银行上门服务业务操作规程.docx

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银行上门服务业务操作规程

银行上门服务业务操作规程

第一章　总则

第一条　为进一步加强上门服务业务管理，规范操作，有效控制风险，根据《会计主管内控操作手册》、《银行临柜基本业务管理办法》等有关规定，制定本规程。

第二条　本规程所称上门服务业务，是指银行上门为客户提供收、送现金及票据服务。

第三条　本规程适用于银行辖属办理上门服务业务的各级行。

第二章　基本规定

第四条　开展上门服务时，原则上只提供上门收、送现金及票据服务，银行卡等非现金业务由客户在柜台办理。

第五条办理上门服务业务，银行不在现场清点，只提供车辆和押运服务，只负责收送“上门服务专用箱”，客户派人跟车，款项、票据交接由客户与银行内部人员在银行柜台进行。

部分客户确实无法跟车的，款箱由客户与银行上门服务人员双方加锁后，整体移交银行上门服务人员，由上门服务人员移交银行柜台或专门清点人员清点后入账。

第六条上门服务业务开办权限，由省分行统一管理，二级分行（含）及以下机构，不得擅自批准、随意开办。

第七条　上门服务业务，由县级支行（二级分行）全面、具体管理，统一安排人员及配置有关资源，并负责人员排查、对账工作。

行长（一把手）是上门服务业务的第一责任人，并指定上门服务业务管理部门，负责日常业务管理。

第八条　凡申请开办上门服务业务的，须由县级支行（二级分行）统一安排人员、落实保障措施后，集中统一办理。

不得安排客户经理、ＡＢＩＳ操作人员进行上门服务。

业务开办期间，按业务条线进行管理指导。

上门服务人员在上门服务的全过程，要坚持双人操作、相互监督；武装押运人员必须全程监视、护卫，确保上门服务人员的人身及款项的安全；押运人员要对上门服务人员进行监督，款项与票据在封箱后的运送过程中，任何人员不得开箱接触现金、票据。

第九条严禁携带银行内部印章及预先加盖了银行印章的空白凭证开展上门服务。

第三章部门职责

第十条客户部门（业务主管部门）职责

省分行客户部门（业务主管部门）负责对上门服务客户的准入审查、申请报备。

二级分行客户部门（业务主管部门）负责对上门服务客户的准入审查、申请报备，以及与上门服务客户进行上门对账。

经办行客户部门（业务主管部门）负责提出开办申请，以及与上门服务客户进行上门对账。

申请材料要对客户经营状况、存款贷款、银行综合收益、风险控制措施等进行详细分析论证。

第十一条运营管理部门职责

省分行运营管理部门负责上门服务业务准入的风险控制措施的复审；负责落实上门服务过程的风险管理，规范操作。

二级分行运营管理部门负责配合客户部门（业务主管部门）对上门服务业务准入的风险控制措施进行审核；负责落实上门服务过程的风险管理，规范操作。

负责指导网点对收回现金、票据的重新清点、整理、入库及入账处理。

县级支行运营管理部门（职责所在部门）负责配合客户部门（业务主管部门）对上门服务业务准入的风险控制措施进行审核；负责落实上门服务过程的风险管理，规范操作。

负责指导网点对收回现金、票据的重新清点、整理、入库及入账处理。

第十二条省分行风险管理部门负责对业务主管部门及运营管理部门初审后提交的上门服务相关资料进行审查，并提请召开风险管理委员会会议，承担会议日常工作；负责上门服务业务办理期间的风险事件的分析，牵头处理、化解重大风险事项。

第十三条法律部门负责审查上门服务业务协议文本。

第十四条保卫部门负责上门服务时的武装押运等其他安全保卫；

第十五条人力资源部门负责上门服务人员保障及人员排查工作。

第四章业务管理

第十六条准入标准

上门服务业务，必须严格实行客户准入管理。

确定开展上门服务的客户，原则上应满足下列条件之一：

一、总行、省级分行直接营销和管理的客户及其分、子公司；

二、为营业机构年创造利润１００万元以上（特殊情况由主办行提交详细分析材料）；

三、日均存款２，０００万元以上；

四、贷款１０，０００万元以上；

第十七条审批流程

上门服务业务要坚持“先申请、后审批、再开办”的原则。

一、经办行首先按照确定的准入标准提出开办申请，并填制《银行上门服务业务审批表》报送县支行。

二、县支行行长组织相关部门对客户经营状况、存款贷款、银行综合收益、风险控制措施等申请材料进行详细分析论证，审核同意后由客户部门将《银行上门服务业务审批表》和申请资料，按照业务管理条线报送二级分行。

三、二级分行客户部门（业务主管部门）会同运营管理部进行审核，提出审核意见，经客户部门主管行领导同意后，将《银行上门服务业务审批表》和申请资料，按照业务管理条线报送省分行对口客户部门（业务主管部门）。

四、省分行客户部门（业务主管部门）按照风险可控原则，对各级行上报的上门服务业务客户进行严格的准入审查后，填制《银行上门服务业务审批资料汇总表》，将申请资料、《银行上门服务业务审批表》、《银行上门服务业务审批资料汇总表》一并提交至省分行运营管理部门。

五、省分行运营管理部门将省分行客户部门（业务主管部门）提交的上门服务业务资料进行整理汇总，对风险控制措施进行初审后，将申请资料、《银行上门服务业务审批表》、《银行上门服务业务审批资料汇总表》一并上报省分行风险管理部门。

六、省分行风险管理部门对运营管理部门初审后提交的上门服务相关资料进行审查，并提请召开风险管理委员会会议，审批同意后，由省分行客户部门（业务主管部门）批复。

经办行收到批复后方可开办上门服务业务。

第十八条经办行每年不定期对开办上门服务业务的客户进行后续评价，因客户经营状况变化较大等原因达不到总行准入标准或不适宜再开办上门服务业务的，协议到期后，立即停办，不得续签。

同时逐级报至省分行客户部门（业务主管部门）备案。

第五章业务操作

第十九条开展上门服务前，县级支行（二级分行）应与客户方就箱包交接地点及交接人员的身份信息资料相互进行备案，以便人员核对。

一、县级支行综合管理部（二级分行职责所在部门）统一为上门服务人员制作上门服务证件，并造册登记。

二、证件包括上门服务人员照片、姓名、性别、编号、有效期限，并加盖支行行政公章。

三、上门服务证件一式两份，一份由上门服务人员上门服务时持有，一份交上门服务客户保留、核对。

四、上门服务人员变更或证件更换当日，县级支行应收回、更换内外部证件，并提前一个工作日通知客户。

客户方箱包交接人员、场地变动时，客户应提前通知上门服务派出机构并更换预留人员身份、场地信息资料。

第二十条县级支行（二级分行）统一制作“上门服务专用箱”，统一编号，配置两把专用锁。

其中，一把锁的钥匙由上门服务人员掌管，另一把锁的钥匙由客户与银行柜台内部人员分别掌管一把（其余封存），上门服务人员不得接触。

第二十一条上门服务采用封箱加锁、整体交接的方式进行，并建立上门服务业务交接登记簿进行详细的实物登记。

登记簿由上门服务人员持有，上门服务结束后入柜保管。

第二十二条上门服务过程，须坚持双人上门，只负责收、送已经加锁的上门服务专用箱，不得单人操作，不得在客户方场地直接接触、清点现金。

收、送现金的，必须符合武装押运要求。

第二十三条上门送现金和票据的业务处理：

一、上门送现金的业务处理

（一）柜台人员必须根据客户的有效支付指令下账，严禁空库操作。

送出的现金必须经柜台人员和会计主管或其指定人员双人清点核实后方可装箱。

柜台人员与上门服务人员必须在《上门服务业务交接登记簿》上进行登记确认。

客户不跟车的，上门服务专用箱由上门服务人员与银行柜台人员共同加锁；客户跟车的，由上门服务人员与客户共同加锁。

（二）送达客户后，由上门服务人员与客户共同开启，并在《上门服务业务交接登记簿》进行登记确认。

二、上门送票据的业务处理

（一）柜台人员与上门服务人员双方须在《上门服务业务交接登记簿》上对票据的种类、号码、数量、收款人账号与户名等信息进行详细登记。

上门服务专用箱由上门服务人员与银行柜台人员共同加锁，客户跟车的，由上门服务人员与客户共同加锁。

（二）送达客户后，由上门服务人员与客户共同开启，并在《上门服务业务交接登记簿》进行登记确认。

第二十四条上门收现金和票据的业务处理：

一、上门收取现金的处理。

（一）上门服务专用箱由上门服务人员与客户共同加锁，双方在《上门服务业务交接登记簿》上详细登记专用箱数量、编号。

（二）客户跟车至网点的，由客户和上门服务人员共同开启专用箱，并由客户与柜台人员在《上门服务业务交接登记簿》进行登记确认。

（三）客户不能跟车至网点的，由上门服务人员与柜台人员共同开启专用箱，并由上门服务人员与柜台人员在《上门服务业务交接登记簿》进行登记确认。

（四）开启专用箱前，须会同会计主管共同确认专用箱及锁具情况，若专用箱及锁具状态正常，双方进行交接，并在《上门服务业务交接登记簿》进行登记确认。

若不正常，会计主管须立即向上门服务组织部门（综合管理部）报告，由综合管理部联系客户方，查明具体原因后，再进行后续操作处理。

（五）开启专用箱后，须由柜台人员和会计主管或其指定人员双人进行清点，发现差错的，由会计主管向上门服务组织部门（综合管理部）报告，由综合管理部联系客户方，按照服务协议规定进行处理。

（六）上门收取的现金，必须经非上门服务人员清点、确认、记账，记账人员不得仅凭上门服务人员提供的现金缴款单，或上门服务人员报告的金额入账。

原则上，当日收取的现金必须当日送达网点清点完毕，并进行记账处理；特殊情况当日不能完成清点的，要做好整体入库手续，不得将零钞库外存放，并于次日必须完成清点和入账手续。

二、上门收取票据的处理

（一）上门服务专用箱由上门服务人员与客户共同加锁，双方在《上门服务业务交接登记簿》上详细登记收取票据的种类、号码、数量、收款人账号与户名等。

（二）客户跟车至网点的，客户和上门服务人员分别开启专用箱，由客户直接与柜台人员共同核对票据的种类、号码、数量、收款人账号与户名等要素；要素不一致的，双方应在登记簿上详细说明，并及时查明原因。

（三）客户不能跟车至网点的，由上门服务人员和柜台人员分别开启专用箱，柜台人员要根据上门服务业务交接登记簿登记的内容，与上门服务人员共同核对票据的种类、号码、数量、收款人账号与户名等要素；要素不一致的，双方应在登记簿上详细说明，并及时查明原因。

（四）开启专用箱前，须会同会计主管共同确认专用箱及锁具情况，若专用箱及锁具状态正常，双方进行交接，并在《上门服务业务交接登记簿》进行登记确认；若不正常，会计主管须立即向上门服务组织部门（综合管理部）报告，由综合管理部联系客户方，查明具体原因后，再进行后续操作处理。

第二十五条上门服务人员与柜台人员的交接过程，必须在营业机构视频监控范围内进行。

柜台人员与上门服务人员必须在《上门服务业务交接登记簿》上进行登记确认。

第二十六条上门送现金、送票据的，营业机构会计主管应于当日上门服务结束后与客户核对现金、票据的送达情况，并对上门服务业务交接登记簿的交接情况进行核对、监督。

第二十七条上门服务客户要作为重点对账客户，每月必须全面核对一次发生额、余额，经办行打印对账单并附明细由客户核对确认。

对账要换人进行，上门服务人员不得参与该部分账户的对账工作。

第七章服务协议

第二十八条签订协议

开展上门服务业务，经办行要与客户签订协议，明确双方的权利和责任。

有条件的，可与客户、第三方服务商（如具备资质的押运公司等）签订三方协议，由第三方服务商负责对客户的上门服务，银行支付服务费用，有效减少银行的资源占用及规避风险。

服务协议由直接营销或管理客户的业务主管部门拟定。

第二十九条协议内容

协议应包括（但不限于）以下内容：

上门服务内容、服务期限、服务费用、服务时间和地点、钱箱的封存要求、钱箱交接人员身份确认、交接方式、风险责任划分、差错处理（包括长款、短款、假币）、对账形式、双方的其他权利与责任等。

第八章附则

第三十条本规程由银行负责制定、解释。

第三十一条本规程自20XX年12月1日起正式实