秘书人际关系处理案例Word下载.docx
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胡经理马上说：
“不对呀，我刚才还与某记者通，她没有提这事呀！
你没说实话！
为什么与报社打交道绕过我公关部？
你们这是什么意思……”事情朝着这个方向发展，小唐已无法控制事态的发展，于是两人在里吵了起来……
1.导致胡经理在里责问秘书小唐，甚而二人吵架的主要原因是什么？
2.你认为秘书小唐应该怎样做？
3.宽厚：
尽可能地积累人脉资源
小周是海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到XX出差，这时，财务部有人打来向总经理告状，说河南一家公司故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。
放下，总经理对小周说：
“你找个时间把这个问题了解一下。
如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。
”总经理走后，小周先给市场部的人打，又给销售部的人打了，问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事；
他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。
在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的账，说自己是某某的“小蜜”也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道“村官”也是干部！
于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这一百万要回来。
销售部经理说有困难，小周说：
“那好，你自己去跟老板解释吧！
希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！
”销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；
但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！
于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始了……恩仇相报何时了？
小周最终能斗过销售部经理吗？
可以肯定，对小周来说，最好的结果也只是两败俱伤！
1.造成两败俱伤的主要原因是什么？
2.作为秘书，小周应该怎样作？
4.忍耐：
学郑板桥“难得糊涂”
欧阳蓉是某世界500强亚太地区总裁助理。
这天下午她陪总裁到郊区拜访某大型国企老总刘根生。
这事在一个月之前就定好了，一点半出发之前欧阳又与对方秘书进行了确认。
可两点半到达之后，对方前台说“刘总外出办事了。
”并用一句“对不起”就把他们打发了。
欧阳拚命拔打刘总秘书的手机，可对方已经关机。
总裁觉得自己登门拜访就已经是屈尊了，现在再吃闭门羹，他气得脸色发紫，一出对方大门，他就朝欧阳破口大骂，什么猪脑子、笨蛋等词都从他这个平时显得很绅士的人的嘴里吐出来了。
从小到大，欧阳什么时候受过这种辱骂，她顶了一句：
“人家突然变卦，怎么能怪我？
”没想到总裁的怒火烧得更旺。
回到公司欧阳提出了辞职……
1.欧阳受了委屈就马上辞职，这种做法是否妥当？
2.面对委屈，秘书应该怎么做？
5.冷热之道—秘书与领导的关系
张厂长三十有五，象茅盾笔下的白杨一般高大挺拔、质朴无华。
他的胡子又浓又硬，劳累过度的眼里总布满血丝。
下级有个病痛，他忙到半夜也要亲自看望；
谁要在工作上打马虎眼，他粗大的嗓门会叫人受不了。
他的三个秘书都先后被他气走。
第一位女秘书为了给他留下深刻美好的第一印象，着意修饰和包装了一番。
没想到他见面点个头就再不看人家一眼。
那漂亮的女秘书无话找话地跟他搭腔，请他多指导，多帮助，多关照，有什么不对的地方多提意见。
没想到他一开口就甩出了一颗炸弹：
“我的第一个意见是别这样花里胡哨的，你这样坐在那里，叫我是看文件还是看你?
职工看我这是谈工作还是看服装模特儿?
”气得那姑娘扭头就跑了出去，还带着哭腔骂他是“二百五”!
第二个秘书是男大学生，起草的第一份讲话稿就被他扔到一边。
他吼道：
“你让我上台去是朗诵诗歌还是去作工作报告?
光大话空话漂亮话能换来效益?
没吃过肉也看过猪走，你读了几十年书就没听过报告，你们校长的工作报告就象你这玩艺儿……”
那小伙子要不是看他人高马大，真要甩了饭碗跟他较量拳头上的功夫。
第三位是个机关干过多年的干部，那人圆滑老练，对厂长点头哈腰，送茶敬烟，无微不至；
对群众不冷不热，官味十足。
干了三天，张厂长给他开了一个月的工资让他走人。
这次把我从技术科调来给他当秘书。
有人劝我别去，说张厂长难侍候；
有人说他心眼好就是脾气不好。
你性格清高，肯定与他合不来，还是不去为好。
我是学技术的，本无意搞行政，但听了张厂长的一些传奇故事后．倒想去见识见识。
我不相信他是使人望而生畏的活阎王，也不相信他是救苦救难的活观音。
第一天到他那去上班，完全是规范化的。
“您好。
我叫张惠。
由技术科调来”我说。
欢迎。
”他礼貌地说。
看来不象传说中那么可怕。
”你的工作范围由办公室主任向你交待。
”他说。
“那好，我去请示办公室主任。
”我说。
“好的。
再见。
”“再见。
”他把我送到门口，给我的第一印象还算不错。
第二天，他通知我随他去与外商洽谈技术合作项目。
早上九点半出发。
同行的有总工和外请的翻译。
这个项目，我在技术科早知道，方案也是我在总工指导下制订的。
现在还只八点，我就到技术科再准备一下资料。
一阵急骤的铃声。
同事说：
”张惠，厂长找你!
小心点，火气可大哩!
”“张惠吗?
上班时间，串什么门?
我让你在办公室等着，九点半出发，你到处跑什么?
”厂长在中吼道。
我也火了，不是还没到九点半吗?
但还是忍住，“谈判取消。
”为什么?
就为我不在办公室?
”我问。
我沉默着。
”那倒不是。
”厂长的怒气小了些，说：
”总工住院了，翻译也因事不能来，怎么谈呢?
”“您已经通知对方推迟了谈判吗？
我问。
”正在为此发愁哩。
若推迟了，对方可能会去找新的合作伙伴，竞争这个项目的可不少。
”从语气中，他正为此事着急。
我原谅了他对我发火。
“请您等着，我马上过来，看能不能想点办法。
”我挂了就到他的办公室。
“您对这个项目熟不熟悉?
“主要内容清楚，有些细节不很熟悉。
“细节和全部内容我都熟悉，我参加过这个方案的起草。
”我很自信地说。
张厂长眼睛一亮，马上又暗了下来说：
”可翻译没来。
”“外商不是美国佬吗?
“是的。
但我的英语看点资料还行，会话就不行了。
”他诚实地说。
“我想，我能行。
”我觉得没有必要谦虚。
“真的?
”厂长一下子高兴得跳起来。
”我肯定地说。
“那太好了!
太好了!
”他拍着我的肩膀，看那激动的样子，简直想拥抱我哩。
我退后两步，平静地说：
”厂长，全部资料我都拿着了。
现在九点，是不是准备出发了?
”“对，对，准备出发。
”他好象意识到自己的失态，自我解嘲地嘿嘿笑了笑，拨要车。
一路上，他涛涛不绝地谈这合作项目的重要性，谈企业的发展远景，一点也不象传说里的冷面硬汉。
他讲的内容，尽管我都知道，我还是静静地当他的听众，不时点头表示赞同和理解。
谈判成功了。
我又当翻译又和老外谈技术合作的细节，他把关决断，配合得十分默契。
由于我对对方的情况十分了解，还适当地称赞了几句对方技术成就和经济实力，对方代表十分高兴，伸着大姆指用简单的华语说：
”张先生，我羡慕您呀!
您的秘书才华出众，年轻漂亮。
”回厂的路上，张厂长象个活泼的孩子，学着老外的腔调：
”张先生，我羡慕您呀，您的秘书……”
“厂长，是不是到医院去看看总工?
”我故意转移话题，我们去把谈判结果告诉他，让他也高兴高兴。
”“对，对，得去看总工。
到前面商店去买点营养品送去，他可是为厂里累病的呀？
”他脸上流露出对总工深厚的友谊。
从医院出来，厂长对我说：
”小张，肯不肯赏光让我请你吃午饭?
”“是不是下午还请我去跳舞，看电影什么的?
”我歪着头问。
“当然可以。
你是大功臣嘛!
就是总工和翻译去了，结果也不会比这更好。
”他还不忘夸我。
“不过，下午我还得把资料整理一下。
您明天早上不是要开厂务扩大会吗?
会上要发的资料也得清理一下。
“那就以后慰劳你吧。
”一谈工作，他就认真了。
“我的讲话我自己准备。
你是不是代替总工就技术方面的问题发个言。
”
我说：
”总工不是坚持明天要赶回厂吗?
还是让他讲适合些。
他讲的材料我去准备。
”“那样也好。
张厂长对我要亲切多了。
但我却不愿和他套近乎。
有事多合作，事后各干各，服务归服务，感情不纠葛。
没事成天围着领导转，一则费时，二则坏事，三则无聊。
厂里不少观察家议论：
张惠有何妙法，把厂长给制服了。
张厂长对她不敢马虎。
一阵经济风暴刮来，市场疲软，厂里生产出的产品积压。
张厂长急得茶不饮，饭不吃，人也瘦了一圈，火气更大了。
人们都知道他是在为全厂千把口职工操心焦虑，被他吼几句也就算了，都躲得远远的，一怕惹他心烦，二怕招来没趣。
他已两天没吃饭了。
我买了一只烧鸡，两瓶啤酒，一斤肉包子，走进他的办公室。
“厂长，我请客，请您干一杯。
“为啥?
”他瞪着眼问。
“为我们上次谈判成功干杯!
”他脸上露出了笑容说：
“对，对咬掉盖，就往嘴里灌。
这杯酒我干!
”他抓起酒瓶。
“慢慢来”我夺下啤酒瓶说，”您是厂长，要懂点礼仪。
今天是我请客，要客随主便。
请先用菜。
”我撕下一只鸡腿，递给他。
他瞪了我一眼说：
”你的名堂可不少。
”接过鸡腿就咬。
“请吃肉包子，趁热吃。
”我指挥着就餐进程。
他一手抓两个，两口吃一个，狼吞虎咽。
他太累了，也太饿了。
我似乎有点可怜他了。
“来，厂长，我敬您一杯!
为我们厂顺利渡过难关，干!
”“干!
”他一饮而尽。
这时，总工提着一只烤鸭进来。
“我也敬你一杯!
为我们绝路逢生!
”总工说。
“绝路逢生?
”厂长吃惊地问。
“你还不知道?
张惠通过上次技术合作的外商介绍，找到个外销门路。
张厂长一下子跳起来，抓着我问：
你怎么没告诉我?
“放开我”！
我甩开他的手，“事情还没结果哩，先报喜报功有什么用。
约定明天正式签约。
总工和我这不是来向您汇报吗?
我们怕您饿了几天明天谈判没精神，特地来给你增加点能量。
这还是总工的意见哩。
我躲到总工身边，怕厂长一激动又来抓人。
“别把功劳往我身上堆，”总工说，“我老头子对老伴都没有这么细心。
一切都是张惠的安排。
”张厂长一听喜讯，食欲大增，把一只鸡，一只鸭，一斤包子吃了个精光。
我想，他远方的妻子要是知道他饿成了这个样子，一定会心疼得落泪。
张厂长还要把剩下的一瓶啤酒喝光。
我一下子把酒瓶拿过来装进了包里。
说：
“留着您晚饭时喝吧!
下午还要研究明天的谈判方案哩。
”“那好。
”他一抹嘴，不等我动手就把吃剩的鸡鸭骨头全部打扫干净。
他还亲自为我和总工倒了杯茶水，说：
“看来我这个人还是脱离了群众，应该早些和大家商量。
”他十分诚恳地自我批评。
“厂长，您的责任感、事业心和办事魄力，我们大家都是很佩服的。
但希望您注意，全体职工都是您风雨同舟的战友。
您不仅要指挥我们一起工作，还应该调动群众的智慧，让大家和您一起为企业操心啊。
”我坦率地说出了自己的意见。
“张惠说的有道理啊!
”总工说，“你这个人什么都好，就是这臭脾气，脱离群众，要改改啊!
”“是要改，一定改。
”他听话得象个小学生。
外销合同签订了。
张厂长拉着我和总工说：
“我请客，我们去喝一杯!
“对不起。
”我转身溜开，远远地对他说：
“晚上和男朋友有个约会，让总工陪您去喝吧。
”他笑着摇了摇头，拉着总工高高兴兴地喝酒去了。
我哪有什么男朋友。
我只是觉得，领导也是人，在他为难的时候，作为秘书应该亲近一点，热情一点，尽量地帮他分忧；
在他成功的时候，高兴的时候，应该离远一点，冷静一点，尽量使他保持清醒……
1．细读案例，分析几位秘书与张厂长的关系。
2.前三位秘书与张厂长的关系处理不好，从秘书的角度分析，主要原因是什么?
秘书张惠与厂长能保持和谐的关系，有何成功之处？
6.领导之间有矛盾，秘书怎么办?
某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来。
后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误，给公司造成了损失。
王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致，焦总经理是一位有能力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。
职工对他这一方面也有看法。
副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差。
从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。
现在，副总当着他的面说起与总经理的分歧，明显是想赢得王秘书的同情与支持。
面对这种情况王秘书应当怎么办?
现在有以下选择：
1.投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微词；
2.维护一把手的权威，不理睬副总的话，而大讲总经理对公司的种种努力，累累硕果；
3.直言相谏，指出领导班子不团结，让下属不好办；
4.保持沉默，或转移话题，讲别的事情；
5.耐心解释，说好话不说闲话，弥补领导间的裂痕。
请你替王秘书做一个好的选择。
7.两个上司同时交办工作
琳达是春城石油公司总经理办公室的秘书，平时负责协助李总和刘总两位副总经理处理日常杂务。
这天上午一上班，李总就让琳达准备第二天的会议资料。
琳达刚要坐下来准备会议资料，刘总来了，让她到楼下大堂订一张后天的飞机票。
面对这种情况，琳达应该怎么办？
A.因为会议材料不是一时半会儿就能准备好的，所以对刘总说先替李总准备会议资料。
B.两件工作所需时间不同，先做哪一件，与两位上司商量，听听他们的意见。
C.按照先来后到的原则，先给李总准备会议资料，等刘总催促再去订机票。
D.准备材料需要很长时间，所以下楼先替刘总订机票。
E.订机票花不了很多时间，所以对李总说先替刘总订机票。
请从上面5个选项中选出1项你认为合适的，并说明理由。
8.秘书要认错吗
这天上午,秘书一边在前台值班,一边在给老板的发言稿润色。
当秘书正给一位新来的客人沏茶时,总裁办主任过来说老板急着要看发言稿。
秘书说还有一点没改完,如果老板急着要,那就请主任帮忙把把关再送给老板。
主任说没问题。
到中午的时候,主任对秘书大发脾气,说老板对发言稿很不满意。
面对办公室主任的批评,秘书应该怎么处理?
现在秘书有这么几种选择:
A.由于当时太忙,没有仔细检查,我下次一定注意!
B.我当时就说还没改完,你应改完之后再交给老板呀!
C.实在不好意思,我今后一定注意!
D.头儿,别太在意,就是老板自己不也经常出点小差错吗?
E.老板也是鸡蛋里面挑骨头,一点小毛病自己随手改改不就完了嘛!
对于以上几种选择,你认为哪种选择最合适,请说明理由,并对其他几种选择进行评析。
9.主任挨了总经理批
琳达是朗通电子（沈阳）公司总经理办公室的秘书。
总经理办公室有三个秘书———主任老刘、琳达和小王。
这天上午，琳达外出办事，小王也刚巧去市场部取材料，这时总经理来要去年的工作总结。
负责保管文件的是小王，主任左翻右翻都未找到。
等烦了的总经理在那头发了火：
“怎么搞的！
连份总结都找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？
”主任非常沮丧，只有等小王回来。
小王刚进门，主任就把心中的怒气朝小王倾泻：
“托你的福，总经理给了好果子吃！
你干什么去了？
”小王想说明，但主任没给她说话的机会：
”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。
这时，琳达回来了。
面对这种情况，琳达应该如何处理？
下面有5个选项，请从中挑选出1个您认为合适的，并说明理由。
A.对主任说：
“小王经常犯这种毛病，存了文件也不说一声，我都说过她好几次了！
B.赶紧找出文件递给主任。
C.安慰主任：
“老总这些天也真像吃错药了！
D.赶紧找出文件给总经理送去。
E.安慰主任：
“主任，实在不好意思，我要是早点儿回来就好了。
10.上司又交办急活
琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。
这天下午她正在给上司赶一份材料，下班之前要交给上司，所以很急。
可这时上司又递给她一叠材料：
“请在今天下班之前打印出来，我明天早晨开会要用。
”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，下班之前肯定完不成。
琳达对上司说明现在手头正有一份材料要赶出来，之后又该怎样对上司说呢？
下面有3个选项：
a.如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了。
这样可以吗？
b.因为还有其他急事，我一个人在下班之前打印不完，您请其他同事帮忙可以吗？
c.如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那我今天就能把这叠文件打印出来。
请从以上3个选项中挑选1个您认为不合适的，并说明理由。
案例参考答案与解析
案例1[参考答案与分析]
办公室主任为什么生小婕的气？
就是因为他觉得自己需要帮助的时候，小婕在袖手旁观，甚至可以说是麻木不仁。
秘书作为助手，应该随时关注自己上司的工作，以便在他需要自己帮助的时候给予帮助。
在现代职场上，每个人都有自己的“老板”，都要面临各种人际关系。
当你的上司在处理各种人际关系的时候，他也会因经验或能力不足而面临尴尬的局面，或与客户争吵，或被他的上司批评，或被同级嘲笑……面对各种压力，他们也有控制不住局面需要人帮助的时候。
但是，在自己的秘书面前，他们又要保持一定的尊严，所以，他们会很少主动开口要求秘书给自己提供帮助，因此，秘书遇到这种情况，应该自觉地找来梯子让上司下台阶，以尽快摆脱让上司难堪的局面。
如果上司遇到困境而你熟视无睹，露出一副与己无关的样子，那他自然会要借口发泄对你的怨气。
如果小婕找出老总所需要的文件后，不交给主任，而是自己送到老总那里去，即使他的脾气再大也不至于再朝小婕发火了，那小婕就主动给了主任一个体面地下台阶的机会。
随时关注上司的需要一个优秀的秘书应当随时关注自己上司的需要，当她发现自己的上司因承受巨大的压力而沉不住气或者大发脾气的时候，她会更加沉着和冷静；
她不仅自己能平静正常地继续工作，而且还能想办法缓和气氛，让上司尽快恢复正常工作。
（选自谭一平《我是职业秘书》）
案例2[参考答案与分析]
从表面上看，事情的起因是由小唐无法自圆其说而引起的，只是一个工作方法的问题：
但最根本的原因是小唐耍小聪明，为人不诚实，是个人品问题！
秘书必须为人诚实，诚实就是要说老实话，办老实事，做老实人。
秘书部门是一个企业的神经枢纽，秘书每天要与各方面打交道，需要各方面的配合与支持。
秘书要做好本职工作，让大家配合与支持你的工作，你就要让上司和同事信赖你。
那么，凭什么让上司和同事信赖你呢？
只有诚实，他们才会信赖你。
如果大家都信赖你，那你在与他们打交道时，你可以省去许多说明和解释，事半功倍；
相反，如果大家信不过你的为人，那你在与他们打交道时，即使你说得再对，他们也不一定听得进去，更不会乐于配合与支持你的工作；
比如你下次再要照片，人家即使有也可能说没有。
因此，诚实与否是做好秘书工作的关键。
面对胡经理想知道照片用途的要求，如果小唐这么答复胡经理：
“对不起，我暂时不能说。
”那胡经理对这种婉转而又明确的拒绝方式，不仅能坦然接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；
你点到为止，对方就能心领神会。
这样，既保持原则，又不伤双方面子和感情。
诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说
诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说。
既然两家公司签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道，而胡经理又不在“少数人”之列，那小唐就必须坚持原则，不能把事情的真相告诉他。
学会婉转拒绝的艺术
秘书需要诚实，但诚实并不等于毫无城府，实话实说，因此，秘书要学会婉转拒绝的艺术，既保持原则，又不伤对方面子和感情。
如果小唐不会婉转拒绝胡经理的要求，怕伤了他的面子而说出了真相，那小唐就违反了秘书的职业操守；
这事一旦被总裁知道了，小唐就有可能从此失去他的信任。
失去了上司的信任，秘书就不会有发展前途了。
（选自谭一平新著《我是职业秘书》）
案例3[参考答案与分析]
秘书为人必须宽厚，由于部门利益、价值观念等方面的原因，秘书在与各部门打交道时对一些具体问题的看法上出现分歧是正常的。
秘书部门只是个综合协调部门，因此，除非情况紧急，非动用上司赐予的尚方宝剑不可，在协调一般的部门关系和矛盾时，应该尽量采取疏导说明、商量互让的“软”手段解决问题。
但由于秘书经常代理领导行使职权，使一些秘书容易产生一种错觉，以为自己和领导一样拥有实权。
代理就是代理，代理绝对不是实权！
如果秘书一旦产生了自己拥有实权的感觉，处理问题就会追求“痛快”，这样倒是省时省力，但随时有可能让自己陷入四面楚歌之中。
三思而后行
秘书在公司其实只是一名普通的员工，但是，在一些人的眼里，秘书的地位是在“一人之下，万人之上”，所以，当你每做一件事的时候，应三思而后行，否则，很容易让人在背后骂你“狗仗人势”。
秘书部门是公司内部管理的神经中枢，引一发而动全身，如果你四处树敌，不仅会影响公司的正常运行，更可怕的是有可能让一些同事产生错觉，以为你是代表着某个领导在与某领导勾心斗角，让本来就已经很微妙的人际关系更加复杂化。
有容乃大
古人常说“有容乃大，无欲则刚”，这里的“容”就是指一个人的胸怀；
只有胸怀宽广的人才能成大器，而胸怀宽广的人一个最大的特征就是有度量，会宽容。
秘书应尽可能地多些宽容与忍让。
一份宽容与忍让，将来在工作中肯定会有两份回报。
因此，秘书不应到处给自己树敌，加大自己的成长阻力；
相反，应该利用自己的有利条件与各方面建立长期友好的关系，为自己的职业发展尽可能地积累人脉资源。
换位思考
当秘书在与各部门沟通遇到障碍时，应习惯换位思考，从对方的角度看问题，理解对方。
不管双方的分歧如何大，你首先要在人格上尊重对方，不是以权势压人，强迫对方接受自己的意见。
案例4[参考答案与分析]
欧阳成了替罪羊，她受的委屈确实值得同情。
但是，受了委屈就马上辞职，说明她的心理承受能力
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