精打采，重心向后，上身后仰；
歪肩晃膀；
两手插兜。
走内（外）八字。
（在讲解坐姿、站姿、走姿时，各要求一两名学员上台示范，对错误的姿势进行纠正）
强调：
当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。
3、接待客人的礼仪
接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。
家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。
1）准备工作
如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布置合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。
三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。
另还要准备水果、小吃等。
2）迎接客人
当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。
如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。
即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。
带领的方法：
先问候，并向主人告知。
并引领进客厅。
3）招待客人
4）礼物的处置
如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地方，主人同意接受后再拿进别的房间。
5）送别客人
送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电梯
1、做好准备工作：
环境卫生、个人仪表
2、做好接待工作：
迎宾、待客、送客的礼仪
3、备餐礼仪：
私下商量饭菜特点，了解客人禁忌
4、接打电话的礼仪
听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。
应向对方说：
“您好，这是**家。
请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等”，不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。
1、接听电话：
礼貌、问清客人姓名、做好留言记录
2、拨打电话：
礼貌、简单明了、得到雇主允许
第三节安全知识
一、家庭安全防范
（一）家庭防火
1、家庭防火原则
（1）禁止将未熄灭的烟头及带有火种的物品扔倒在垃圾道内。
（2）安装和使用电气设备；
必须符合有关技术规范并采取必要的防火措施。
（3）禁止埋压、圈占、损毁消防设施、设备和器材，禁止将消防设施、设备和器材挪作他用。
（4）不得在公共通道、楼道、楼梯、安全出口等处堆物、堆料或搭建棚物。
（5）禁止在阳台上堆放易燃、易爆物品。
2．防火工作重点
（1）检查电线有无磨损、漏电，电插座有无损坏，如发现隐患不应耽搁应立即予以修理，自己无法修理时，应请专业人员来完成。
（2）核定家庭电器用电量是否超负荷，如存在用电超负荷的问题，应立即予以解决，最好请电力供应部门予以处理。
（3）家中不应收藏易燃、易爆物品，如汽油、高纯度酒精、烟花爆竹等。
用火后当人离开时应仔细检查火种是否已经熄灭。
（4）做饭或烧水时人不宜离开时间太长。
（5）燃气灶具周边禁止放置易燃物品。
（6）任何人均不宜躺着休息时吸烟。
（二）家庭防盗
（1）独自一人在家时，如有陌生人来访，应首先问清来访人的身份，如雇主没有明确交代，不应开门。
（2）外出时应关好门窗，检查门锁是否锁定。
（3）即使家中人很多，也不宜敞开大门。
（4）若雇主交待将有某人于某时间来访，当客人来时要主动热情接待，但客人未走时，切忌离开，以免发生意外。
（三）意外情况的处理
1．自来水管破裂
当自来水管破裂时，应首先将家中的自来水总闸门关闭，随后检查破损位置，发现问题后能够自己修理的应尽快修复，以恢复供水，自己无法修理时，可通知物业部门修理，或请专业人员修理。
2．临时断电
当发生临时断电时，应先看是否是社区统一停电，确定是自家停电后，应先将家用电器电源拔掉，电冰箱回“o”位，及时检查电源、电路有无异常，发现问题应及时通知物业部门修理。
3．下水管堵塞、返水
首先停止用水，将返水口堵塞，查找堵塞原因，能够自己处理的尽快疏通，无法自己疏通的应请专业人员上门修理。
4．老人或孩子被反锁在室内
未带钥匙或即使带着钥匙也无法打开房门时，应立即打电话通知雇主一同想办法解决，如情况较为紧急，可以拨打“110”报警电话，请民警帮助解决，也可请邻居帮助，在保证安全的情况下，可以采取破门、窗的方法解决。
注意：
采取这些措施的同时，要竭力安慰室内的老人或孩子，以免造成惊吓。
二、人身安全
（一）公共场所幼儿的安全护理
（1）进入公共场所后要随时跟在孩子身边，过马路一定要牵住孩子的手，绝对不能让其自己过马路，绝对禁止在马路边游戏。
（2）用推车推孩子过马路时，先将孩子的推车靠近人行道，等到交通信号显示可以通行时，再推孩子过马路。
（3）以身作则，从小培养孩子的公共交通意识，过马路时，即使马路上没有车辆，只要是红灯，就要等到绿灯亮时再通过。
（4）带孩子到公共场所玩耍时，要培养其不随便捡拾杂物的习惯，要远离环境污染区。
（5）乘坐电梯、升降机、汽车、公共汽车、火车、地铁时，一定要牵住或抱住孩子。
（6）从小教导孩子遵守公共道德，进入公共场所不大声喧哗，乘坐公共汽车、出租车时，不要让孩子站在座位上或在座位上跳来跳去。
（7）严禁将孩子独自留在公共场所中游戏，更不能把孩子托付给陌生人看管，以免发生危险。
（二）家中婴幼儿的安全护理
（1）开关门窗要小心，防止夹着孩子的手，各种家具的抽屉用后要上锁，避免孩子或他人开关时不小心夹手。
冰箱、冰柜不用时要随时锁住，以防幼儿打开门，进入冰箱、冰柜，把自己反关在里面。
（2）室内地面要防滑，要确保无活动的地板砖、地毯。
家中有婴幼儿，不要把玻璃制品或装饰物放于低处，以免损坏或伤及孩子。
（3）家中细小或贵重物品，如金项链、戒指、耳环等要存放于婴幼儿触摸不到的地方，以免损坏或被婴幼儿放人嘴里。
（4）禁止让婴幼儿独自一人进食花生、瓜子及各种豆类制品等，以免孩子吞咽时误人气管，或把这类食品塞人鼻孔、耳道内引发事故。
（5）禁止让婴幼儿独自一人进食果冻，以免发生危险。
（6）防止孩子攀爬阳台栏杆或从栏杆缝隙中掉下。
如居住于高层建筑，禁止抱孩子在阳台或窗前向楼下观望，以免不小心掉下。
（7）给孩子洗澡时，要先放凉水，再放热水，千万不要先放热水，再放凉水，以免引起烫伤。
（8）火柴、打火机、香烟、烟头、烟灰缸、花生米、爆米花、硬果糖等…危险”物品要存放在孩子触摸不到的地方。
（9）提高警惕，消除一切产生危险的不安全隐患。
（三）防止孩子被诱拐
（1）教育孩子不要有“占小便宜”的心理，因为许多犯罪分子以给孩子玩具为诱饵，诱骗孩子上当。
（2）在日常生活中，教育孩子，当有不认识的人主动送玩具或糖果时，应予以拒绝。
（3）教育孩子当父母外出家中只有孩子一人时，不要开门，更不能随便跟外人外出。
（4）可以教孩子一些暗语，告诫孩子不知道这些暗语的人，一律不要和他一块儿到陌生的地方去。
（5）在与孩子玩耍时，可以有意识地表演小节目，运用拐骗伎俩与孩子进行演练，让孩子亲身感受，并对有关问题及时予以处理，教给孩子应对的方法。
（6）一旦孩子长时间没有回家，要首先保持镇定，考虑孩子可能去的地方，立即寻找。
在寻找的过程中，家中应留一人守候，以免孩子突然回来，因家中无人而发生意外。
（7）若孩子失踪超过12小时产砬及时与公安机关取得联系，请求警方协助查找。
（8）孩子找回后，应与其一道分析问题，指出错误之处，以求改正。
（四）防止孩子迷失
（1）主动制定一些必要的防范措施。
（2）有意识地教孩子熟记家里及直系亲属的电话和地址，以及回家的相关交通路线。
（3）告知孩子一旦有危险时，如何打家里电话，或及时打“110”电话请警察叔叔协助解决困难。
（4）为了强化孩子对紧急事务的应变能力，应经常和孩子玩一些游戏，以增强孩子的感性认识，让孩子在有趣的活动中掌握必要的应急求救的方法。
（5）孩子较小，外出时可以制作卡片，片中详细写有家中或直系亲属的电话号码、详细地址及姓名，将其缝制在孩子的衣服上，以防万一。
（6）带孩子出去游玩，或去人多的场所，如商场、集贸市场、公园等处，防止孩子迷失的最好办法是让他不离开你的左右。
三、交通及用电安全
（一）交通行为规范
（1）讲究交通公德，遵守交通法规，，严格遵守交通信号，听从交通民警指挥。
（2）行人外出，必须走人行道，在没有人行道的地方靠路边行走。
（3）横穿马路需走人行横道、过街天桥或地下通道。
在有人行横道信号灯的地方，要严格遵守信号行走，在没有人行横道的地方横穿马路时要左顾右看，注意来往车辆，保证安全。
（4）不要在道路上聚集、打闹、追车、扒车、强行拦车或进行其他有碍交通安全的活动。
（5）携带婴幼儿外出时，一定不能让他、（她）离开自己，在马路上行走要牵住幼儿的手，不要让幼儿随意乱跑，以防发生意外。
（6）不得损毁和随意拆移交通设施，不得钻、跨、倚、坐交通护栏、隔离墩。
（二）文明乘车
（1）自觉遵守乘车规定，维护乘车秩序，举止文明，相互礼让。
（2）在规定的地方候车，按顺序乘车。
（3）乘车主动购票，主动出示月票，接受查验。
（4）不携带危险晶和有碍其他乘客安全的物品乘车，不携带动物乘车。
（5）保持站内、车内卫生，不吸烟，不喧哗，不乱扔废弃物，不随地吐痰。
（6）爱护车站、车内设施，不登踏座椅，不乱写乱画，不损坏公物。
（7）照顾老、弱、病、残等乘客，主动让座。
（三）意外触电的急救
1．轻者
因电流小，接触电源时间短，触电的部位远离心脏及中枢神经系统时，病人多神志清醒，只感觉心慌、四肢麻木、头晕、乏力，有的出现轻度心跳不正常的情况，应让其就近平卧休息1—2小时，同时注意观察其变化，如无异常出现，可很快恢复正常。
2．重者
大学生个性化消费增多是一种趋势。
当前社会、经济飞速发展，各种新的消费品不断增多，流行文化时尚飞速变化，处于校园与社会两者之间的大学生肯定会受影响。
目前在大学校园，电脑、手机、CD、MP3、录音笔被称为大学生的“五件武器”。
除了实用，这也是一种表明自己生活优越的炫耀性的东西。
现下很大一部分大学生中的“负债消费”表现的典型的超前享乐和及时行乐——其消费项目多半是用于奢侈浪费的非必要生活消耗。
如举办生日宴会、打网球、保龄球、上舞厅跳舞、进夜总会唱“卡拉ＯＫ”等。
“负债消费”使很多学生耽于物欲，发展严重者轻则引起经济纠纷，动武斗殴，影响同窗友谊，重则引发犯罪事件，于社会治安不利。
因电流大，触电时间长，病人可昏迷，多出现面色苍白、发绀，甚至呼吸心跳停止，应采取以下急救措施：
服饰□学习用品□食品□休闲娱乐□小饰品□
（1）迅速切断电源，如关闭电源开关，拉断电闸，拔去电源插头。
（2）用干燥的木棒、竹竿、塑料棒、皮带、绳子等不导电的东西拨开电线，切断电源或拉开触电者。
千万不要用手直接去拉，这样会引起自身触电。
300元以下918%（3）心跳、呼吸均已停止的触电者，必须马上在现场实施人工呼吸及胸外心胸挤压，送往医院的途中仍要继续。
1、你一个月的零用钱大约是多少？
（四）紧急呼救常识
（4）牌子响无论发生哪种紧急事件，均应立即拨打相应的紧急呼救电话，并在电话中告知对方发生事件的地点、时间、事件概况及联系方法，最好介绍行车路线，发生地的明显标志，这样有利于争取时间，尽早得到救助。
合计50100%
（1）火情电话：
119。
“碧芝”的成功归于他的唯一，这独一无二的物品就吸引了各种女性的眼光。
（2）报警电话：
110。
是□否□（3）交通事故电话：
122。
（2）文化优势（4）急救电话：
120。
在上海，随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要的商业圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐成为一大热门。
在人民广场地下“的美”购物中心，有一家DIY自制饰品店---“碧芝自制饰品店”。
提醒：
发生意外时应积极采取应对措施，尽量减少损失。
立即将事件的情况通知雇主或其亲属。
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