维护外包管理和考核办法Word文件下载.docx
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2、负责区域范围内112电子工作流障碍管理系统、综合服务支撑系统（PHS基站、ADSL、LAN、IPTV等）自动、人工障碍派修单的处理执行。
3、负责党政军、企事业单位内部机房调线的安装配合、缆线日常指导性维护。
4、认真填报维护原始记录，保证资源完整、准确。
5、负责做好区域范围内MDF配线架日常维护、及时拆除废旧跳线、配线架清洁等工作。
（二）宽带部分
1、普通用户10/100M上网电路
安装、维护职责：
完成SPS定单管理系统及综合服务支撑系统
中用户端光电收发器的安装调测、电路的开通调测、电路的移机调测、用户交付报告的完成、用户端电信设备的维护、用户网络故障的配合处理。
故障派单流程：
10000号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司宽带维护人员到用户端做进一步的故障判断：
如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心
（县分公司转派工单至光缆维护工位）。
如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。
如果为光电收发器故障，更换后进行消障申请。
如果为用户内部网络故障且用户有支撑需求，配合用户检查至故障恢复。
2、ADSL和IPTV安装、维护职责：
负责完成区域范围内SPS
定单管理系统及综合服务支撑系统中IPTV业务用户端设备的安装调测、用户移机、用户端电信设备的维护、用户网络故障的配合处理。
10000号和监控中心对预处理不能恢复的故
障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障点判断：
如果为线缆故障，外包公司缆线维护人员继续查修。
如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心
（县分公司转派工单至光缆维护工位）。
如果为局端设备故障,
转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工
位）o如果为用户端故障且用户有支撑需求，配合用户检查并恢复故障。
3、酒店使用数码e房网络维护
维护职责：
完成数码e房网络日常维护。
根据故障工单系统工单中的故障单，完成数码e房网络故障的处理，若为电脑故障，协调酒店、合作方电脑公司完成故障处理工作。
10000号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障点判断：
如果为线缆故障，外包公司缆线维护人员继续查修。
如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。
如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。
如果为电脑软硬件故障，联系合作的电脑公司处理。
4、小区交换为光口交换机的（如：
华为3026）
配合网络部数据专业处理。
5、普通宽待小区
小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护，用户接入开通及在用用户日常维护、故障处理。
1、装机流程（含所有业务）
工单冋笼
10000号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障点判断，如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。
如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心
（县分公司转派工单至设备维护工位）。
若为小区内问题不能解决可以通过监控中心寻求相关专业的帮助、支撑
6、在用户的楼道交换机因故障需要更换时，维护人员与网络部监控中心联系（县分公司与设备维护组联系）更换备件并写数据，然后进行故障处理。
1、负责区域范围内无线市话（PHS）网所有基站
设备、线路故障的检查及处理工作，保证基站的可利用率。
2、基站设备出现故障后要全力以赴检修，填写故障报告，报送有关部门并联系解决。
3、负责制订基站设备维护和检测规定，安排年、月维护作业计划并付诸实施。
4、负责配合工程部门进行基站的安装。
5、负责基站设备拆除和搬迁改进的实施。
7、负责无线市话（PHS）系统的线路的抢修，保障设备的正常运行。
8、负责无线市话（PHS）系统传线路的日常维护工作，定期巡检，消除设备隐患。
9、负责基站系统资料的收集、汇总上报工作
10、无线设备维护内容、测试项目与周期:
序
号
维护测试项目
周
期
备注
1.
基站工作状态的检查。
日
2.
基站电源（含蓄电池）的检查。
年
3.
基站天馈线的检查。
4.基站线路的维护，线路质量的检查。
半可安排抽查
5.
基站防雷、接地情况的检查。
可抽查
6.基站安装紧固件的维护。
7・硬件故障及更换情况统计。
月
（四八电缆、管道、杆路巡检
（五）ONU点发电
（六）、装机和故障处理总流程
无线
回笼
结束
10000
2、故障处理流程
（1）112电子工作流系统派障处理流程
（2）综合业务服务系统故障处理流程（LAN、ADSL、PHS基
三、质量指标及各种业务处理时限
（一）网络质量维护指标
1、用户申告障碍率：
用户申告障碍率W2%0
2、固话用户障碍处理及时率》99%,下半年》100%。
宽带用户
障碍处理及时率》99%,下半年》100%。
PHS基站障碍处理及时率》99%,下半年》100%。
3、电子故障工单处理及时率。
电子故障工单处理及时率
99%O
4、百门障碍历时上半年w130分钟，下半年w100分钟。
5、用户投诉处理及时率》100%。
6、定单执行准确及时率》100%o
7、e家重复申告用户率e8-l（W5%）,e8-2（W5%）。
下半年
e8-l（w3%）,e8-2（w3%）
（二）装机时限
1、用户装机时限48小时。
2、预约装机用户严格按预约装机时限实施，预约装机履
约准时率（＞90%）。
（三）故障处理时限
1、电话故障处理时限：
指用户拨打10000号并受理时，
至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围）：
钻石级w20小时。
金、银级w24小时
普通及其它W48小时
2、PHS基站故障处理时限：
指用户拨打10000号并受理时，至
故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围）。
A类PHS基站障碍修复时限W2小时。
B类PHS基站障碍修复时限W6小时。
3、宽带用户故障处理时限：
指用户拨打10000号并受
理时，至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围）。
等级
时限
钻石级
20小时
金、银级
24小时
普通及其它
48小时
网吧
6小时
网吧联盟成员4小
时
该时限为故障处理总时限，各工位时间分配如下:
宽帀
总时限
环节时限（分钟）
小时
分钟
受理
质检
派单
网络中心
（监控）
质检回访
障碍处理
（含网络中心
维护）
审核
钻石级■
20
1200
30
150
60
900
金、银卡级
24
1440
1140
普通及其他
48
2880
240
2400
网吧（网吧联盟）
4
10
180
网吧■
6
360
300
四、装、拆、移机的质量要求
（一）室外引入线：
1、用户引入线应釆用铜芯双绞线。
2、同一条用户引入线线径须保持一致。
用户引入线最长不超过
200米。
从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过50米。
五类线为用户提供2-3米。
3、下户线搭接分线盒时，应连接牢靠。
4、与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，特殊情况要采取保护措施，无市电侵入危险。
5、同路电杆档的引入线不超过6对，超过6条时应改用电缆引入。
同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。
6、在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规范和工程验收规范。
7、跨越街道时，最低点至地面的距离，应符合附录6的要求，跨挡内不得有接头。
8、跨越障碍物无托、磨现象，否则应加以保护。
9、皮线在多沟隔电子上做终端绑扎。
每个多沟隔电子一般装设3
条皮线，最多不得超过6条皮线，每条皮线应单独绑扎。
10、不遮挡住窗门。
11、废弃引入线及不使用的支持物必须拆除。
二）室内布线应做到安全、牢固、隐蔽、美观
1、室内线线色应尽量与客户室内装修相协调。
2、室内线不超过5m时，室外皮线可直接引入室内。
3、客户家中布线应当无破损，尽量无接头。
4、客户家中布线的走向应当尽可能短并不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。
网络线路与电源线、有线电视线路距离要在0.2m以上。
（三）数据专线的施工，必须符合数据专线的规范要求。
（四）布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线盒、交接箱、网络箱等，如果发现门锁损坏，应及时修复。
（五）设备连接牢固，用户终端设备功能正常。
（六）普通新装用户装好后，须有用户亲自在装机单上签字确认，不得代签。
普通客户10/100M上网电路开通有专用的开通回执，须有我方及用户方签字确认。
（七）定期统计完善宽带小区楼道交换机、光线收发器，10/100M上网电路用户端设备档案资料、缆线资料，并按月提交，保证资料记录准确无误。
（八）用户线未入户，负责为用户入户。
（九）在今后的日常维护工作中前后端对接所涉及的内容中，要求相关部门以文字形式明确需要解决的具体流程和问题，以及解决建议。
加强针对性，提高效率。
（十）对宽带故障处理的全过程，网络部有进行技术支撑的职责，可
以联系监控中心。
五、各区县分公司外包职责
1、各级管控部门和外包公司应强化服务意识和服务质量，严格执
行五个一服务和各项装查移修服务标准，大力提升服务形象和装查移修
时限，各区县分公司应加强服务要求和安全生产的督促检查。
2、切实做好外包设备、缆线、杆路、管道、全球眼巡检维护工
作，对外包公司每月底提交次月巡检、维护作业计划和上一月完成情
况，网络部、各区县分公司应根据作业计划和实际完成情况认真进行检
3、完善电信方对外包方的考核，统一指标体系和考核扣减，同时督促外包公司细化内部考核，调动员工维护积极性，促进外包维护工作顺利进行。
4、各维护单位每月必须定期与外包公司召开二次外包工作协调
会，建立联系人制度，双方相互反馈，相互促进，解决外包公司在维护
中的实际困难。
同时网络部和各区县分公司应加强外包公司业务和技能
培训，真正对外包公司起到关爱和帮助，杜绝以包代管现象。
六、考核扣减
（一）市公司考核部分
1、各种业务的装、拆、移机时限、故障处理时限、PHS
基站继续两天未修复的，严格按市公司考核结果对外包公司进行考核，每发生环节超时一项，扣减外包费用200元。
每发生总时限超时一项，扣减外包费用500元。
2、故障处理中确认为：
光缆、机房、用户端等其中一侧的问题，及时反馈信息通知转派故障工单到其他相关部门、专业并电话通知该专业或有监控中心代为通知。
若转派时限超过总时限一半导致工单超时的，每件次扣减外包费用500元。
3、发生业务部门或用户有理由投诉，经过核实情况属实，考核扣减
500元，如有高于部分按市公司考核执行。
4、因恶性服务事件被新闻媒体暴光、有理由越级投诉经过核实情况
属实，考核扣减1000元，如有高于部分按市公司考核执行。
（二）现场管理监督考核区域范围内分公司相关专业维护人员对外包
业务进行监督管理，将定期或不定期对外包业务的安装维护质量进行抽查。
1、跳线、引入线不按规程布放的，必须按规程重新布放，布、跳
（拆）线施工后，未及时锁闭分线盒、交接箱的，同时每件次扣减外包费用50元。
2、装、移机所用材料与所领材料有误差大于5%,应按材料管理办
法，除按原价追回材料款后，扣减外包费用500元。
3、装、移、拆机时，未按五个一服务，每件次扣减外包公司100
7ISo
点扣减外包公司500元。
未按资源动态管量办法进行装、移、拆、修资源管理的合格率达不到100%,每低一个百分点扣减外包费用500元。
5、及时准确做好112电子工作流系统、综合业务支撑管理系统工单处理记录，每漏缺一次记录，考扣减外包公司20元。
6、客户申告障碍的查修工作未按五个一服务、三项服务承诺，每项
扣减外包公司20元，每项在进行服务质量抽查时合格率达不到90%,
扣减外包公司500元。
未按资源动态管量办法进行装机资源管理的合格率达不到95%,扣减外包公司500元。
7、当月维护计划不能按时完成，扣减外包公司500元。
8、做好测量台日常维护工作，及时做好MDF集中监控告警处理记录，每漏缺一次记录，扣减外包公司20元。
9、严格遵守机房安全现场管理规定，非电信工作人员因公进出机房，应经市公司主管部门批准并指定专人带领方可进入，并做好进出记录，每违反一次扣50元。
10、未进行电缆报警处理或处理不当每件次扣20元。
FDM设备标识不清每项扣20元。
FDM设备缺损每件次扣20元。
未进行办公场地、设备清洁每次扣50元。
11、外包公司与区域范围内各维护口对接人员，按维护
要求及时上报各种维护报表、材料使用量表及质量分析表，不按要求办理的，每次扣减100元。
12、定期对维护工具、仪表、仪器进行维护，不按规范操作，造成设备、损坏的，除照价赔偿外，扣减外包费用500元。
13、不执行安全操作规范，每次扣减50元。
14、以上扣减办法如与上级文件有冲突，按上级文件执行。
二0—0年一月十九日
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