样板房方案Word格式.docx

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服务标准和接待要求

1.在收到客户参观信息时，了解客户基础信息，提前到样板房门口迎接。

客户到访时，上迎至少两步，鞠躬15度，微笑致欢迎词。

2.在没有销售陪同的前提下，样板房客服员需要为客户提供讲解服务。

3.接待客户离开须对样板房内部进行巡查并整理。

4.为保证客户参观的尊贵，每套样板房每次仅限二组客户参观。

在无客户的情况下每一小时必须对样板房内及周边环境进行日常巡检并整理。

5.巡检过程中如有突发或不能立即处理的情况必须第一时间将问题呈报客服主管及以上人员。

6.样板房为固定岗，当班期间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要离开岗位，需请示主管批准后找另一名客服替岗方可离开。

班后交接工作

1.下班前按要求将所有设施设备须切断电源（特殊情况除外）。

2.下班前将室外展示的物品收放置室内，并有序摆放。

3.下班之前需将样板房内及室外进行全面检查，将样板房门窗关闭与安管部保安员交接并填写交班记录。

（二）保洁员岗位

1.合理安排工作时间，推行“零干扰”工作思路，进行“隐形服务”。

2.重视清洁中的礼节礼仪

1）室内保洁做到快速、高效。

室内清洁完毕，物归原位。

2）工作时清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和物业的外观整洁。

3）在公共场所不大声说话，以免影响客户的正常工作、生活。

4）员工统一佩戴工牌，统一着装，保持良好的精神面貌。

样板房清洁标准：

1、大堂：

1）地面光洁、无污渍杂物；

2）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；

3）接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；

4）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；

2、楼梯：

无灰尘、扶手光亮无污渍；

3、走廊：

公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；

4、厅：

地面干净、无杂物、无污渍；

5、房间：

干净、无尘、无杂物、无污渍；

6、厨房：

洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；

7、花园和阳台：

干净、无沙粒、无垃圾；

8、洗手间：

1）洗手间空气清新，无异味；

2）纸巾、洗手液补充及时；

3）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；

4）枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；

5）天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；

6）隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；

7）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；

8）洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；

9、天花：

无蜘蛛网、无灰尘；

10、大理石：

光亮、无污渍、无垃圾；

11、石面上蜡：

蜡面均匀，光泽度好；

无蜡痕，已清洁干净；

12、木地板：

洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；

13、不锈钢：

不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；

14、灯具、灯饰：

干净、无尘；

15、电器：

16、电梯清洁：

1）玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；

2）轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；

17、家俬、装饰品：

光亮，整洁无尘、无污渍无手印；

18、玻璃：

玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；

19、地毯：

清洁干净，无污渍杂物；

20、墙身：

窗台、光洁无尘；

21、空调、排风扇：

22、镜、窗、门：

明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。

样板房绿化管理标准

1、绿化外观管理：

1）每天应全面巡查一次，并做好相关记录及后续跟进工作，及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等；

2）对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除，枯黄面积达成1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形,不可一刀切过；

3）要求每周用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家具淋湿；

4）每月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。

2、淋水

室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量，原产于热带地区的植物应放于光线强的地方。

空调出风口等位置的花木一般需水量大，视具体植物决定浇水量及次数。

3、绿化管理质量标准：

1）植株丰满健壮、叶面干净光亮；

2）无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；

3）没有枯黄叶；

4）盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水杂物；

5）植物无缺水干旱现象。

4、应该撤出的残花标准：

1）时花单盆开残率在2/3以上；

2）观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上；

3）植株有较严重枯黄或生长不良，影响美观；

4）植株有较严重病虫害；

5）植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；

6）根据实际情况要求撤出的植物。

二、样板房现场施工管理

1、对样板房存在装修施工留问题，由客服助理负责每周对问题进行书面汇总后报项目工程部维修处理。

2、申请、审批

进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业部填写《样板房维修施工审批表》，经物业部审批同意后，维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工；

3、相关管理要求：

1）在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；

2）必须穿鞋套进入样板房；

3）遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；

4）施工人员不得乱窜其他不维修的样板房；

5）维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺，禁止使用样板房内卫生间；

6）样板房内任何物品，不得动用和偷拿。

4、通知样板房安管部保安员：

施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；

5、客服助理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；

6、保安员协助客服助理对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告物业部主管前来处理；

7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。

8、通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。

三、样板房物品管理

1、样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导来确定的，在样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致；

2、对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改变或挪动位置，

3、对工程移交的空调遥控器、钥匙等进行明细登记，说明书留档保存。

4、对样板房物品进行明细登记，并摄相留档。

5、对样板房所有物品清洁擦拭干净。

四、样板房服务接待及流程

为了完善服务中心的整个流程，体现出物业服务的现代化管理及人性化的服务。

确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

（一）、VIP客人接待要求：

1、VIP客人接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；

2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；

3、沿楼盘入口处增设4-8名安管部礼宾（根据现场配备的安管部队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

6、别墅样板房每栋要配备1名保安员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

（二）、一般客人接待要求：

1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；

2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

服务流程：

1、样板房接待员迎接客人：

1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：

“您好,欢迎光临”。

2）待客人进入样板房区域,提醒客人：

“您好！

请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

3）如果客人较多，须依次提醒客人：

“请稍等，请您穿上鞋套。

”并随最后一位客人进入样板房。

4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；

如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

2、讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

3、客户回顾样板间：

如无须讲解时，接待员：

“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。

”回到门口。

4、离开：

“谢谢光临！

欢迎下次再来!

”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

5、接待员的言行举止：

1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；

3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；

4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；

5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。