抓住顾客的18个步骤Word格式.docx
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6、表现出你有足够的时间
虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。
用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。
若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
7、永远比客户晚放下电话
销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。
与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。
永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。
也有些销售员有好的习惯会说：
“张总，没什么事我先挂了。
8、与客户交谈中不接电话
销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。
不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。
但我告诉你，对方在心底里泛起：
“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。
如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。
9、不要放弃任何一个不满意的顾客
一个优秀的销售人员非常明白：
顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。
向客户提供服务也是一样的：
有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
10、花更大力气在那些不满的客户身上
“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。
实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！
相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。
顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。
若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。
11、随身携带记事本
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；
记下客户需求；
答应客户要办的事情；
下次拜访的时间；
也包括自己的工作归纳总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。
还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
12、不要怕说对不起
当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。
若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。
美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。
跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
13、不要缩小顾客的问题
面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；
跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。
每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：
留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。
14、重视顾客的满意程度
纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：
“你们对我有何看法？
”而且他非常重视他们的回答，以便更好地经管这个城市。
就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？
”“这个满足您的要求吗？
”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？
15、跟进问题直至解决
若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。
16、不要自高自大
这很自然：
那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。
你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归（他们对此毫不关心），而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。
17、给予、给予、再给予
我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。
顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。
可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。
给予顾客什么喃？
给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。
所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。
永远不要先问顾客：
“你需要什么？
永远记住：
给予、给予、再给予！
而不是索取！
18、感谢、感谢、再感谢
要知道：
对顾客说再多的感谢也不过分。
但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。
请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
金牌销售员应对不同顾客的话术
美国著名的销售大师剀比特说：
“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。
不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。
优柔寡断的顾客：
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。
面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。
这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
作为专业的销售员，你可以这样说：
“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。
如果你不想买什么好处也得不到，对吗？
但如果你想买，这些好处你都能得到。
（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？
是想要这些好处，还是什么也不想得到？
”
客户如果说：
“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------
你就可以这样做：
“那么就请你挑选一下吧！
忠厚老实的顾客：
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。
在你没
开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。
虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。
沉默寡言的顾客：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。
销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。
总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。
一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。
好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。
令人讨厌的顾客：
有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。
这种人无疑是最令人头疼的对手。
这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。
这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。
先入为主的顾客：
他在刚和你见面的时候就可能说：
“我只看看，不想买。
”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。
因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。
事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。
虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。
和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。
只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。
此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。
开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。
知识渊博的顾客：
知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。
面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。
销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。
这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。
顽固的顾客：
对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。
对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。
顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；
往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。
强烈好奇的顾客：
这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。
只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。
你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。
同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。
温和有礼的顾客：
能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。
他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：
“销售是一种了不起的工作。
这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。
但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。
他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。
对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。
你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。
爱讨价还价的顾客：
有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。
这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：
“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。
”或者：
“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。
”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。
自以为是的顾客：
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。
当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。
这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：
“是啊，你说得不错啊。
面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。
你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。
之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。
不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：
“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？
”应付这种顾客，你还可以这样讲：
“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？
此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。
性子慢的顾客：
有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。
对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。
进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。
如：
“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。
擅长交际的顾客：
擅长交际的长处在于热情及幽默。
他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。
其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。
对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；
不要争论，协商细节；
书面归纳双方商定的事情。
在向他们推销的时候：
计划要令人激动并关心他们；
让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；
研究他们的目标与需求。
用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；
书面确定细节，清楚而且直截了当。
颐指气使的顾客：
颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。
销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；
保持关心，井然有序；
如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；
为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；
做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。
在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；
会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；
研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；
提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；
成交要提供两三种技术方案供其选择；
销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。
在对待他们的时候：
触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。
赞扬——赞扬他们的成就；
咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。
因此与感情相比，他们更加注意事情。
侃侃而谈的顾客：
侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。
他们是极好的合作者，愿意服从。
但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。
在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；
准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；
以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；
向他们提供保证。
发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；
坚持定期保持联系。
触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；
赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；
咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。
例如：
“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？
”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。
性急的顾客：
一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。
所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。
应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。
所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。
这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！
所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。
因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。
善变的顾客：
这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。
如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。
这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。
如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。
在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。
对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。
销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。
夸耀财富的顾客：
喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。
他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。
他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。
如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：
“你可以先付定金，余款改天再付！
”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。
冷静思考的顾客：
他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。
初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。
他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。
在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。
一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。
和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。
此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。
你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。
你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。
内向含蓄的顾客：
这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。
一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。
他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕：
“他会不会问我一些尴尬的事呢？
对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。
与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；
反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。
感情冲动的顾客：
这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。
销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。
当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。
必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
业务员
务员是市场经济社会里最伟大的人--------魏永青
中国的经济在短短的三十年的飞速发展是中国的企业家、中国的商人们努力拼搏的结果!
中国的企业的发展壮大到走向国际中国品牌的辉煌是战斗在一线的业务人员的血汗铸就的.
从自己经营企业到做媒体业务十几年来，我深深体会到了业务员工作的艰辛.生产车间工人付出的是体力劳动,他们会愉快的哼着小调工作,时不时看看表,期待到下班的时间去撒欢。
办公室一族正襟而坐处理事物、策划前程，付出的是脑力劳动；
业务员也有自己的办公室,但是他们真能坐的住吗?
电话不断业务不断,还要去车间询问产品质量、交货期限。
东奔西跑拜访客户，几天不签单夜里就难眠。
跑细两条腿磨破多次嘴。
业务员付出的是体力、脑力的双重劳动，他既关心产品的品牌宣传又关心产品的质量还要亲自登门拜访及时反馈信息。
节假日人们都在逛公园他还要想着打电话问候客户或约访。
现在做企业不是流行狼精神吗，业务员就是狼样的生活，非人的生活！
常言道企业的生命在质量，我说企业的生命在业务！
我认为只有做业务出身的企业家才有能力领导企业、经管企业。
也许这话有些偏颇，但我对业务员有着一份特殊的情感。
现归纳总结一些业务知识供业务员兄弟姐妹们参考学习-------
第一，你永远不知道客人在想什么（所以不要花心思去猜）；
第二，你永远不知道自己做得对不对（所以做事情不要缩手缩脚）；
第三，你永远不知道今天的客户，明天会不会成为竞争对手（所以关系再好，有些事情也要保密）。
1.在工厂时，客人抱怨价格太高时，我总是说一分钱一分货，以质量好来回复。
进入贸易公司后，才知道价格才是硬道理，特别是大客人，对价格的考虑绝对是高于对质量的考虑的。
而且千万不要以为自己做不了的价格别人也做不了，在你这里一分钱的货，别的工厂半分钱就可以了。
以电子厂为例，光是在广东东莞一个地方就有大大小小3000多家，客人的选择余地是非常大的。
所以在客人威胁不降价就转单的时候，千万不要以为以他的价钱根本转不出去。
2.如果客人说要验厂的话，你的机会就来了，千万不要嫌麻烦，只有大客户才会在下单之前验厂的。
3.不要过分向有意愿的客户吹嘘现有的业绩。
我曾经碰到有的业务员，和我谈价格时，大谈他的一个大客户如何如何，说别人1个月200K的订单也是这个价格。
这样的谈法，等于是在封我的嘴，我当时就感觉他已经吃撑了，再给饭也不要了。
4.答应的事情要做到，即使完成不了也要提前告诉客人，不要拖到客人来问才说。
诚信太重要了，不只是公司，个人诚信也很重要，即使单子没做成，至少保住了在客人面前的诚信，无论是对业务，还是对自己将来的发展都大有好处。
5.报价要有技巧。
关于这个问题，已经谈过很多，但我不吐不快，因为居然有的工厂业务员把价格报个天高（比其它工厂高3~4倍！
）还好意思说自己是因为质量过硬，在我追问到底好在哪里时，又说工程人员比较清楚，自己不知道！
客人都不傻，如果相同容量的M
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