长青收银技能手册文档格式.docx
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五、收银员常用英语…………………………………………………
六、前台操作手册……………………………………………………
总则
⏹范围
1．本手册内容含括收银课长及收银员收银工作规范、应遵循的制度规定及应掌握的知识等，指导长青购物广场所有商场的收银及管理工作使收银技能进一步的提高。
2．本手册适用于长青购物广场收银部，收银工作必须遵守该手册要求。
⏹目的
本手册旨在通过明确收银操作和管理的具体要求及对收银相关知识的介绍，能够规范收银员的收银工作，提高经营管理水平，促进商场基础管理和连锁经营的快速发展。
⏹生效与解释
本手册自公布之日起生效，由长青购物广场总经办负责解释。
⏹修改与补充
长青购物广场总经办有权对本手册进行修改和补充。
修改和补充通过规章制度的方式发布执行。
⏹使用
1．本手册印制成册，收银员各持一本，由店长、经理负责管理。
2．工作手册是长青购物广场的财产，任何员工不得外借、复印、乱涂乱画，日常要妥善保存不得丢失，否则将处100元人民币的罚款，离职时须交还公司。
企业文化
我们的使命：
我们所有的努力是为了让顾客满意。
我们的零售活动是通过对商品及品质的选择，提供最佳的价格，来满足顾客的多变需求。
我们的员工：
我们最主要的资产是士气高昂的员工。
每一个员工应具有主动积极及分层负责的精神，团结互助的工作态度，为公司的整体利益而努力。
我们的资源：
我们必须保持简单而明了的理念。
为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源使之发挥作用。
我们的目标：
我们期望达到高标准的目标，并在东莞市场占有重要比例。
通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的营运操作技术，开好店、管好店，以增加公司长期的企业价值。
我们的价值：
我们需要并积极协调好与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益并成为同行业间的楷模。
基础战略：
以人为本：
人是我们最重要的资源之一。
公司发展需要大批的优秀服务与管理人才，我们的原则是从公司内部培养、提拔成熟了的适用的管理者，只要你努力，认真学习，全方位演绎自己就可以在长青购物广场这个大舞台上充分发挥自己的才能。
经营战略：
低成本扩张：
成本控制是企业发展的一个关键所在，廉价省钱是我们的理念之一，我们要发展必须很好
认识公司政策：
公司有管理和营运工作的各种政策，它使我们的一切努力和行动都集中在公司使命上。
公司政策为的是确保所有公司员工所做的成千上万的决策之间具有一致性和相关性。
所有政策并不是一成不变的，当经营环境有剧烈变化时，就必须作相应的调整。
我们的决策和行为必须以这些政策为指导。
这些政策是我们对顾客和公司所承担的责任的基础。
理解公司策略：
公司在营运操作中有为数众多的策略，以应对多变的经营环境。
依据这些策略，使我们能准确地选择市场、分配资源和管理时间。
不同策略因为有公司政策作为指导，所以相互之间具有一致性。
我们的经营理念：
一切以顾客为中心，一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客一切。
企业精神：
敬业勤奋精神：
“风雨兼程迎难上，基业长青奠丰碑”是我们的座右铭。
团队协作精神：
长青人集合在长青旗帜下，强调协作，团结奋斗，共同成长，公司兴旺是每个人的光荣。
务实创新精神：
这是我们的优良传统，要求人人每天都有脚踏实地的的进步。
经营中不默守陈规，在创新中求发展。
我们的经营原则：
实惠、便利、快捷
✧我们的特点是：
一站式购物（一次性购足）、自助式服务、免费停车、廉价省钱、以量求利
✧部门商品陈列的目标是便于顾客拿取并提高购买效率
✧我们的销售方式应根据商品的特性和顾客的需求而调整。
✧保证顾客满意，做好售前、售中、售后服务，若顾客购买商品后不完全满意，我们按国家政策包调试、包修、包换或退款。
管理理念：
从点滴做起，向规范看齐。
服务理念：
真诚、超值、感激、回报
我们的价值观：
顾客永远是对的；
我们是一家商品销售公司；
我们的员工是长青的肌体；
我们同事间有很好的沟通；
我们具备崇高的职业道德；
同事是合作伙伴；
各级领导是为一线工作服务的；
我们刚正不阿；
我们有很强的法纪意识；
我们注意成本、控制开销。
第一部分、收银课长收银管理手册
一、收银课长银管理职责：
1、安排调度部门收银工作，确保该环节工作畅通；
2、向收银员传达公司规章制度、活动方案和管理要求，组织或监督收银员执行；
3、监督指导收银员工作完成情况，保证工作任务按时、保质保量完成；
4、负责协调环节内部以及与其他环节工作关系；
5、销货款清点、保存和上缴管理；
6、前台巡视以及突发事件处理；
7、收银服务、操作规范的日常监督；
8、前台收银防损管理；
9、负责对收银员进行培训、评估、业绩考核等；
10、收银员技能提升训练及测试；
12、前台卫生清洁监督检查；
13、收银设备使用及维护；
14、收银员权限管理；
15、团购作业管理；
16、发票管理；
二、收银课长应掌握的收银知识：
1、前后台数据传输、数据查询操作流程；
2、前台收款、退货等相关操作流程；
3、简单的收银设备维修知识；
4、资金管理规定；
5、票据管理知识；
6、一卡通操作规定；
7、银行卡操作规定；
8、点钞及真假币辨认知识；
9、发票管理知识；
10、收银常用英语；
三、收银课长应具备的收银管理技能：
1、前后台操作技能；
2、简单的软件维护、硬件维修技能；
3、点钞、销货款清点缴存技能；
4、发票开具、管理技能；
5、支票收取及审核技能；
6、培训培养下属的技能；
7、沟通、协调技能；
8、顾客投诉处理技能；
9、资金安全检查。
四、收银课长收银管理一日工作流程：
（一）、营业前
1、按规定时间到岗，检查收银员出勤及仪容仪表，组织收银员参加晨会，传达公司下达的文件，对前一日工作进行总结点评，提出本日工作要求和目标；
2、打开保险柜发放钱袋，为收银员兑换零钱，检查前台卫生清洁、设备运转、收银用品发放及整理等情况；
3、组织收银员迎宾。
（二）、营业中
1、清点上日销货款，填写银行交款单，等待银行前来收款或存银行，并将收银员实收金额录入POS机，打印赔偿表找相应收银员签字确认，出现长短款按规定处理；
2、收银前台巡视确保收银工作快速、准确、流畅，合理安排收款机开放，保证既节省人力，又无顾客排队现象（收银前台顾客排队人数不超过人）；
3、客流高峰时合理的按排收银员上机或安排员工协助装袋；
4、为收银员兑换零钱，抽查收银员销货款并进行记录；
5、大钞预收并做好登记；
5、帮助收银员解决结算中遇到的突发问题，如无条形码、价格错误、顾客投诉等等；
6、协助做好顾客服务和防损工作；
7、监督收银员交接班工作，做好款项上缴的交接登记。
（三）、营业后
1、监督收银员清点销货款及备用金并办理交接登记手续；
2、检查钱箱是否有现金遗漏现象，检查银联POS机日结情况；
3、检查收银前台电源关闭及商品回收、卫生清洁情况；
4、将销货款及备用金存保险柜；
5、执行日结等其他工作。
五、主要工作内容及标准：
（一）、对收银员日常工作进行监督检查和指导：
主要包括卫生清洁、仪容仪表、工作技能及服务质量的检查。
1、卫生清洁：
整洁的环境是保持良好工作状态和提高工作效率的基本前提，更是延长设备使用寿命的基本保证，因此商场应重视对于设备及周围环境的卫生清洁。
收银课长每天应不定时检查卫生清洁状况，对于清洁不彻底的及时提醒当班收银员，并根据实际情况给予相应罚款处理。
1.1设备卫生：
显示器、打印机、键盘外表无浮尘、无污渍、无圆珠笔划痕；
键盘内无碎纸屑、无大头针、回形针；
打印机内无碎纸屑；
收银台上无灰尘、泥土、水渍、菜叶等；
UPS电源及插座上无灰尘；
收款机软驱口无灰尘；
通风口无积尘；
收银桌各层板无灰尘；
收银台内物品摆放整齐。
1.2环境卫生：
收银通道无水渍、纸片、菜叶、尘土等；
防盗器及防盗电源上无灰尘。
2、仪容仪表：
整洁的仪容仪表不但能体现公司良好的形象，规范的管理，而且会让顾客感到心情舒畅，同时也会给收银员本人带来好的心情。
因此，日常应重点检查着装、淡妆上岗及站姿。
2.1规范着装：
按规定着标准工作服，衣服应整洁、干净，钮扣齐全，工作证章统一佩带在左前胸，并不得遮盖“长青”标志。
2.2淡妆上岗：
要求收银员上班时间画淡妆，但不可浓妆艳抹。
2.3礼仪站姿：
上班时间采取礼仪站姿，不得倚、趴、靠收银台。
3、工作技能：
准确、熟练的工作技能是实现有效销售的基本保障，因此应在加强培训考核的基础上做好对收银员技能的测试和检查。
3.1点钞：
准确快速，要求从事收银工作满一年的收银员必须达到23秒/百张，不满一年的收银员必须达到25秒/百张。
3.2扫码：
快速，不多扫、漏扫、重扫，要求从事收银工作满一年的收银员必须达到50件/分钟，不满一年的收银员必须达到45件/分钟。
3.3条形码录入：
准确、快速，不多输、漏输、重输，要求从事收银工作满一年的收银员录入13位条形码必须达到18笔/分钟，不满一年的收银员必须达到15笔/分钟。
3.4消磁：
彻底确保不引起误报。
3.5结算过程：
整个结算流程要求准确、快速、流畅，一般交易量的结算控制在2分钟之内，排队顾客不超过五名，超过五名则必须安排替补收银员收款。
4、服务质量：
服务质量的好坏与超市的生存息息相关，从迎宾到结算到装袋送宾每一个环节都力求让顾客满意，遇到特殊情况时，收银课长更应该做到恰当处理，留住我们的忠诚顾客。
同时收银课长应在做好监督检查的同时不断培训收银员，提升服务质量。
4.1微笑服务：
接待顾客过程中要始终保持微笑,不可面无表情。
4.2文明用语：
接待顾客时必须说文明用语（或根据与顾客的熟识程度采用恰当的迎送宾语）。
4.3单品报价：
非结算高峰期收银员必须做到单品报价。
4.4唱收唱付：
结算时必须做到唱收唱付：
“您总共消费**元”“收您**元”“找您**元，请拿好！
”要求吐字清晰、音量适中、语调柔和。
4.5双手递接：
结算过程中必须做到双手递接（包括现金、各种卡、购物小票以及包装好的商品，）。
4.6规范装袋：
轻拿轻放，迅速麻利、按类分装，严格按照商品入袋规范对商品进行包装，最大限度满足顾客需求和为顾客提供方便。
4.7突发事件处理：
要求收银员在顾客咨询或提出意见时，应积极配合，做出合理解释，不可不理睬顾客或推卸责任、寻理由开脱，对自己解决不了的问题要及时向上级领导汇报。
收银课长在前台发生突发事件时要及时处理，不可因顾客在前台停留时间过长而影响收银员的结算工作。
（二）、资金安全管理及检查：
主要包括销货款检查及台备用金管理两部分。
1、销货款管理：
资金安全管理是收银管理工作的重点，收银课长应对于自己管理的各项资金做到清晰、准确，不得出现长短及混乱现象。
1.1规范结算：
商场收银员必须按规定进行结算，所有经过前台的款项都录入收款机，并准确收取货款和找零。
营业中，收银员不得随便打开抽屉查看、整理现金，严禁在收银台清点现金，以保证资金安全。
1.2准确上缴：
所有收取的款项要及时准确的上缴主管并存入保险柜，收银过程中及时上缴大票，上缴时做好登记交接手续。
1.3及时核对：
收银课长对于上缴的销货款要及时进行清点核对，并录入POS机打印收银员赔偿表传收银员签字确认。
对于收银员长短款率大于万分之二，则收银员须在“原因分析”栏内注明实际原因或可能的原因。
销货款短款当事人自补；
长款没收，且罚当事人与长款同等金额的现金，收银课长必须将罚款做好书面记录，建帐管理。
1.4及时存入银行：
收银课长根据工作时间安排由自己或指定人员进行销货款整理工作。
清点后的销货款及填好的银行回单放入保险柜。
等待银行前来收取。
商场按照自营销货款的实际发生额扣除信用卡款项、一卡通款项、购物券款项及支票款项等填写“**银行现金交款单”，交款单上的日期应为存款当天日期，交款单位全称为“山东潍坊百货集团股份有限公司长青购物广场”，帐号填写准确，交款部门填写齐全，大小写金额必须一致。
银行上门收款时，必须由主管到办公室与银行工作人员当面点清，在与银行点款过程中，商场人员、银行方人员均不得以任何理由离开现场，必须保证面对面清点，严禁做与交款无关的任何事情。
在清点过程中，一旦出现余额不符或假钞，必须经双方确认。
双方确认无误后，银行工作人员在填写好的现金交款单上盖章（公章）。
1.5定时做好抽查：
收银课长每周要对收银员营业中长短款情况每周至少抽查一次，将抽查结果填写《长青购物广场销货款抽查表》，被抽查收银员签字确认后于第二周的周二前传财务部。
抽查时，抽查人与被抽查人必须在场，抽查结果必须如实填写，严禁弄虚作假。
收银员每月超额长短款不得超过3次（其中5元以上的大额长短款不得超过1次），对于一季度内出现10次以上超额长短款或一月内连续出现5次以上的收银员，予以调离收银岗位或辞退。
2、备用金管理：
后台备用金的管理体现了商场基础管理的规范程度，后台备用金要建帐管理并做好交接手续，并做到每天进行盘点。
2.1保险柜安全：
商场必须将保险柜存放于办公室或仓库角落隐蔽处，每次开启后，必须进行密码破坏。
保险柜内各种资金必须整齐有序，不得出现无原因长短现象。
2.2零钱兑换：
收银课长必须充分预计每日零钱使用量，并合理控制零钱的库存，能够随时为收银员提供零钱。
主管之间或主管与店长之间交接班时要将备用金进行交接，以方便为收银员兑换零钱，保证营业需要。
2.3备用金抽查：
收银课长与当值防损每周要对收银员的备用金随机抽查一次，将抽查结果分别填写《长青购物广场备用金抽查表》，被抽查收银员签字确认后呈传财务部。
（三）、负责对收银前台安全防损工作进行检查。
前台防损检查是收银管理的一项工作内容，要通过不断检查来提升商场前台防损管理水平，从而达到降低商场损失的目的。
主要包括对前台防损的检查、对员工购物的检查。
1、员工购物：
要求收银员对于员工购物收银员必须做到热情接待，并认真核对、检查，结算完毕在购物小票上签字确认，收银课长随时检查。
（四）、对POS机设备的保养与维护进行监督检查：
收银课长负责对商场收银设备的保养和维护进行监督检查，并及时协调信息部对设备进行检修和维护。
1、日常检查：
日常对收银设备的使用按操作进行，同时做好日常保养和维护，掌握简单故障的维修方法，日常做好检查，主要检查收款机各部件的使用情况，尤其是对打印机及键盘的检查，检查内部有无碎纸屑、大头针、小铁片等杂物，检查色带安装是否正确，钱箱开启、关闭是否顺畅，避免人为原因损坏设备。
对日常检查情况进行记录，汇总（包括设备型号、使用年限、运转良好部件、运转不良部件等），能够对本商场设备使用情况做到心中有数。
2、日常维修：
对于日常使用过程中出现故障的收银设备要及时进行维修，维修时填写一式两联的《长青购物广场收银设备维修记录单》，并说明出现的问题，将设备交信息部，信息根据设备存在的问题，在设备维修单上确认修复时间。
3、日常协调：
日常要与信息部人员加强协调、沟通，对于设备出现的问题及时对相关维护组进行反馈。
（五）、收银员培训管理：
收银环节要通过各种形式的培训来提高技能何和服务，达到更好地为顾客服务的目的。
1、集中培训：
商场每年要利用销售淡季组织收银员进行1次综合培训，内容包括服务规范、服务技巧、技能提升以及与收银工作有密切联系的各种知识。
2、日常专题培训：
日常根据工作需求做好对收银员专题培训，如点钞、普通话、顾客服务技巧等。
（六）、负责收银环节各项活动的开展：
日常工作中要通过组织各种活动来调动收银员的工作积极性，提升工作技能和服务质量。
1、服务质量提升活动：
每月可根据工作安排组织开展“服务质量竞赛周”“优质服务月”等活动来提升服务水平。
2、技能提升活动：
可采取“收银比武”、“技能竞赛”等活动来提升工作技能。
3、另外可根据实际需要组织普通话比赛、征文活动等活跃收银环节气氛，营造积极向上的工作氛围。
（七）、及时与收银员进行沟通，了解收银环节工作情况：
收银环节的思想动态、工作情况要靠不断地与收银员进行沟通，以及时发现问题，合理解决问题。
1、利用收银员座谈会形式来对商场管理状况、收银员思想动态、工作中存在的问题进行详细了解，对于在座谈中反映的日常工作中存在的问题要及时采取措施，指导收银员或自己工作方法、管理方式等提升。
2、通过日常班前后会议来了解收银员工作情况，及时合理地对收银员做出评价。
六、应掌握的制度规定：
1、资金安全管理规定
2、一卡通操作管理规定
3、设备使用维护管理规定
4、会员管理规定
5、收银计划管理规定
6、收银员上岗资格评定管理规定
上述制度详见第三部分
第二部分、收银员工作手册
一、收银员应具备的上岗条件
1、学历要求：
中专、高中学历以上。
2、年龄要求：
三十五岁以下。
3、工作经历要求：
经过长青购物广场岗前综合培训及收银专业培训，并经过考试合格之后方可上岗。
4、基本素质：
4.1身心健康，五官端正，举止自然大方，普通话流利；
4.2遵纪守法，诚实守信，公私分明，思想品德好；
4.3吃苦耐劳，爱岗敬业，乐于奉献，责任心强，工作态度端正；
4.4严谨细致，勤奋好学，反应灵敏，具有较好的沟通协调能力和情绪自控能力；
4.5尊重顾客，热情周到，主动服务意识强，能够换位思考，正确处理问题；
4.6团结同事，乐于助人，服从上级领导的正确安排，能够按时完成工作任务。
5、技能要求
5.1在岗收银员技能要求：
5.1.1点钞：
准确、快速、姿势正确，从事收银工作满一年的收银员必须达到20秒/百张，不满一年的收银员必须达到23秒/百张；
5.1.2扫码：
快速，不多扫、漏扫，单品报价准确，从事收银工作满一年的收银员必须达到50件/分钟，不满一年的收银员必须达到45件/分钟；
5.1.3条形码录入：
指法正确，准确、快速，从事收银工作满一年的收银员录入13位条形码必须达到18笔/分钟，不满一年的收银员必须达到15笔/分钟。
5.1.4结算服务过程：
操作规范流畅，服务用语使用标准，面部表情自然大方，遇到特殊问题反映灵活，处理得当。
5.2新开商场收银员及见习收银员技能要求（实习期结束标准）：
5.2.1点钞：
准确、快速、姿势正确，达到26秒/百张的标准；
5.2.2扫码：
快速，不多扫、漏扫，单品报价准确，达到40笔/分钟的标准；
5.2.3条形码录入：
指法正确，准确、快速，达到12笔/分钟的标准。
5.2.4结算服务过程：
二、收银员岗位职责：
1、为顾客提供结帐服务；
2、为顾客提供咨询服务；
3、为顾客提供礼仪服务；
4、资金安全管理；
5、简单的顾客投诉处理；
6、收银前台防损；
7、促销活动推广；
8、技能的强化训练；
9、设备维护工作；
10、卫生清洁工作；
11、商品盘点工作；
12、规范化表格检查。
三、收银员一日工作流程
1、营业前：
1.1根据排班按时到岗，检查整理仪容仪表；
1.2参加商场班前会，做好相关记录；
1.3领取钱袋，清点备用金，准备零钞；
1.4清洁整理收银台及周围卫生区；
1.5检查收款机、银联pos机等收银设备是否能够正常工作；
1.6整理、补充收银必备物品包括：
购物袋、打印纸、暂停结算牌、笔、干净抹布等；
1.7熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动以及重要商品所在位置。
2、营业中
2.1招呼顾客；
2.2为顾客提供结帐服务；
2.3为顾客做商品入袋服务；
2.4为顾客开具发票；
2.5无顾客结帐时要整理、补充收银台各项必备物品，兑换零钱，上交大票，整理顾客不要的商品，擦拭收银台，整理环境卫生，做好安全防损工作。
3、营业后
3.1清点销货款，填写交接表；
3.2整理收银台及周围环境；
3.3关闭收银区电源加盖防尘罩；
3.4收银区清场；
3.5执行主管安排的其他工作。
四、收银员主要工作内容及标准
●为顾客提供结帐服务：
1、见到顾客到收银台结帐，收银员必须做到如下三点：
一是面带微笑（要求亲切自然，标准为露出6——8颗牙齿），二是目视顾客（与顾客的目光接触，表示对顾客的尊重），三是大声表示欢迎“您好，欢迎光临！
”（迎宾语可按照与顾客的熟悉程度使用恰当的问候）
2、询问顾客用卡还是用现金，如果用现金则直接扫码，收银员结算扫码时（商品距激光平台10CM左右，以免划伤玻璃，造成激光平台灵敏度下降），每扫一笔商品，听到“嘟”的声响，必须同时看显示屏，并清晰、准确告诉顾客每种商品的单价，所有商品扫码结束后，告知顾客“您总共消费了**元”。
询问顾客有无会员卡，如果顾客有会员卡，则先按正确方法进行刷卡优惠积分，同时告知顾客：
“优惠后为**元”，可利用顾客找钱的时间进行装袋，但顾客找出钱时应立即停止装袋，收到顾客的现金时首先进行验钞，无误后告知顾客：
“收您**元”，销售后找零、打印购物小票，打印完毕，将小票和购物卡或零钱（小票放在底下，零钱按面值大小打成扇面放在上面）双手递给顾客，同时说“找您**元，请点好！
”
3、如果用一卡通，先将卡插入读卡器，查询余额，并告知顾客“您卡上原有**元”；
得到顾客确认后收银员开始扫码、单品报价，所有商品扫码结束后，告知顾客“您总共消费了**元”。
若顾客有会员卡则进行刷卡优惠，按IC卡键进行销售，同时告知顾客：
“您卡内还剩**元”，购物小票打印完毕拔出卡一起交给顾客，同时说“请拿好！
”。
4、若用银行卡结算，扫码完毕后告知顾客“您总共消费了**元”，顾客拿出卡后先进行验卡，无误后刷卡，输入消费金额，然后请顾客输入密码（顾客输密码时收银员应回避），将POS机打印的购物单逐项进行审核，无误后请顾客签字并留存商户联；
同时打印购物小票，打印完毕，将小票和银行卡双手递给顾客，同时说“请拿好！
5、帮助顾客将商品装入购物袋，最后将购物袋双手（右手提袋把，左手托袋底）递给顾客，请顾客拿好，并感谢顾客的光临，说：
“欢迎下次光临！
”（或按与顾客的熟悉程度使用恰当的送宾语）
6、帮助顾客装袋时要遵循下列原则：
a、根据不同商品选择合适的购物袋。
b、不同性
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