医疗纠纷处理与防范综合实施方案Word文件下载.docx

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科室承担部分中，责任院长承担医院损失总额的12%、所在科室承担医院损失总额的12%、科室承担医院损失总额的10%、经管医师承担6%。

（三）、若遇特殊情况，如开展新技术新项目难度较大，事先已竭尽全力做好各种准备，风险评估充分全面，医患沟通谈话比较认真，且有正式申请核准同意而发生的医疗纠纷，造成医院赔偿损失者，经医院医疗纠纷、事故鉴定委员会一致同意给予免责时，可考虑给予免责处分，不予承担赔偿额度。

（四）、凡有医疗过失，给患者造成轻重不等的身体伤害，不论有无医疗投诉，将视情节程度给予主要责任当事人相应处罚：

如批评教育、停职检查、降薪降职、两年内不予职称晋升，直至除名辞退等。

若情节特别严重，已触犯刑律者，由司法部门给予相应刑事处罚。

二、医疗过失、差错事故报告程序

（一）当发生或发现医疗差错、过失、事故时，当事者需立即主动向科室负责人报告，并在第一时间内报告主管职能科室医务科、护理部或总值班。

（二）主管职能科室在接到报告后应立即调查核实。

如属于重大医疗过失行为应在12小时内向上级医师卫生行政部门报告。

若重大以医疗过失行为导致3名以上患者死亡，10名以上患者出现人身损害的，应立即向上级行政部门报告；

如属医疗事故争议并经医疗事故技术鉴定确定为医疗事故，双发当事人协商或卫生行政部门调解解决的，应在协商（调解）解决后7日内向上级卫生行政部门报告。

医疗事故争议经人民法院调解或判决解决的，应当在自收到生效的人名法院调解书或判决之日起7日内向上级卫生行政部门报告。

三、重大医疗过失行为、医疗事故处理程序

（一）医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

（二）解决双方医疗纠纷争议途径：

告诉患者或家属能够经过医患双方协商解决；

也能够经过医学会鉴定后解决；

第三条途径可经过司法途径解决。

四、医疗安全管理制度

1、为加强医院的医疗质量建设，加强医患沟通，防范医疗差错、事故，避免医患纠纷，不断提高医疗质量，保障医疗安全，特制我院医疗质量安全管理措施。

2、加强学习，提高认识，认真履行职责，提高质量意识。

全院医务人员要加强学习，深刻领会《医疗事故处理条例》精神，熟悉与医疗行业有关的法律、法规，增强法律意识、安全意识和自我保护意识。

自觉认真履行岗位职责，要经常性地进行质量管理教育，提高全员质量管理意识，牢固树立“质量第一”的观点。

3、强化风险管理，提高风险意识做到警钟长鸣。

要逐步强化科室的风险管理，经过风险管理，强化医务人员的医疗安全意识，有效调动医护人员的积极性和责任心，促进科室采取有效措施加强管理，防范和处理医疗纠纷、差错及事故。

要经常组织典型案例进行讨论，做到警钟长鸣，在保障患者安全的同时加强自我保护。

4、完善院、科两级医疗质量体系建设，发挥两级体系的监督作用。

逐步完善医疗、护理质量管理委员会，科室质量管理小组两级体系的建设，加强对医疗、护理、药事、输血、院感的质控工作。

定期组织检查，及时将检查情况反馈，同时检查结果与岗位工资、奖金发放挂钩，持续改进医疗质量。

5、坚持以患者为中心，认真落实执行各项医疗规章制度。

临床工作要坚持以患者为中心（做到对患者骂不还口，打不还手），为患者提供温馨、细致、耐心的服务。

同时要认真落实执行各项医疗核心制度。

6、加强“三基三严”训练，不断提高医护技术质量。

加强医护人员的业务训练，重点是“三基三严”训练，即基本知识、基本理论、基本技能；

严肃的态度、严格的要求，严密的方法；

加强临床能力的培训，不断提高医护技术质量。

7、落实病情告知和医患沟通，减少医患纠纷。

医院和患者是委托治疗关系，应尽可能地将患者的病情、治疗方案、需作的特殊检查、治疗、治疗费用、治疗风险及其它应告知内容告知监护人，加强沟通，以减少医患纠纷。

8、加强病房巡视，防范未然。

患者在病态支配下大多缺乏主观主诉，难以沟通和表示实际、真切的感受，往往要靠医务人员细心观察、耐心发现其病情变化。

特别是患者的“三防”行为更具有隐蔽性和主观故意，经过加强病房巡视，注意患者服药情况，加强患者外送检查、外出活动等环节的监控，防范于未然，将医疗安全隐患消除在萌芽状态。

9、重视医疗文件的内在质量。

医疗文件是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，在医疗纠纷中，是进行技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据。

同时医学模式的改变，对医疗文件的书写内容提出了新的要求，加强医疗文书的内在质量管理，避免医疗纠纷的发生。

10、正确对待家属同意治疗意见的签字。

《住院知情同意书》的签订实际上是双向性的，一方面是使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措施和一旦发生意外的应急补救措施。

家属签订同意书是理解可能发生的危险，但决不是容忍医护人员因失误所发生的意外，医护人员必须保持头脑清醒，正确对待家属对治疗操作同意的签字，在治疗中要精益求精，尽可能避免发生意外。

临床医生在选择治疗方式、方法、药物、护理措施的同时，要对家属讲清利弊，充分征求意见，尊重患者或家属对治疗方法的选择权。

11、加强职能部门深入临床一线的检查、协调和监督作用。

医院职能部门要经常深入病房检查规章制度落实情况，了解科室运作中存在的问题和安全隐患，现场协调解决；

医务科、护理部要掌握各临床科室诊疗活动开展的情况，及时发现和化解医疗纠纷的苗头和隐患，要改变过去单纯的宣传、教育、检查和发生医疗纠纷后再做回顾性调查、总结经验教训的被动管理办法，而是采取亲临一线，及时发现问题，立即处理，把医疗、护理中的不安全因素及时消灭在萌芽状态的主动管理办法。

12、严格科室技术准入，加强医疗质量考核。

医务科、护理部要加强对临床科室开展新技术、新项目进行严格的可行性研究、审核及风险评估，严把医疗技术准入关。

同时，要加强对各临床科室进行每月或季度的质量考核，发现事故苗头及时进行堵截，以确保患者在医院能得到安全有效的医疗服务。

五、患者安全目标及实施办法

为认真贯彻落实患者安全目标，保障患者医疗安全，结合医院实际制定本管理措施，要求科室及其医务人员严格执行，医务科、护理部、院感科等职能科室加强日常监管。

目标一：

严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。

1、各科室认真执行各项诊疗活动前的查对制度，在抽血、给药、输血等时，至少同时使用两种患者识别方法，不得仅以房号作为识别依据。

开展请病人说出自己名字，后再次核对确认病人姓名的方法。

2、在实施任何介入或有创高危诊疗活动前，责任者都要主动与患者或家属沟通，作为最后确认的手段，以保证正确的患者，实施正确的操作。

3、完善关键流程识别措施，即在关键的流程中，均有患者识别准确的具体措施，交接程序与记录文件。

4、建立使用“腕带”作为识别标识制度，在诊疗活动中使用“腕带”，作为各项诊疗操作前辩识病人的一种手段。

目标二：

严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。

1、严格执行医嘱制度，正确执行医嘱，不使用口头或电话告知医嘱。

2、在对危重症患者紧急抢救的特殊情况下，对医师下达的口头临时医嘱、护士应向医生重述，在执行时实施双人核查无误方可执行，抢救结束及时补记医嘱。

目标三：

严格执行手术安全核查制度和流程，防止手术患者、手术部位及术式错误。

1、医务人员对患者实施手术前认真执行确认制度与程序，执行交接核查制度（交接核查患者姓名、性别、年龄、床号、手术部位、手术方式、麻醉方式等），确认手术必须的医疗文件资料与物品（如病历、术前检查、术前讨论、影象资料、术中特殊用药、术者等）是否均以备妥。

2、严格执行术（麻醉）前、术中、术后三方（麻醉师、护士）核查制度，认真及时书写记录手术麻醉核查表。

严格执行术前由手术医师在手术部位作标识的即刻停制度与规范，手术者术前主动邀请麻醉师和护士参加，患者参与认定手术部位，确定无误方可开展手术，以避免错误的手术部位、错误的手术病人、实施错误的手术。

目标四：

严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。

1、医务人员严格执行并落实医护人员手部卫生管理制度和手部卫生实施规范，配备有效、便捷的手卫生设备和设施，为执行手部卫生提供必要的保障。

2、医护人员严格执行手术操作过程中使用无菌医疗器械规范，手术后的废弃物无害化处理制度和医院感染控制规范。

目标五：

提高用药安全。

1、建立并执行病房药柜内的药品存放、使用、限额、定期检查的规范制度；

存放毒、剧、麻醉药有管理和登记制度，符合法规要求。

2、严格执行病房存放高危药品规范与管理制度，高危药品不得与其它药物混合存放，高浓度电解质制剂（包括氯化钾、磷化钾及超过0.9%的氯化钾等）肌肉松弛剂与细胞毒等高危药品必须单独存放，有醒目标志。

3、病区药柜的注射药、内服药与外用药严格分开放置，有菌无菌物品严格分类存放，输液处理用品备用物品、皮肤消毒剂与空气消毒剂、物品消毒剂严格分类分室存放管理。

4、所有处方或用药医嘱在转抄和执行时，严格执行二人核对、签名程序。

5、在下达与执行注射剂的医嘱（或处方）时要注意药物配伍禁忌。

6、医护人员认真执行重点药物用药后观察制度与程序，勤巡查患者用药期间和用药后有无药物不良反应，分析问题及时处理。

医护人员必须知晓观察制度和程序，并能执行。

临床使用新药、特殊药品前，科室负责人必须对医护人员进行用药前的学习培训，使其医护人员掌握相关知识。

7、药师应为门诊患者提供合理用药的方法及用药不良反应的服务指导。

8、医护人员严格执行输液安全管理制度，严把药物配伍禁忌关，控制静脉输液流速，执行对输液病人最高滴数限定告知程序，预防输液反应。

目标六：

建立临床实验室“危急值”报告制度。

1、“危急值”项目至少应包括有：

血钙、血钾、血糖、血气、血小板计数，白细胞计数，凝血酶原时间，活化部分凝血活酶时间等。

2、“危急值”报告重点对象是急诊科、各临床科室、手术室，各类重症监护病房等部门的急、危重症患者。

3、检验科对属“危急值”报告的项目实行严格的质量控制，开展室内质控，特别是分析前质量控制措施，如应有标本采集、储存、运送、交接、处理的规定。

4、医护人员接获口头或电话通知的患者“危急值”报告或其它重要的检验结果时，接获者必须规范，完整地记录检验结果和报告者的姓名与电话，进行复述确认无误后方可提供医师使用。

目标七：

防范与减少患者跌倒事件发生。

1、对体检、门诊、病房、手术和接受各种检查与治疗的患者，特别是儿童、老年、孕妇和行动不便的残疾患者，医务人员使用语言提醒、搀扶、请人帮助，设立警示标识等办法防止患者跌倒事件的发生。

全院医务人员必须树立帮助患者人人有责的服务理念。

2、认真实施跌倒防范制度与措施，执行跌倒报告与伤情认定制度。

3、护理人员认真做好基础护理，合理安排值班护士，护理部建立护士人力资源应急储备库，及时进行护士人力危机调配，保证护理工作的正常开展。

目标八：

防范与减少患者压疮发生。

1、护理人员认真实施，严格执行有效的压疮防范制度与措施。

2、医护人员认真执行压疮诊疗与护理规范实施措施。

3、严格执行压疮的预防措施、报告制度和处理制度。

目标九：

主动报告医疗安全（不良）事件。

医疗安全不良事件报告对于发现不良因素、防范医疗事故、保证医疗安全，促进医学发展和保护患者利益是有益的；

可有效的避免医疗缺陷；

可增加医疗水平和服务的透明度。

1、医务人员严格执行医疗安全不良事件报告制度，应当主动报告不良事件，对医疗安全不良事件不得隐瞒不报。

2、积极参加网络非处罚性的不良事件报告系统，为行业的医疗安全提供信息。

3、形成良好的医疗安全文化氛围，对积极报告威胁病人安全的不良事件的医务人员，提倡报告奖励、非处罚性、不针对个人的医疗不良事件报告与处理原则。

4、科室要加强医疗不良事件的防范与报告的监管，建立医疗不良事件报告、处理记录本。

目标十：

鼓励患者参与医疗安全。

1、医务人员要主动邀请患者参与医疗安全管理，特别是患者在接受手术、介入或有创操作前告知其目的和风险，并请患者参与手术部位的确认。

2、药物治疗时，告知患者用药目的与可能的不良反应，邀请患者参与用药时的查对。

3、告知并请求患者提供真实病情和真实信息的重要性。

4、护士在进行护理和心理服务时，应告知如何配合及配合治疗的重要性。

六、强化医患沟通制度，保障医疗安全

（一）、沟通的基本要求

医务人员在沟经过程中要遵循“落实告知、谈话制度，以预防为主，做到礼貌、尊重、诚信、同情、耐心”的原则，积极倾听患者或家属说话，介绍并回答患者或家属疑问；

要随时掌握患者病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用的基本情况；

要随时留意对方的情绪反应，学会自我控制。

避免使用易刺激对方情绪的词语或语气，避免过多使用专业词汇。

（二）、沟通的主要内容

1、门（急）诊沟通

（1）、一站式服务中心人员，应积极主动询问患者情况，介绍就医流程，经过预检分诊，告知患者所需挂号科室，介绍坐诊医师的相关情况，并指明各相关科室的位置，积极主动为患者或家属提供服务。

要求态度礼貌、热情、周到。

（2）、门（急）诊医师在接诊患者时，应根据患者提供的既往史、现病史，认真细致的为患者做好各项体格检查，制定检查和治疗方案，并明确告知患者或家属。

如需做相关辅助检查的，需告知患者检查的目的，检查注意事项及大致费用等，征得患者或家属同意；

如需收住院治疗的，应明确告知患者或家属收治科室，介绍科室基本情况，住院手续的办理，以及病房的所在位置等，对于病情较重的，要电话通知病房，及时安排好床位。

（3）、急诊医生要将患者抢救情况及时告知患者家属，随时进行沟通。

（4）、各收费窗口，在为患者收费过程中，要告知患者下一步就诊地点及位置。

（5）、门（急）诊药房

药房各窗口，认真做好核对工作，并明确告知药物使用方法、用量及服药注意事项等信息。

2、住院处，要认真核对患者及家属的相关信息，并告知患者与家属登记信息正确性的重要性，介绍住院手续的办理情况，告知病房所在位置。

3、住院患者沟通

（1）、患者办理住院手续后，护士站护士要及时安排好床位，协助患者入住病房，并告知床位医师与责任护士姓名。

（2）、床位医师应及时到患者床位前做自我介绍，做好询问病史、体格检查等各项工作，综合评估分析后，做出初步诊断，确定初步治疗方案，对病情的预后做出初步诊断，并谈话告知患者或家属，签署知情同意书。

（3）、责任护士及时到床前，做好入院宣教，告知患者住院相关注意事项，介绍科室及治疗组的相关信息，签署《入院告知书》《医患协约书》。

（4）、在诊疗活动中，按照“查房制度”的的要求，进行查房。

积极询问患者的相关情况，了解患者病情情况，并及时向患者或家属介绍疾病诊断、病情发展情况、主要治疗方案和措施、各项检查的检查目的和结果及病情评估等。

在诊疗过程中，要随时耐心听取患者或家属的意见和建议，认真回答患者或家属提出的问题。

（5）、对于特殊的检查和治疗，需做好谈话，告知检查、治疗的目的，注意事项、风险及费用等信息，在取得患者或家属同意，签署知情同意书后方可实施。

4、出院沟通

患者出院，床位医师必须提前一天通知，并与患者或家属做好出院谈话。

告知患者出院时间、出院时病情情况，出院后注意事项、随访时间等。

对出院后需要继续治疗的患者，应说明随诊时间，继续治疗所应用的药物、剂量、用法及继续治疗所需的时间等，并做好健康指导工作。

5、加强对下列重点患者的关注与沟通

（1）低收入阶层患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；

（3）在与医务人员接触中已有不满情绪者；

（4）预计手术等治疗效果不佳者；

（5）本人对治疗期望值过高者；

（6）对交代病情中表示难以理解的；

（7）有发生院内感染征兆或已发生院内感染者；

（8）病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；

（9）住院预交金不足者；

（10）已经产生医疗欠费者；

（11）需使用贵重自费药物或材料者；

（12）由于交通事故有可能推诿责任者；

（13）患者选择医师诊疗者；

（14）特殊身份的患者；

6、对于已经出院的医患纠纷苗头，科主任或责任院长必须亲自过问和决定下一步诊治措施。

安排专人接到患者及亲属，其它人员不得随意解释病情。

七、医疗不良事件报告制度

为了更好地保障医疗安全，减少医疗（安全）不良事件，确保患者安全，特制定医院医疗（安全）不良事件报告制度，具体如下：

一、医疗（安全）不良事件的定义

本制度所称医疗（安全）不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。

二、医疗（安全）不良事件类别

根据医疗（安全）不良事件所属类别不同，我院划分为7类：

1、病房诊治问题：

包括错误诊断、严重漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等。

2、不良治疗：

包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应等。

3、意外事件：

包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等。

4、辅助诊查问题：

包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过程中出现严重并发症等。

5、手术相关问题：

如手术患者、部位和术式选择错误、患者术中死亡、术中术后出现并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉相关事件等。

6、医患沟通：

包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。

7、其它非上列导致医疗不良后果的事件。

三、接收报告部门

1、医疗不良事件尚未发生纠纷的上报医务科，已有纠纷苗头的上报安全医疗办。

2、护理不良事件上报护理部。

3、感染相关不良事件上报院感科。

4、药品不良事件上报药剂科。

5、器械不良事件上报设备科。

6、设施不良事件上报总务后勤科。

7、服务及行风不良事件上报纪检办。

8、安全不良事件上报保卫科。

四、报告形式

（一）书面报告。

护理不良事件报告按护理部规定执行。

（二）紧急电话报告，仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的（如意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等）紧急情况使用。

五、医疗（安全）不良事件报告、处理流程

1、当发生不良事件后，当事人填写书面《医疗（安全）不良事件报告表》，记录事件发生的具体时间、地点、过程、采取的措施等内容，一般不良事件要求24～48h内报告，重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头或电话上报告职能科，由其核实结果后再上报分管院领导。

2、职能科室接到报告后立即调查分析事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节，制定对策及整改措施，督促相关科室限期整改，及时消除不良事件造成的影响，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。

3、涉及药物不良反应、院内感染、输血反应的实行双重填报。

4、以上处理结果（《医疗（安全）不良事件报告表》）最后统一报医患关系协调办备案。

六、奖罚机制

1、鼓励自愿报告，对主动报告且积极整改者，视情节轻重可减轻或免于处罚。

对阻止重大安全事故发生的报告者予以200～500元现金奖励。

2、隐瞒不报经查实，视情节轻重给予50－元的处罚；

由此引发纠纷或事故的另按本院医疗纠纷处理办法处罚。

3、医患关系办每季度对收集到的不良事件报告进行分析，公示处理结果及有关的好建议，跟踪处理、整改意见的落实情况。

4、每年由院医疗护理质量管理委员会对不良事件报告中的突出个人和集体提出奖励建议并报请院务会经过。

八、医疗技术风险预警机制

一、目的

为了及早发现医疗技术风险，加强预警监控，防止医疗事故，确保医疗安全，制定本预警机制。

二、范围 

医疗技术风险是指医疗服务过程中存在或出现的可能发生医疗失误或过失导致病人死亡、伤残以及躯体组织、生理功能和心理健康受损等不安全事件的危险因素，无论不良后果是否发生以及患者是否投诉，均属预警监控范围。

三、原则 

医疗技术安全预警工作要遵守“以病人为中心”的服务宗旨，以卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规为准绳，以深挖细找医疗质量和安全各环节存在的安全隐患为主要手段，达到及时消除安全隐患并警示责任人，从而确保医疗安全的目的。

四、要求 

医院领导、职能管理部门、各科室、各级各类专业技术人员，按职责和分工，各司其职，各负其责，做好预警工作。

五、技术风险预警分级 

根据工作和医疗活动中因失误造成的医疗缺陷的性质、程度及后果，将技术风险预警分为三级。

（一）一级预警项目

指违反有关法律、法规、规章、操作规程和常规，但尚未给患者或医院造成损害或招致患者投诉等不良后果的情形。

1、违反工作纪律

（1）上班或值班时间擅自离岗、脱岗，班前班中饮酒影响正常工作；

（2）为患者进行诊疗服务过程中，不遵守职业礼仪，聊天、打手机；

（3）违反职业道德和医疗保护原则，不负责任地透露或散布有关患者的情况；

（4）不负责任地任意解释医院规定和其它科室、其它医务人员的工作，造成患方误会或不满；

（5）诊疗工作中违反医疗保险有关规定；

（6）违反医德规范，以医谋私，吃拿卡要，收受红包。

2、违反诊疗规范

（1）违反首诊负责制有关规定；

（2）危重患者来诊后，未在3分钟内开始抢救；

（3）门急诊医师对3次就诊未能确诊的患者未安排会诊或请上级医师复诊；

（4）门诊、急诊或住院医师会诊时，未在规定时限内到达，