前厅制度与程序Word下载.docx

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前厅领班职位说明书

大堂经理直接下属：

前厅接待员、行李生

1.协助接待处主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌据房态，为客人提供优质、高效的服务；

2.跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质的服务；

3.答复客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管；

4.督办入住登记，确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理部门的规定；

5.及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通知相关各点；

6.每班次定时与管家部核对房态，发现差异及时解决；

7.遇调房或调价，及时下单通知相关各点，并记录存档备查；

8.负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在工作日记上，并在换班时向下一班领班做必要的解释；

9.督办本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录；

10.及时处理客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理要及时上报主管或大堂副理；

11.完成上级分派的其它工作。

前台接待及收银员职位说明书

前台接待及收银员

前厅领班直接下属：

1.履行预订员、总机接待生、收银员职责，负责办理入住登记、退房手续，宣传和促销酒店产品，回答客人问询以及委托代办等服务；

2.受理各类客人的订房；

3.负责将所有预订资料的信息输入电脑；

4.向部门呈报并向有关分部转发VIP客人通知单；

5.建立客人的客户档案；

6.负责制作客房营业分析对照表；

7.负责各种预订查询资料的更新；

8.根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房；

9.执行国家有关户口管理法规，负责办理宾客入住登记手续；

10.积极推销酒店服务、设施，为客人提供最佳服务；

11.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；

12.为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；

13.健全、补充、更新各种问讯资料；

14.熟知客情、了解酒店内所有活动安排；

15.负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；

16.熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供问讯服务；

17.为客人办理退房，结款手续；

18.参加部门会议及培训；

19.完成上司安排的其它事项。

行李生职位说明书

行李生

1.为客人提供迅速、准确的行李运送服务。

2.负责抵、离店客人的行李运送服务；

3.为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；

4.收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；

5.站于大门两侧代表酒店迎接、欢送客人；

6.主动为客人服务，回答客人的各种询问；

7.运送行李时，适时向客人介绍酒店服务及设施，推销酒店产品；

8.保持行李房整洁，维护酒店劳动用具及公共用品；

9.参加部门会议及培训；

10.完成上司安排的其它事项。

二、前厅部各岗位工作内容

内容题目：

大堂副理工作内容

责任人：

1）巡视大堂及外围、广告灯箱，检查背景音乐、空调及大堂灯光、卫生；

2）与保安部合作维护大堂秩序；

3）检查员工仪容仪表；

4）跟进需跟办事宜；

5）接受宾客的建议及投诉，如涉及其它部门时及时联系其部门经理做出必要的处理，维护酒店声誉，并记录在AMLOGBOOK；

6）如有团体入住，与接待处及管家部协调，为团体准备房间；

7）如有VIP入住，参与准备工作检查及接待工作、带领客人上房间并协助VIP办理登记手续；

8）协助前台收银处理宾客帐务；

9）处理向客人索赔事项；

10）处理客人延迟退房事宜；

11）核查NBLBS／O房间；

12）协助房务经理管理下属各部；

13）处理突发事件，必要时可联系有关部门协助，并报房务部经理及当值EOD；

14）周六、日电话通知EOD人员当值，收集EOD报告并交行李生送总办；

15）了解掌握每天发送给大堂副理的酒店政策，施工安排、宴会安排情况；

16）了解、掌握催租情况，以便做好催租工作；

17）接收客人遗留物品并填写遗留物品登记表，交还客人遗留物品时，要求客人填写收条一份；

18）完成房务部经理交给的其它任务；

前台接待处工作内容

大堂副理、前厅领班、前台接待及收银员

1.早班

1）提前十分钟到岗报到，做好交班工作；

2）领取所需文具，表格，商务吧用品；

3）仔细阅读当天EA及ED，反复校对订房报表及实际订房情况；

4）为所有订房安排房间，有必要时与管家部联系确认最新的房态；

5）跟办续住，检查及更改需要变更房价或房类的房间；

6）处理需跟进事宜；

7）催办DUEOUT；

8）接受预订；

9）为客人办理入住；

10）将客人资料录入外事电脑系统；

11）核对房态差异；

12）商务楼层接待员需提供商务吧服务及完成营业报表；

2.中班

1）提前十分钟到岗；

2）早班负责人与全体中班员工在办公室交接，强调须留意的事项；

3）明确可售类别，反复与楼层核对维修房，如遇上周末或假期，可与AM联络，作实地检查（负责人）；

4）18：

00PM后及时联系NOSHOW预订；

5）接待每一位客人，做好入住登记工作；

6）将管家部的《管家部客房房态表》与电脑房态记录核对房态。

7）随时为客人提供订房服务，并录入电脑；

8）输入客人资料，仔细检查RC，核对住客姓名、房号、房价等资料；

9）跟进需跟办事宜；

11）为交班做好准备；

12）商务楼层及时与收银交清所收押金，并提供商务吧服务及完成营业报表，如有商务吧营业现金收入需投款，将商务吧备用金交AM保存；

3.夜班

1）熟悉早、中班的工作程序，接待好每位到店客人；

2）复查RC及预订，找查错漏并更正；

3）办理客人入住；

4）跟进跟办事宜；

5）同夜审对租；

6）协助AM处理自动C／O房间，并在交班本做书面记录；

7）制作夜间统计报表；

8）将客人资料录入外事电脑系统；

9）打印各类报表；

10）复印报表，装订后交行李部分派各部门；

礼宾部工作内容

前厅领班、行李生

1.早班：

1）行李员提前10分钟到岗，整理仪容、仪表、戴白手套、皮鞋黑亮；

2）与夜班同事交接班，看有无需跟办的事项，礼貌热情地问候客人和同事；

3）当值大门迎宾员一名，值班台一台，其余在后台待命；

无特殊情况时，半小时各岗人员一更换，行李员提醒公共卫生人员搞好大堂卫生，机动行李行员有责任控制大堂的秩序；

4）熟悉酒店在住客房数、人数；

将离馆房数、人数；

将抵馆房数、人数；

房间号码、VIP客人抵离店信息；

当日酒店各项商务活动安排；

5）分送各部门前台各种报表；

6）分送各部门报刊、信函，按住客名单送客人房间一份报纸；

7）协助前台接待处分送房态差异表、留言、授权单、加床单、转房单、果蓝单、夜间报表；

8）为抵、离店客人提供行李服务、带房服务；

9）为客人提供交通指南、车辆出租和其它杂项服务。

2.中班：

1）行李员提前10分钟到岗，整理仪容、仪表注意保持工服干净、仪表端正、面带微笑；

2）与早班同事交接班，注意跟办事项，检查行李房消防、安全、物品摆放情况等；

3）迎宾、值台机动人员，各负其责，轮流更换；

4）熟悉当日抵房数，VIP预抵情况，团体活动信息，商务会议，宴请安排，协助营销部放置欢迎牌、指示牌；

5）继续分送内部报刊、信函、住客报纸，分送前台各种单据；

6）为进、出馆客人提供应接服务，行李服务等，推销酒店餐饮、娱乐设施；

7）发现工程问题，及时填单报工程维修，维护大堂内外秩序、安全等；

8）做好商务楼层接待处的防盗安全锁门工作。

3.夜班：

1）提前10分钟到岗，与中班同事交接班，再次检查行李房物品摆放，重点查有无客人寄存客人物品和行李牌上的提取时间；

2）按时间控制表开关好大堂灯光；

3）禁止睡觉、吃零食、聊天、坚守岗位；

4）协助大堂副理做好巡查工作；

5）为夜间客人做行李搬运、寄存及带房服务；

6）整理台面物品摆放，补充行李卡，制作工作表格；

7）擦洗行李车，保持干净、光亮；

8）每月第一天夜班行李员将上月的资料存档；

9）总结当日工作，检查各种工作表格的登记情况，按时开/关灯，开商务楼层大门；

三、前厅部工作程序

程序题目：

散客预订程序

1.接到客人订房要求后，如有房间，应立即确认订房。

2.没有客人所需之订房，应向客人解释清楚，并推荐其它类型的房间。

3.客满无法接受订房时，应表示歉意，并立即为客人代订其它相近酒店，待酒店有房间时再将客人接回酒店。

4.预订时需确认以下内容

1）客人姓名、性别、国籍

2）到达和离开的具体日期、时间

3）所需的房间种类、价格、数量

4）订房人的姓名、联系电话

5）订房的保留时间

6）折扣优惠

7）付款方式

5.一般订房保留到入住日期当日18：

00，过时自动取消，熟客、商务合约客的订房可视当天入住情况相对延长保留时间。

如已收取一天房租的“保证”订房，订房须一直保留，至入住日期次日中午12：

00。

6.接到客人订房要求后，必须清楚了解客人订房要求，根据标价及折扣权限进行报价，超出权限需逐级申报。

（折扣会随季节变换，所有折扣权限以最新发文为准）。

7.对非合同散客报价时，需由高折扣至低折扣，折扣权限按酒店另行规定执行。

8.查看计算机系统内之“可售房情况”以确定是否可以满足客人要求。

9.当客人接受报价、酒店接受订房后，按“客房预订单”上的项目为客人填写“客房预订单”并在“客房预订单”上签名。

10.向客人作口头确认或根据客人要求打印“订房确认书”并传真给客人作书面确认。

11.将“客房预订单”内容输入计算机。

12.客人预订后如要求更改，接待处重新填写预订单，装钉在原预订单上，并修改电脑记录。

13.如客人要求酒店提供车辆接送，应向客人报出相应租车费用，客人接受后，转由礼宾部根据客人要求的车辆规格、使用时间填写“交通服务收费凭单”（订车单），并转总办安排。

14.“客房预订单”、“订房确认书”、必须由前台接待员负责按预订到达日期整理存入预订本。

并由接待处主管负责每日核查。

“客房预订单”、“订房确认书”需由接待处主管保存至少一个月。

团休预订程序

1.当接到团体订房要求后，如有房间，应立即确认订房。

2.接到订房后必须首先确认

2）达和离开的具体日期、时间

3.一般订房保留到入住日期当日18：

4.接到客人订房要求后，必须清楚了解客人订房要求，根据标价及折扣权限进行报价。

5.对非合同散客报价时，需由高折扣至低折扣，折扣权限为总监、营销经理4.3折，前厅经理4.5折，大堂副理、营销员5折，接待主管5.5折，接待员6折。

超出权限需逐级申报。

（以上折扣会随季节变换，所有折扣权限以最新发文为准）

6.查看计算机系统内之“可售房情况”以确定是否可以满足客人要求。

7.当客人接受报价、酒店接受订房后，按“客房预订单”上的项目为客人填写“客房预订单”并在“客房预订单”上签名。

8.向客人作口头确认或根据客人要求打印“订房确认书”并传真给客人作书面确认。

9.将“客房预订单”内容输入计算机。

10.客人预订后如要求更改，接待处重新填写预订单，装钉在原预订单上，并修改电脑记录。

11.如客人要求酒店提供车辆接送，应向客人报出相应租车费用，客人接受后，转由礼宾部根据客人要求的车辆规格、使用时间填写“交通服务收费凭单”（订车单），并转总办安排。

12.“客房预订单”、“订房确认书”、必须由前台接待员负责按预订到达日期整理存入预订本。

“客房预订单”、“订房确认书”需由接待处主管保存至少一个月，“团体会议订房表”由前台接待处主管负责保存至少三个月。

散客入住程序

1.向客人致意。

2.问询客人有无预订。

3.有预订，问询客名并快速查询电脑找出订单。

4.无预订，进行报价，客人接受房间及房价后进行登记。

5.请客人出示有效证件，验证有效后，填写入住登记表，分配房号。

6.请客人在入住登记表上签名及填写住址。

7.根据客人住宿期制电子钥匙卡。

8.问询客人的付款方式并收取押金。

9.报客人房号并请客人在房卡上签名，将房卡及钥匙交行李生。

10.祝客人在酒店居住得愉快。

11.通知总机及管家部入住房号、客人姓名,第一时间将客人资料输入电脑。

团队入住程序

1.根据实际情况安排团体房间并通知管家部房号。

2.根据房号和计划制作钥匙并填写房卡，安排酒水、IDD、签单事宜。

3.如团体入住前有团体名单及分房安排，在团体表及房卡填入客名、房号及入住日期，在房卡上注明签单事项。

4.如无团体名单，当团体抵达，与营销部人员向团体成员和领队表示欢迎，引导客人到指定地点登记。

5.据客人信息找该团预订单，根据预订单信息与客人核对：

团号、人数、房间种类及房数，IDD开闭，订餐及用餐时间、地点。

如需要增减房间或加床时，征询付款方式，在团体预订单注明原因，请对方签字，并通知收银、管家部、总机作好接待及相应变更。

6.填写、验证、分房：

如有集体户口或集体签证时，可免每人填单，根椐领队要求分配住房，分配房号，将钥匙及房号交领队，让领队或主帐房客在团体单上签名。

7.再次与客人核对有关信息：

膳食安排、叫醒时间、收行李时间、联系方式和具体联系人员，使用IDD押金，如是现付团体，应请领队或全员在收银处交预付款。

8.将已确认的带房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务。

9.打印团体名单并分派至财务部、管家部、餐饮部、总机、礼宾部，并及时将有关信息输入电脑。

10.将该团体的有关入住情况做好记录。

退房、续住程序

1.退房时间：

商务客户、会员及持卡客户延迟退房至14时的优惠，其他客人退房时间为12时。

2.前台接待处在中午12时左右打印预计离店客人报表，与电脑资料相对照，以电话联系住客，礼貌地询问客人是退房、续住或是延迟退房。

3.如电话联系不到客人，则应留言给客人。

4.客人退房，则请客人尽快到收银处办理退房手续；

5.客人要求续住，则请客人到前台办理手续：

1）根据客人要求续住的天数，请前台收银核查客房押金状况，如押金不够需续交。

2）根据客人要求续住的天数，在电脑中续门匙，更改离店日期，回收、修改房卡，在电脑中更新离店日期，以确保客人在酒店的正常消费。

3）填写接待处通知书，注明客人姓名、当天日期、房号、并在理由栏注明续住的离店日期，经手人签名后由当值收银签名。

接待员将通知书第一、三联交前台收银，第二联由接待处按日期存档。

4）当日预计离店的长包房交由营销部处理。

5）当日预计离店的酒店免费房、自用房交大堂副理处理。

6）旅行社客人要求续住，必须由原旅行社书面通知才可按原旅行社价格续住。

否则按酒店当时散客价收取续住房租。

7）会议、团体房要求续住，必须由营销部书面通知房价，否则按酒店当时散客价收取续住房租。

8）20:

00之后前台将所有DUEOUT交当值大堂副理处理。

9）通宵过租前，当值大堂副理必须将所有DUEOUT处理妥当。

并由前台接待处开接待处通知书，当值大堂副理签名确认后将第一、三联交前台收银。

第二联由接待处存档，并在电脑中更改离店日期。

酒店予商务客户、会员及入住商务楼层的客人延迟退房至14时的优惠，其他客人退房时间为12时。

2.超过权限请大堂副理协助处理：

3.在电脑相应的房间备注处注明延迟退房时间及原因。

4.填写接待处通知书，注明客人姓名、当日日期、房号并在理由处注明延迟退房时间及原因。

接待处通知书一式三联，接待处经手人签名后由当值大堂副理或相关指令人签名确认，收银签名后，将第一、三联给前台收银，第二联由接待处按日期存档。

5.接近延迟退房时间时，前台接待处应留意退房状况，及时提醒客人前来退房。

6.前台应根据客人的要求，结合当天酒店住房实际情况替客人办理相关手续。

7.如当时住房情况不允许延迟退房或续住，则应按规定委婉向客人解释。

必要时请大堂副理出面协助给客人安排相应酒店。

加床程序

1.问明客人加床的数及天数，报价：

每晚每张床加床费另收取。

2.客人接受加床费，前台应立即通知管家部需加床房间的房号、张数、天数。

3.出加床通知书，记明房间号码、加床天数、张数及费用，在加床记录本上登记。

4.在跟催本上做记录，在需加床的最后一晚联系客人是否续加。

如续加，则另出加床通知书说明续加，并在电脑上做记录。

如不需要再用，则通知管家部将加床撤出。

散客入住行李运送程序

1．有车到达酒店,应快步上前,帮客人开车门,微笑致意欢迎客人。

主动提运客人行李。

行李的摆放顺序是由重到轻，把重的行李放到下面，并请客人确认行李件数，检查有无破损。

2．记录客人乘坐的出租车车牌号码、出租车公司名称及司机姓名后指引客人到前台办理入住手续，并向接待员转告客人要求。

行李员要以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李。

3．客人办妥手续后，行李员应主动上前向前台员工拿取钥匙，打开房卡，看清楚客人的姓名及房号，引送客人到房间，行李员在左前方1米左右指引客人，拐弯处或人多时，应稍作停顿回头招呼客人。

路上对首次入住的客人介绍酒店设施。

4．乘坐电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先行进入电梯，进电梯后应靠近电梯按钮处站立。

出电梯时，携行李先出后指引客人到房间。

5．进入房间前，先按房间门铃敲房门2次并报姓名、事由，确认无人后再用钥匙开门。

开门后，打开总开关，然后退出，请客人先进房间，然后将行李摆在行李架或按客人吩咐将行李摆好。

6．向客人介绍房间设施和使用方法。

7．问询客人有无其他要求，向客人道别，并祝客人居停愉快，将房门轻轻关上，乘员工电梯到大堂，并在“行踪记录本”上登记。

散客退房行李运送程序

1.接到客人电话，首先要询问清楚客人房号、行李数量，确定后推行李车尽快到客人房间帮客人运送行李。

2.入房间后，依客人要求，按重下轻上原则将行李放上行李车，易碎及贵重行李由客人自携。

请客人清点行李后陪同客人到相应的收银处退房。

3.问客人是否需要租车服务，并帮客人安排。

4.客人送至酒店门外，将行李搬至车内。

感谢客人入住酒店，欢迎客人再次光临。

5.自动退房，如客人未带走所属的行李物品，行李生随同大堂副理、保安主任、客房主管到房间确认物品，列物品清单，并由在场人员签名确认，将行李收集存放行李房，并在行李记录本上登记。

团体抵店行李运送程序

1.团队行李抵店，要认真核实件数，请旅行社或团队领队填写团队单（团名，件数，车号，签字）。

2.在每件行李上挂上行李卡，如不需要马上送上房间的，用行李网罩住行李。

3.团队客人进店时，即到前台取BOOKINGLIST将房间号码注明在每件行李的行李卡上，从团队值班员手中拿到行李运送小单，再将行李送到楼层。

4.根据BOOKINGLIST，将行李送到客人房间与其核对无误，祝客人住店愉快。

5.将每间房的房号、行李件数、送入时间记录在运送行李牌上，下楼后在运送小单上算出总件数并签名，之后交给团队值班人员。

6.值班人员检查所有行李牌的行李数量，装订并记录存档。

团体行李运送程序

1.接到陪同填写的离店行李通知单后，根据团号，夜班领班负责从接待处提取该团的GROUPLIST。

2.团队值台人将团队所有房间号码，团员名单抄写在行李运送单上，给行李员分配负责运送的楼层号。

3.行李员即上楼取出行李，随时将取走件数、房间号码记录在行李牌上。

4.行李运下楼后，核实行李件数并签上经手人姓名。

5.将团队行李在大堂集中，数清总件数，与陪同核实后，请陪同签名，用网罩好。

6.旅行社取行李时，记录车号，并请经办人签字后，方可放行。

行李寄存程序

1.行李员上前帮客人提取行李，询问客人是否有贵重物品，易碎易腐物品（如现金、护照、电脑、瓷器、金饰等），如有告知客人存在酒店的保险柜里或随身携带。

2.提示宾客将行李上锁，未上锁的小件，须在客人面前用胶贴封好。

3.帮客人将行李填写清楚（姓名、房号、行李件数、日期、时间、经手人并在客人核实后签名，撕下下联请客人保管好。

4.将寄存卡的上联系在行李上，并用行李绳将所有行李系在一起。

5.将行李卡上的资料登记在行李寄存本上，以便查询，寄存行李超过一天，须存放在行李房内。

行李领取程序

1.当客人取行李时，应请客人出示行李卡，在行李登记本上查询相应行李，并将行李取出，请客人核对行李。

2.请客人在行李卡下联签名，取出上联核对上下联签名无误后，帮客人把行李送出酒店。

3.若客人丢失寄存卡，须请客人讲请行李件数