某星级复评规范评分表doc 38页.docx
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某星级复评规范评分表（doc38页）
附录A
（规范性附录）
星级饭店访查规范评分检查表
A.1评分说明
A.1.1标准满分610分
A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。
各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。
各星级最低总体达标率要求：
一星级：
50%
二星级：
60%
三星级：
70%
四星级：
80%
五星级：
90%
白金五星：
98%
A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、
表A.1评分总表
页码
项目
标准得分
实际得分
达标率
前厅
8
总机
6
9
*预订
14
10
门卫行李—到店
9
11
登记入住
9
12
*叫醒服务
5
13
礼宾/问讯服务
10
14
结帐服务
8
15
门卫行李—离店
10
16
前厅整体舒适度
58
前厅小计
129
客房
17
客房评价
62
19
整理客房服务
19
20
*开夜床服务
22
21
*洗衣服务
22
22
*客房微型酒吧
19
23
客房整体舒适度
24
客房小计
168
餐饮
24
*自助早餐服务
19
25
正餐服务
48
27
*酒吧/茶室/大堂吧服务
22
28
*送餐服务
32
30
餐饮区域整体舒适度
40
餐饮小计
161
其他服务
31
康乐服务
49
33
*商务中心
11
34
*商品服务
8
其他服务小计
安全设施及特殊人群设施
35
*安全设施及特殊人群设施
18
安全设施级特殊人群设施小计
18
饭店总体印象
36
公共区域
28
37
后台区域
12
饭店总体印象小计
40
员工要求与应变能力
38
员工要求
26
应变能力评价
优秀
一般
不合格
总分
610
前厅
项目：
总机
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响10秒内回答
1
0
2
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
1
0
3
转接电话准确、及时、无差错
1
0
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
1
0
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
6
语音清晰，态度亲切
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
6
实际得分：
项目：
预订（三星级（含）以上适用）
标准－电话预订
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
1
0
2
确认宾客抵离时间
1
0
3
询问宾客是否需要交通接送服务
1
0
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
1
0
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
1
0
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
1
0
7
询问宾客姓名及其拼写
1
0
8
询问宾客地址或其联系方式
1
0
9
说明房价及所含内容
1
0
10
提供预订号码或预订姓名
1
0
11
说明饭店入住的有关规定
1
0
12
通话结束前重复确认预订的所有细节
1
0
13
通话结束，员工向宾客致谢
1
0
标准—网络预订
达到
未达到
备注
14
有独立网站，具有网上预订功能
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
14
实际得分：
项目：
门卫行李—到店
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候
宾客
1
0
2
为宾客拉开车门
1
0
3
帮助宾客搬运行李
1
0
4
为宾客开门或指引宾客进入饭店
1
0
5
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
1
0
6
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
1
0
7
进房时，礼貌友好地问候宾客
1
0
8
将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
1
0
9
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
9
实际得分：
项目：
登记入住
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后，及时接待
1
0
2
主动、热情、友好地问候宾客
1
0
3
登记入住手续高效、准确无差错
1
0
4
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
5
与宾客确认离店日期
1
0
6
准确填写宾客登记卡上的有关内容
1
0
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
1
0
8
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
1
0
9
祝愿宾客入住愉快
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
9
实际得分：
项目：
叫醒服务（三星级（含）以上适用）
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
1
0
4
能够准确、有效地叫醒宾客
1
0
5
叫醒电话正确问候宾客
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
5
实际得分：
项目：
礼宾/问讯服务
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
1
0
3
热情友好地问候宾客
1
0
4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
1
0
5
提供地图并指出附近景点的准确位置
1
0
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
1
0
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
1
0
8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
1
0
9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
1
0
10
委托代办业务效率高，准确无差错
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
10
实际得分：
项目：
结帐服务
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
热情友好地问候宾客
1
0
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
3
确认宾客房间号
1
0
4
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
1
0
5
出示详细账单，条目清晰、正确完整
1
0
6
结帐手续效率高，准确无差错
1
0
7
询问宾客入住是否愉快
1
0
8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
8
实际得分：
项目：
门卫行李—离店
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
1
0
2
与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间
1
0
3
行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
1
0
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
1
0
5
礼貌友好地问候宾客
1
0
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
1
0
7
协助宾客将行李放入车辆中
1
0
8
与宾客确认行李件数
1
0
9
为宾客拉开车门
1
0
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
10
实际得分：
项目：
前厅整体舒适度
标准
优
良
中
差
1
各区域划分合理，方便客人活动
4
3
2
1
2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
4
3
2
1
3
各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调
4
3
2
1
4
光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风
4
3
2
1
5
背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
3
2
1
0.5
6
贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
3
2
1
0.5
7
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
3
2
1
0.5
8
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0.5
9
天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0.5
10
墙面：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
3
2
1
0.5
11
柱：
无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
12
台：
整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
13
升级会员 