旗舰店操作流程与管理办法Word格式文档下载.docx
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大型购物中心
优点：
一站式购物，人流不少。
主吸引年轻时尚的消费者，租金比中心商业圈便宜
同类产品过于集中，会出现购物中心管理不善或干涉不可测的情况。
中风险，中回报
主要社区独立位置：
大型住宅地区或大专院校
立足社区，顾客稳定，租金低
发展受限制
中低风险，中低回报
2商圈及人流量类型与销售特征
实地调查
3>
.选址
①客流分析②店址的评估③店面的租赁
4>
.装修
详见《店堂装修标准与程序》
5>
.开业前准备
①．人员到位详见《店长、店员招聘、录取流程》
②．店内设备到位
视听（电视、DVD、音响）、空调、桌椅收银设备（收银机、验钞机、计算机）清洁设施、消防安全设施（如需含保险柜）、总部联系设施（电脑或传真、电话）办公记账及简单生活用品。
3．货品陈列按营销总部下发《陈列标准》
4．终端包装宣传
各类POP的终端物料
6.开业仪式
①．开业形式策划②促销活动策划
二．店堂装修与审批流程
一．装修标准
.基础部分按营销总部下发《终端装修标准》，主要是五统一部分
.旗舰店部分
a.顶：
•高柜一圈排列有相应的射灯，对准高柜上的挂衣（转角灯管低部高柜处透光：
不装或直接透，或装有机玻璃透明的）
•有设立模特专区的顶部做造型
b.地：
80$0地砖
c.橱窗：
•独立门头的要设立橱窗（反对把所有的都变成门）•面积较大的旗舰店，商场内要设立模特区•模特一律动感造型（可坐可立，生动化）
d.高柜：
•陈列错落有致（反对一样齐）•增添图案或主广告语及利益点（生动化）
e.企业文化:
•企业简介
•**羽绒服的五大优势（灯箱或较大的POP）•放置醒目合适的位置，（进门、橱窗、模特区等）
.审批流程
各销售公司待装修终端预算审批所需材料：
各销售公司待装修终端预算审批所需材料：
1.终端建设费用预算申请表（传真至总部产品部统计员）
2.公司终端建设工程预算书.（传真至总部产品部统计员）
3.终端店面设计效果图.（传真至总部产品部统计员或终端部）
4.装修公司资质证明
4—
审核不符标准，以口头通知形式返回销售公司修改
rn材料齐全、符合标准后传至总部
市场财务部门审核费用，终端部初审，总部领导终审签字确认
丄丄审核符合标准后回传给销售公司
效果图需销售公司经理签字确认后回传至总部备案，作为费用审批依据
三.附：
试点旗舰店改造成新装修，总部将尽可能派终端部现场查看，确定装修方案
三•店长、店员招聘、录取流程
一.店长招聘、录取流程
.店长岗位：
隶属管理关系
（试点）旗舰店的店长，是旗舰店标准化管理运作的最核心的人,实施总部与当地销售公司双重管理，具体分工为：
营销总部终端部：
负责岗前标准化培训，岗中标准化检查、促销活动的策划
营销总部销售部：
货品、费用、报表审批与考核等日常管理
当地销售公司：
货物调配、收款、费用支付、社会外围关系协调、
促销活动实施
店长各项考核：
营销总部销售部为主，销售公司为副
旗舰店的业绩归当地销售公司
.招聘：
旗舰店是受（营销总部与销售公司）双重管理，招聘有两种方式：
一种是（销售公司）推荐，另一种是总部统一招聘分配，但全部需经过总部统一复试后录取，具体流程如下：
例1：
（总部招聘）
各种消息发布一一人力资源部（初试）一一终端部和销售部（联合复试）――营销总部（终试批准录取）
例2：
（销售公司招聘）
销售公司推荐一一人力资源部（初试）一一终端部和销售部（联合复试）――营销总部（终试批准录取）
.上岗:
a.培训
人力资源部培训——企业文化、规章制度、参观生产
终端部培训一一产品知识、陈列规范、销售技巧、日常管理规范
销售部培训一一账务管理，销售管理要求
b.实习
上样板店
c.总部派遣上岗
二．店员招聘、上岗流程
店员指店内除店长外其他成员，主要有营业员（导购员）、收银员、仓管员
.店员：
隶属管理关系全部隶属于当地销售公司，由店长直接管理。
各项考核权：
以店长为主，当地销售公司审核，同时报营销总部销售部备案
.招聘
销售公司当地招聘；
录取后报总部备案
上岗
a.培训销售公司培训——企业文化、规章制度、岗位职责店长培训——产品知识、陈列规范，销售技巧、日常管理规范，记账要求
b.实习实习期：
1个月。
1月后转为正式附：
店长工资奖金考核细则，由营销总部销售部制定
营业员工资奖金考核细则，由店长或销售公司制定，报营销总部销售部备案
四•日常工作流程
12：
001•午餐、处理个人事务、整理
思路
13：
002应急商品的预定与及时补
充
利用15-30分钟做当日工作总结
1•确认畅销和滞销品
2•协助结账、商品整理
3•重要信息及时汇总（向店长）
4•填写多项报表
1•当日工作实施，紧急问题及时反馈2•进行信息分析，有机会话查看竞争对手销售状况
3•查看库存、预测销售数量、及时订
00
:
30
1下班
注：
作息时间作为模拟，按店铺实际情况定
二.具体内容
.营业前的准备
1形象要求
•制服干净、整洁，不起皱；
鞋子要同制服相配
•着淡妆，不穿奇装异服
•不能佩戴过多手饰；
头发不要染得过于夸张
•不准留过长的指甲，不准涂奇异甲彩和指甲油
•要调节好自己的心态：
使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪带入到工作中，要有热诚，要微笑
•口气清新
2早会
•前一天的销售业绩以及重要信息反馈
•当日销售目标和工作重点
•朗读常用礼貌用语
3检查准备好用品
•清点过夜产品，查看留言本，核对数目，准确无误的在留言本上签字；
有出入的尽快打电话问对班
•补充产品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，尽快补充
•对产品价格应检查有无脱落，模糊不清。
4销售辅助工具是否准备好
•产品说明、计算机、发票、笔、剪刀等
5做好卖场和仓库的清洁整理工作
a.通道、货架、橱窗等无杂物
b.试衣间整洁：
地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等
c.灯光有无故障，道具是否完好<
营业中的工作
1严格按公司规定的服务标准接待顾客
2向顾客介绍推销总公司的商品
3保留好店铺的货品及财物
4协助顾客交款
5留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货
6注意铺面清洁及陈列货品的整齐情况，发现错误，拉乱的货应及时整理归类
7练习基本功，如学习商品知识，熟记货号，价格，陈列位置，折叠包装衣服的技巧等
8整理单据，报表，核对商品数量等
9如遇顾客光临，应立即放下手头的工作，接待顾客
营业结束前后的工作
1清点商品和助销用品
•根据产品数量的记录帐卡，清点当日产品销售数量与余数是否符
合，同时检查产品是否良好，助销用品（如宣传卡，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报、领取
2结账
•“货款分责”的商店，店员要结算票据，并向收银员核对票额
•“货款合一”的商店，店员要按当日票据或销售卡进行结算，清点
货款及备用金，如有溢、缺应做好记录，及时做好相关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店经营人员
3及时补充商品
•在清点产品的同时，对缺档的数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和新品需及时补充，并查看商店库存，及时补货；
若库存无货，应及时向店长汇报，以督促公司次日进货
4整理商品与展区
•清点、检查商品及助销用品时，要边做清点，边做清洁整理的工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖防尘布，将强商品保养
5表格的完成与提交
•书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数）及时填写各项工作报表
a.留言
•实行两班制或一班隔日轮休制的店员如遇到调价、削价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事
b.确保商品和财务的安全：
营业额必须当天存入银行
•票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，账款等重要之物，都入柜锁上
•要做好营业现场情安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，管好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全
•营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全都离开商店后才开始，但必须要求接待好最后一位顾客
6晚会
a.向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需
求信息与竞品信息，并对非易耗助销用品的损耗作出解释
b.接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训
五．货品管理办法
一．货品调配
由旗舰店长向当地销售公司申请，填写《**产品订货单》见表1二．仓库管理
管理要求
1仓库货品的管理
a.早晚清点仓库的货品，包括仓库中其他东西（包袋、模特、层板等）并作好记录，出入仓库的货品还应及时进行手帐的修改，发现问题及时报告店长
b.仓库货品的摆放原则上按照季节、颜色、款式、尺寸大小统一叠放，每件衣服的标签应放在外面，然后再装入干净的包装袋，并在袋的中间贴上标签（注明货号、尺寸、颜色）方便销售中及时找到需要的货品
2小仓
a.小货仓应保持干燥和清洁，商品分类放置，并要在每一个仓位上贴上标签，注明商品款号，方便查找
b.每次上货后应及时清洁小仓的地面
c.每天交班前要打扫干净
d.店铺的杂物应整齐和集中得摆放于小仓内
e.营业员的私人衣物及制服应挂在指定位置
f.营业员的私人物品应放入储物柜内，并注意上锁
记账
1每日进出库存《货品进出记录表》见表2
2填写销售日报表、周报表、月报表，见表3、表4、表5.三．其他物品管理
①挂装
a.每根挂衣架要清洁，挂衣架不能空置
b.任何皱了的衣服一定要熨好
c.货品按照长短顺序排列，由长短或由短到长，货品尺寸排列为由大到小码或小到大码
d.正面出样的衣服由前到后，尺寸应为大码到中码
e.随时整理，使其保持陈列原样
②模特
a.模特底座清洁
b.同组模特穿着同性质的货品
c.模特形象生动饱满、搭配完整
d.模特穿着衣物的吊牌应放入衣服内
③POP、衣架等
POP终端物料、衣架等应放置于固定容器，便于分类、拿取
六．开票与收款流程
．发票的填写要求和管理规定
⑴店铺（一般为自行收款专卖店）领用发票时，应点清发票的份数，联次和起止号码。
如发现号码不符或者号码错乱，因整本退回。
领用发票须在《发票领用登记本》上签名，每次用完发票，按照以旧换新的原则领用新发票
⑵店铺使用的商品销售发票应存放于专设的保险箱内，以确保安全
⑶店铺应由专人负责开票
⑷填写发票必须按号码顺序使用，采用双面复写纸复写，全部联次一次开具，用圆珠笔填写，不得有涂改、空补或撕毁
⑸填写发票时必须填写顾客名称、日期、内容、金额，顾客名称必须详写
⑹开票的内容必须与公司营业执照的内容一致，即服装。
不得滥开与公司经营范围无关的发票内容，如服务费，餐费，咨询费等
⑺用中文开具发票，票物相符，票面金额与实际收取金额相符
⑻填写发票后应盖专用章，开票人签名必须用中文
⑼当顾客索取发票时，店铺在开出发票的同时，应将销售小票和电脑单附在发票的第三联
⑽对填写错误的发票要注明“作废”字样，且各联要贴附存根联,整套保存
（11）店铺必须加强发票的保密。
注意：
发票的第一联和最后一联容易造成脱落，任意一联的亦是。
用完发票后，应将留底的各联粘贴好，并在发票簿的封面填好相关内容，送交财务部门
（12）若不慎遗失发票，必须及时通知公司总部
（13）公司财务部门应定期检查店铺发票的使用情况
．收款流程
1店员双手接过顾客将要购买的商品，并整齐叠好
2询问顾客是否还有其他需要，并再次推荐可搭配的商品或强调现有的促销活动
3打印或签写销售小票，顾客付款
a.商场有专设收银
•在商场的销售小票上填写商品的款号，数量，零售价，折扣，
金额
•在人员充足的情况下，店员最好带领顾客到收银台付款，或以手势指引顾客到收银台付款
b.专卖店自行收银
•用扫描枪将商品条码进行扫描
•有礼貌地告知顾客应收的金额，并询问是以现金还是信用卡结算
•以现金付款，收银员应用双手接过顾客的现金，并唱收，然后找零并唱付，最后将电脑单给顾客并提醒顾客保留
•以信用卡付款，收银员应用双手接过顾客的信用卡，请顾客输入密码，归还信用卡，打印收银条给顾客请他签字，最后将电脑单给顾客并提醒保留
•店员将商品放入包装袋，并用胶带封住袋口，双手递给顾客
•向顾客道谢，并赞美其购物眼光
七．促销活动管理办法
一．职责和权限
职责旗舰店业绩为销售公司，所以促销费用由当地销售公司承担总部进行旗舰店标准化运作，促销活动策划由总部终端部牵头
权限
a.方案策划：
由总部终端部活动文案专员或督导先出提案，再与销售公司经理、旗舰店店长讨论后确定
b.设计制作：
由总部企划部负责设计，由当地销售公司负责制作
c.准备工作落实督促：
由总部终端部督导负责
d.活动实施：
由总部终端部督导负责指挥；
总部销售部配合，当地销售公司，旗舰店实施
二．促销活动准备工作的分工
店长当地情况分析（历史销售数据，人群分析，产品结构分析，周围竞品分析）
销售公司当地礼金关系，当地媒体，产品及促销物品准备，人工协助
三．促销活动事后评估店长、销售公司经理，终端部每次活动后各提案一份交营销总部，
经批复后，终端部与销售公司各归档
八．店长岗位职责
1.按照总部各项指令和规定，进行门店各项经营活动及完成各项经营指标
2.门店职工的安排与管理（考勤、分配、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理）
3做好各种报表的管理，进、销、存，帐、卡、货款相符，以盘点记录表。
商品损坏记录表和进销商品单据凭证等（包括其他记录，如顾客意见表，工作日志）日、周、月报表与分析
4时刻掌握门店动态，并及时汇报销售情况，库存情况以及新产品引进情况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策或建议
5.维护门店的工作区和门口环境清洁卫生与安全，保障各种设备的完好运转，以及清洁、安全设施的落实到人的安排
6.指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力
7.正确对待和恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见，随时改进门店的工作与服务
8.按时评估门店员工的表现，实事求是地向上级领导提交有关员工人事考核，职工提升、降级或调动的建议
9.各种竞品信息、顾客意见，商品信息，以及员工思想的各种信息的及时上报。
10.其中意外事项（火灾、停电、盗窃、抢劫等）的迅速处理
11.上级交办的其他任务
九．其他岗位职责
员工的职责一．收银员的职责①正确迅速结账
a.熟练收银机的操作
b.价格的登记打印
c.熟悉促销商品的价格预计促销内容
②亲切待客
a.熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道
b.适宜的仪容仪表
c.永远保持微笑
3迅速服务
a.为顾客提供咨询和礼仪服务
b.熟练迅速而正确的装袋服务
c.熟练礼盒的包装技巧
d.不犯收银员服务禁忌。
例如：
仪容不整、出言不逊等
4熟练收银员的基本作业
a.站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款
b.妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款，确保货款安全
c.做好记账、报账、对账工作，及时治理悬帐，做到帐证、帐帐、帐表、帐物相符
d.做到经常检查、保养好收银设备
e.配合店铺安全管理工作
f.工作中发现问题，及时想店长或上级主管部门汇报
5完成店长交办的其他任务二．营业员的职责
1.必须严格遵守营业员的各项规章制度
2.熟悉所经营货品的款式、规格、产地、数量、价格、质量、洗涤方法和养护知识等
3.新品到店要及时出样，突出摆放位置（以便准确了解市场反映）并与原有产品巧妙结合起来
4.按公司要求认真填写日报表及各类报表，做到字体清晰、数字
准确，每日向公司报账
5.按规定执行退换货制度；
做好售前、售中、售后服务；
妥善处理客户的投诉
6.按照送货单清点货品，若发现缺货和次货，应及时通知，次货应在损坏处贴上胶纸，并在包装袋上表明“次货”字样；
退货时尽可能保证包装完好，接货、退货都及时登帐
7.收集顾客对货品和店铺的意见，及时想上级反映，以便公司更好的满足顾客的需要
8.营业员要根据经营的情况，经常分析货品库存结构，适时提出进货计划，保证货品颜色、规格齐全、数量充足；
对过时滞销的商品，应及时提出意见，供上级参考
9.展示出样所挂放的货品应按公司要求陈列，并经常整理、熨烫及更换（两星期应更换一次），仓库内货品应保证干净，不结灰尘
10.营业员要努力学习业务知识，学习服务技巧，提高服务艺术；
在接待顾客过程中，耐心、周到，创造良好舒适的购物环境，为顾客当好参谋
11.营业员要运用各种促销技巧，利用顾客购买心理，激发顾客购物兴趣，提高顾客购买率
12.完成店长交办的其他任务
三．仓库员职责
1.保持仓库整洁，达到规定标准
2.合理安排入库物品的贮放位置
3.报出所有物品的最新价目表
4.确保物品随时充分供应
5.根据库存货品情况，经常分析货品库存结构，适时提出进货计划，保证货品颜色、规格齐全、数量充足；
对过时滞销的商品，应及时提出处理意见，供上级参考
6.核对订单是否填写正确，及时寄出
7.检查所有入库物品的数量、质量和价格
8.保管所有交货单、发票、赊欠单、收据和财务账单，并存档
9.记录每日库存物品发货单
10.完成店长交办的其他任务
十．其他事项管理
一．店内管理其他细则店内考勤、安全事项细则、店员奖惩考核细则、卫生管理细则等由店长制定明细后报销售公司批准后实施。
同时报营销总部备案
二．标准化事项
如客户投诉处理，POP标准摆放等在《店长手册》中详述
**集团股份有限公司营销总部2008年10月15日
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