销售及店面管理培训1讲课教案Word文件下载.docx

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当顾客与朋友谈论某一产品时。

当顾客寻求店员帮助时。

接近顾客方法

一、打招呼—自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

欢迎光临！

早安/你好！

请随便参观。

你好！

有什么可以帮忙的吗？

请随便看看，有需要请叫我。

有兴趣的话，可以拿出来看看。

___________顾客接近,就要把握机会!

二、介绍商品——当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述

产品的特点，引起顾客兴趣。

你需要什么产品？

你需要哪类产品？

切忌对顾客视而不见。

切勿态度冷淡。

不要机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。

避免突然出现，惊扰顾客。

揣摩顾客需要

——第三个关键时刻

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，店员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。

注意观察顾客的动作的表情，是否对产品有兴趣。

向顾客推荐产品，观看顾客的反应。

询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。

精神集中，专心顷听顾客意见。

对顾客的谈话作出积极的回应。

揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。

语言技巧

你对这产品感兴趣，是吗？

你是准备自己用，还是送予别人？

这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？

我们的产品比较多样化，我先向你介绍一下好吗？

你以前用过此类产品吗？

觉得怎么样？

不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。

切忌态度冷漠。

切忌以衣貌取人。

不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。

不要打断顾客的谈话。

必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！

产品介绍过程

——第四个关键时刻

向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

介绍产品的特性，优点及带来的好处（FAB销售法）

根据顾客需要，重点介绍产品的特性（USP销售法）

展示产品，并附上说明书加以引证。

让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。

鼓励顾客触摸产品。

给予顾客更多选择。

让顾客感觉促销员专业性。

引导顾客比较XX产品优势。

实事求是对顾客进行购买劝说。

不要说？

你决定买，我才拿给你看

切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。

避免使用专用名词，令顾客不明白。

不可诋毁其他牌子

处理异议

——第五个关键时刻

顾客在一定购买意向前，会提出一些疑问，或对店员的介绍持有异议，在这一时刻，店员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

对顾客的意见表示理解。

对顾客意见表示认同，用虽然……？

但是……？

的说法向顾客解释。

仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意解释。

耐心解释，不厌其烦。

经典模式

feel我很同意/赞同您的观点

felt________我原来也这么理解

found________后来我发现。

。

价格问题

我想您认同奔驰车价格比夏利贵吗?

我看您的身份不是来买普通货的

产地问题

美国世界著名的汽车膜之都,美国人的气质铸就知名汽车防膜爆膜

_______顾客对产品感兴趣,才会提出异议,所以顾客有异议不是坏事.

功能使用效益问题

我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子所没有的，我们的产品功能更贴近顾客的实际需要。

例如……。

我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿给你看吧。

有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。

不得与顾客发生争执。

切忌不能让顾客难堪。

切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。

切忌强迫顾客接受你的观点。

必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。

《给予顾客合适解释，切忌与顾客争执》

成交

——第六个关键时刻

清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，店员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。

观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。

进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处。

帮助顾客作出明智选择。

让顾客相信购买行动是非常正确的决定。

成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

话题集中在某个产品上时。

顾客不断点头对店员的话表示同意时。

顾客开始注意价钱时。

顾客反复询问同一个问题时。

顾客与朋友商议时。

成交技巧

不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。

进一步强调产品所带给顾客的好处。

直接要求顾客购买：

这种产品能给你这么多好处，你看你应该买。

假定已成交，请顾客作选择：

你看你是要XXX，还是XXX？

假定已成交，给顾客开售货单。

强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。

强调产品库存不多：

这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。

切忌强迫顾客购买

切忌表示不耐烦：

你到底买不买？

必须大胆提出成交要求。

注意成交信号，切勿错过。

且慢，还有四个步骤

附加推销

——第七个关键时刻

附加推销有两个含义：

当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣并

留下良好的专业服务印象：

当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。

保持笑容，语气温和。

尝试推荐示范其他产品，重复第三个关键时刻。

如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。

关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。

我们还有多种产品，让我给你介绍吧。

我们其他产品也有很多家贴膜店在用，相信肯定有适合你用的。

试一试这一种吧，您可以尝试一下。

没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。

没问题，以后有需要，请再来参观。

谢谢你，你可以再考虑一下，有需要随时找我。

再看看其他产品，是否还有适合你用的？

你再买________，配合你买的________，效果会更好

你是否还需要_________?

切忌强迫顾客购买。

站在顾客立场，为顾客提出建议。

切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。

如顾客不购买，不可有不悦的神情。

切忌对不购物的顾客冷言冷语。

附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象。

安排付款

——第八个关键时刻

顾客决定购买后，希望付款过程简单快速，银码无误，货物包装完好美观，促销员服务专业，在这个时刻，促销员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。

告诉顾客货物的价格和购物的总值。

给顾客开具销售小票。

告诉顾客到付款柜台付帐。

重复所收货款金额。

再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）

展示产品给顾客核对。

谢谢，一共XXXX元。

请先到付款台付款，再回来取所用物品。

这里XXXX元，请稍等（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢）

谢谢你，找给你XXX元，请查收。

（请查收信用卡和发票）

你看看，这一件是新的，我帮你包起来。

这个给你，谢谢，有空请再来参观，再见！

必须保持微笑，保持与顾客目光接触。

声音清晰，确定。

轻轻接过顾客的现金或信用卡。

向顾客指示要签名的位置。

切忌盯着顾客的钱包。

行动迅速，避免让顾客久等。

如顾客等待时间很长，向顾客道歉。

避免冷落顾客。

切记！

让顾客满意！

售后服务

——第九个关键时刻

顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，店员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。

如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

保持微笑，态度认真。

身体稍后倾前，表示兴趣和关注。

细心聆听顾客的问题。

表示非常乐意提供帮助。

给予顾客合理的解释。

提供解决的方法。

请问有什么问题，我可以帮你吗？

有什么可以帮忙呢？

……

必须熟悉产品知识和应用知识。

切忌对顾客不理不睬的。

不要逃避问题。

切忌表露漫不经心的态度。

专业服务是销售的保证！

结束送客

——第十个关键时刻

最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。

保持微笑，保持目光接触。

如需照顾其他顾客，应向顾客表示歉意。

请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。

如顾客有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的反案。

提醒顾客是否有遗留的物品。

谢谢顾客光临。

●

对不起,请稍等。

●对不起,请先随便看看。

●要你等候，真不好意思。

●欢迎下次再来，再见！

●你东西拿好，再见！

●有什么需要，请再来。

●切忌匆忙送客。

●切忌冷落顾客。

●做好最后一步，带来更多生意。

门店人员培训要点

一、管理人员培训：

◆店面经理

一个合格的店面经理必须完成以下的实际工作：

Ø

做好店面经理是店面最高管理者的工作—管理门店的日常经营活动的运作，并完成公司下达的各项经济指标。

做好门店代理人的工作—作为公司店面的代理人，店面经理需要和所在地区的各个关系者、顾客、商业伙伴建立良好的关系。

店面经理的一举一动、一言一行代表的是公司的形象，作出的是代表公司的决定。

做好协调工作—当门店有问题发生时，店面经理应在第一时间尽快加以协调，使其恢复顺畅。

做好传达者的工作—将公司的各项方针、计划等正确、快速的传达给门店的员工。

做好导师的工作—知道和教育门店的员工是店面经理的一项重要职责，所以，如果店面经理缺乏这方面的能力，就不是一个合格的店面经理。

做好保全的工作—店面经理必须保障门店的一切资产的安全，做好资产管理。

做好导购工作—店面经理也是门店的一名销售人员，他（她）应当了解顾客消费的心理和需求，这样才能保证门店所经营产品的适销对路，从而使之长盛不衰。

做好商业信息的反馈工作—店买内经理应当及时将门店所在地域的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司对于市场变化做出应有

的举措。

店面经理要想做好以上的工作，必须具备以下的素质：

店面经理应当是一个热爱生活，极富生活情趣的人，并且了解本行业情况，一方面要满足目标顾客群体的消费，同时还要引导顾客的潮流品牌购买意识，这样做的目的不仅是提高门店的销售额，还是稳住焦点顾客群体的方法之一。

店面经理有了丰富的体验，才会了解到顾客需要什么？

在什么情况下购买什么产品，并且应当如何使用他。

店面经理还应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析能力，能够在众多的产品销售数据中，分析出门店的工作重点。

店面经理还要具有诚实的品德、丰富的爱心和同情心。

诚实的品德是一切能力的基础，而关心员工是激发员工工作热情，维护店面经理权威的最有效手段。

店面经理要具有一定的组织领导能力。

只有这样，店面经理才能承当起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工并共同完成公司下达的各项经济指标。

店面经理个人还应具有很强的自学能力和人际沟通能力。

对于自学能力的要求是因为企业的发展越来越快，有很多新兴的品牌需要学习和了解，不然就会被时代淘汰。

店面经理具有很强的人际沟通能力。

是为了更快的处理好对内对外对上对下的各种关系，同时店面经理还要将自己的管理知识和经验毫无保留的传授给门店的其他人员，以推动门店员工的整体素质水平的提升。

店面经理还要具有良好的身体素质。

这一项看似好笑，“怎么干店面经理还需要身体好？

”，其实，因为店面经理的工作是有项非常辛苦的工作，要求他（她）要能经受长期疲劳，承受满负荷的紧张工作，所以没有健康的体魄是绝对不行的。

店面经理还要懂得合理应用激励员工的办法，懂得权衡奖惩的利弊，客观公平考核店面员工的工作成绩，避免短期效应，维持员工最佳工作状态。

店面经理要懂得正面引导员工，不断加强店面团队的凝聚力，公平公正的对待店面员工。

总而言之，店面经理不仅要懂得经营，而且更要懂得管理，懂得经营“人”，使店面的人、财、物的最佳利用和发展，达到外环境的要求。

◆技术主管培训

技术主管要做好以下的具体工作

使施工操作标准化，流程化。

过程监督和指导，对每一施工流程进行有效的质量控制。

做好施工记录，为提高技术和质量水平提供数据和事实依据。

客观分析施工过程中存在的主观因素和客观因素，客观公正的实施奖励和处罚，有效激励技术员的积极性。

团结和稳定技术人员队伍，增强团队协作，凝聚团队。

纠正和改进施工技术及管理上的错误和不足，并独到执行。

组织技术培训，营造技术人员钻研技术和不段学习的气氛，培训并提高技术人员技术知识和业务操作水平。

技术主管具备的素质

无私的奉献精神；

既懂得技术又懂得管理。

珍惜团队，尊重同事，谦逊待人。

宽大的胸怀，勇于承担责任。

具备组织和协调能力、洞察能力和预见能力，能进行有效沟通。

◆员工培训

共性

公司及店面简介、经营范围。

人事制度、行为规范、职业道德、奖惩条例，有效学习员工手册。

公司店面（品牌）统一待人接物的礼仪和规范。

个性

各部分业务培训

各部分业务操作流程和操作规范

针对各员工情况，进行区别辅导和重点培养。

店面作业程序

1、接车程序

a.由销售接待负责与客户打招呼。

b.销售接待招呼客户到洽谈桌前就坐。

c.销售接待给客户倒茶（如果有其他未招呼客户的销售在场，必须由其他销售接待给客户倒茶）

d.给客户介绍和看样品册，进行洽谈。

2、接单程序

a.销售接待填《施工记录单》

b.销售接待将《施工记录单》交给技术主管

c.店面经理将《施工记录单》交给技术主管。

派工程序

d.由技术主管在《施工记录单》做好派工记录。

3、洗车程序

a.由技术主管指定的人员将车开到洗车房。

b.由贴该车膜的技术组负责洗车，技术主管检验。

4、验车程序

a.技术主管组织验车，客户要一起验车。

b.技术主管提醒客户带走车上的贵重物品。

c.技术主管填写《验车记录单》

d.技术主管交付客户签名。

5、贴膜施工程序

a.施工前保护

b.洗外玻璃

c.裁膜

d.冲膜

e.（前后档）烤膜

f.洗内玻璃

g.帖膜

h.赶水

i.质检

j.清洁卫生

6、交车程序

a.质检合格后由技术人员将车钥匙交给技术主管。

b.技术主管在验收帖膜质量合格后将车钥匙交给店面经理。

c.店面经理和销售接待将车和钥匙交给车主。

d.请车主检查帖膜情况和车内物品。

e.店面经理或销售接待给客户讲解帖膜后的注意事项。

销售接待给客户开单、交付质保卡和阅读《顾客须知》以及售后服务联系卡。

行为规范

一、仪容仪表：

1、工作时间一律统一穿公司制服。

制服要求整齐干净，穿着西装的人员要求熨烫平整。

2、工牌佩带于胸前规定的位置。

3、女员工淡妆上岗，不能浓妆艳抹。

4、男女员工头发均应梳理整齐，不允许过分烫发、染发，男员工头发不得长过衣领。

二、姿态：

姿态端正，站立时挺胸，坐着时不跷腿、盘腿，并且不做袖手、抱手、叉腰等不雅观的动作。

三、举止：

1、稳重大方，热情有礼，常露微笑。

2、不说粗话，并且注意说话的声调，尽量不要妨碍到周围的人。

3、对同事和客户常说礼貌用语，不得对同事大声指责，不得与客户大声说话，禁止争吵和狡辩。

（常用礼貌用语：

“您好”、：

“请”、“对不起”、“谢谢”、“请稍后”等等，遇到接假日，可说“xx节快乐”、“周末愉快”等。

）

4、接待客户或来访者时。

先请客户或来访者坐下，再谈事情，并且须在恰当的时候给客户或来访者倒茶。

为体现对客户的关怀，可先问“来点茶，好吗？

”如果夏天不需要茶时，还可问要凉水、温水还是热一些的水。

5、养成讲卫生的美德，不准随地吐痰、丢烟头和杂务，不妨碍他人打扫卫生。

6、交谈中善于倾听，不随便打断他人说话，不卤莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休。

7、与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利准确，业务之外注意话题健康、客观。

采用迎送礼节，主动端茶送水。

8、与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧、客观正派，不涉及同行机密。

9、接送名片的要求：

（1）主动向对方递送名片，递送时身体稍微欠使用双手，以正面向对方递出。

（2）接取对方名片时同样必须欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务，妥善保管。

（3）谈判时，应将对方的名片排列在桌上，对照确认，结束后放入上衣口袋或公文包保留。

（4）如客户率先递出名片，应表示感谢，再递出自己的名片。

10、接电话的要求：

（1）铃声三声音必须接听，并且必须报上公司名号，如迟接电话，需向对方致歉。

（2）仔细、耐心倾听对方讲话，决不能打断对方的解释。

（3）准确记录并转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并督促回电。

（4）工作时间与业务无关的电话应简短扼要，贴膜工作期间禁止接听电话，如有顾客来，请接待人员转告。

（5）应做好来电记录工作。

11、对宴请的要求：

（1）衣冠整洁，准时到场。

（2）陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。

（3）分清主次位子，领客户就坐后方可就坐进餐。

（4）进餐时举止文明，不能醉酒失态。

（5）注意协调气氛，力求和谐友好，但不要喧宾夺主。

（6）不要在客户面前领取收据、发票或付款。

（7）不可留下客户先行离开，等客户离开后，方可离席。

四、文明办公：

1、进入办公室前要先敲门或问候。

2、使用电话时应控制音量，避免影响邻桌人员正常办公；

使用手机市切忌旁若无人，便走动边大声说话。

3、对来公司的客人，主动打招呼、热情接待。

4、主动帮助不在座位上的同事接听来电并留言。

5、工作时间禁止打私人电话，若接听私人电话应尽快结束。

6、上班时间不要在电脑上玩游戏、听音乐（背景音乐除外），不要听收音机、随身听。

不要无故串岗，因公外出要向领导汇报。

上班时间拒绝接受私人非工作性探访，不带领朋友、家人参观公司。

7、参加会议应提前到达会场，并且把手机置于无声震动状态。

8、节约用水‘用电，节约纸张，废纸可循环使用，一次性水杯只供客人使用。

五、若员工违反上述行为规范，行政部或职能主管将对员工及其主管予以通报批评。

六、员工的行为规范表现将作为员工考核的要素之一。

_______月份销售接待绩效考核表

姓名：

项目

内容

得分

工作业绩（60分）

个人指标完成情况

60分

服务情况

顾客投诉______次，员工投诉________次，管理者投诉______次，顾客表扬_______次

20分

劳动纪律

1、着工装情况：

未完整穿戴__次；

未穿戴___次；

2、出勤情况：

迟到_____次；

早退______次；

矿工_____次，病假______天________小时，请假____天_____小时；

3、违反本公司行为规范的情况：

_____________________________4卫生值日状况：

未打扫_____次，未打扫干净_______次，整改部达标______次

奖惩情况

表扬_______次，嘉奖_______次，口头警告_____次，书面警告____次，记过______次。

加分扣分

_______月份店面经理绩效考核表

工作业绩（50分）

店面销售业绩：

_____________（人民币）

50分

工作责任心

1、履行职责，责任心强（5分）2、敢于承担责任，不推诿（5分）

10分

工作能力

1、工作安排公正、合理（3分）2、能使本部门的工作有条不紊按照规范运行（3分）3、有能力指导、激励下属（2分）4、有组织、协调能力（2分）

综合素质

1、爱岗敬业，勤奋工作，有较强的主人翁意识（3分）2、积极协助本部门员工开展工作，协作精神（3分）3、严格要求自己，自我约束力强（2分）4、关心、体恤下属（2分）

2、出勤情况：

3、违反本公司行为规范和安全生产行为规范的情况：

表扬_______次，嘉奖_______次，口头警告_____次，书面警告____次，记过______次。

贴摸技师安全生产行为规范、绩效考核及奖惩办法

1、遵守《安全生产指导》的规定。

2、必须着规定的工装，工装外禁止挂钥匙、饰品、刀子等物品，防止划伤漆面或者椅面。

3、外出贴膜时，同样必须遵守工作程序，注意验车，注意贴膜质量。

4、工具摆放整齐有序。

5、损坏的工具及时向行政部或职能主管仓库办理报损，不得摆放于车间或店面。

6、个人保管好自己的贴膜工具，禁止混用。

7、贴膜所用的水禁止用自来水。

8、不要在车内拆膜，防止椅套上的灰尘或杂质付着到膜表面上。