餐厅管理规程工作程序Word文件下载.docx

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3．收取预订金

（1）按消费额向客人收取规定比例的预订金，并委婉地向客人说明此款作为取消预订时赔偿宾馆损失之用；

（2）请客人妥善保管好预订金收据。

如预订日期与消费日期间隔超过7天，预订金需以现金方式交付。

4确认

（1）预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认；

（2）宴会前一周分别与客人再次联步确认。

宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意。

5．下单

根据预订的具体内容，分别填写《团体餐（宴会）通知单》（见餐饮—表05）及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定细节则可免送厨房。

6．记录

将预订内容录入餐饮预订管理统。

四、会议、团队预订

[主要使用部门和岗位]

餐饮预订员、餐厅领班

1．接单

接受市场营销部开出的《会议团队预定通知单》。

2．安排落实

（1）根据会议、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用时间与地点等，填写《团体餐（宴会）通知单》（见餐饮—表05）分送餐厅与厨房；

（2）如会议、团队用餐有任何改动，须遵循订餐协议上的细节，及时通知餐厅和厨房，并于客人洽谈调整事宜。

（1）务必标明有效签单人、联系电话及销售经理姓名，以便随时沟通：

（2）用餐时间、地点的变化应及时通知宾馆前台，以便信息畅通。

第二节餐厅工作程序

一、基本工作

（一）托盘

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、传菜员

1、清洁托盘

将要用的托盘先洗干净、擦干。

以避免托盘内的物品滑动。

2、装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在外面，后用的物品放在里面。

根据个人的能力，一次性不要装太多。

3、托送

1、轻托：

左手臂自然弯曲90度角，张欣向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，肘关节与身体分开一拳之距，行走时，要头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下白的幅度不可过大：

2、重托：

五指分开，用手指托住盘底，把握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，行走时，要平稳轻松，保持盘平、平肩、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。

1、托托盘行走时注意礼让客人：

2、持托盘为客人服务时注意不要在客人头上或肩上进行操作。

（二）铺台布、围台裙

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

1.检查

在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查。

破损的台布不能使用。

2.铺逮捕

（1）圆台：

铺圆台布时，服务员应在副主位位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布；

（2）长台：

铺长台布时一般由两个1以上服务员共同完成，服务员分别站在餐桌两侧，将第一块台布定好位，按要求依次将台布铺完。

做到用力均匀，动作熟练，一次到位。

3.基本要求

台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀；

台布正面一律向上，台布之间中心线对正，接缝之间相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致，台布两侧下垂部分均匀。

做到美观整齐。

4.围挂

（1）台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定：

（2）整理台裙，使四周下垂均匀整齐。

台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。

5.接口

如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。

台裙接口避免靠近主位的位置。

（三）香烟服务

1.开单取烟

（1）熟悉餐厅出售各种香烟的品牌、销售价格和储存情况；

（2）开具点菜单为客人能领取香烟。

2.为客人点烟

（1）客人抽出香烟时，服务员主动为客人点烟服务；

（2）点烟前，服务员须先向客人示意；

（3）使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整；

（4）使川火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟。

（1）公共场所提示客人禁止吸烟，只可在非禁烟区域为客人提供香烟服务；

（2）它三注意保持火焰与客人而部的距离。

（四）更换烟灰缸

1.更换烟灰缸前提

如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。

2.准备

（1）准备两个干净的烟灰缸；

（2）更换烟灰缸之前，服务员须先向客人示意。

注意更换时机。

3.换烟灰缸

（1）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸；

（2）将两个烟灰缸慢慢拿起，从台边一起撤走，放于左手的托盘上。

（3）将托盘中另外一个干净的烟灰缸放到餐桌原处。

当更换的烟灰缸还有半截燃烧的香烟时，须征询客人意见后再撤掉。

（五）结账

1.取账单

（1）当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单；

（2）核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符；

（3）将账单放入账夹内，并准备结账用笔。

客人用餐即将完毕时打好明细单并核对无误，以减少客人等侯结账的时间。

2.递送账单

从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单，礼貌地请客人核对。

3.结账

（1）客人以现金结账，向客人唱收唱付，用账夹把从收款台找回的零钱及单红联递还客人；

（2）客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面被书栏签上姓名、地址及联系电话，交由收银员处理后将支票存根及发票递交客人；

（3）客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名，将信用卡、账单交收银员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将信用卡、签付单存联及发票交还给客人；

（4）客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示房卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收银员处理，核对无误后将房卡递还给客人。

（1）转房账必须请客人出示房卡皮及提供客人姓名，须查询能否挂账：

（2）转内部哑房账必须要客人注明公司全称及签单姓名。

4.致谢客人

向客人致谢。

（六）处理客人询问

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理

1．倾听

（1）礼貌、及时对客人的询问做出反应：

（2）前身稍前倾，眼睛正视对方，仔细听清客人的询问和要求。

2．答复

（1）客人提出要求或询问时，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问或服务员应立即采取行动以表示充分重视客人；

（2）服务员不能立即答复客人的提问或提供帮助时，应及时与餐厅主管或其他部门联系，以便进一步满足客人需。

（1）绝对不能一开始就拒绝客人

（2）注意反馈，让客人知道已为其采取行动。

（七）征求客人意见

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理、餐饮部经理

1．服务员

服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《宾客信息、意见建议收集反馈表》上或登记在餐厅收集宾客意见本上。

记录清晰。

2．领班、主管

领班、主管应在服务过程中关注客人提出的意见及建议，并给予答复；

在客人用餐结束时应主动征求客人对菜品、服务、环境及设备设施等方面的意见、建议。

（1）必要的意见和建议应予以记录并上报；

（2）注意维护宾客关系。

3．经理

部门经理应定期征求重点客户、VIP客人的意见和建议，并根据餐厅实际情况进行落实处理，及时向客人反馈。

4．信，息处理

（1）各餐厅将汇总后的《宾客信息、意见建议收集反馈表》送至餐饮部，经理应及时进行综合分析，制订改进措施和培训方案；

（2）VIP客人、常客的用餐喜好录客史资料，以便提供个性化服务；

（3）每周将所有客人意见统一列表总，上交总经理办公室，并将一周内来自各方面涉及本部门的信息，于宾馆晨会上通报处理情况；

（4）及时将客人提出的重要意见上报部门分管总经理予以协调解决。

客人的意见和建义是指导我们提高，改进菜品及服务质量最好的渠道。

（八）客人投诉处理

1．倾听和接受投诉

（1）接待客人投诉时，应礼貌、耐心倾听；

（2）表示出对客人投诉的关注，安抚宾客先使其平静下来；

（3）向客人了解投诉的原因；

（4）不得予以推卸责任式的解释；

（5）使客人感到你很愿意帮助其解决问题。

直视客人，必要作记录，以示对客问题的重视。

2．处理客人投诉

（1）问清客人的姓名，如是住店客人要记录房号；

（2）了解客人最初的需要和问题所在；

（3）耐心听取，向客人道歉，先不做任何解释；

（4）找出当事人进行查询，了解实际情况，如果是我们的错误应马上改正：

（5）如果不是我们的错误，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们的原则或宾馆的规定；

（6）如果不能使客人满意，应马上向上级汇报，再与客人协商解决办法，不能强迫客人接受；

（7）按协商认可的办法解决客人的投诉：

（8）问癬骺，鰍向客腹歉；

（9）向客人致谢：

（1）根据问题的况，由领班、主管或经理出面解决；

（2）必要时赠送餐厅菜品或饮品、甜点，表示歉意；

（3）客人的批评，使我们能够有机会完善我们的服务。

3．记录

记录投诉原因和解决办法在册，以避免再次发生类似事情。

将投诉列为服务案例向员工进行培训。

（九）会议、团体餐费转账

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理、前台接待员

1．用餐前

用餐前3小时与会议团队负责人联系，确认用餐人数，并请负责人在《餐饮部订餐确认书》（见餐饮—表03）上签字。

向客人说明订餐人数与实际用餐人数发生差异后的结账方式。

2．用餐中

用餐过程中，餐厅领班及时核对用餐人数，并记录。

3.用餐后

（1）餐厅领班按用餐人数在POS点打印账单，挂人相对应的帐号下，请会议、团队负责人在账单上签字确认；

（2）餐厅领班将签字后的账单转到前台人会议、团队账。

餐厅结账只以转账方式实现，如客人以现金、支票、信用卡等方式结账，则将客带至宾馆前台办理账。

（一十）与外部协作单位对账

[主要使用部门和岗位]业务涉及班组

1.外部账单、发票项目

（1）洗涤费；

（2）烟道清洗费；

（3）花款；

（4）租用桌椅餐具等设备。

2．接账单或发票

从上述合作企业接收账单或发票。

定期结算，便手管理与统计。

3．审核、付款

（1）业务班组负责人根据日常记录交接单核对账单，上报部门秘书；

（2）部门秘书复核各种账单及发票的准确性，汇总制表并填写支出单；

（3）请部门经理签字；

（4）报分管总经理签字：

（5）送资产财务部审核，报总经理签批；

（6）领取支票或现金，向相关单位付款。

核对认真、仔细，避免误差。

二、餐厅零点服务

（一）开餐前准备

1．清洁卫生

做好餐厅门窗、墙壁、餐台、餐椅、餐具、操作台、地面等的清洁卫。

注意对卫生死角的清理。

2．取餐具

用餐车从洗碗间将餐具运出，存入各指定的餐具柜。

餐具分类摆放，准备充足。

3.备小毛巾

把干净消毒的小毛巾浸透，拧干后摺成长方块状，整齐放人毛巾保温箱内。

毛巾的湿度适中，不可以太干或太湿。

4．摆台

按中式正餐的零点摆台规范摆台。

注意台面美观、餐具卫生、无破损。

5．准备工作用具

（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于各工作台上；

（2）开餐前从备餐间将小食放在餐厅工作台上；

（3）检查用餐佐料是否齐全：

（4）将电水壶中注入七分满水后，放于工作台的指定地点并接上电源。

热水壶里的水七满即可。

6．开灯和空调

（1）开餐前10分钟开启餐厅的所有照明及空调系统；

（2）检查各设备设施是否运转正常。

厅房内的空调开启应根据天气及客人订情况灵活掌握。

7．检查

开餐前准备工作完成后检查一次，有错漏处马上纠正、弥补。

（1）开餐前的检查必须全面、彻底；

（2）特别注意卫生间清洁及空气清新。

8．开餐前例会

由餐厅领班召开各班组餐前例会，强调当日的工作重点以及前一天的不足之处等，避免同类问题重复发生。

例会时间应控制在10分钟左右。

9．站位

开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人，面带微笑，主动问候每一位客人。

注意站姿规范，精神饱满。

（二）迎送零点客人

[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、迎宾员

1.迎送客人

（1）当客人步近餐厅门1-2米时，迎宾员主动拉门，上前迎接客人；

（2）使用敬语问候客人，询问客人有无预订以及就餐人数。

2.引领客人

（1）迎宾员面带微笑，身体微倾，使用规范手势和敬语，走在客人右前方相距约一米处，引领客人到预订好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走速度相同；

（2）当引领客人到餐台时，迎宾员主动为客人拉椅，拉椅时要用右膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。

（1）关注是否有老人、儿童等需要特别帮助的客人；

（2）在引领客人时应不时回头关注客人。

3.送上菜单、酒水单

（1）客人入座后，迎宾员将酒单、菜单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读；

（2）通知餐厅服务员前来服务，退后两步，恭祝客人用餐愉快。

4．记录

完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾本上。

注意做好客户档案收集工作。

5．送客

（1）客人起身准备离开时，上前为客人拉椅：

（2）客人起身后，向客人致谢并提醒客人带好随身物品；

（3）服务员走在客人后面，把客人，送至餐厅门口；

-。

（4）当客人走到餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢、道别，并欢迎客人再次光临。

（三）正餐的零点摆台

1．铺台布

根据圆台铺台方法铺好台布。

台布正面朝上，不允许有破损及褶皱。

2．摆餐椅

（1）4人桌，正、副主位方向各摆2把；

（2）6人桌，正、副主位方向各摆1把，两边各摆2把；

（3）8人桌，正、副主位方向各摆2把，两边各摆2把；

（4）10人桌，正、副拢方向雒3把，两边各摆2把；

（5）12人桌，正、副主位方向各摆3把，1两边各摆3把。

3．上转盘

八人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌为同圆心。

滑轨须流畅。

4．洗手消毒

摆台操作前要洗手消毒。

让员工养成良好的卫生操作规范。

5．装盘

使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。

6．摆台

（1）按规定的摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、台型花等摆放在适当位置；

（2）摆骨碟、汤碗、汤匙、酱油碟：

骨碟摆在离桌边1.5厘米处，各骨碟之间距离相等，汤碗摆在骨碟前面的左侧，相距1.5厘米；

汤匙摆在汤碗上，匙柄向左；

（3）摆筷子架、筷子、牙签：

筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米；

筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米；

牙签摆在骨碟右边，面向上；

（4）水杯摆在骨碟的正前方；

（5）摆烟灰缸，配上垫碟，从主人与主宾开始，每两位之间摆放一个烟灰缸；

（6）摆毛巾碟摆在骨碟左侧，离碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米；

（7）折好餐巾盘花摆在骨碟上，餐巾花正面朝转盘。

（1）摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音，拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位；

（2）注意筷子及牙签包的馆标朝上。

7．转盘物品摆放

台型花摆在转盘中央，台号牌摆在台型花的旁边。

固定台型花与桌号牌的位置，不可随意摆放。

8．检查

整体检查台面，保证餐具、用具齐全、洁净，摆放一致，无破损。

（四）正餐的零点服务

1．餐前服务

（1）服务员立即上前问候，按客人人数递上小毛巾并推荐茶水

（2）按照先宾后主、女土优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾的一角垫在骨碟下面；

（3）为客人撤掉筷套并将筷子放回筷架上；

（4）根据客人人数迅速使用托盘将餐前小食，菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。

小毛巾应根据季节决定是否需要加热。

2．点菜、下单

（1）接受客人点菜和点酒水，根据客人需求向客人推荐酒水、菜品；

（2）询问客人是否有忌口食物，准确填写点菜单和酒水单；

（3）为客人重复所点菜品、酒水；

（4）将菜单发送厨房、备餐间和收银台，酒单发送洒水员、收银台，底联用于服务员对单上菜。

（1）下单时字迹清晰，注明客人的特殊要求，并在单子的左上写清“叫”或“即”

（2）针对客人需求适当合理推销，提供个性化服务，以达到客人最高满意度。

3．上菜前服务

为客人斟倒酒水饮料和及时添加茶水。

4．上菜

（1）根据冷菜、热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜，并提供相应的服务；

（2）向客人介绍菜品的名称、吃法。

上菜时先对单后上菜。

5．席间服务

（1）在客人用餐过程中，主动适时为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小巾，刀义等；

（2）根据酒水饮用情况适时询问客人是否添加；

（3）菜上齐后告之客人，询问客人是否需添菜品、加酒。

6．结账

（1）服务员在为客人上水果后，将菜卡及底联拿到收银台打明细账单，并由迎宾员进行核对后放于收银台；

（2）客人结账时间清付款方式，按相应结账手续办理送回账单，并向客人致谢。

服务员提前将客人所用之烟酒、毛巾的数量准确地写在点菜卡上，以方便结账对单。

7．送客

（1）客人起身准备离开时，为客人拉开椅子；

（2）将客人送至餐厅门口，向客人道别并欢迎其再次光临。

提醒客人带好自己的随身物品。

迅速检查客人有无遗留物品，若有，及时赶上并归还客人；

如未赶上客人应立即上交当值餐厅主管并予以记录。

客人当日无招领，交宾客服务中心登记处理，并通报大堂副理周知。

9．撤台

详见《零点撤台》程序。

包间的客人走后1立即关掉空调、电视、音响等，只留照明灯进行撤台工作。

（五）为客人点菜

1．介绍、推销理菜品

客人点菜时，根据客人的菜品和心需求，尽力向客人推销本餐厅时令、特色菜，当好客人的参谋。

点菜时要注意推一些急推菜品和特别推荐菜品。

2.填单

（1）为客人点菜时，站在客人的一侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙：

（2）回答客人问询时音量适中、语气亲切：

（3）手持点菜单或洒水单填写；

（4）点菜单须写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求；

（5）冷菜、热菜、主食、海鲜须分单填写。

（1）适时给予客建议与提示；

（2）站姿规范；

（3）填写点菜单时要迅速、准确、工整、字迹清清晰。

3．特殊服务

（1）及时提醒点菜过多或重复的菜品；

（2）如客人点了菜单以外或沽清的菜品时，积极与厨房联系，尽量满足客人要求，如不能满足时，向客人做出解释并主动向客人介绍其他相应菜品；

（3）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；

（4）如客人用餐时间仓促，要主动推荐快捷易做的菜品。

当客多人所点的菜已售完时，应主动其推荐其他菜品，注意所推荐的菜品应客人点的菜品在种类、口味、价格等方面似。

4．请客人确认

菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认。

包括复述客人的特殊需求及按位上菜品的数量。

每份点菜单一式四联，红联作为收款凭证交收款员，白联作为出菜凭证交厨房，蓝联作为划单凭证交备餐间，黄联交看台服务员用来对单上菜。

下单时注明“即”（马上走菜）或“叫”（先不走菜）

（六）出菜服务

[主要使用部门和岗位]传菜员、传菜领班、宴会服务员、餐厅服务员、餐厅领班

1．出菜次序

（1）按菜单次序出菜，即：

冷菜—卤类—名贵炖品—名贵海鲜—炸烤类—鱼-炒类—清汤—素菜—点心或饭面—甜食—水果。

如有配料，先上配料店上菜。

2．出菜要求

（1）.出菜的间隔时间根据宴会负责人的意见而定；

（2）出菜速度以主桌为准，全场统一；

主桌上哪一道菜，矣其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。

（1）每上一道菜，首先要上到主桌；

（2）主桌上的菜式在装饰上要区别于其它桌。

（七）宴会斟酒服务

[主要使用部门和岗位]宴会服务员、餐厅服务员、餐厅领班

1．检查与准备

（1）宴会前检查服务桌上的酒水