旗舰店操作流程与管理办法Word格式文档下载.docx

1、大型购物中心优点：一站式购物，人流不少。主吸引年轻时尚的消费者，租金比 中心商业圈便宜同类产品过于集中，会出现购物中心管理不善或干涉不可测 的情况。中风险，中回报主要社区独立位置：大型住宅地区或大专院校立足社区，顾客稳定，租金低发展受限制中低风险，中低回报2商圈及人流量类型与销售特征实地调查3.选址客流分析店址的评估店面的租赁4.装修详见店堂装修标准与程序5.开业前准备人员到位 详见店长、店员招聘、录取流程店内设备到位视听（电视、 DVD 、音响）、空调、桌椅 收银设备 （收银机、验钞机、计算机 ） 清洁设施、消防安全设施 （如需含保险柜）、总部联系设施 （电 脑或传真、电话）办公记账及简单生

2、活用品。3货品陈列 按营销总部下发陈列标准4终端包装宣传各类 POP 的终端物料6. 开业仪式开业形式策划 促销活动策划二店堂装修与审批流程一装修标准. 基础部分 按营销总部下发终端装修标准 ，主要是五统一部分.旗舰店部分a.顶：高柜一圈排列有相应的射灯，对准高柜上的挂衣（转角灯管低部 高柜处透光：不装或直接透，或装有机玻璃透明的）有设立模特专区的顶部做造型b.地：80 $0地砖c.橱窗： 独立门头的要设立橱窗（反对把所有的都变成门） 面积较大的旗舰店，商场内要设立模特区 模特一律动感造型（可坐可立，生动化）d.高柜：陈列错落有致（反对一样齐） 增添图案或主广告语及利益点（生动化）e.企业文化

3、 :企业简介 *羽绒服的五大优势（灯箱或较大的 POP） 放置醒目合适的位置， （进门、橱窗、模特区等）.审批流程各销售公司待装修终端预算审批所需材料： 各销售公司待装修终端预算审批所需材料：1.终端建设费用预算申请表（传真至总部产品部统计员）2.公司终端建设工程预算书.（传真至总部产品部统计员）3.终端店面设计效果图.（传真至总部产品部统计员或终端部）4.装修公司资质证明4审核不符标 准，以口头 通知形式 返回销售公 司修改rn材料齐全、符合标准后传至总部市场财务部门审核费用，终端部初审，总部领导终审签字确认丄丄审核符合标准后回传给销售公司效果图需销售公司经理签字确认后回传至总部备案，作为费

4、用审批依据三.附：试点旗舰店改造成新装修，总部将尽可能派终端部现场查 看，确定装修方案三店长、店员招聘、录取流程一.店长招聘、录取流程.店长岗位：隶属管理关系（试点）旗舰店的店长，是旗舰店标准化管理运作的最核心的人, 实施总部与当地销售公司双重管理，具体分工为：营销总部终端部：负责岗前标准化培训，岗中标准化检查、促销活动 的策划营销总部销售部：货品、费用、报表审批与考核等日常管理当地销售公司： 货物调配、收款、费用支付、社会外围关系协调、促销活动实施店长各项考核： 营销总部销售部为主，销售公司为副旗舰店的业绩归当地销售公司.招聘：旗舰店是受（营销总部与销售公司）双重管理，招聘有两种方式：一种

5、是（销售公司）推荐，另一种是总部统一招聘分配，但全部需经过总部 统一复试后录取，具体流程如下：例1：（总部招聘）各种消息发布一一人力资源部（初试）一一终端部和销售部（联合复试） 营销总部（终试批准录取）例2：（销售公司招聘）销售公司推荐一一人力资源部（初试）一一终端部和销售部（联合复试） 营销总部（终试批准录取）.上岗:a.培训人力资源部培训企业文化、规章制度、参观生产终端部培训一一产品知识、陈列规范、销售技巧、日常管理规范销售部培训一一账务管理，销售管理要求b.实习上样板店c.总部派遣上岗二店员招聘、上岗流程店员指店内除店长外其他成员，主要有营业员（导购员） 、收银员、仓管员.店员：隶属管理

6、关系 全部隶属于当地销售公司，由店长直接管理。各项考核权：以店长为主，当 地销售公司审核，同时报营销总部销售部备案.招聘销售公司当地招聘；录取后报总部备案上岗a. 培训 销售公司培训企业文化、规章制度、岗位职责 店长培训产品知识、陈列规范，销售技巧、日常管理规范，记账要求b. 实习 实习期： 1个月。 1 月后转为正式 附：店长工资奖金考核细则，由营销总部销售部制定 营业员工资奖金考核细则，由店长或销售公司制定，报 营销总部销售部备案四日常工作流程12： 00 1午餐、处理个人事务、整理思路13： 00 2应急商品的预定与及时补充利用15-30分钟做当日工作总结1确认畅销和滞销品2协助结账、商

7、品整理3重要信息及时汇总（向店长）4填写多项报表1当日工作实施，紧急问题及时反馈 2进行信息分析，有机会话查看竞争 对手销售状况3查看库存、预测销售数量、及时订00:301下班注：作息时间作为模拟，按店铺实际情况定二.具体内容.营业前的准备1形象要求制服干净、整洁，不起皱；鞋子要同制服相配着淡妆，不穿奇装异服不能佩戴过多手饰；头发不要染得过于夸张不准留过长的指甲，不准涂奇异甲彩和指甲油要调节好自己的心态：使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪 带入到工作中，要有热诚，要微笑 口气清新2早会前一天的销售业绩以及重要信息反馈当日销售目标和工作重点 朗读常用礼貌用语3检查准备好用品清点过夜产品，查看留

8、言本，核对数目，准确无误的在留言本 上签字；有出入的尽快打电话问对班补充产品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品， 尽快补充对产品价格应检查有无脱落，模糊不清。4销售辅助工具是否准备好产品说明、计算机、发票、笔、剪刀等5做好卖场和仓库的清洁整理工作a.通道、货架、橱窗等无杂物b.试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等c.灯光有无故障，道具是否完好 营业中的工作1严格按公司规定的服务标准接待顾客2向顾客介绍推销总公司的商品3保留好店铺的货品及财物4协助顾客交款5留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货6注意铺面清洁及陈列货品的整齐情况， 发现错误， 拉乱的货应及 时整理归类7

9、练习基本功，如学习商品知识，熟记货号，价格，陈列位置，折 叠包装衣服的技巧等8整理单据，报表，核对商品数量等9如遇顾客光临，应立即放下手头的工作，接待顾客营业结束前后的工作1清点商品和助销用品根据产品数量的记录帐卡， 清点当日产品销售数量与余数是否符合，同时检查产品是否良好，助销用品（如宣传卡， POP ）是 否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报、领取2结账“货款分责”的商店，店员要结算票据，并向收银员核对票额“货款合一”的商店，店员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金， 如有溢、缺应做好记录，及时做好相关账务，填 好缴款单，签章后交给店长或商店经营人员3及时补充商品在清点产品的同时

10、， 对缺档的数量不足的， 以及在次日需销售的 特价商品和新品需及时补充， 并查看商店库存， 及时补货； 若库 存无货，应及时向店长汇报，以督促公司次日进货4整理商品与展区清点、检查商品及助销用品时，要边做清点，边做清洁整理的工 作，小件物品要放在固定的地方， 高级物品及贵重物品应盖防尘 布，将强商品保养5表格的完成与提交书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、 畅销与滞销品数）及时填写各项工作报表a.留言实行两班制或一班隔日轮休制的店员如遇到调价、削价、新品 上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事b .确保商品和财务的安全： 营业额必须当天存入银行票据、凭证、印章以

11、及商店自行保管的备用金，账款等重要之 物，都入柜锁上要做好营业现场情安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断 应该切断的电源，熄灭火种，管好门窗，以避免发生火灾和偷 盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患， 确保安全营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全都 离开商店后才开始，但必须要求接待好最后一位顾客6晚会a.向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告， 反馈消费需求信息与竞品信息，并对非易耗助销用品的损耗作出解释b.接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训五货品管理办法一货品调配由旗舰店长向当地销售公司申请，填写 * 产品订货单见表 1 二仓库管理管理要求1

12、仓库货品的管理a.早晚清点仓库的货品，包括仓库中其他东西（包袋、模特、层 板等）并作好记录， 出入仓库的货品还应及时进行手帐的修改， 发现问题及时报告店长b.仓库货品的摆放原则上按照季节、颜色、款式、尺寸大小统一 叠放，每件衣服的标签应放在外面， 然后再装入干净的包装袋， 并在袋的中间贴上标签（注明货号、尺寸、颜色）方便销售中 及时找到需要的货品2小仓a.小货仓应保持干燥和清洁，商品分类放置，并要在每一个仓位 上贴上标签，注明商品款号，方便查找b.每次上货后应及时清洁小仓的地面c.每天交班前要打扫干净d.店铺的杂物应整齐和集中得摆放于小仓内e.营业员的私人衣物及制服应挂在指定位置f.营业员的私

13、人物品应放入储物柜内，并注意上锁记账1每日进出库存货品进出记录表见表 22填写销售日报表、周报表、月报表，见表 3、表4、表5. 三其他物品管理挂装a.每根挂衣架要清洁，挂衣架不能空置b.任何皱了的衣服一定要熨好c.货品按照长短顺序排列，由长短或由短到长，货品尺寸排列为 由大到小码或小到大码d.正面出样的衣服由前到后，尺寸应为大码到中码e.随时整理，使其保持陈列原样模特a.模特底座清洁b .同组模特穿着同性质的货品c.模特形象生动饱满、搭配完整d.模特穿着衣物的吊牌应放入衣服内POP、衣架等POP 终端物料、衣架等应放置于固定容器，便于分类、拿取六开票与收款流程发票的填写要求和管理规定店铺（一

14、般为自行收款专卖店）领用发票时，应点清发票的份 数，联次和起止号码。如发现号码不符或者号码错乱，因整本 退回。领用发票须在发票领用登记本上签名，每次用完发 票，按照以旧换新的原则领用新发票店铺使用的商品销售发票应存放于专设的保险箱内，以确保安 全店铺应由专人负责开票填写发票必须按号码顺序使用，采用双面复写纸复写，全部联 次一次开具，用圆珠笔填写，不得有涂改、空补或撕毁填写发票时必须填写顾客名称、日期、内容、金额，顾客名称 必须详写开票的内容必须与公司营业执照的内容一致，即服装。不得滥 开与公司经营范围无关的发票内容，如服务费，餐费，咨询费 等用中文开具发票，票物相符，票面金额与实际收取金额相符

15、填写发票后应盖专用章，开票人签名必须用中文当顾客索取发票时，店铺在开出发票的同时，应将销售小票和 电脑单附在发票的第三联对填写错误的发票要注明“作废”字样，且各联要贴附存根联, 整套保存（11）店铺必须加强发票的保密。注意：发票的第一联和最后一联容 易造成脱落，任意一联的亦是。用完发票后，应将留底的各联 粘贴好，并在发票簿的封面填好相关内容，送交财务部门（12）若不慎遗失发票，必须及时通知公司总部（13）公司财务部门应定期检查店铺发票的使用情况收款流程1店员双手接过顾客将要购买的商品，并整齐叠好2询问顾客是否还有其他需要，并再次推荐可搭配的商品或强调 现有的促销活动3打印或签写销售小票，顾客付

16、款a.商场有专设收银在商场的销售小票上填写商品的款号，数量，零售价，折扣，金额在人员充足的情况下，店员最好带领顾客到收银台付款，或以 手势指引顾客到收银台付款b.专卖店自行收银用扫描枪将商品条码进行扫描有礼貌地告知顾客应收的金额，并询问是以现金还是信用卡结 算以现金付款，收银员应用双手接过顾客的现金，并唱收，然后 找零并唱付，最后将电脑单给顾客并提醒顾客保留以信用卡付款，收银员应用双手接过顾客的信用卡，请顾客输 入密码，归还信用卡，打印收银条给顾客请他签字，最后将电 脑单给顾客并提醒保留店员将商品放入包装袋，并用胶带封住袋口，双手递给顾客向顾客道谢，并赞美其购物眼光七促销活动管理办法一职责和权

17、限职责 旗舰店业绩为销售公司，所以促销费用由当地销售公司承担 总部进行旗舰店标准化运作，促销活动策划由总部终端部牵头权限a.方案策划：由总部终端部活动文案专员或督导先出提案，再与 销售公司经理、旗舰店店长讨论后确定b .设计制作：由总部企划部负责设计，由当地销售公司负责制作c.准备工作落实督促：由总部终端部督导负责d.活动实施：由总部终端部督导负责指挥；总部销售部配合，当 地销售公司，旗舰店实施二促销活动准备工作的分工店长 当地情况分析（历史销售数据，人群分析，产品结构分析，周围 竞品分析）销售公司 当地礼金关系，当地媒体，产品及促销物品准备，人工协助三促销活动事后评估 店长、销售公司经理，终

18、端部每次活动后各提案一份交营销总部，经批复后，终端部与销售公司各归档八店长岗位职责1.按照总部各项指令和规定，进行门店各项经营活动及完成各项 经营指标2.门店职工的安排与管理（考勤、分配、仪容仪表和服务规范执 行情况的监督与管理）3 做好各种报表的管理，进、销、存，帐、卡、货款相符，以盘 点记录表。商品损坏记录表和进销商品单据凭证等（包括其他 记录，如顾客意见表，工作日志）日、周、月报表与分析4 时刻掌握门店动态，并及时汇报销售情况，库存情况以及新产 品引进情况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策或建议5.维护门店的工作区和门口环境清洁卫生与安全，保障各种设备 的完好运转，以及清洁、安全设施的

19、落实到人的安排6.指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调 人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力7.正确对待和恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见，随时改进 门店的工作与服务8.按时评估门店员工的表现，实事求是地向上级领导提交有关员 工人事考核，职工提升、降级或调动的建议9.各种竞品信息、顾客意见，商品信息，以及员工思想的各种信 息的及时上报。10.其中意外事项（火灾、停电、盗窃、抢劫等）的迅速处理11.上级交办的其他任务九其他岗位职责员工的职责 一收银员的职责 正确迅速结账a.熟练收银机的操作b .价格的登记打印c.熟悉促销商品的价格预计促销内容亲切待客a.熟练

20、收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道b.适宜的仪容仪表c.永远保持微笑3迅速服务a.为顾客提供咨询和礼仪服务b .熟练迅速而正确的装袋服务c.熟练礼盒的包装技巧d.不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、出言不逊等4熟练收银员的基本作业a.站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款b.妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款，确保货款安全c.做好记账、报账、对账工作，及时治理悬帐，做到帐证、帐帐、 帐表、帐物相符d.做到经常检查、保养好收银设备e.配合店铺安全管理工作f.工作中发现问题，及时想店长或上级主管部门汇报5完成店长交办的其他任务 二营业员的职责1.必须严格遵守营业员的各项

21、规章制度2.熟悉所经营货品的款式、规格、产地、数量、价格、质量、洗 涤方法和养护知识等3 .新品到店要及时出样， 突出摆放位置（以便准确了解市场反映） 并与原有产品巧妙结合起来4.按公司要求认真填写日报表及各类报表，做到字体清晰、数字准确，每日向公司报账5.按规定执行退换货制度；做好售前、售中、售后服务；妥善处 理客户的投诉6.按照送货单清点货品，若发现缺货和次货，应及时通知，次货 应在损坏处贴上胶纸，并在包装袋上表明“次货”字样；退货时 尽可能保证包装完好，接货、退货都及时登帐7.收集顾客对货品和店铺的意见，及时想上级反映，以便公司更 好的满足顾客的需要8.营业员要根据经营的情况，经常分析货

22、品库存结构，适时提出 进货计划，保证货品颜色、规格齐全、数量充足；对过时滞销 的商品，应及时提出意见，供上级参考9.展示出样所挂放的货品应按公司要求陈列，并经常整理、熨烫 及更换（两星期应更换一次） ，仓库内货品应保证干净，不结 灰尘10.营业员要努力学习业务知识，学习服务技巧，提高服务艺术； 在接待顾客过程中，耐心、周到，创造良好舒适的购物环境， 为顾客当好参谋11.营业员要运用各种促销技巧，利用顾客购买心理，激发顾客购 物兴趣，提高顾客购买率12.完成店长交办的其他任务三仓库员职责1. 保持仓库整洁，达到规定标准2. 合理安排入库物品的贮放位置3.报出所有物品的最新价目表4.确保物品随时充

23、分供应5.根据库存货品情况，经常分析货品库存结构，适时提出进货计 划，保证货品颜色、 规格齐全、数量充足；对过时滞销的商品， 应及时提出处理意见，供上级参考6.核对订单是否填写正确，及时寄出7.检查所有入库物品的数量、质量和价格8.保管所有交货单、发票、赊欠单、收据和财务账单，并存档9.记录每日库存物品发货单10.完成店长交办的其他任务十其他事项管理一店内管理其他细则 店内考勤、安全事项细则、店员奖惩考核细则、卫生管 理细则等由店长制定明细后报销售公司批准后实施。同 时报营销总部备案二标准化事项如客户投诉处理，POP标准摆放等在店长手册中详述* 集团股份有限公司 营销总部 2008年 10月 15日