酒店客房部岗位职责与组织结构概述文档格式.docx
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5、13、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。
5、14、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
5、15、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。
5、16、落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查VC房
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
客房部楼层领班
客房经理
3、督导：
客房中心服务员、楼层服务员
4、1、在客房部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。
4、6、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁
5、岗位工作内容：
早班领班（7：
00AM~16：
00PM；
8：
00~16：
00PM）2人
6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。
6、3、接受经理的工作指令。
6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于客衣送洗，送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房；
检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。
中班领班（15：
00PM~23：
30PM）1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层经理的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、监督客人租借客房用品记录。
6、8、适时巡查各楼层，检查工作间、通道的整洁情况。
6、9、了解和掌握客人访客情况，有异常情况及时通知相关人员。
6、10、检查监督节能工作，不需要开的水电风有无及时关掉
6、11、与夜班交接工作。
夜班领班（11：
30PM~8：
00AM）每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管汇报工作情况。
楼层服务员的岗位职责和工作流程
1、职位：
楼层服务员
2、岗位职责：
3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。
3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。
3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。
3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。
3、5、按要求填写各种报表。
3、6、保持客房楼面的安静和安全。
3、7、每天整理工作间及清洁用具。
3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。
3、岗位工作内容；
早班服务员（7；
00PM8；
00PM）
5、1、早上7：
00AM主要负责退房查房工作。
5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。
5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。
5、4、根据客人的实际补充各种饮品。
5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。
5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。
5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。
5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。
5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。
5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。
5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。
5、12、对报修工程负责。
5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。
5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。
5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。
5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。
5、17、交楼面钥匙，签退。
中班服务员（15：
30PM）
5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。
5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。
5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。
5、4、完成早班未完成的工作。
5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。
5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。
5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。
5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。
5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。
5、10、完成本日周期工作。
5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。
5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。
夜班服务员（23：
00PM~8：
00AM）
5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。
5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。
5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。
5、4、完成当班日常周期卫生。
5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。
5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。
5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。
客房中心的岗位职责和工作流程
1、岗位职责：
1、1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。
做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。
1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。
1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。
负责向客人提供各项借物及出租，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。
酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。
要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。
1、4、负责楼层卡，领班卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。
1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。
1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。
1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。
1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣处做好登记。
1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。
1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。
1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。
1、12、负责清洁客房中心卫生，保养电脑设备，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。
房务中心文员的岗位职责
房务中心服务员
领班
5、岗位职责：
5、1、在经理、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。
5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。
5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。
5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。
5、5、管理好客房中心物品、酒水等。
5、6、做好客房各类钥匙的检查和保管工作。
1、房务中心的岗位工作内容：
客房中心早班：
（7：
00AM~22：
7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。
抄写领班房态报表
7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。
7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。
7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。
7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。
7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。
7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。
7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；
通知楼层客衣洗涤信息。
7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。
7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。
7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。
7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。
7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。
7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。
7、15、填写交班记录，交待应注意事项。
客房中心
整理
必需品
非必需品
文件、报表
过期文件、报表
物品柜
报废用品
清洁设备用品
整顿
使用频率
名称
处理方法
建议场所
不用
过期文件、宾客遗留物
过期销毁
专用柜、贴上标识
可用
过期报表
用作稿纸
办公桌
普通
各项对客借用物品、设备
定期清理、检修
专用物品柜、贴上标识
常用
电话、电脑、日报表
每日清洁、消毒、整理
清洁保养用品
明码标识、置于阴凉处
卫生间物品架
清扫
设备分类
清扫部位
清扫要点
周期
借物、客用品
保持无尘、无渍、无异味
每周两次
报表、电话、电脑
办公桌、文件夹、文档柜
分门别类、一目了然、保持整洁
每日
卫生间货架
干净整齐无异味
一、部门日常管理制度
1、准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班前后会。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。
4、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。
5、员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。
6、上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。
7、员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。
8、客房钥匙随身携带，不得随意放置。
9、在工作区遇到客人应礼貌问候。
10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。
12、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
13、员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。
14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。
15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。
16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律处理掉。
17、员工不得偷盗宾馆公私财物。
18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。
19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。
21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。
22、进入客房要严格按照进房程序进行。
23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
24、客人不在房内，不得让访客进入。
25、客人询问，要热情回答，不可说“不行”“不知道”等否定词
26、对客房内的可疑情况要及时汇报。
二、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度
1、客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。
2、经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。
3、物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。
4、客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。
三、客房检查查房制度
房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。
客房领班检查内容和标准
为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。
项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：
房内每出现一项工程扣2分；
物品配备不齐扣1分；
巾类配备不齐扣2分；
三项卫生不合格扣2分；
六项卫生不合格扣5分。
项目
内容和标准
（一）卧室
门
是否擦洗干净，把手上有无污迹；
门转动是否清楚，有无吱呀声；
房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；
门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；
门后磁吸是否起作用。
壁柜
有无灰尘，衣架是否有积尘；
门把手有无损坏，柜门是否好开；
毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。
天花板
有无蜘蛛网；
有无裂痕和渗水黄印以及污迹；
烟感器使用是否使用正常。
墙壁
有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；
墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；
窗户
窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；
窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。
灯
房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；
灯杆有无氧化生锈；
开关是不完好。
空调
空调风叶、隔尘网是否积尘。
位置是否摆放正确；
运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；
开关上有无污迹、破损。
床
床铺得是否匀称、平整；
床单、被套、枕套有无污迹、毛发；
床头板及床裙是否干净；
床脚是否稳固。
床头柜
有无灰尘；
控制板上的开关是否灵用；
电话机、电视摇控器是否正常、干净；
台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；
鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐
咖啡桌椅
是否清洁干净，椅面有无破损污渍；
烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。
茶具
水壶、茶杯是否干净、足够数量；
茶叶、吸管、调酒棒有无配备；
托盘内是否有尘。
写字台
桌椅及各部位有无灰尘；
抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；
文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。
电视机
荧光屏、外壳及电视柜是否干净；
音响是否良好，图像是否清晰、稳定。
电冰箱
内外是否干净，工作是否正常。
饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确。
行李柜
柜门开关是否正常，柜内有无杂物；
地毯上有无污渍和尘土。
垃圾桶
垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；
位置摆放是否正确。
镜面
是否干净明亮，有无水银脱落发黑；
镜框是否干净无尘。
地毯
是否干净，有无污渍或破损。
地角线
是否干净，木板有无发黑和污渍。
（卫生间）
门、门锁是否清洁、正常。
天花板灯、镜灯有无落灰；
开关插头是否灵用，有无破损。
地板
是否清洁，有无毛发杂物。
瓷砖是否干净，有无破
浴缸
缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。
冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。
浴帘
是否干净，有无异味；
浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。
毛巾架
是否牢固、干净无锈渍。
抽水马桶
有无消毒、有无封条、有无异味；
马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。
垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。
面盆
内、外侧有无污迹、水珠。
云石台面
台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。
抽风口
是否干净。
是否干净，无生锈。
物品篮及用品配备
物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；
短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。
四、楼层布草管理制度
1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。
2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。
3、各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。
4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交由洗涤公司进行特别处理。
5、服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好。
6、服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。
六、客房部二级仓库管理制度
1、以酒店仓库保管条例为主。
2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出。
3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取。
4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。
5、仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。
没有特殊要求，不得随意进入仓库。
七、客房部低值易耗客用品发放管理规定
1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。
2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责任。
星期四由仓管员按申领数进行发放。
3、仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人。
4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。
5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。
6、每月作成本分析盘点送交财务部。
八、客房IC卡钥匙管理制度
客房钥匙系IC卡。
客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC卡、
总控卡共四种钥匙。
主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。
钥匙的使用必须注意以下几点：
1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。
客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。
2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。
下班时切记交回客房中心。
3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。
4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。
如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。
切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。
5、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。
6、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房。
7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。
授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。
九、客房安全守则制度
1、当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。
2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明。
3、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，
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