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3.餐厅可以要求客人在预订宴会时交纳一定的预订金，具体标准根据每个餐厅情况确定，一般以宴会标准10%一30为宜，这是为了更好的保障双方的利益。

4.餐厅要确定预订取消的时限并在接受预订时向顾客申明，如果规定的期限前取消宴会，可按规定办理退席手续，同时退回预订金；

如果超过规定的期限取消宴会，要扣除一定比例的预订金作为饭店的损失补偿费。

5.在宴会进行前要定期与客人主动联系，以确认宴会的相关信息，并及时了解各种变化。

2.餐厅包间“一女二嫁”

王先生3月2日在某餐厅预i7了当月16日的婚宴，并交纳了500元的定金，餐厅给他开具了收据。

然而，3月14日当他打电话到餐厅商议有关婚宴事宜时.却被告知他为婚宴预订的包间已被别人预订了，而且对方的预订是在王先生之前，所以只能请王先生调换到别的饭店或更改婚宴的日期。

听到这个消息，王先生非常意外.同时也非常气愤。

回想起当初预订时，选好包间后，服务员曾说过这几个包间好像已经预订出去了，当王先生表示要换到别处灯宴席时，服务员却说:

“对不起，是我看错了.这几个包间可以订给您。

”王先生这才

支付了定金，没想到现在却出现了这样的局面。

王先生已将请帖按预订的日期和地点填好并全部发出了，已经没有办法更改了，而且许多朋友都在外地，通知更改也来不及了。

餐厅将预订的包间“一女二嫁”.弄得王先生一家人进退两难，愤怒的王先生要求该餐厅退回定金并赔偿相应损失。

但餐厅表示此事的发生主要是由接受预订的服务人员操作失

误造成的，不是有意为之，因此，餐厅只能退回定金，不能赔偿王先生的损失。

对于餐厅的这种态度，王先生非常愤怒，更无法接受这样的处理结果，如果餐厅不能令人满意地解决这个问题，王先生将诉诸法律。

本案例中，因为餐厅的原因造成包间“一女二嫁，’，给王先生造成了很大的麻烦，餐厅也将因此蒙受信誉和经济的损失，餐厅对这件事负有不可推卸的责任。

首先，作为预订接待人员在预订时没有仔细核对预订状况，把已经预订过的包问又重复预订给王先生，造成“一女二嫁”的结果，这是餐厅预订工作中的严重失误;

其次，当餐厅发现预订有失误时没能及时通知王先生，直到王先生主动打电话到餐厅，才被告之预订有误的情况，延误了时问，致使王先生将请柬发出而无法更改;

最后，在处理这事件时，餐厅没有认真反省自己的失误，对于给顾客造成的损失没有给予有效的补偿，导致顾客的强烈不满，惹来投诉的同时还有可能把自己置于被告的位置，使饭店无论是在经济效益上还是在饭店形象上都将遭受难以弥补的损失。

那么，在接受宴会预订时，如何规避这种现象呢?

1．餐厅的宴会预订要有一套完善的预订管理制度，这样才能最大限度地避免失误的发生。

2．在接受宴会预订时，要仔细核对已有的预订状况，避免重复预订。

3．要定期核对预订状况，尤其是在预订员交接班时，一定要认真核对。

当发现预订有误时，一定要及时通知顾客并积极采取补救措施。

4．对于餐厅方面的原因导致的预订失误，餐厅要勇于承担责，并以诚恳的态度向顾客道歉，在与顾客充分协商的基础上，尽自己最大的努力尽量弥补顾客的损失。

3.等到花儿也谢了

小陈是某星级酒店的餐厅预订员。

星期二，她接到某公司李小姐的预订电话，要求预订一个100人的庆功晚会，时间是星期六晚6点。

小陈将预订人姓名、联系电话、客人人数、餐费标准、宾客的特殊要求等一一记录在了预订薄上。

星期六傍晚，宴会的所有准备工作都已完成，只等客人到来了。

6点10分了该公司人员还没有到达。

接到宴会厅的通知后，陈小姐非常着急，于是拨打李小姐的电话，但连续拨了几次都无人接听，而小陈又没有记录该公司的电话号码。

已经是6点20分，而刚巧餐厅今天的上座率非常高.望着那一桌桌布齐凉菜的餐桌，大家都着急起来。

最后餐厅经理果断地做出决定，一方面让小陈继续与李小姐联系，并查询该公司的联系电话，同时允许部分没有预订的散客使用该公司预订的餐桌；

另一方面，与其他餐厅联系，准备万一客人到达时的应急方案。

小陈这边经过查号台，终于找到了该公司的电话号码，可是当小陈拨通电话后，却被告知该公司的庆功会已于前一天在别的酒店举办过了，对于李小姐的预订，公司根本就不知道。

当小陈问及李小姐时，被告知李小姐由于个人原因早在几天前就辞职离开了公司。

虽然餐厅扣下了李小姐交来的订金500元.但这远远无法弥补餐厅所遭受的损失。

本案例中，预订员小陈在接受预订时，能够把用餐时间、人数、餐位标准、联系方式及特殊要求等信息做详尽记录，是符合预订操作要求的。

但在接受预订后，小陈没有按照要求及时与预订单位确认预订，没能够及时了解预订变更的信息，致使餐厅遭受了一定的经济损失。

幸亏餐厅经理及时采取补救措施，才相应减少了餐厅的营业损失。

要想避免这种被动局面的出现，预订员要严格遵守预订的程序和操作要求，针对本案例的情况，要特别注意以下几个方面:

1．接受预订时一定要向客人强调时间的重要性，告知客人必须遵守时间，如果时间有变更必须提前通知餐厅。

2.在记录预订人的联系方式时，如果预订人代表某一单位预订，除了记录预订者个人的联系方式以外，最好把该单位的联系方式也记录下来，这样就能避免本案例中的情况发生了。

3.接受预订后，要与预订单位保持联系，及时确认预订并及时了解预订的变更情况，以便餐厅能及时做出调整。

一般要求最少在开餐前一天要与客人进行确认，了解预订是否有变更。

如果是大型宴会的话，要求至少在开餐前一周、前三天和前一天分别进行确认，以确保万无一失。

4．煮熟的鸭子“飞”了①

【案例】

一天上午，某酒店餐厅的预订员小程接到了一个客户的预订电话，打电话的是某公司总经理秘书王小姐，该公司要预订一个约200人的高档宴会。

小程热情地向客户介绍了餐厅的具体情况，王小姐对各方面都比较满意，于是约小程第二

①案例摘自《星级饭店餐饮服务案例选析》，程新造、王文慧编，旅游教育出版社，2005.1。

天上午去她们公司签订宴会合同，可小程这几天业务忙离不开，于是王小姐表示下午要亲自来酒店考察一下，同时签订合同。

放下电话，小程感到非常高兴，没想到今天的预订这么顺利，这已经是第8个订单了，看来这个星期完成任务是没问题了。

此后，小程又接到了几个预订电话，都是规模比较小或档

次比较低的宴会，小程对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话也没那么积极了。

这些电话中有一位山东口音的赵先生，要求预订当晚8人的小型宴会，每人标准100元。

小程觉

得餐标不高，人数也不是很多，于是很不耐烦地告诉他，预订已满，请到其他地方预订。

下午，小程一心等着王小姐的到来，没想到却等到了这样一个回复电话:

“对不起，小程，我们赵总不想在你们那儿预订这次宴会了。

”

“为什么?

是不是需要我们亲自去一趟贵公司啊?

”小程急忙追问。

“不必了。

我们赵总就是刚才给你打电话预订8人宴会的那位先生。

他说连8人的小宴会都接待不了，还谈什么200人的大宴会呢?

所以他指示我把宴会改在其他酒店了。

”王小姐略含歉意地解释道。

小程顿时感到一片茫然，一句话也说不出来，没想到煮熟的鸭子却“飞”了。

餐饮服务需要亲切热忱的态度，它是餐厅的主要产品，更是餐厅的生命线。

作为预订员不仅要正确地把握预订程序，熟悉预订业务，了解预订客户的要求，还要特别注意服务意识和服务态度。

餐厅的预订员对待任何层次的客户都应一视同仁，热情对待，而对待低消费客人的服务态度更能体现一家饭店的服务质量和管理水平。

本案例中，由于预订员小程没有一视同仁的对待客户，在电话预订中缺乏主动和热情的服务，导致订单得而复失的结果。

这个案例启示我们，在接受预订时应注意以下问题：

1.作为预订员要具有良好的服务意识，对待客户不能厚此薄彼，应一视同仁，认真对待每一位客户。

2.预订员应尽自己最大努力满足客人各种的要求，对于大型的宴会预订应积极主动到客户单位完成预订手续，让客人体会到酒店“宾客至上”的服务。

3.预订员应有良好的营销意识，充分利用各种预订方式，积极展开营销活动。

就预订电话而言，电话铃响，就意味着“生意”的出现，应及时接听，保持良好的电话形象，使顾客对饭店产生良好的第一印象。

5.精心的“冒犯”

一天，北京某四星级酒店的预订员小王接到了一个大型的商务宴会的订单，据了解参加这场宴会的主要是各国驻华商务人士，宴会由国内某知名大公司主办。

这场宴会规格很高，主办方非常重视，他们特别强调了宴会厅要精心布置，要烘托出宴会的气氛。

预订员小王和主管协商后精心制定了一套方案，并于宴会当天早早地布置好了宴会厅。

本以为这样会赢得客人的满意，可没想到就在宴会刚开始就发生了意见意想不到的事情。

当主办方宣布宴会开始后，客商们被请到了大宴会厅。

只见宴会大厅灯火辉煌，充满着浓浓的欢迎气氛，每一张宴会桌上都放着一盆大绣球似的菊花插花，远远望去，黄澄澄的，甚是可爱。

客人们按指定座位一一坐下了，就在这时，引座小姐发现，不知是什么原因，贵宾区的几张桌子前仍有数名客人站着。

她走上前去了解，通过翻译得知，那些客人都是法国人，而法国客人认为黄菊花不吉利，不肯入座。

随后，酒店的总经理出面向客人道歉，马上安排服务员将黄色的菊花换成红色的玫瑰，法国客人这才愉快地入座，举起了酒杯。

对于大型宴会的预订一定要按规范的程序操作，必要时可采用上门预订的方式，将预订的内容，包括时间、场所、人数、场地布置等，尤其是对方的特殊要求通过书面形式反馈给顾客，并征求顾客的意见。

本案例的尴尬局面主要是预订员小王没有明确预订的“八知五了解”而造成（“八知”为知主人身份、知宾客国籍、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及烟酒茶果、知主办人单位或主办宾客姓名、知收费办法、知邀请对象。

“五了解”指了解宾客的风俗习惯、了解宾客的生活忌讳、了解宾客的特殊需要、了解宾客的进餐方式、了解宾客和主客的特殊爱好）。

此外，如果预订员小王在接受宴会预订后，能够及时把宴会布置方案通报给客人，并征求客人的意见也可避免上述情况的发生。

本案例提示我们:

对于涉及外宾的接待与服务，接待单位如果在某一细节上稍有疏忽，违反了他国的习俗或触犯了客人的忌讳，都会招来客人的怨言、强烈不满乃至投诉，后果将不堪设想。

所以在服务中要充分考虑客人的国籍、民族、生活习惯等因素，尽可能的满足不同客人的需求，这样才能让客人满意，更好地做好接待服务工作。

另外，对于规格比较高的宴会，预订员必须引起足够的重视，必要时要上报有关部门，宴会方案在征求上级和客人的意见后方可实施，千万不能单纯依据个人意愿行事。

6.“王先生”和“黄先生”

6月5日，王先生打电话到某餐厅预仃处，“我是你们餐厅的一名常客，我姓王，想预仃6月9日的一个雅间，大概8个人”。

预订员小马查阅了6月9日的预订情况，表示餐厅将给他预留6月9日的五号雅间。

6月9日晚6点，王先生来到餐厅大厅，看到公告牌上显示今日餐位已满，但王先生还是不慌不忙地报出身份，并强调自己办理了预订。

接待员小何查阅预订薄后抱歉地说:

“对不起，王先生，我没有查到您的预订记录。

”“怎么可能，我明明在6月5日已经预订了，是五号雅间。

”小何查阅了预订记录，确实没有王先生的预订记录，而6月5日预订五号雅间的是一位黄先生。

“对不起，我已经查过了，五号雅间是一位姓黄的先生预订的。

请问您是不是搞错了?

”“不可能，我确实预订过，你们也答应了，为什么不讲信誉?

接待员小何一听，重新核查预订，经过一番调查发现，原来预订员一时粗心，在填写预订记录时错把“王”字输成“黄”字了。

而刚才正好有一位黄先生前来用餐，小何想当然地认为他就是预订五号雅间的客人，于是就把黄先生排入了五号雅间。

面对这种情况小何抱歉地说:

“王先生，实在抱歉，是我们的预订记录有误。

现在餐厅已经客满了，请您稍等一下，我们马上给您联系别的餐厅，您看可以吗?

”王先生不同意，并且很生气，认为餐厅有意欺骗他，要马上投诉。

客人预订时，无论采用的是哪一种方式，预订员一定要特别注意客人的姓名、人数、特殊要求等重要信息，并且要特别注意与客人进行核实和确认，尤其是电话预订。

因为电话预订是较为普遍的预订方式，它的特点是速度快、方便，而且便于客人与餐厅之间的沟通，但由于容易受语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预订比较容易出现差错。

因此，预订员在接受电话预订时必须将客人的预订要求认真记录下来，并在记录

完毕后，向对方复述一遍，以得到客人的确认。

本案例中，预订员在接受电话预订时疏忽大意，把“王先生”输成“黄先生”，结果把王先生预订的餐位给了他人，引起了客人的不满，导致客人投诉。

因此，在接受电话预订时，对重要信息一定要仔细核对，尤其是同音字或近音字一定要确认清楚。

在接受电话预订时，基本的程序为:

1.电话铃声响3声以内迅速接听，问好并报餐厅名称。

2.详细了解就餐人数、就餐时间，订餐者单位和姓名、联系方式以及特殊要求等信息。

3.复述预订相关内容，请客人确认。

4.热情致谢并礼貌地挂断电话。

5.做好记录并通知相关部门。

7.汽车也有“座儿”

高先生今天非常高兴，因为他有几个20多年没见的老同学刚巧来北京出差，来看他这个老同学。

“今儿个我做东，谁也别走了，咱们哥几个好好聊一会儿”。

说着高先生拨通了他常去的某酒店餐饮部的电话。

“您好，今晚给我预订一个好一点儿的雅间，4个人，大概7点钟到。

“好的，您是高先生吧!

“对啊，你怎么知道的?

“您是我们的常客，也是我们的重要客户，我们当然熟悉您的声音了，顺便问一下，您今天是开车来吗?

需要给您的车留个‘座儿’吗?

“汽车也有‘座儿’?

“是啊，最近来我们这儿就餐的人很多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对性服务，这样可以节省您的时间。

“那好，那就给车留个‘座儿’吧!

几个老同学听老高介绍了预订经过，都说老高现在是越过越好，吃个饭连汽车也有“座儿”。

听了几个老同学的话，高先生觉得自己非常有面子，心里非常高兴。

一般而言，在饭店就餐需事先预订，而大部分饭店在预订时考虑更多的是用餐时间、餐费标准、就餐环境等因素，有很多需要关注的细节往往被忽视。

在竞争日益激烈的餐饮行业中，仅靠一些规范化、标准化的服务已经远远不能满足客人的要求，这就需要饭店提供更多有针对性的个性化服务。

本案例就是个性化服务的成功案例，该餐厅在预定时除了提供常规性的服务以外，还增加了有针对性的服务项目，从宾客的角度出发，方便宾客为主要宗旨，根据就餐客人的特点，为预订用餐的客人预留车位，方便了客人，节约了客人的时间，超出了客人的心理预期，从而赢得了宾客的高度认可。

其实不仅是预订环节

外节，我们所有的服务都应像本餐厅的服务一样，不满足于一般的规范化服务，而是要在日常工作中善于发现客人的个性化需求，针对客人的特殊要求提供个性服务，这样才能满足客人个别的、特殊的要求，从而最大限度地赢得客人的满意。

8.客人为何还未到?

某餐厅今天的生意非常好，服务员都忙得不亦乐乎，只有服务员小马在包间门口焦急地等待着客人的到来。

小马早已把餐桌布置好了，已经是晚上7点10分了，预仃单上明明写着客人将于7点钟到达，可现在还没到。

小马有点儿着急了，赶紧与预订处联系，这才得知预订已经取消，是预订处忘记通知有关人员了。

接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格按规定执行，就会出现差错，为饭店造成不必要的损失。

本案例虽未涉及具体服务，没有给客人造成负面影响，但却反映出饭店内部沟通工作不到位的缺点。

这个案例启示我们，预订人员在取消预订过程中应注意以下几个问题:

1.面对客人取消预订时，饭店一定要给予重视并及时通知相关部门和相关岗位。

首先，要通知厨房，停止备餐，避免不必要的浪费;

其次，通知预订处，将餐位另行预订，避免闲置;

最后，通知该餐桌的值台员，做其他安排或调配，避免人力赋闲。

2.由于饭店的原因导致的预定取消，一定要及时通知客人，一般不能晚于给客人规定的变更时限。

通知客人的同时还要准备好应对方案，积极与客人协商，充分尊重客人的意愿。

如果因为取消预订给客人造成了损失，还要按规定给予赔偿。

3.由于客人原因导致的预订取消，要通过限定变更时限、到达时限和收取订金等方式加以规范。

在接受预订时就要向客人，明确，如果预订有变更，一定要在规定时限内通知饭店。

同时告知客人，如果预订后未能按时到达，在保留时限过后，饭店有权取消预订，将餐位另行安排。

4.为了避免饭店的损失，对于规格较高的预订，应该收取一定比例的订金，并明确告知客人订金将用于补偿由于晚于变更时限通知饭店所造成的损失。

二、餐前准备篇

9.有好的，为何不用？

①

李先生带领四位客人来到了一家三星级饭店的中餐厅用餐。

入座后，服务员提供了点菜服务。

客人点了一些菜，还要了啤酒等饮料。

突然，一位客人发出了诧异的声音，原来他的啤酒杯有一道裂缝儿，啤酒顺着裂缝流了出来，李先生急忙让服务员过来换杯。

另一位客人用手指着眼前的骨碟让服务员看，原来是骨碟有一个缺口。

李先生顿感不满，起身把服务员叫到一旁说:

“这里的餐具怎么都有问题啊?

这不是让我丢面子吗?

“对不起!

先生。

这批餐具是该换了，最近太忙还没来得及换呢，您看其他桌上的餐具也有毛病。

您别着急，这就给您换新的餐具。

”服务员赶快安慰李先生。

“不必了，有好的为何不用?

这分明就是对我们的不重视。

我们还是换别的地方吧。

”李先生生气地说。

最后，餐厅经理出面，并当面道歉，将几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用了质量好的。

望着桌上精美的餐具，李先生一行人终于露出了笑容。

餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作是否到位的标准之一。

餐厅内部的物品，特别是和餐饮活动有关的物品，如餐桌、座椅、烟灰缸、玻璃器皿、桌布、餐巾、菜单、空调等，在餐前一定要准备充分，而且每餐过后必须进行检查，如发现破损必须及时更换，以保证餐饮用品的正常使用。

在此案例中，由于餐具质量的问题而引起客人的极大不满，这类情况实在不应该在星级酒店中发生。

因为餐具的质量、清洁都是客人比较重视的细节问题，餐具的好坏从某种程度上直接影响着客人对餐厅的评价，因而，饭店对餐具的要求应更高，绝不能出现本案例中的情景。

此案例也给饭店餐饮部门一些启示:

1.建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量和清洁情况，如发现问题立即更换，坚决杜绝有问题的餐具上桌。

2.完善管事部门对餐具的管理办法。

如餐具的备份应及时，尤其是易损坏的餐具更应合理备份。

3.在配备餐具时，除了考虑美观、适用等因素以外，还要特别注意餐具是否耐用，应该尽量选用较为结实耐用和使用寿命较长的餐具。

此外，对不同档次的用餐活动，可以使用不同档次的餐具，以节约餐厅成本。

10.特别的卫生间①

在上海一家饭店某餐厅，有3位广东客人正在用餐，其中1位身材修长的英俊小伙子，看来喝多了，讲起话来口齿已不大清楚。

他经不住朋友的怂恿，又喝空了一杯，然后便蹒跚地朝洗手间走去。

小伙子还未走到门口，洗手间的门便“自动”打开.服务员随即问好致意。

客人便后洗手，服务员又主动打开水龙头先后滴上两种不同功效的洗手液，随即又递上小毛巾，这些动作衔接自然，配上诙谐幽默的语言，广东客人的醉意已消去一半。

就在客人擦脸的瞬间，服务员已转身到了客人的身后，右手握着小巧玲珑的健身锤，幽默地说:

“请允许我在先生左右两边用这把功效奇特的小锤子轻轻敲上几下，把您一天的辛劳统统敲光。

”一忽儿又掏出健身球，在客人的背部、腿部上下滚动，并亲切地对客人说:

“先生现在一定有一种神仙般的感觉吧。

”紧接着，服务员又出现在客人面前，取出一瓶清脑神液，“请再允许我在您的太阳穴上搽这种妙不可言的药水，包您万分舒适。

好，先生，让我再在您的额头正中央也滴上一滴，效果将会更好。

最后一滴我要搽到您神经系统高度集中的人中处。

”所有这些动作都是环环相扣，一气呵成。

“你在洗手间工作，何以这般卖力?

”客人感到不解地问。

“孔子曰：

‘有朋自远方来，不亦乐乎?

’来客都是我的朋友，我当然要为

①案例摘自“最佳东方网”。

朋友热情周到地服务喽!

”服务员笑着说。

餐厅的卫生间往往是客人非常在意的地方，如果有异味或不干净，会直接影响客人的就餐感受，给客人留下不好的印象。

从服务的更高要求来说，卫生间不仅卫生要好，服务也要有特色，才能真正让客人满意。

然而，在我国人们普遍把卫生间视为不能登大雅之堂之处，往往把脏臭看成是厕所的代名词，而现代生活中的要求告诉我们，厕所不但应当是不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭。

对于餐厅的卫生间来说，要想做到卫生好、服务好，关键在于管理，要有合理的制度，并落实到专人勤加打扫才能取得成效。

目前餐厅卫生间的服务都比较单一，五星级酒店餐厅里的卫生间也不过是提供开龙头、递毛巾、拉门等常规服务，卫生间服务的创新往往被忽略。

而在本案例中，卫生间的服务员却能够提供如此主动和热心的服务，不怕脏、不怕累，细心观察，面对醉酒客人，不但做好基本服务，而且还提供了超值服务和个性化服务.相信这样的服务会给每位客人留下深刻的印象。

卫生间服务是餐厅服务中很重要的一个环节，它对于客人如何评价餐厅的服务起到很重要的作用。

曾经有许多国际游客因为卫生间服务的缺陷抱怨我国卫生状况差，如果每个餐厅的洗手间都能像本案例中