8浦江质量报告0Word文档下载推荐.docx
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员工在转接电话前有礼貌的告别用语
3
电话被正确转接（如铃声超过五响没人接听，总机员工应主动询问客人是否需要其他服务）
部门电话在铃响三声内被员工或自动留言接听
预定部在电话铃响三声之内接听了电话，使用了英文问候语，并使用英文报出了部门名称。
未主动询问顾客要求。
在暗访员使用中文后，能马上使用普通话提供询问服务。
语音清晰，但态度冷漠，让人有不适感。
整个通话背景无噪音。
没有主动询问来电者姓氏，且在接下来的对话中也没有使用。
用英文报出部门名称
主动询问来电人姓氏，并在接下来的对话中以姓氏尊称
员工确认宾客抵离店时间
预定部员工确认了宾客抵离店时间未主动询问宾客是否来过酒店。
没有主动询问客人要求，业务不熟悉。
在宾客提出要求后，确定了宾客的订房需求，但又让宾客重复订房信息。
在宾客提出对入住及离店时间的疑问时可以准确回答，但是态度不热情，强调加收房费，让人有不适感。
员工询问宾客是否协议客户或以前是否住过
员工通过适当的问题来确定宾客的订房需求。
如：
房型、房价等。
很好
较好
一般
差
员工仔细倾听，避免让宾客重复信息
否
员工避免不必要的转接
是
员工主动提供适合宾客需要的房价/房型信息
预订部员工不太有耐心，没有引导宾客进行房型选择，而是匆匆断定宾客需要标房。
未详细提供房价房型信息。
宾客第二次打电话询问房型房价，态度倨傲。
未主动说明房价及所含内容。
未主动介绍更高一级的房型与房价。
没有询问宾客特别需求。
确认了预定宾客的名字。
确认房间类型和房间数量及宾客数量。
对房价进行了确认。
询问并记录的宾客的联系方式及预定宾客姓名。
未重复预定姓名
没有对入住酒店的有关规定说明。
若有要求的话，员工能提供详细的产品信息
说明房价及所含内容（如服务费、早餐等）
员工能主动向宾客介绍更高一级的房型与房价
员工询问宾客特别需求（如：
不/吸烟，床铺类型）
员工确认预订宾客的名字和拼写
员工确认房间类型
员工确认房间/客人数量
员工确认房价
员工询问了宾客的联系方式
提供预定号码或预定姓名
说明入住酒店的有关规定
2
员工讲话方式
好
态度冷淡，语气欠佳。
结束时没有告别语。
对服务流程不熟悉。
对话过程稍显不耐烦。
1
0
差
通话结束，员工向宾客致谢，有令人舒适的告别语
合计：
应得总分：
45分实际得分：
26分得分率：
58％
评分表二：
抵店接待
有员工在门口迎宾/及时为宾客拉开车门
门口有两名门卫迎宾，但是都在观看店内举行的婚礼，无人注意宾客。
门卫制服穿戴整齐，精神状态一般。
主动帮客人拿行李。
酒店大门口交通秩序良好。
无人指引总台，宾客环顾四周后才确认总台在哪里
员工有“欢迎来到（酒店名）”或类似的问候语
员工制服穿戴整齐，精神饱满
员工帮助宾客搬运行李
酒店大门入口处交通畅通、有序
员工给客人指引办理住店处\或办理住店处很明显
宾客在10秒内得到总台员工招呼，有问候语
两名员工都在总台打电话，无人欢迎宾客。
无眼神交流
很快查到宾客姓名。
请客人出示了身份证件。
确认了离店日期和住店天数。
主动帮助客人完成了登记细节。
在办理住店手续时没有称呼过客人姓名。
没有确认客人的喜好。
询问了客人的支付方式。
确认了房型与房价。
向客人明示了房间号码。
没有询问客人是否需要贵重物品寄存服务。
没有主动介绍酒店早餐厅的位置和营业时间。
没有向客人指示了客房和电梯方向。
只是请行李员带路。
没有祝愿客人住店愉快。
员工说话清晰，有欢迎微笑
员工有眼神交流
确认宾客姓名，并很快查到客人的预定记录
员工要求客人出示护照/身份证
员工确认宾客离店日期/住宿天数
员工主动帮助客人完成登记细节
员工在办理住店手续时至少重复一遍宾客姓名
员工确认客人喜好（无吸烟房、床铺尺寸）
员工询问支付方式（或确认预定时所给信用卡号；
如现金支付，主动提供发票）
员工确认房型和房价
员工明示房间号
询问是否需要贵重物品寄存服务或解释相关规定
员工主动介绍酒店早餐厅（或酒店其他主要营业场所）的位置和营业时间
员工指示客房或电梯方向
员工（真诚）祝愿宾客住店愉快
5
住店手续时间（分钟）
5分钟内5分，5-10分钟内0分，10分钟后扣5分
住店手续在5分钟内完成。
前台干净整齐
后台区域干净整齐。
所有前台员工制服整齐，佩戴胸牌，位置合理。
总台员工没有主动询问客人是否需要行李服务。
前台设备良好，干净、整齐
后台区域干净整齐
所有前台员工制服穿戴整齐，佩带胸牌（左面锁骨下方5-7.5厘米）
总台员工主动询问宾客是否需要行李服务
如宾客需要，员工能在5分钟内前来提供行李服务
未测试
/
进酒店时已有行李员帮忙拿行李，故未测试此项服务。
行李员将门房打开，将行礼放在房边。
并询问宾客位置是否合适。
行李上没有飞机标签，所以未测试。
行李员没有介绍房间。
没有介绍宽带接入方法。
行李员非常有礼貌，没有拖延要小费，离房时祝福宾客住店愉快。
行李员穿戴整齐。
员工将行李放在行李架上，并向宾客致意
是
员工主动从行李上把飞机安全标签拿下（如有）
员工介绍房间：
空调和总（电源）开关
小酒吧/保险箱/大概情况
员工介绍宽带因特网接入方法（如果有的话）
员工没有拖延要小费
员工离房时祝福宾客住店愉快
员工制服穿戴整齐，没有体味
-3
抵店时有不愉快的服务经历
无
42分实际得分：
27分得分率：
64％
评分表三：
客房
是否
达标
房间基本设施及清洁维护
房门：
完好、有效、无破损、无污迹
房门状况良好，无破损和污渍。
地面木板虽陈旧，有些许裂痕，但干净，符合整体房间的风格。
窗户状况良好，但天花板有污损。
画和镜子安装良好，干净、无偏斜。
家具状况很好
壁橱内部条件良好
地面：
平整、无破损、无污迹、无变色、无异味
墙面与天花板：
无破损、无裂痕、无水迹、无灰尘
窗户与窗帘：
玻璃明亮、无破损、无污迹、无灰尘、无脱落
窗帘悬挂到位、有遮光窗帘
画和镜子安装良好，干净、无尘、无偏斜
家具：
稳固、完好、干净、美观
壁橱内部条件良好，干净、有足够光照
室内装潢良好，布局合理
室内装潢非常怀旧，符合名人房及酒店的风格。
房间灯具符合房间风格。
房间灯光照度合理
电源装置状况良好，但客人使用不方便，只有一个三头插座，无法同时使用电脑与热水器。
房间灯具：
牢固、干净、美观
房间灯光：
布局合理，照度适当
电源装置安装良好，方便客人使用
不是
电源面板干净，电线整齐
无电源面板，电线整齐。
灭火和烟感装置比较干净。
空调通风口状况良好。
垃圾桶干净。
房间内无烟灰缸。
室内没有虫子。
室内空气状况良好。
灭火和烟感装置干净
空调通风口条件良好，干净无尘
地面没有垃圾、床下没有杂物
垃圾桶干净
烟灰缸干净
室内没有虫子（活\死的）
室内没有不良气味
小计：
34分实际得分：
27分得分率：
79％
床及床上用品状况
床头灯安装牢固，灯罩接缝处朝内
灯罩接缝朝内
床头灯方便，亮度过量
床头灯方便使用，照度合适
床上用品（床单、棉被）清洁、舒适、质地好
床上用品状况良好，舒适。
无床饰，但很干净。
有床饰，美观，干净
床结实、舒适，宽度合适，床垫没有松弛，感觉不到弹簧
床够结实，宽度合适。
床边条件良好，干净。
床边/壁脚板条件良好，干净
枕头舒适、干净，没有不良气味
枕头舒适，干净，没有不良气味。
壁橱内有备用被子，备用枕头。
壁橱内有备用的枕头
20分实际得分：
16分得分率：
80％
卫生间基本设施及清洁维护
卫生间门安全、有效，无破损，无刮痕
卫生间门的状况基本良好，锁门时需用力。
地面状况良好干净。
墙壁天花板瓷砖有裂缝，都用红色线条标出。
电源装置状况良好。
室内灯光良好，灯具干净。
空调通风口干净。
地面平坦，干净
墙壁及天花板平整，无破损，干净（无水印）
镜子/玻璃状况良好，无油渍或污迹
电板状况良好，干净
室内灯光足够，灯具上无尘
在镜子周围有足够灯光（为刮脸/化装之用）
空调通风口干净，无尘
排风系统正常，无明显噪音
洗脸台设施完好，干净，无毛发，方便使用
设施完好，杯子不配套
有毛发一根
排水效果良好。
恭桶清洁无异味。
没有虫子。
浴缸/淋浴设施完好，使用方便，没有褪色
浴缸/淋浴设施干净，无毛发
水管安静，无明显噪音
排水畅通
恭桶保持洁净，无异味，无堵塞，噪声低
没有虫子（活或死的）
卫生间设紧急呼叫按纽
没有紧急呼叫按钮。
设有访客等待显示器。
卫生间宽敞。
卫生间设访客等待显示器
卫生间干湿分区，方便使用
卫生间空间条件良好
30分实际得分：
24分得分率：
80％
卫生间水及水压
淋浴水在10秒钟内变热
淋浴水在10秒内变热。
水压够强。
水温足够。
水压（淋浴）够强
淋浴热水足够热
水压和水温稳定
水压和水温很稳定。
水质清晰，没有异味。
水清晰（无锈色或杂质）
水无异味
10分实际得分：
10分得分率：
100％
卫生间用品配备及状况
有吹风机，使用方便
有吹风机，干净，水杯干净。
无电话机。
有水杯但是两只水杯样式不一。
有2套牙具。
有电话机，干净，使用方便
有水杯，干净
有牙具
有2条手巾，干净，柔和
有2条面巾，干净，柔软。
有2条面巾，干净，柔和
有2条浴巾，干净，柔和
浴巾数量正确，干净。
有地巾，干净。
有2件浴袍，干净。
用品托盘、纸巾盒、浴皂和浴液数量正确，摆放合理。
有地巾，干净
有浴袍（每位客人一件），干净
有用品托盘/篮/袋
有纸巾盒
有浴皂和浴液
有洗发水、护发素和润肤露
0．5
无润肤露。
有浴帽。
有发梳但是发梳上留有头发，无刮胡器。
有指甲擦无棉球。
有体重秤，但是没有电，无法使用。
有浴帽
有发梳和刮胡器具
有指甲擦和棉球
0.5
有卫生纸和卫生袋
有体重称
14分得分率：
70％
办公及其它设施
有两个电话机（桌上和床边）
写字台没有电话机。
电话机干净，有便签和笔。
有IDD使用说明。
有宽带接口，位置合理，有使用说明。
电话有一键式服务，可及时响应宾客要求。
无当地电话号码本。
电话机干净、可用，旁边有便笺和笔
每个电话机都有IDD使用说明
有宽带上网接口，位置合理，配有使用及计费说明
电话机采用一键式服务按纽，及时响应宾客要求
有当地电话号码本，保存完好，干净
办公桌安放位置合理，便于工作
办公桌位置方便，较宽大，适于工作。
办公椅较舒适。
办公桌旁的电源插座都被电视机、台灯、电热器占用，无电脑插座。
有多个不间断电源。
提供信纸和信封。
有尺子铅笔橡皮等文具。
没有传真纸。
其他打印物品整齐，摆放良好。
床头柜上没有钟。
办公椅舒适、整洁
办公桌旁至少有一个方便使用的电源插座
客房内至少提供两个不间断电源插座
提供写字纸张、信封
提供文具用品
有传真纸
其他打印物品整齐、摆放良好（没有折痕）
有钟，并已调至正确时间
有紧急灯
有应急照明灯。
在壁橱内有贵重物品保管箱。
没有熨斗和烫衣板。
没有绸缎用衣架。
有1个衣服刷。
有擦鞋袋和鞋攀。
没有行李架。
有贵重物品保管箱
提供熨斗与熨烫板
至少有6个西服衣架
至少3个裙子用衣架
至少3个绸缎用衣架
有衣服刷
有擦鞋袋和鞋攀
有行李架
空调使用的方便程度
方便
空调完好，但是开关在客房进门处，不便于客人夜晚使用。
有请勿打扰卡。
没有房间灯光总控开关。
难用
有请勿打扰按纽或卡，并完好
设房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用
18分得分率：
60％
客房噪音
没有酒店外来的噪音（如交通）。
没有来自酒店外围的噪音。
没有酒店内的噪音（如隔壁客房、走廊、电梯、中庭大堂）
有走廊上谈话声传入。
没有房间内噪音（如小酒吧冰箱、钟）
淋浴头有较大噪音。
7分得分率：
70％
服务指南
服务指南摆放整齐、方便查找
服务指南摆放整齐，方便查找。
印刷质量较好，但英文多处明显错误。
有至少两种语言。
有较详细的酒店设施和服务的详细说明。
服务指南内容与实际服务内容符合。
但是餐厅种类、位置介绍不够清楚。
4
专业印刷，美观、质地好，没有文字错误
（至少）有中英文两种语言版本
有酒店设施和服务的详细说明
有餐饮及其它营业场所的介绍和营业时间
服务指南内容与实际服务内容吻合
客房小酒吧
冰箱安装牢固，运行正常，无明显噪音
冰箱运行正常，无明显噪音。
冰箱干净，无异味。
物品陈列整齐。
所有食品与饮料都在有效使用期内。
有详细的价目表。
有至少各一种本地和进口啤酒及瓶装水。
有四种以上酒精饮料。
有三种小吃。
茶具玻璃杯等干净，但两只玻璃杯不配套。
无冰桶与冰夹
有免费咖啡及相应配料。
物品陈列整齐，标签朝外
所有食品与饮料都在有效使用期内
有价目表，每日及时补充小酒吧消耗的物品
有本地和进口啤酒及瓶装水：
至少各一种
有酒精饮料：
至少四种
有小吃：
至少三种
玻璃杯、咖啡/茶用具干净、摆放整齐
配备冰桶与冰夹、餐巾纸、搅拌棒、杯垫
有电热水壶，并方便使用
提供免费净水
提供免费茶叶（至少有红、绿茶两种类型）
提供免费纯咖啡（配黄糖、白糖或健康糖和甜味料）
15分实际得分：
11分得分率：
73％
房内娱乐
电视机设备良好
电视机设备良好。
遥控器使用方便。
有充足的电视机频道供选择。
电视频道接收质量很好。
文件夹中方有正确的电视频道目录表。
遥控器使用方便
电视机频道的选择数量
电视机频道的接收质量
有正确的电视频道目录表（或在屏幕上显示）
有背景音乐，音质良好
声音时好时坏。
宾客没有要求送报。
提供送报服务（或能根据宾客要求提供）
未要求
8分实际得分：
88％
洗衣服务
备有专门的洗衣袋
备有专门的洗衣袋和有详细说明的洗衣单。
员工叫门时没有使用尊称，服务很随意。
洗衣单上有洗衣时间、方式和价格的说明
按宾客要求及时收取衣物
在规定时间内送还
所有的衣物被正确洗涤、熨烫
所有悬挂的衣物都附送外套
洗衣帐单条目清楚，标明总价
员工服务规范，礼貌
10分实际得分：
8分得分率：
开夜床服务
17:
00-21:
00提供开夜床服务：
整理、清洁、更换、补充
拖鞋没有放置到位。
无晚安卡或致意品
有拖鞋（每客一双）,放置到位
床头放置晚安卡或晚安致意品
遮光帘闭合,遮光效果好
遮光帘没有闭合
未打开
没有放置早餐卡。
遥控器放在电视机旁边
床边没有放置垫巾
床头灯和廊灯在打开状态
房内用早餐卡放在醒目位置
电视遥控器放在显著位置
床边垫巾放置到位
2分得分率：
20％
207分实际得分：
151分得分率：
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