运营计划案大纲Word文档格式.docx
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因此在日常的经营管理中应对相关品牌商户进行深入的了解（企业实力、发展是否健康、信誉度、管理、影响力和忠实度）选择综合指数较高且有意愿长期和公司合作的品牌进行培养，为商场以后的升级改造打下基础，为实现“品牌战略联盟”发展模式作铺垫。
2、忠实租户和潜在租户的培养
一个商场要有60%以上的忠实租户才有活力，才有一个良好的经营环境和秩序，商场才能稳定。
在经营管理的过程中要充分体现商场经营服务宗旨和追求目标，奉行“公司与租户‘双赢’以及品牌培养优先的原则；
以特色经营取胜；
控制内部恶性竞争”的原则和务实周到的经营理念，为商户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与商户建立良好的合作关系。
为将来业态调整和商场升级打下基础。
这样即维护良好的经营管理秩序，又可以降低商铺的空置率。
3、整合商场硬件、软件资源开展多种经营。
积极利用商场有效的资源积极开展各种有益的经营和有偿服务活动，以创造较高的经济效益。
四、四项措施
1、根据商场的发展规划、业态组合、服务宗旨、追求利润的总要求，在经营管理上必须实行“目标管理”管理。
只有这样所有的管理与服务才能真正服务于经营。
2、制定出详细的执行手册和工作流程，使员工翻开手册即可操作。
如《管理规章制度》、《操作规程》、《员工手册》、《运作手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务商户的目的。
3、经营管理要时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现经营管理手段的创新，不断提出改进意见，全力做好与商户经营管理的对接工作。
4、要不间断地引进和培养专业人才充实管理队伍。
采用“能者上、平者换、庸者下”的管理手段和“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。
五、运营目标的设定
根据目标管理的要求，总目标如下：
1、年度商户对管理服务满意率百分之九十以上；
2、年度收费率完成额在百分之九十八以上；
3、年度无重大责任事故发生；
4、房屋及设备设施完好率年度递减百分之三以内；
5、公司各项工作计划及既定目标实现率百分之九十以上；
6、开业一年内商铺出租率要达到95%以上；
7、二年内要确保经营收支平衡。
六、运营管理思路
租金和管理费的收缴率、出租率、客流量、空置率是衡量一个购物中心是否健康、成功的标准。
为达成这些指标必须实行“目标管理”。
根据目标管理的要求和项目的实际情况，主要从以下几个方面进行展开工作，以便更清晰的完成各项运营目标。
另外，沃尔马对项目后续经营稳定至关重要，为维护项目统一运作的系统性，其商业管理应统一纳入商业管理的范围。
为了更好的达成目标，主要从以下几个方面展开工作。
1、商场开业造势及营销推广
2、物业管理与服务
3、经营与管理
4、营销推广与品牌建设
5、营运队伍建设
七、购物中心运营组织架构
略
第二部分商场开业造势及营销推广
一、盈锋购物中心开业筹备计划案
略
二、商场开业造势
强势公关策略为商场开业造势
1、体现商场高度策略
▪市、镇级领导到场祝贺并致辞，打造市级、镇级重点工程。
▪整合东莞商业行业主要资源，诚邀东莞商业联合会和物业管理协会主要领导出席祝贺并致辞；
2、体现实力及未来配套
▪开业当日邀请银行长到贺，体现公司强大的资金实力和金融支持。
▪诚邀沃尔马公司董事长或区域负责人到贺签名支持，作为塘厦商业旺地的成功代表，兆显项目成为旺地的前景。
▪百货、餐饮等品牌公司负责人到贺签名支持，作为品牌的代表，树立项目今后兴旺发达的品牌印象。
▪塘厦公安分局领导代表到贺签名支持，预示项目今后管理的井井有条，繁荣富强。
▪塘厦公交公司领导代表到贺签名支持，预示项目今后财源广进。
三、营销推广
1、开业宣传
盈锋购物中心的总体情况介绍
店内品牌介绍
开业活动报导
盈锋购物中心特色宣传
开业优惠推广
VIP会员招募信息
2、开业推广
开业PARTY
消费奖励
店内品牌活动
推广流程与部门分工调整
3、CI导入
MI（理念识别）全员培训
VI（视觉识别）基础系统建立
VI人员培训（美陈）
VI应用系统系统导入
BI（行为识别）行为规范教育培训（营运）
4、VIP制度建立
服务内容条款
礼品方案
信息发布渠道
会员招募渠道
服务地点流程（营运）
服务人员培训（营运）
相关物品准备（营运）
5、网站调整或者建设
架构与功能确定
结构与内容调整
测试
相关人员培训
日常维护
四、开业或者试业期间商铺出租控制
开业前一周的铺面面积出租率要达到85%，一二类口岸要达到100%。
开业当天正常营业的要达到75%。
对于尚未出租的商铺要用喷绘或彩条布遮挡门面，在门上上张贴“正在装修，敬请期待”等告示。
第三部分购物中心物业管理与服务
一、物业管理（物业管理方案略）
一）物业管理内容
1、购物中心经营秩序、消防、车辆的管理与维护；
方案：
2、购物中心环境卫生的管理与维护；
3、购物中心机电设备的管理与维护；
4、购物中心特色文化的建设；
5、购物中心客服体系的建设；
二）物业管理方式、服务宗旨
1、管理方式：
盈锋购物中心实施统一化、专业化的物业管理；
建立以服务中心为主的内部管理体系与外部服务体系相结合的管理体制，在开展的物业管理服务活动中，将努力为盈锋购物中心的商户提供安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。
2、服务宗旨：
“客户至上，服务第一”
二、物业服务
服务理念：
服务于经营者，服务于消费者
一）管理服务分项指标及措施
二）物业服务模式设计和建立
1、酒店式服务、人性化管理
全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
2、以商户、客户为中心，提供专业化服务
3、强调服务意识，提高服务效率
三）物业服务中心服务流程
四）、服务内容
第四部分购物中心的经营与管理
一、购物中心经营管理流程
二、购物中心经营
一）经营内容
1、商户客户的经营
2、业态品牌的经营
3、硬件（广告位、吊旗、大堂、广场等）、软件和资源的经营
4、盈锋购物中心快讯、杂志及网站的经营
5、购物卡经营
6、成本的控制
二）经营措施
7、关注各个商家经营业绩，帮助商家在盈锋开展有效营销活动。
8、租金、管理费的提升，以商家业绩增长为基础，商家业绩增长必然导致更多商家要求进入购物中心。
9、优化业态、业种，通过经营数据监测调整业态。
10、持续招商，主动淘汰不符合顾客需求的商家。
对商家进行精细化管理，不仅注重商家的营销业绩，而且对商家的顾客满意度进行重点管理。
11、多采用活动营销、促销的手段以及各业态和大商家的联合营销的手段进行。
三、运营管理
管理理念：
服务于经营商户、服务于消费者
一）、营销推广管理
1、宣传管理
宣传费用（专项宣传基金）由公司拟定预算，公布后收取，专款专用。
经营、策划部门根据不同时期营销推广的需要申请宣传费用。
方案：
2、促销执行
提前制定促销主题和管理公司的促销内容，由各个商家分别上报各自的促销活动和实施细则，然后由公司进行统一的推广和执行。
3、营销推广结果管理
二）、内部管理
1、总体目标分解管理
每个团队（部门）根据公司给予的各种目标展开经营管理。
目标分解内容：
租金、管理费收缴及时率标准：
设备、设施完好率标准：
维修及时率标准：
办公费用控制率标准：
安全事故（火灾、盗窃等）发生率标准：
客户满意度标准：
营销推广效果及客流量标准：
商铺空置率和出租率标准：
节约控制成本（人力成本、资源成本）标准：
广告位的使用和空置率标准：
2、行政管理
在对于管理公司内部不仅要树立服务的理念，还要实行规范严格的管理制度，对所有人员进行明确的职责划分和行为约束。
做到“公平”、“公正”、“公开”赏罚严明，体现内紧外松。
3、服务投诉
在解决顾客投诉的时候，首先要认真听取消费者和商家双方的解说，并向目击者了解情况，一般的处理结果可以倾向于消费者，以便形成整个商业广场的宣传口碑。
对于极端无理或消费者明显错误的情况，可以进行调解，调解不成由消费者协会处理。
整个过程注意倾听，明辨是非。
4、成本预算与控制管理
5、后勤保障与采购管理
6、购物中心规章制度和档案建立管理
方案：
7、机电设备管理
三）、商家管理
在对各个商家的管理中，力求做到公平、公开、公正的原则。
在人性化服务的基础上为各个商家营造公平的竞争环境，不能厚此薄彼。
对于恶性竞争或严重不服从管理的商家和个人要进行严厉处罚直至清除出场。
1、合同管理（租金、租期、租赁条件、递增、续约等）
2、商家或者品牌管理
A、坪效管理
B、品牌A、B、C管理
品牌ABC分类管理是根据商品对商场交叉的贡献度及顾客对商品本身的需求度来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。
同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。
C、“末位”淘汰管理
D、商家行为管理
E、品牌陈列和库存周转率的管理
3、潜在品牌商家的培养与挖掘
4、战略发展联盟商家的管理与维护
四）、商场空间的分配与管理
1、卖场空间的管理
服务空间：
主要是指柜台标准，装修标准、VI体系等
柜台的空间：
商品、展示陈列架、设备
顾客空间：
卖场动线规划与通道设计、服务水准等
2、辅助设施空间的管理
仓库区、办公室、卫生间、员工通道、取水间、电梯井、风机房、排烟机房、服装整改间、钟表维修、顾客休息间等
五）、商场整体形象的管理
人员：
员工、商家、顾客
商品：
商品陈列及促销
整体形象：
广告宣传、LOGO和VI等
六）、外部协调
在正常经营中，商家将会碰到各种各样的难题，比如工商、税务、城管、环保卫生、质量监督等各个部门的手续、收费和检查罚款等问题。
公司应该利用自身的政府关系网络进行协调，发挥自身优势为经营商家减轻负担、稳定经营。
比如可以统一代办各种证照、统一协调降低税收、延长免税期、协调减免处罚等等。
在经营户当中树立“努力作为、心系商家”的良好形象，将会很大程度的决定商家的稳定和持续发展。
第五部分营销推广与品牌建设
一、营销推广
1、营销推广目的
Ø
提升商场整体形象，有效进行品牌塑造
提升入场经营商家的营业额（提高顾客的提袋率）
提升人气，为人气转化为“商气”尽快旺场
为招商补位选择商家
2、营销推广方式
商品促销推广
媒介广告推广
公关活动推广
现场形象推广
顾客口碑推广
公交系统推广
高炮广告推广
3、营销推广对象
广大的目标消费群体
同业经营的商家
全市市民及社区业主
4、营销推广主题
特色文化活动营销推广
会员制、俱乐部等团体组织营销推广
社会关注的突发事件营销推广
报纸、电视、DM等广告营销推广
商品促销活动营销推广
公关策划活动营销推广
5、商品促销主题
试营业、正式开业、十一、百日庆等纪念日促销
元旦、春节、端午、中秋、国庆、建军节、母亲节等节日促销
新品上市、换季、流行趋势发布等等潮流促销
新店入驻、总部巡展、老总签名等商家事件促销
捐助、拥军、关爱老人等公益活动促销
降价、折扣、甩卖、清仓等价格促销
抽奖、返现、送券、搭赠等活动促销
二、品牌建设
一）品牌建设主要从以下三个角度切入树立：
1、针对客户需要商品种类调整及时，能够满足顾客需求。
2、购物、休闲、娱乐等各个业态服务完善。
3、树立鲜明的商业文化特色。
二）品牌建设措施
1、VI系统，视觉形象和品牌
制定个性独特的企业形象设别系统，并且规范的进行应用，在与项目或企业相关的物品和对外推广中使用并且维护形象设别系统，让目标受众通过简单的标识充分感受到企业内在的核心价值观和想要传达的精神理念，可以迅速的和同类型的项目或企业进行区分。
将诸多的形象要素进行不停的重复的传播，进而达到对企业品牌视觉层面的塑造与推广。
2、日常行为活动的规范和形象维护
在全体员工对内对外的工作程序和人际交往中，应该在统一的经营理念指导下无形中形成有规律可循的行为准则。
在项目或公司对外的企业行为和个人行为要能够贯穿和体现其品牌的核心价值理念。
对与损坏企业品牌形象的行为要给与严厉的处罚，对于维护了企业品牌形象的行为给与适当的鼓励和奖励。
在整个项目的促销推广活动中要注意主题、方式和内容等各个方面在不同时期、不同地点的连贯性，始终要以品牌的价值理念为核心指导行为工作，并且进行适当公益活动以便提升项目和企业的品牌形象。
3、核心价值的提炼
从项目和公司原有的思路和贯穿始终的行为之中，深度挖掘有规律的对项目长期持久经营具有指导意义的企业文化价值观和精神理念。
将提炼出来得核心价值通过简单精炼的语句进行准确表述，并且在公司内部不断以各种形式进行传播和重复，深刻的在全体员工的思想中形成烙印，以便指导他们在具体的工作及行为中能够体现公司特点和价值观。
4、延续企业品牌，打造地产先锋
当一个品牌被消费者视为一种全方位的经验时，企业的所有行为，包括客户服务、公共关系等各方面都必须整合为一个相互关联，彼此支持的整体来传达一个完整的品牌形象。
因此，品牌不仅仅是一个广告形象，它更是公司的一种长远和全面发展的经营策略。
所以，建议在本项目的推广活动中，必须要充分地利用本企业的市场口碑与品牌形象，让商家以及消费者可以更深层地了解盈锋购物中心就是盈锋集团的又一实力力作，给予各类商家的经营信心。
5、树立项目口碑，抢占市场制高点
良好的市场口碑是产品在市场中被热烈追捧的重要筹码，树立格桑林卡在拉萨乃至西藏，甚至更广区域的市场形象，良好的市场口碑有利于本项目抢占市场的更大份额。
我们必须要通过前期的广告炒作宣传，为本项目在当地树立一个标新立异的鲜明形象。
第六部分购物中心营运队伍建设
一、招聘行业有经验的精英
二、系统的培训
1、公司自己培训
2、请咨询公司培训
3、外派学习培训
三、适当岗位平调轮训
四、用员工的专长调合适的位置
五、引导员工职业规划。
结束语
感谢陈总您对本人的信任，本人才有机会参与盈锋购物中心总经理的竞聘。
以上是，通过与您和舒总的初步沟通交流；
以及从网上查阅盈锋购物中心相关技术参数，并根据项目的战略规划、定位、经营模式和项目的实际情况，本人结合自己多年操作商业地产的经验；
就盈锋利购物中心2010年的运营计划谈了自己的看法，请批评指正。
2010-7-9
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