联营方式和政策Word格式.docx
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(5)甲、乙双方三十天结算一次销售货款,如有经济困难,乙方可向甲方提前申请结算货款。
(6)乙方在实际经营过程中,如出现经营问题,连续无法完成任务,甲方将成立专项小组,配合乙方进行商品进货、管理、陈列、包装和营销等服务,帮助乙方完成任务。
(7)甲方将保证商场70%以上的商户能够完成任务,如完成任务的商户不到70%,甲方将根据具体情况,适度降低任务额。
(8)开业后三个月内,甲方将不对乙方进行任务管理,以实际销售额提成,如乙方超额完成任务,奖励正常兑现。
(9)每月任务根据乙方报计划和甲方销售计划共同制定。
第四条保证金
作为本合同的保证,乙方签定本合同的同时,须向甲方交纳保证金,保证金交纳标准为50元/M2。
保证金在本合同期满后1个月,由甲方返还乙方,保证金不计利息。
第五条乙方须承担的费用
在实际经营过程中发生的下列费用由乙方自行承担:
1、导购工资、奖金;
2、加装灯具电费;
3、电话费。
为方便结算,甲方将按照每月实际发生数额向乙方收取。
第六条甲方须承担的费用
1、工商费;
2、税收;
3、水电费;
4、空调费;
5、物业管理费。
第七条卖场管理
1、乙方应在遵守中华人民共和国各项法律法规的前提下开展各项经营活动。
2、如乙方违反有关法律法规,从事违法经营活动的,由乙方自行负责,由此导致甲方损失的,乙方同意予以全额赔偿。
3、甲方提供商场的经营管理,乙方的经营活动应服从甲方的经营管理。
4、乙方不得将经营场地转租,经营场地只允许经营零售业务,不允许经营批发业务。
5、乙方遵守甲方规定的经营时间,除甲方另有规定外,不得于营业时间内停止营业。
6、收银必须严格执行甲方有关的规章制度,由甲方统一收银,乙方营业员不得擅自收银,不得借故不开或拒开收银小票,不得使用非甲方的收银小票或收据,发票统一由收银台凭付款证明开出。
7、顾客使用信用卡消费,乙方应接受并承担相应手续费,该手续费甲方于支付乙方应结货款时扣除。
8、乙方于商场或专柜所做任何形式广告或布告需经甲方事先同意。
9、甲方根据商场商品的整体布局,可与乙方协商调整经营面积和位置,但必须事先通知乙方,与乙方达成协调协议。
第八条商品管理
1、乙方销售的商品必须符合《中华人民共和国商品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定要求,并经相关行业质量检验部门检验合格后,方可在甲方处销售。
2、为维护双方合法权益,乙方同意配合甲方根据季节和甲方的要求,及时调整各类商品,以提高专柜业绩。
3、乙方承诺在甲方处销售商品的种类、系列或式样不少于当地其他商场,其商品实际销售价不高于同期当地其他商场的实际销售价。
否则甲方除有权要求乙方立即纠正外,乙方应就此承担五千元以内的罚款。
4、如乙方经销假、冒、伪、劣商品,则甲方对乙方按以下标准处罚:
(1)甲方对乙方至少给予五千元罚款;
(2)对顾客的赔偿由甲方按赛格假日广场《服务承诺》执行,赔偿费用由乙方承担;
(3)甲、乙双方合作的前提为正规的、高质量、在国内外享有声誉的品牌商品,因此甲方杜绝任何批发市场或来路不明的商品进入甲方的商品商场,如乙方违反,须承担全部的责任,同时甲方有权对乙方没收全部此批货品,给予已销售金额十倍的罚款并终止合同。
(4)其他相应的法律等后果由乙方承担,甲方概不承担任何责任。
5、乙方提供的商品或服务,经顾客使用后如有不良反应或使顾客其他合法权益受到损害,乙方应付赔偿责任;
因此所造成的信誉受损,乙方也要承担赔偿责任。
6、乙方存放于甲方场所的商品,由乙方自行负责管理;
所有商品的出入须遵守甲方的规定。
第九条售后服务
1、乙方保证所销售商品的售后服务,并对其实行三包。
2、顾客对乙方的商品或服务提出投诉时,甲方有权按照其有关规定,对该投诉做出相应处理。
乙方应接受并服从该处理决定。
3、乙方在甲方商场经营时在顾客售后服务方面,必须无条件的按赛格假日广场对顾客的《服务承诺》执行,并由赛格假日广场客户服务中心全权解决。
第十条人员管理
1、乙方为销售商品,应派具有该项目商品专长、技能并经甲方认可之服务人员一到两名(不少于50平米/1人的标准),常驻甲方之专柜。
该人员须是乙方的职员,持有工作证、健康证、身份证,必须事先经甲方审核同意,经过甲方统一培训方可上岗。
乙方服务人员的工资、奖金及劳保福利均由乙方承担。
2、乙方派驻的服务人员应服从甲方的统一规定;
按照甲方规定的时间上、下班。
3、乙方派驻的服务人员离职后5日内,如未能办理离职手续并归还应交物品,甲方有权扣除乙方预交押金。
4、乙方派驻的服务人员如有违反商场管理规定的行为,经甲方通知后,乙方有义务在3日内撤换人员,如情节严重这须在24小时内撤换该人员;
因乙方有关人员的行为影响信誉或损害甲方合法权益时,乙方应负连带责任。
5、甲方对乙方提供的人员进行管理监督,并提供培训。
6、顾客或其他人员如因乙方或其代理人、授权人、受雇人的行为,因非甲方所能控制而在商场受到伤害,乙方应承担责任,并赔偿甲方因此产生的损失及其他费用。
7、未经甲方同意,乙方不得随意更换服务人员。
乙方如未派遣人员或者擅自撤回派遣人员,既视为未经甲方同意中途撤柜。
8、乙方派驻人员应遵守甲方的统一管理,遵守甲方的各项卖场管理规定,如有违规行为发生,愿按甲方规定接受处分,因此造成的处罚,乙方同意甲方从当月货款中扣除;
对重大违规行为经甲方书面通知后,乙方应立即撤换该违规人员,若因此而影响商场信誉、权益时,乙方应负全部的赔偿责任。
第十一条促销及宣传
1、甲方负责统一制作商场的广告宣传及美工工作,协助乙方做好商品促销活动。
2、甲方展开促销活动时,乙方应给予合作,以求共同发展,所涉及的经费分担,甲方应事先与乙方协商(乙方如不愿分担经费,可事先申明不参加本次活动,并在营业区明示)。
3、乙方须无条件的执行赛格假日广场VIP卡及累计消费卡的使用标准及规则。
4、乙方须无条件的执行赛格假日广场的《顾客生日礼惠卡》的使用标准、结算标准及规则。
5、对于甲方因进行促销所发行的各类优惠卡、礼券或信用卡,乙方应全力配合,并依甲方的规定给予折扣优惠,优惠折扣部分的分担由双方另行协商。
6、乙方进行个别的宣传及促销活动,须先经甲方书面同意。
7、乙方的商品或服务在其他商场或专柜、商店、连锁商店有折扣特卖活动时,应事先通知甲方,并使其设置于甲方专柜的商品享有同等的优惠处理。
第十二条合同解除
一、有下列情形之一的,甲方有权解除本合同:
1、乙方累计6个月未完成任务指针;
2、乙方所经营商品的质量无法达到甲方的要求;
3、乙方擅自截留销售货款;
4、乙方随意停止营业,或擅自将本合同的权利义务转让给第三者,或与第三者合作经营该专柜以及参与其他有损甲方权益的事宜;
5、乙方进行违法经营或出现违反任何法律及本合同规定的情形;
6、乙方不服从甲方管理的。
甲方依据上述情形解除本合同时,应书面通知乙方。
乙方应在接到通知后的次日,按本合同第十五条规定清理并交回经营场地,结算一切费用并赔偿甲方所遭受的一切损失。
二、一方有下列情形之一的,另一方均有权解除本合同:
1、一方处于非正常经营或破产、停业状况时;
2、一方的资产或商品被扣押或被法院执行导致无法继续经营;
3、由于国家的政策原因而使合同无法正常履行。
第十三条违约责任
1、甲乙任何一方违反本合同,应承担违约责任。
2、如出现本合同第十二条㈠款情况,甲方有权将保证金没收作违约金,如损失额高于违约金,其不足部分,乙方须继续补偿。
3、乙方未经甲方同意擅自撤柜或终止合同,除须支付违约金外,还应自撤柜或终止本合同之日起至本合同期限届满之日,按本合同第三条第二、三款规定的标准赔偿甲方。
4、乙方擅自截留销售货款,须向甲方交纳截留款额,并处以最低五千元的罚款(不低于截留款项的五倍)。
5、若乙方未能按期完成装修工程,影响商场正常营业。
须按每日五百元向甲方交纳损失费。
6、若乙方在经营场所交付次日,仍未能进店装修,视为乙方违约,甲方有权解除合同,而不承担任何责任。
7、合同一方暂缓对违约方违约行为追究责任,不代表放弃本合同赋予应有的权利。
8、乙方在甲方商场经营过程中发生的一切债权债务问题,均由乙方自行负责。
如因此导致甲方权益遭受损失的,乙方同意予以全额赔偿。
第十四条免责条款
乙方因以下情况所受的损害,甲方可以免赔偿之责:
1、甲方为维持、保全工程的施工,必须暂停营业。
2、火灾、水灾、地震、风灾、爆炸、战争或者劳工纠纷。
3、乙方因不遵守本合同规定或其他有关规定所致损害。
4、紧急停电或其他非甲方人员故意或过失所发生的机械故障。
第十五条合同终止后的处理
1、乙方应于本合同终止后的次日,将商品全部撤离专柜并恢复原状,若乙方未履行此义务,甲方有权自行办理商品的撤离或拆除有关的设备,因此产生的费用及商品的毁损、灭失的风险,由乙方自行负责。
2、本合同终止后五天内,乙方应将合同期间所发生的费用全部付清,若乙方欠缴任何费用,甲方有权从乙方预付的保证金中扣除乙方尚欠甲方的一切费用,剩余部分将退还乙方,若保证金不足于偿付,乙方应继续清偿所欠的费用。
3、乙方未在期限内完成本条第一款,第二款所述工作,甲方有权留置乙方的商品,其他财产或应付给乙方的任何款项。
4、甲方将在本合同终止后一个月内,结清乙方合同期间最后一个月的销售货款。
该款项须扣除在此期间甲方为乙方垫付的由乙方销售引起的退、换货等售后服务而发生的费用。
5、合同终止之日起3日内,如乙方不将所有的物品撤出,甲方有权将乙方物品撤出,所发生的保管费、撤出费等一切费用由乙方承担,如乙方拒不承担此项费用,甲方有权从乙方预交的保障金中扣除。
甲方不承担撤出期间造成的乙方货品损失。
第一条经营模式
在经营模式的建立方面,依据市场竞争状况和制胜原则,制定了十二字的经营模式:
统一管理、协作经营
1、统一管理:
为统一形象,提升服务质量,商场对所有商户进行统一管理,统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一售后服务、统一广告宣传、统一促销推广;
全面导入CI形象识别系统,统一市场形象,塑造市场品牌。
具体包括:
商场标志、名称和旗帜的标准应用;
大厅背板、接待台、门牌、室外标识灯箱规范应用;
大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用;
营业区平面图、楼层信息牌规范应用;
标识指示系统规范应用;
收银台、业务台、咨询台规范;
展览、展示系统、展板规范;
公用设施标识、休息区标识规范;
进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范;
2、协作经营:
赛格假日广场的经营形成协作经营的模式,剔除独门独户、单兵作战的散乱,由公司进行市场的整体推介,协助进驻商户经营。
(1)强势广告支持,形成强大的宣传攻势,让全市人民都来此消费。
(2)每年一度的服装服饰节,促进商贸交流,提升市场形象。
(3)每年一度的广场文化艺术节,提高商场的文化及艺术魅力。
(4)定期邀请知名演艺明星,现场献艺,提升形象、促进消费。
(5)利用门前广场,进行文艺演出、歌舞表演、时装秀等活动,聚拢人气,引领购物时尚;
(6)跟进惠州旅游城市特点,结合市级窑址博物馆,打造旅游购物新形象,促进旅游休闲和旅游消费;
(7)利用商业管理公司强大的营销网,为商户提供商品信息、品牌引进、物流配送等服务;
(8)统一商业形象,依托整体形象,形成合力,共同做大市场;
(9)全方位贴心服务,给购物者一个享乐的购物天堂。
(10)定期促销推介,形成滚滚人流,带来巨大消费。
第二条经营策略
提升和强化商场竞争力,遵循现代精品商场的经营理念,制定了十二字的经营策略:
整合市场、完善政策、合理回报;
1、整合市场
整和市场功能,集购物、休闲、餐饮、游乐多功能于一体;
整合市场空间,进行合理商品布局和楼层功能定位;
整合推广,避免单兵作战,整个市场有经营方进行统一的广告、促销推广;
2、完善政策
完善的商业物业的管理和服务功能,提升市场软环境的竞争力;
强化托管和统管措施,提高管理水平和能力;
建立健全的管理流程和管理制度,保障客户和商户利益。
3、合理回报
保证市场和经营户合理的收益,实现双赢;
通过市场整体机能的完善,提升商场品牌形象,使市场经营者和物业所有者均能获得良好的回报;
第三条 市场管理
1、与政府及各职能部门保持良好的关系,通过共管提升市场形象;
2、监督并定期核查进驻商户,保障商品质量和经营信誉;
3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告,供商户经营决策;
4、引进新品牌供已进驻或欲进驻商户选择;
5、通过商场,提高代理商地位,降低进货和存货成本;
6、策划举办各种促销活动,提升业绩;
7、强化客户服务,定期征询客户意见和建议;
8、与异业结成合作关系,增加收益;
9、进行商品乘列规范,使卖场销售环境更趋利好;
10、定期对商户和店员进行业务和专业培训,提高人员素质和服务水平;
11、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜;
12、辅导经营不佳的商户改善经营方式,提升经营业绩;
13、协助商户进行帐务处理;
14、支持商户获得银行融资贷款;
15、按月度、季度和年度对优秀经营商户进行物质和精神奖励;
16、协助商户采用计算机进行商品销售、服务的管理,提高商户和市场的经营管理水平;
17、与厂家、代理商、市场经营户组成联合督察小组,规范市场经营行为,打击违法经营和窜货行为,保证市场良好的经营环境和对外形象;
18、赛格假日广场牵头,与商户以及服装服饰经营户成立“赛格群星商会”,支持和配合商户展开各种经营活动;
第一条商户进场和撤离管理制度
(一)、客户通知
1、告之客户开业时间和与市场营运部的具体联系;
2、客户资格审查意见、联营合同、经营商品和相关手续由招商部移交营运部;
(二)、客户接洽
1、交代进场等诸项事宜;
2、《商户守则》、《店铺设备和设施清单》等材料交与客户;
3、与客户相关的重要档、制度汇编发至客户;
4、引荐工程部与客户联系有关装修事宜;
(三)、店铺装修
1、工程部对装修施工方案进行审核,发放装修施工通知单;
2、施工单位和施工人员验证登记;
3、施工过程中工程部、营运部进行施工监管,确保按照时间、要求完成施工;
4、客户遇到特殊的装修要求,应同工程部商讨,确定施工方案;
(四)、验收
1、工程部、营运部配合客户进行装修工程验收;
2、验收达标,符合消防安全和营业要求,由工程部签署验收合格单,交营运部准许客户进场营业;
3、通知客户去营运部办理开业申请手续;
(五)、开业
1、营运部签署客户开业申请表后,客户依据开业时间进行铺货和开业;
2、营运部协同各相关部门,开始提供开业的各项服务;
3、向商户发放商场有关管理规定和办理商户营业员的资料存盘、制作及发放胸卡。
(六)、撤离
1、客服部根据营运部(同意撤离)的书面通知,开出联系单要求:
(1)工程部——协同客服部根据租约及相关资料一起和商户验收店铺(包括收回电话线路及有关财产等)。
(2)办公室——协同客服部对有关财产办理退返手续;
(3)物业部——跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜。
(4)财务部——办理相关财务手续及计算机户口终止。
(七)、撤离后
(1)各有关部门五天内将撤离客户的本部门应收费用明细,汇总客服部处理。
(2)营运部书面确认有关商户全部撤出和要求跟进有关事宜。
(3)客服部将客户的欠费明细总汇等相关数据上报财务部处理。
第二条招商流程和审核制度
1、商户的登记和审核
(1)商户填写资格审查表;
(2)交纳2000元押金,建立登记档案;
(3)对登记的经营商户按经营大类进行分类,划定经营区域;
(4)招商部、营运部对经营商户进行初选,选出首批合格商户;
(5)与首批合格商户签定联营合同,铺位选择根据首批商户登记的先后顺序享有优先选择权;
(6)对初选不合格商户进行复审;
(7)与复审合格商户签定联营合同,铺位选择根据商户登记的先后顺序享有优先选择权;
(8)不符合经营要求的商户另行规划(不合格商户退还押金);
2、商户资格审查
(1)审查经营类型;
(2)审查经济实力;
(3)审查经营能力;
(4)审查品牌优势;
(5)审查商品风格;
(6)审查商品价位;
(7)审查市场反映;
(8)审查销售业绩;
3、与商户签定合同
(1)交纳租金或保证金;
(2)签定正式合同(联营或租赁等);
第三条押金、保证金收取制度
1、押金针对登记商户收取,每户收取2000元;
2、登记商户经过资格审查合格的,签定联营合同,押金转为保证金;
3、登记商户资格审查不合格的,押金全额退还(不计取利息);
第一条前言
什么是客户服务?
在新世纪的今天,客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化,在追求让客户满意的同时,保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。
为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值,让客户获得超价值的服务和附加值,是我们服务追求的目标。
在竞争激烈、供过于求的年代,利用价格去竞争,已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。
如何在价格以外,建立企业竞争优势,将对手抛离是企业共同的课题。
因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展,除了创新之外,还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念,改变单纯的促销做法。
真正认清市场的经济本质,就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。
服务不仅作为一种行业在迅速成长,实际上还渗透在各个领域之中。
一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时,在其内部也存在着服务关系,如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。
如果把服务的对象称作顾客,那么,顾客就不仅仅存在于企业的外部,也存在于企业的内部。
所以,为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。
在当今日趋激烈的市场竞争中,服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高,在竞争中的应用也越来越广泛。
不但企业在竞争中获胜要依靠服务,而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。
因为,为顾客服务几乎无处不在。
在顾客所遇到的服务中,如果要对成功的各种因素加以陈述的话,那就是细节、个性和针对性!
让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足,而更加强调长期的和精神上的满足!
一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。
都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。
优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。
不论是理论方面,还是具体实践;
不论是具体案例,还是每日一句等方面,只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去,我相信会对大家有所帮助和指导的。
我们的服务理念
在赛格假日广场,顾客总是正确的;
在赛格假日广场,所有的工作岗位都是因顾客而存在,顾客改变和创造了岗位;
在赛格假日广场,每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦;
在赛格假日广场,顾客是企业价值的来源和根本,服务让价值增长和永续;
在赛格假日广场,必须坚持一切以顾客为中心的文化,并且无论何时都必须培养和维持这种文化;
这是一个个性和差异的时代:
在赛格假日广场,我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案,而且必须保证顾客对个性服务的满意;
我们提供独特的购物环境!
营造独特的文化氛围!
提供随时可以享有却又不为过分的服务!
我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友!
我们处处为顾客着想!
让顾客获得自己想拥有的,或者是应该拥有却没有想到的!
差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受!
超越顾客满意是我们永恒追求的主题!
让价值永恒!
让满意超越!
让感受与众不同!
!
第二条优质顾客服务三要素
1、人员
优秀的人员是企业发展的灵魂,通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求,与顾客建立忠诚感,成为伙伴。
优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务中占有主导地位,与顾客的接触也是最为紧密的,服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。
2、硬件
作为一个零售企业应具有良好的地理位置,交通便利,便于顾客的光临;
商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间;
内部设施齐全;
顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况,所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。
3、软件
软件是企业的核心,同时也是优质顾客服务的核心要素,必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法,这也是当年竞争的关键所在。
第三条优质顾客服务内容
(一)、优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质:
A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件;
B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂;
C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理;
D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑;
E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质
A、忍耐与宽容:
B、注重承诺,不失信于人;
C、勇于承担责任,从不推卸;
D、拥有博爱之心,真诚对待每一个人;
E、谦虚是做好客服工作的要素之一;
F、强烈的集体荣誉感。
3、技能素质:
A、良好的语言表达能力;
B、丰富的行业知识和经验;
C、熟练的专业技能;
D、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力;
E、具备良好的人际关系沟通能力;
F、具备专业的