金融消费者权益保护工作手册Word文件下载.docx

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三季度

第三步

尝试建立县支行金融消费者权益保护维权中心。

第四步

牵头建立金融消费者权益保护联席会议制度，召开金融消费者权益保护联席会议。

第五步

印发《长丰县金融消费者权益保护联席会议制度》、《人民银行长丰县支行金融消费者权益保护项目一览表》、《人民银行长丰县支行金融消费者评价方案》，建立金融消费者权益保护统计监测和分析评价机制。

金融消费者权益保护工作实施细则

第一章总则

第一条为了保护长丰县金融消费者合法权益，提高金融机构提供金融产品和金融服务的水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护工作管理办法》等法律法规及规定，制定本实施细则。

第二条本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构，是指在长丰县辖内依法设立的的从事金融业务的商业银行、信用合作社、信托投资公司、证券公司、保险公司以及从事金融业务的其他机构。

第三条长丰县支行负责人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。

第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。

人民银行鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责

第六条人民银行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。

第七条人民银行履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或依法处置；

（三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；

（四）指导金融消费者依法维护自身权益；

（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或建议；

（六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；

（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；

（八）其他相关工作职责。

第八条人民银行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度，联席会议的主要职责是：

（一）部署有关金融消费者权益保护工作任务，总结交流工作经验；

（二）通报各成员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况；

（三）讨论决定各成员单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施，形成一致意见后，及时向司法部门反映和沟通；

（四）组织各成员单位开展有关金融消费者权益保护问题调研，为国家金融立法提供素材；

（五）研究部署金融知识宣传、金融消费者教育工作；

（六）讨论决定其他需要联席会议确定的事项。

第九条金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合人民银行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平台，建立健全本单位金融消费者权益保护机制，确保事事有记录，件件有反馈。

金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报人民银行备案。

金融机构制定或者修订金融产品规则、金融服务制度的，应及时报人民银行备案。

第十条人民银行逐步推动金融消费者权益保护工作的信息化发展，研究开发金融消费者权益保护工作网络平台。

金融机构应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。

第三章金融消费者的权利和金融机构的义务

第十一条金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第十二条金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者服务，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；

金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

（四）提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；

（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。

（七）其他依法应当履行的义务。

第十三条金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或建议，并及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十四条金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并按要求向人民银行报送投诉案件汇总情况。

第十五条金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向人民银行报告。

具体报告方式参照《关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》（巢银发〔2011〕11号）执行。

第四章金融消费争议的处理

第十六条金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与该金融机构协商解决；

（二）向该金融机构的上级机构投诉，由其上级机构处理；

（三）请求依法设立的第三方机构调解；

（四）向该金融机构所在地人民银行投诉；

（五）根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼；

（七）其他合法途径。

第十七条金融消费者向人民银行咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。

第十八条金融消费者应当以实名方式向人民银行提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。

金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。

金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，人民银行可以要求其补正。

金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。

第十九条人民银行综合运用指导、协调、检查监督、转办、转送等方式处理金融消费者投诉或建议。

人民银行可以组织对金融消费者与金融机构之间的金融权益争议进行调解，调解应当严格遵循自愿原则。

第二十条对下列金融消费争议事项，人民银行应当受理和处理；

金融机构存在违法违规情形的，人民银行应当责令金融机构改正：

（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；

（二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；

（三）国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议；

（四）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；

（五）个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议；

（六）结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议；

（七）其他应当由人民银行监督管理的争议事项。

前款规定以外的金融消费者投诉事项，人民银行可以通过指导、协调、转办等方式办理。

人民银行转送其他主管机关办理的，应当向金融消费者作出说明。

第二十一条人民银行处理金融消费争议事项，可以采取下列方式进行调查：

（一）询问被投诉的金融机构，要求其提供相关材料；

（二）走访被投诉的金融机构，进行实地调查；

（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；

（四）法律法规规定可以采取的其他方式。

第二十二条人民银行对符合本办法第二十条第一款规定的金融消费者投诉事项，应于受理之日起7个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果。

因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，但应当向金融消费者说明理由。

第二十三条金融机构对于人民银行交办的金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果，同时向人民银行反馈办理情况。

第五章监督管理

第二十四条人民银行应进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度，根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、行政调查、执法检查等措施，预防侵害金融消费者权益行为的发生。

第二十五条对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构，人民银行根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构高级管理人员，进行监管谈话；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构、同业机构、其他金融监管部门或者社会通报、披露；

（三）依法进行监督检查；

（四）依法实施行政处罚；

（五）根据有关金融监管规定限制或暂停该金融机构相关业务；

（六）责令该金融机构修改其违法或不公平的业务制度；

（七）依法可以采取的其他措施。

第二十六条人民银行对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的金融机构，可以约见其高级管理人员，警示其存在的经营风险，告知人民银行可能发起的进一步惩戒行动，要求其采取有效措施限期改正。

第二十七条人民银行处理金融消费争议，发现争议事项涉嫌违反金融管理规定，属于人民银行履职领域的，应当及时启动行政检查程序；

查证属实的，应当依法予以行政处罚。

第二十八条人民银行建立金融机构履行消费者权益保护义务情况分析评价机制，每年度或每半年对金融机构的消费者权益保护工作情况进行分析评价。

对金融机构的分析评价采取等级制，对于评定等级高的金融机构，人民银行将在其业务发展方面给予优先考虑。

对于评定等级低或被投诉情况较严重的金融机构，人民银行将对其金融消费者权益保护工作及相关金融业务活动予以重点关注，将其列入下一分析评价期重点监督对象，加大对其管理与指导力度。

第二十九条人民银行定期公布对金融机构履行消费者权益保护义务情况的分析评价结果，并根据具体情况向其上级机构反馈、在同业内通报或者向社会通报、披露。

人民银行在向金融机构及其上级机构、其他监管机构通报情况时，可以同时提出对金融机构及其相关责任人员的处理建议。

第六章附则

第三十条个体工商户因与金融机构发生金融权益争议向人民银行投诉的，参照适用本办法。

第三十一条本细则与相关法律、法规、规章等相冲突的，以相关法律、法规、规章为准。

第三十二条本细则由人民银行长丰县支行负责解释和修订。

第三十三条本细则自发布之日起实施。

金融消费者权益保护内部工作规程

第一章总则

第一条为了规范人民银行长丰县支行金融消费者权益保护工作，建立统一高效的金融消费者投诉处理和监测机制，切实保障金融消费者合法权益，根据中国人民银行、国家外汇管理局有关规定及《人民银行巢湖长丰县支行金融消费者权益保护暂行办法》，制定本规程。

第二条长丰县支行开展金融消费者权益保护工作，处理金融消费者投诉、咨询和建议，适用本规程。

第三条长丰县支行应当通过主流大众传媒公告辖区金融消费者权益保护相关制度、投诉举报途径等事项，指导和便利金融消费者依法维护自身合法权益。

第四条长丰县支行应当通过各种形式加强辖区金融消费者教育工作，积极宣传金融法制知识，增强金融消费者维权意识，提升其识别金融产品风险的技能。

第五条长丰县支行处理金融消费者投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，切实维护消费者合法金融权益和社会公共利益。

第六条长丰县支行处理金融消费者投诉，在依法用好法律、法规、规章赋予的行政强制性措施的同时，应当积极探索和充分运用约见谈话、同业通报、媒体披露等各类软性约束手段，引导和促使金融机构全面提高公平交易的意识与水平。

第七条长丰县支行开展金融消费者权益保护工作，应当对所掌握和了解的金融消费者个人信息采取有效的保密措施，防止其非法泄露。

长丰县支行应当妥善保管金融消费者投诉处理档案，按规定装订归档，并自觉接受有关部门依法进行的监督检查。

第八条长丰县支行应严格按照《人民银行长丰县支行金融消费者权益保护工作实施细则》，在人民银行履职范围内开展金融消费者权益保护工作。

第二章内设机构和职责分工

第九条长丰县支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，长丰县支行行长担任组长，副行长担任副组长，具有金融行政管理职责的相关部门负责人为领导小组成员。

领导小组下设办公室，具体承担金融消费者权益保护工作。

第十条金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组）的主要职责是：

（一）组织、协调和推动本辖区金融消费者权益保护工作；

（二）研究审定本单位金融消费者权益保护工作计划；

（三）讨论通过本辖区金融消费者权益保护工作制度及配套办法；

（四）讨论决定处置涉外、涉群体性等重太或疑难金融消费纠纷的具体措施；

（五）研究解决金融消费者权益保护工作中的其他重大或疑难问题。

第十一条金融消费者权益保护工作领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）的主要职责是：

（一）草拟金融消费者权益保护工作计划；

（二）起草本辖区金融消费者权益保护工作制度及配套制度；

（三）建立本辖区金融消费纠纷数据库并负责日常维护，统计、分析和研究本辖区金融消费者投诉等情况，并提出相关工作建议；

（四）收集、整理金融消费者权益保护工作中的新情况、新问题，及时向领导小组报告；

（五）组织开展金融消费者教育活动；

（六）受理金融消费者的咨询、建议、投诉；

（七）对涉外、涉群体性等重太或疑难金融消费纠纷，提出初步处理意见，报领导小组审定；

（八）具体承担领导小组交办的其他日常工作。

第十二条长丰县支行应当规范内部工作机制，明确各职能部门职责分工，发挥其在各自业务领域保护金融消费者权益的主导作用，形成工作合力，共同推进金融消费者权益保护工作。

第三章全融消费者投诉受理

第十三条金融消费者投诉的受理与处理遵循属地管理、分级负责原则。

长丰县支行负责实施本辖区金融消费者权益保护工作。

第十四条长丰县支行金融消费者权益保护工作领导小组办公室接到金融消费者投诉，应当及时填制《人民银行长丰县支行金融消费投诉受理登记表》（附1）。

属于《人民银行长丰县支行金融消费者权益保护工作实施细则》第二十条第一款规定的金融消费者投诉，应当予以受理。

第十五条金融消费者投诉存在下列情形的，长丰县支行不予受理：

（一）没有明确的投诉对象；

（二）争议双方曾达成调解协议并己经执行，没有新情况、新理由；

（三）法院、仲裁机构己经受理或者介入处理；

（四）不属于人民银行管辖；

（五）不符合法律、法规、规章有关规定。

投诉事项属于前款第四项的，长丰县支行可以根据本辖区开展金融消费者权益保护工作的具体情况，受理投诉后通过转交金融机构或者转送有关监管部门的方式办理。

长丰县支行不予受理的，应当告知投诉人不予受理的理由。

第十六条投诉事项或者投诉请求不明确、相关证明材料不齐全，或者存在其他影响投诉处理的情形的，长丰县支行应当及时告知投诉人，要求其补充或修改有关内容。

第十七条长丰县支行受理金融消费者投诉时，应当记载下列主要内容：

（一）投诉人姓名、身份证件号码、电话、住址等身份识别信息、联系方式及投诉受理时间；

（二）被投诉金融机构的具体名称、营业地点等信息；

（三）投诉人购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者金融机构违法违规经营情况等事项；

（四）投诉人的具体诉求。

第十八条金融消费者委托他人办理投诉事务的，受托人应当采取来访方式投诉。

长丰县支行应当要求委托人提交书面授权文件，出示委托人和受托人的身份证件并留存复印件，通过电话等方式向委托人核实投诉事项及受托人代理权限。

第十九条长丰县支行在受理金融消费者投诉时，应以适当方式核实投诉人真实身份，提示其应当真实、全面反映情况，否则将承担由此产生的一切不利后果及可能的法律责任；

长丰县支行也可以采取同步录音、录像等措施，但应事先告知投诉人。

第二十条金融消费者的投诉符合受理条件的，投诉处理时限自长丰县支行受理投诉之日起算。

第四章全融消费者投诉处理

第二十一条金融消费者投诉事项情况简单、事实清楚、可以即时办理或答复的，领导小组办公室或者相关承办部门应当当场办理或答复；

需要作进一步研究或者核实相关情况的，办理时限不超过3个工作日。

第二十二条投诉事项属于《中国人民银行长丰县支行金融消费者权益保护工作实施细则》第二十条第一款所列情形，领导小组办公室认为涉嫌金融违规行为的，应当呈报领导小组负责人批转至本行相关执法职能部门调查、处理。

承办执法职能部门应当及时启动相关处理程序，并自承办之日起5个工作日内向领导小组办公室反馈处理结果。

领导小组办公室应及时将处理情况告知投诉人。

第二十三条领导小组办公室受理金融消费者投诉后，需要转交金融机构办理的，经领导小组办公室负责人批准后，自受理之日起2个工作日内向被投诉金融机构发送《人民银行长丰县支行金融消费投诉事项转办单》（附2），并抄送本行相关职能部门。

长丰县支行可以就具体投诉案件的处理向金融机构提出指导性意见或者建议，供金融机构处理投诉时参考。

第二十四条领导小组办公室受理金融消费者投诉后，需要移送其他金融管理部门办理的，经领导小组负责人或者由其授权的其他人员批准后，自受理之日起2个工作日内移交相关监管部门，并告知投诉人相关情况。

第二十五条长丰县支行在处理金融消费者投诉过程中需要调查了解相关情况的，原则上通过书面询问或者电话询问的方式进行。

确有必要进行现场调查取证的，适用《中国人民银行执法检查程序规定》等相关规定。

第二十六条金融消费者投诉事项涉及长丰县支行多个执法职能部门职责的，领导小组办公室应当确定主办部门与分办部门。

处理重大疑难复杂事项时，领导小组办公室应组织有关职能部门研究讨论，提出处理的初步意见，经领导小组集体决策审定，确保处理结果合法、公平、公正。

第二十七条领导小组办公室转办至金融机构或者批转本行执法职能部门处理的案件，金融机构或者执法职能部门未能在规定时限内反馈处理结果的，领导小组办公室应当发出督办通知，要求说明原因并督促办结。

第二十八条长丰县支行处理金融消费者投诉，可以根据自愿原则组织金融消费者和金融机构进行现场调解。

长丰县支行组织调解，应至少提前一天将调解时间、地点、注意事项等通知争议双方。

第二十九条金融消费争议的调解由领导小组办公室组织实施，执法职能部门派人参加，必要时可以邀请相关单位或者专家学者进行协助。

第三十条调解达成协议必须严格遵循自愿原则。

经争议双方要求或者确有必要，可以制作《金融消费争议调解协议书》（附3），经争议双方和人民银行共同签字确认。

调解未能达成协议的，由人民银行将调解过程记录在案，并告知投诉者依法采取其它方式解决。

调解达成协议后，金融机构拒绝履行，金融消费者再次投诉的，长丰县支行可以根据具体情况建议投诉人通过诉讼或者其他合法途径解决。

第三十一条投诉事项有下列情形之一的，长丰县支行应当终结投诉处理程序：

（一）经协调，争议双方当事人达成一致意见，纠纷得到解决；

（二）在受理投诉过程中，投诉人已就投诉事项申请行政复议、提起诉讼或者提请仲栽；

（三）投诉人自愿放弃投诉；

（四）投诉人无正当理由拒绝配合人民银行开展工作；

（五）其他导致投诉处理应当终结的情形。

终结投诉处理程序后，金融消费者再以同一事实和理由提起投诉，属于前款第一项、第二项情形的，长丰县支行不予受理；

属于前款第三项、第四项、第五项情形的，各级可以根据具体情况决定是否受理。

第五章统计监测与评价

第三十二条长丰县支行应当督促辖区金融机构设立金融消费者投诉台账，要求其按时向人民银行报送有关金融消费纠纷统计数据和信息。

长丰县支行可以根据辖区实际情况，推动金融消费者权益保护信息化工作，具体规定金融消费者权益保护工作网络平台或信息管理系统的运作方式与工作要求。

第三十三条长丰县支行应当定期统计汇总辖区金融消费者投诉、咨询案件及其处理情况（附4、附5），形成分析报告，每半年一次逐级向分行报送。

第三十四条长丰县支行应当对辖区发生的金融侵权情节较严重或影响较大的案件进行跟踪监测分析，评估可能产生的影响，完善应急管理措施，并及时逐级向分行报告。

第三十五条长丰县支行应当将金融机构保护金融消费者权益情况纳入对金融机构执行人民银行政策评价范围。

保护金融消费者权益情况在评价体系中的项目设置、评价标准、分值占比等事项由长丰县支行承担评价牵头工作的部门会同相关部门决定。

第三十六条长丰县支行拟向社会通报、披露辖区金融机构履行金融消费者权益保护义务情况的分析评价结果或者与其相关的具体金融权益争议案件的，应事先向上级行汇报并经其批准。

长丰县支行向社会通报、披露涉及辖区金融机构的具体金融权益争议案件时，对不属于《人民银行长丰县支行金融消费者权益保护工作实施细则》第二十条第一款所列的争议事项只作客观描达，不作主观分析、判断。

第三十七条本规程由人民银行长丰县支行负责解释。

第三十八条本规程实施后，法律、法规、规章等规范性文件对金融消费者权益保护工作另有规定的，适用其规定。

第四十条本规程自印发之日起施行。

金融消费者权益保护工作流程

一、受理

人民银行长丰县支行办公室（简称办公室）负责对口管理金融消费者权益保护工作。

收到金融消费者的投诉或建议后，对照《人民银行长丰县支行金融消费者权益保护工作实施细则》的规定，认为属于人民银行职责范围内的，依法受理并填写《人民银行长丰县支行金融消费投诉受理登记表》；

认为不属于人民银行职责范围的，依法不予受理，并告知金融消费者其