售后电话接听与服务流程简洁版Word格式.docx
《售后电话接听与服务流程简洁版Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后电话接听与服务流程简洁版Word格式.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
质量管理部
销售部门
否
否
是
否
是否
4.2电话接听与回复原则
4.2.1礼貌接听用户打进来的咨询电话,如电话为一般性咨询则耐心解答用户咨询问题;
4.2.2如电话涉及质量问题或投诉时,详细记录用户信息,如果方便,请客户留下联系方式,以备回访;
4.2.3接听电话时间,详细记录客户咨询的问题类型,问题内容描述;
4.2.4回复电话,尽量简短,尽快了解用户意图,提高解决效率;
4.2.5如遇到复杂问题或者电话无法解决的问题进行记录。
等找到解决方法,及时给用户联系;
4.2.6每天对登记的投诉来电进行总结统计,超过3天以上没有解决或没有反馈的及时向处理部门询问,在得不到答复的情况下上报部门管理人员和质量管理部。
4.3常用接听回复电话方式与方法
4.3.1重要的第一声。
接外线电话时,应有“代表公司形象”的意识。
在接通电话的第一声时,应主动打招呼“您好,这里是赣南海欣药业”。
接内线电话时,在接通电话的第一声时,应主动打招呼“您好,营销服务部”。
要求声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象。
4.3.2要有喜悦的心情。
打电话时要保持良好的心情,即使对方看不见你,但也可以从欢快的语调中被你感染,给对方留下极佳的印象。
4.3.3清晰明朗的声音。
打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食、吸烟,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
4.3.4迅速准确的接听听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。
如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉。
4.3.5认真清楚的记录。
用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,按照公司《投诉登记表》的要求,认真记录每一个来电内容,电话记录既要简洁又要完备,电话接听完毕之前,不要忘记复述一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误遇到客户声音小听不清楚时,客户保持自己的音量不变的情况下
不可以直接挂机
“对不起!
请您大声一点,好吗?
”若仍听不清楚,客户代表:
您的电话声音太小,请您换一部电话再次打来,好吗?
”然后过5秒挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时
“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?
再见!
”稍停5秒,挂机。
遇到客户讲方言客服代表却听不懂时
“对不起,请您讲普通话,好吗?
谢谢!
”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服代表:
“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?
”
遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时
“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?
想要问客户的名字是时候
“你的名字叫什么?
“请问,我可以知道您的名字吗?
遇到没有听懂客户的意思的时候
“什么意思?
“请问您说的是………的意思吗?
若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时
喂,什么?
你说什么?
“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?
提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时
不可以语速过快而没有提示
“麻烦您记录一下,好吗?
遇到客户挂错电话
“喂,打错电话了!
请看清楚后再拨”
“对不起,这里是赣南海欣药业,请您查证后再拨”
遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时
“喂,说话呀!
再不说话我就挂了啊!
“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?
遇到客户投诉热线难拨通,应答慢时(包括电话铃声响三声后才接起)
“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!
对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!
请问有什么可以帮助您?
遇到客户情绪激烈,破口大骂
“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!
“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?
”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管
遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练
“喂,不好意思,我是新手啦!
“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。
遇到客户投诉客户代表态度不好时
“喂,刚才的电话不是我接的呀!
“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?
”认真记录客户投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。
遇到无法当场回复的客户投诉
“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。
“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!
对客户投诉,在受理结束时
“喂,没事了吧,您挂……电话吧!
“很抱歉,……小姐/先生,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在……小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
遇到客户提出建议时
不可以没有感谢和赞扬
“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持
需求客户谅解时
不可以没有抱歉口气
“对不起,请您原谅。
”或
“对不起,很抱歉。
遇到骚扰电话时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应该报告现场主管
遇到客户提出的要求无法做到时
“喂,不可能的吧。
”或“不可以,完全不可以!
“很抱歉,恐怕我不能帮助您!
”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。
无法当场答复的客户咨询
不可以随意回答或自以为是的回答
“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?
”客户:
“……”。
客户代表:
“先生/女士:
请问您贵姓?
客户代表“谢谢您的合作,再见!
向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了
不可说“喂,听懂了吧?
“请问我刚才的解释您是否明白/清楚?
若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询
不可以说“喂,没事了吧,您挂电话吧。
客户代表,“请问还有什么可以帮助您?
”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说:
“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!