医院超市经营服务方案Word文档格式.docx

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（5）休息区：

干净，个人用品摆放有序，无乱丢、乱放，生活用品干净整齐。

5.陈列补货

货架上的商品不得有空位，要做到充足；

货堆上的产品要做到整齐、美观，大方。

6.商品的整理、保质期、标价签等规定

（１）破损的商品坚决不能放在货架上出售、展示。

（２）货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员必须及时进行归位，这项工作可以随手进行。

7.店内工作规定

（1）应保持室内安静，说话要轻，不在顾客面前大声喧哗，吵闹，走路轻，取放物品轻，避免发出声。

所有店内员工应做到服务顾客是第一需要，当顾客向你走来时，无论在干什么都应暂时停下，并招呼顾客说：

“您好”，对容貌奇特或有缺陷的顾客，不能围观指点交头接耳，不能模仿顾客、讥笑顾客，对身体有缺陷或病态的顾客，应主动给予服务。

在工作时要随时面带微笑，精神饱满，礼貌待客，热情主动，周到细致，语气委婉，不可心不在焉，随时准备为顾客服务。

（2）顾客购买时，态度主动、热情，迅速帮顾客准备其物品，引领顾客至收银台付款。

Ａ.最重要的原则是：

态度决定一切！

包括对工作的态度：

认真、有责任心，开拓创新、有主人翁意识；

对顾客的态度：

热情、主动、亲切；

对学习的态度：

认真、细致、积极；

和对解决问题的态度：

和蔼、诚恳、有耐心等等。

B.服务理念强调的是：

友好、高效和温馨的服务氛围。

员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

9.结账

（1）收银员接待顾客时的标准：

面带微笑，充满热情，耐心服务每一位顾客，熟悉各种收款方式，忙时要先给顾客结账，唱收唱付，用双手接、递消费卡、票，并鉴别真伪，熟练快速操作，核对小票。

并说：

“谢谢您的光临！

”

（2）请顾客确认商品无误后，如有需要包装的，精心包装好，再将商品双手递给顾客。

如需装袋、装包、装箱的，把商品装好。

（3）扫商品时应扫一下看一下电脑，出现漏扫、多扫、错扫的由收银员承担责任。

10.上下班员工规定

（1）上下班员工进出医院应从规定的通道进出，沿途严禁嬉戏、打闹，交通工具应按规定统一寄存。

（2）车辆在医院内行驶的时速不得超过20公里，遇有人员路过，速度须减慢。

11.日常管理制度

（1）医院超市经理必须对进货商品进行严格的验收制度，发现有未经审核批准进入医院超市销售的商品，一律做退货处理，并给予医院超市经理200元奖励；

同时对仓库验货员及采购助理各处以200元处罚。

（2）仓库验货员必须对所有进货商品进行验收，包括品名、数量、条码、规格、保质期等，有不符合要求的一律退货，（经分管副总审批后的特价商品除外）。

（3）所有员工必须对所有商品的品名、条码、规格、保质期限、外包装形状进行了解，采购员新引进的商品必须由经理、采购助理、各店医院超市经理、仓库验货员及员工代表一同讨论商议，经多数人员共同认可的商品方可提采购。

（4）准入商品目录表（包括新商品）必须在各店及仓库公示，医院超市经理必须传达所有员工商品的品名、条码、规格、保质期限、外包装形状。

医院超市经理未告知新商品说明，每次将处以100元罚金。

（5）因各级岗位监督不严，医院超市内发现有不符合医院管理规定的商品，查明原因落实相关责任人后，每种商品给予责任人200元的处罚。

（7）商品陈列必须整齐有序，标价签上的品名、规格、条码、价格必须与提报的相一致，标价签必须与实物相对应。

如出现不符合以上规定的，给予该柜台责任人每个单品20元/次的处罚，同时给予医院超市经理每个单品10元/次的处罚。

（8）医院超市经理、采购员、柜台责任人必须跟踪医院超市所有商品的到货情况，商品总数不得低于总商品数的90%。

（9）同类商品的品项日常销售至少不得低于两种，如有违反以上规定的，将给予医院超市经理及采购员100元/项的处罚，同时给予缺货柜台的负责人50元/项的处罚。

（10）医院超市经理、柜台责任人必须确保生活必需品不缺货，因工作失职未及时报货造成商品缺货，给予医院超市经理及柜台责任人200元/次的处罚；

采购员必须及时跟踪门店报货商品到货情况，因供应商供货不足或断供，采购员应及时联系供应商寻找替代商品进行补充；

因联系供应商不及时而造成断货的给予采购员500元/次的处罚。

（11）医院超市员工必须经常检查所有商品的保质期，剩余保质期不少于商品保质期的二分之一，如果超出此标准必须做下架处理。

如发现保质期未达到上述标准，将给予柜台责任人100元/次、医院超市经理50元/次的处罚；

发现已过期商品，将给予柜台责任人200元/次的处罚，同时给予医院超市经理100元/次的处罚。

（12）医院超市经理要认真检查水果的质量，发现有腐烂变质的水果，应及时清理或更换，确保水果的食用安全。

（13）无论是否营业，医院超市经理必须安排人员坚持每天的开机工作，如未开机将给予医院超市经理50元/次的处罚，因造成营业数据错误将追究经济责任。

（14）医院超市经理应对医院超市的商品销售情况进行了解，并根据系统提供的销售数据，预估下个月的销量并提前向采购助理汇报，由采购助理告知各供应商次月各商品的订货量。

（二）医院超市工作人员管理规定

根据劳动法的有法规定，结合公司实际制定以下制度

1.遵守医院管理的有关规定，不得与顾客进行不必要不正当的交往，不得为顾客提供违禁物品；

2.服从公司管理，遵守工作纪律，积极配合医院超市经理完成相关工作；

3.公司规定员工每月采取轮休制休息，由经理依工作情况排定每月排班后告知员工。

4.员工应严格按经理制定的排班表及公司相关规定准时上班，员工调班或调休需提前填写《调班单》，经医院超市经理核准后方能执行，如有违反按公司规定予以处理。

5.工作牌是公司用于鉴别员工身份之证件，上班时必须正确佩戴。

如有遗失，应立即报请经理另行制作，并扣工本费20元。

6.公司要求员工上班着公司定制的统一服装，保持制服整洁，并依据规定正确穿戴。

7.员工应注重仪表整洁，头发应在衣领之上，不可留胡须。

注意个人卫生，不可留长指甲。

8.严禁员工在医院超市内吸烟，工作时间内严禁饮酒及含酒精饮料。

9.工作时间内员工不得在医院超市内购物，不得滥用职权打折或要求打折，一经查实即予以辞退，并补交所购商品差额。

10.员工上下班必须从员工通道出入，个人物品统一寄存，未经经理批准，严禁私自外出。

11.公司实施上下班打卡考勤办法，如实际出勤而未打卡者，由经理签卡确认，每月签卡限二次，超过者以每超过1次罚款10元计算。

12.每天提前5分钟到岗，迟到（早退）20分钟以内按分钟计算，每分钟罚款0.5元，迟到20分钟（含）以上者，每分钟罚款0.5元并扣其当月满勤奖。

13.严禁在考勤卡上涂改或重复打卡，考勤卡记录不清晰并影响考勤统一的，依迟到20分钟处理。

14.每月累计迟到（早退）达3次者，扣除当月满勤奖。

15.未经请假或假满私自续假而擅自不到职者，根据实际缺勤天数按旷工处理；

旷工一天扣三天基本工时工资，连续旷工三天或一个月内累计旷工超过三天或一年内累计旷工十五天者，公司予以辞退。

16.新进员工试用期为两个月，试用期内的员工将受到公司的考核，如果员工工作勤奋、认真、负责，并能胜任工作，经公司考评合格，可申请提前转正，如员工在试用期内考评不合格，公司即可无条件辞退。

17.公司定于每月10日按月由银行代发薪资，节假日顺延。

18.为提升员工的个人能力与工作技能，并为员工提供更好的发展机会，公司将依据每位员工的工作需要及个人工作表现，为员工提供各种教育训练和晋升机会。

19.因公司业务需要，公司有权对员工进行工作异动，工作异动包括改变其工作时间、工作条件、工作岗位、工作地点及薪资，员工须予以配合。

20.员工应恪尽职守廉洁操守，不得利用公司职务之便，收受商业贿赂。

21.公司任何成员均不得将有关公司的任何情报泄露给任何人。

（三）医院超市经理岗位职责

医院超市经理对整个医院超市的安全、运营、管理等工作负责主要责任，主要履行以下职责：

1.对总经理负责。

2.全面负责门店的日常管理工作。

3.以身作则，遵守医院及公司的各项管理制度，并督促、教育员工，坚决杜绝各种违规行为。

4.制定门店员工的岗位职责，划分区域，采取区域分工责任制，确保每个区域的陈列、卫生、销售、报货等工作的有序开展。

5.负责本店员工的仪容仪表、着装、考勤及现场管理工作，保证公司各项规章制度得到贯彻、落实。

6.坚持到货商品的查验制度，杜绝违规商品和“三无”商品上柜，确保商品质量。

7.加强经营管理，熟悉所有商品每月的进、销、存情况，优化商品结构，加强成本管理，提高经济效益。

8.负责门店商品的报货工作，积极组织货源，确保商品到货率，同时对销售数据进行系统分析，了解畅销商品，不断提高销售额。

9.负责门店收银、监控系统的日常维护工作，确保正常营业。

10.负责员工出入证的办理，并监督员工进出医院的自清工作。

11.健全商品盘点制度，确保盘点的准确率。

12.定期组织员工进行业务知识的培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。

13.加强门店防盗工作，减少门店损失。

14.与医院管理部门保持良好的沟通，及时解决存在的问题。

15.负责组织员工协助水果的打包工作。

16.完成上级交办的其他工作。

（四）收银员岗位职责

收银行员隶属于医院超市经理，负责收银相关工作，主要履行以下职责：

1.对医院超市经理负责，并严格遵守医院及公司的规章制度；

2.熟悉商品知识、门店陈列布局，精通收银业务知识；

3.服务礼貌、周到，不与顾客谈论与工作无关的事宜；

4.负责收银设备的日常维护，及时排除故障，确保正常运作；

5.加强业务技能训练，提高收银速度及准确率；

6.维持结账现场秩序，提高警惕，预防盗窃；

7.做好收银区商品及贵重商品的销售工作；

8.做好新收银员的培训工作；

9.对突发事件进行随机处理，做好投诉处理工作，有问题及时向医院超市经理汇报；

10.严格保守公司商业机密，营业结束后，必须核实当天的营业额，如有差异，必须上报医院超市经理处理；

11.负责收银区域及责任柜台的商品陈列、卫生、报货工作；

12.做好装卸货、盘点及水果打包工作；

13.完成上级主管交办的其他事宜。

（五）理货员职责

理货员隶属于医院超市经理，履行以下职责：

1.为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简单介绍商品的性能、为顾客提供购物篮等;

2.保障商品的销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货作业;

3.保证销售区域的每一种商品都有正确的条码、正确的价格标签;

4.做好理货陈列要求，力求达到整齐美观丰满的效果;

5.做好销售区域的卫生，保持购物通道的顺畅，及时清除杂物;

6.进行商品的推荐;

7.控制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理，及时处理破包装商品;

8.做好商品的先进先出，并检查保质期;

9.负责整理好退货商品，并填写相关单据;

10.负责商品的补货、理货及商品陈列;

11.负责商品的库存管理，掌握商品的库存情况，控制合理的库存量;

12.负责商品的质量管理，控制商品损耗，对破损、临保及“三无”产品及时检查并做好下架处理;

13.具备防盗意识，对易丢失商品和可疑人员预以关注。

（六）商品布置、陈列、销售制度

医院超市内的商品应做到布置陈列美观、便于销售，具体标准如下：

1.一般商品的陈列

（1）分类清晰；

（2）价格从高至低顺序排列；

（3）高价商品放在主信道附近；

（4）展示面统一，整齐；

（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。

2.新奇商品的布置

（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；

（2）商品交叉布置；

（3）连续进行为时几周的专销货展销。

3.货架头商品布置

（1）销售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）销售呈上升趋势的商品；

（4）季节性商品。

4.店内商品补充

（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；

（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；

（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来；

（4）应尽量节省人力，时间。

5.店面整理

（1）随时保证店面干净，整洁及清晰的面貌；

（2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；

（3）哪些商品须添加或调货；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；

（5）错置商品的收集。

（2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；

（3）商品无销售报告。

6.破损控制

（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；

（2）扔掉的商品需征得管理人员同意；

（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。

7.退货给供货商

（1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；

（2）程序：

1）退货商品送至索赔办；

2）楼面人员将有关商品撤出。

8.相关标准

（1）卡板使用标准：

1）不得有破损的卡板上至店面；

2）横梁坚固，不破损摇晃；

3）保持干净不得将卡板站立放置或在卡板上站立。

（2）货架头的标准：

1）货架头60％布置新奇商品，40％布置大量畅销上官；

2）同类商品不应放在相邻货架头；

3）时刻保持丰满且整洁。

（3）清洁标准：

1）全部售货区域保持干净，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；

2）所有货架及商品都不能有灰尘。

（七）投诉管理制度

为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

一、员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。

二、员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；

如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向驻店经理汇报，驻店根据调查取证做出判定。

三、受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；

投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定。

四、投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

五、顾客投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；

如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；

六、第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复。

七、当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报给公司，并积极与医院后勤部门联系沟通，协调解决方案。

八、客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向驻店经理报告，驻店经理根据有关情况，与顾客沟通、协调、回复。

九、顾客投诉内容若涉及其他公司、重大质量问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

（八）消防安全管理制度

1.在医院超市内严禁吸烟，严禁违规使用电器设备。

2.遇有紧急情况，医院超市工作人员根据医院超市制定的灭火、应急疏散预案，按各自分工实施预案；

有序地从紧急疏散通道迅速撤离至安全地带。

3.在营业期间，医院超市通道门保持畅通，严禁等候购物的人员围堵在通道门口。

4.严格执行医院超市购物管理制度，每批次购物人数控制在30人以下，以便于当发生火灾险情时能够迅速疏散、撤离。

（九）商品排面维护制度

1.先进先出原则:

将保质期较近的商品陈列在排面最前面，按照先进先出的原则来补货

2.前进陈列原则:

保持排面最里的商品向外面拉整齐，使商品既有立体感和丰富感又容易让顾客看见、触摸、拿取和挑选

3.价格牌对齐原则:

价格标签对齐商品左下角;

纵向价格标签上下对齐保持直线感，使排面体现有清析的商品线。

4.面向原则：

商品标签正面朝顾客，标识不能倒置。

5.二指原则：

商品陈列层板间的距离，原则上以商品高度距离上层板两个手指高度为标准。

不允许直面看到商品后面的货架背板，使顾客视觉上感到商品很多、饱满、有量感。

6.不隐盖缺货原则:

原则上禁止将缺货的排面以其他商品替补，让缺货商品留下空位（由医院超市经理根据实际情况决定）。

（十）食品卫生管理制度

1.医院超市应持有有效卫生许可证方能从事食品生产经营活动，并应按许可项目的内容亮证经营。

2.建立健全食品卫生管理组织机构，全面负责医院超市的食品卫生管理工作。

3.认证贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品的标签标识，保证内容规范完整，及时清理超过保质期限的食品，发现不合格食品，立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。

4.上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证明后方能上岗。

定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训。

5.定期检查个人卫生情况，使其符合《中华人民共和国食品卫生法》和《xx市食品生产经营从业人员卫生管理制度》相应的卫生要求。

（十一）食品质量公示制度

1.医院超市业主应将本医院超市对食品进行自检的结果予以公示，主动接受消费者的监督，让消费者做到明明白白消费。

2.工商行政管理机关或国家法定的机构依据国家法律法规规定，对医院超市销售的食品进行抽样检测的，医院超市业主应及时将检测结果予以公示。

3.国家法定机构公布的食品质量检测结果，食品质量整治情况、流通领域食品质量违法违章案件的查处等情况，由医院超市业主负责收集后及时予以公示，提示消费者。

4.食品质量公示的内容包括食品名称、生产日期、规格型号、批号、生产者名称、地址、不合格项目。

被工商部门处罚的，另附处罚结果。

5.食品质量公示内容必须客观、公正、合法，不得误导消费者。

6.食品质量公示采取定期或不定期方式，在医院超市制定的地点（如医院超市公告栏等）公布公示内容，要做好登记，并建立档案，以备检查。

（十二）员工培训制度

一、培训宗旨

1.根据xxxxxx有限公司发展战略，将培训的目标与企业发展的目标紧密结合，围绕企业发展开展全员培训，不断探索创新培训形式；

2.将培训与人力资源开发紧密结合，拓展培训的深度和内涵；

3.实行全员培训，建立培训效果与激励挂钩机制，搭建起学习型、知识型企业的平台。

二、培训目的

1.达成对xxxxxx有限公司文化、价值观、发展战略的认知和认同。

2.掌握xxxxxx有限公司规章制度、岗位职责、工作要领，使新进员工尽快适应和能胜任本职工作。

3.改进员工工作表现，强化责任意识、安全意识和质量意识，树立效率原则、效益原则。

4.提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度，提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。

5.提高员工学习能力和知识水平，提升员工职业生涯规划发展能力，为个人进步和公司发展创造良好环境和条件；

6.提高xxxxxx有限公司综合素质，增强公司的竞争能力和持续发展能力。

三、培训原则

依照xxxxxx有限公司管理手册，追踪行业新动态，掌握新知识，找出差距，急用先学。

四、培训的组织

1.员工培训工作在公司统一布署下由人力资源部归口管理、统一规划，各分店、各部门和所属部门各司其职组织实施，员工个人主动配合。

由培训中心主要负责公共部分和理论部分、专业部分的培训，实际操作部分由部门、分店和所属部门组织培训。

2.人力资源部每年年底根据xxxxxx有限公司下一年度发展计划、业务目标、考核指标，拟订公司年度培训计划上报公司批准执行。

3.培训中心根据公司培训计划，结合“年度考试方案”制定年度培训课程大纲，明确培训的目的、内容、时间、授课人、课程要求和验收标准，报人力资源部审核，经公司领导批准后组织实施。

4.培训授课要落实到人，由培训中心组织备课，必要时还要组织授课人试讲。

需外请专家、教授的呈报公司批准。

5.人力资源部组织培训中心，建立企业培训资源体系，做好教案编排，完善培训教材库、培训案例库和试题库，为持续的做好培训工作奠定基础。

6.培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备及辅助材料。

7.员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。

除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，公司提倡和鼓励员工在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习。

8.培训中心、各部门、各分店要及时掌握培训需求动向，在公司统一培训的基础上，适时合理的调整培训内容。

各部门、各分店等单位和个人也可以向人力资源部门提出培训要求和建议。

五、培训种类和内容

（一）新员工岗前入职培训是对新员工入职前进行的上岗培训，包括军事训练、基础理论知识学习和实际操作训练三个部分。

时间7天（收银员10天）。

1.军事训练时间1天，学习立正、稍息、各种转法和]步伐。

目的是培养员工的组织性、纪律性和吃苦精神。

2.基础理论知识学习时间4天，内容如下：

（1）企业文化和制度培训，目的是使员工了解企业发展史，熟知企业宗旨、企业理念、企业精神和经营范围；

学习和掌握企业行政管理制度、业务工作制度和道德行为规范；

了解公司、部门、分店的地点、内外环境、单位的性质、各种视觉识别物及其含义。

（2）岗位培训，培训部门要对新员工拟任岗位进行专业培训，使其熟悉岗位职责、业务知识、日常工作流程、工作要求及操作要领。

（3）案例研究及模拟实习，以案例形式讲解本企业在经营活动中的经验和教训，使新员工掌握一些基本原则和工作要求，而后可进行有针对性的模拟实习。

3.实际操作训练主要由优秀老员工按照公司员工“传、帮、带”责任制度，到分店跟班定向操作训练，通过运用和实践，巩固提高专业技能。

时间2天（收银员5天）。

4.培训后进行考核，分为理论考核和实践考核，结合平时的学习态度、学习纪律和学习成绩综合进行。

考核合格者方可上岗，对于补考不合格者，公司不予以录用。

（二）在职员工的培训

1.岗位培训是对在职人员进行岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训，丰富和更新专业知识，提高操作水平，每次培训集中解决一至二个问题，边学习边操作边提高。

采用部门（分店）内训与培训中心组织集中培训相结合的形式，让员工了解每个岗位必须掌握的新理论、新知识、新技能等。

时间3天。

2.转岗培训。

对公司一般干部、员工进行内部调动时进行的培训，为其适应新岗位的要求补充必要的