17秋学期《饭店业督导》在线作业2Word格式.docx
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D.沟通能力
A
3.在职培训的优点有（）。
A.体现工作的现实性
B.更具有互动性
C.员工能获得其他员工的技巧和经验
D.能够接触到工作的方方面面
4.聆听模式的四个阶段中，第一阶段的主要任务是（）。
A.释意
B.回答
C.集中精力
D.评价
C
5.可以通过（）向员工表明本饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。
A.制定职业发展计划
B.评估员工技能
C.员工交叉培训
D.公开职位空缺
6.（）是指把任务分配给他人。
A.权利
B.责任
C.纪律
D.委派
3.（）是指用自己的词语重述讲话人的感受或准备传送的信息。
A.模仿
B.意释
C.澄清
D.鼓励讲话人陈述
B
5.面试时，询问：
“与这名厨师工作和与你以前的厨师工作有什么不同？
”，属于（）。
A.两步询问法
B.系列答案询问法
C.行为面试法
D.比较询问法
2.督导是饭店业中的（）。
A.新入职员工
B.无管理责任的员工
C.管理人员
D.基层服务员工
10.（）指重复讲话人的某些字词。
C.归纳总结
D.自我提示
11.以下哪项不是有效的工作表现评估的障碍。
（）
A.督导缺乏技巧
B.低效的评估表
C.程序不当
D.不公正
8.以下哪项不是一对一培训的优点。
A.非常灵活
B.体现工作的现实性
C.充分体现个体化
D.能够及时反馈
13.工作时间表时间涵盖（）。
A.一天
B.一周
C.一个月
D.一年
14.面试时，询问：
15.（）指组织内部同一系统内的较低层次人员向较高层次人员的沟通，如请示、汇报、要求和意见申诉等。
A.越级沟通
B.横向沟通
C.上行沟通
D.下行沟通
6.组织内部同一层次人员之间的沟通是（）。
A.纵向沟通
17.有些督导无论员工的工作表现如何，把所有员工都评为中等级别，这种属于（）。
A.残酷型错误
B.仁慈型错误
C.中庸型错误
D.光环效应型错误
18.（）是对一个企业生存原因的总体描述。
A.战略计划
B.远景目标
C.任务使命
D.价值标准
19.以下哪项是通过绝对标准法进行工作表现评估。
A.简单排列法
B.重点检测法
C.交叉排列法
D.对比排列法
20.（）是计划工时和实际工时之间合理的差异原因。
A.劳动标准不准确
B.营业预测不准确
C.员工有额外的工作
D.过时的设备导致额外的劳动力增加
二、多选题（共15道试题,共30分）
1.沟通包括哪些类型？
ABCD
2.饭店业运营管理所要实现的目的有（）
A.增加利润
B.降低成本
C.保护公司良好的公众形象
D.制定并获得产品和服务的质量标准
11.正式演示时，需对听众进行哪些方面的分析？
A.对于听众而言，什么最有价值
B.听众需要你的演示提供哪些信息
C.有哪些因素会阻碍听众的理解
D.听众的人口统计因素
8.以下哪项为成人学习的需要（）。
A.激发自我动机，培训以生活、任务或解决问题为导向
B.将学习活动控制在注意力范围之内
C.以系列性的方式开展培训
D.关注学习进度
5.评估工作有哪些原则？
A.评估要有助于行业资源的分配
B.评估过程中应听取客人和行业外人士的意见
C.评估要有助于设置新的目标
D.需要有规律的确定评估时间
6.内部招聘的缺点有（）
A.导致“近亲繁殖”
B.会挫伤没有受到提升的员工的士气
C.能引起政治性效果
D.用内部招聘来满足一个部门很可能导致另一个部门的更大空缺。
7.影响沟通的偏见有（）。
A.对比效应
B.与己同样
C.陈旧意识
D.第一印象
15.以下哪些是对沟通的错误理解？
A.当我们想沟通时才沟通
B.同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思
C.沟通中不存在信息过量的问题
D.非语言的沟通是无声的沟通
9.以下表述正确的有（）。
A.督导应了解本饭店使用哪些基本的招聘程序
B.人力资源部应帮助督导设计和完成恰当的培训项目
C.督导应向人力资源部推荐招聘渠道
D.督导无需参与面试
ABC
1.饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容？
A.外部客户和内部客户的区别
B.向顾客提供服务的重要性
C.饭店业概览和其特殊性
D.得体的服务行为举止
14.内部招聘的优点有（）。
A.提高饭店受聘员工的士气
B.拓展自我审视的角度，增强在职员工的工作动力
C.成本低
D.使提升具有持续性，有利于职业发展计划
ACD
4.以下哪项是通过比较法进行工作表现评估（）。
C.比例分类法
13.饭店的培训成本包括（）。
A.培训员的工资
B.受培训员工的工资
C.服务失败成本
D.低效率成本
AB
7.以下哪项是通过绝对标准法进行工作表现评估（）。
BCD
9.在决定采取具体纪律措施时，应考虑的重要因素有（）。
A.事情的相关事实及发生的环境
B.违纪的严重性
C.员工是否初次违纪
D.员工的工作年限和服务质量
三、判断题（共15道试题,共30分）
1.督导在解决问题时，有责任寻找最为完美的决策方案。
A.错误
B.正确
2.员工离职面谈应由该员工的直接上司主持，以更好的查找原因。
（
4.运营计划具有综合性和前瞻性。
4.督导权限有限，不能完全决定培训方法，无需了解不同培训方的益处和局限性。
2.通过比较法对员工工作绩效进行比较，并列出排名在饭店行业中有其操作的局限性。
因为所有的员工不可能都从事同样的工作，因此很难或不可能保证对比的持续性、公正性和客观性。
11.面试时，首先提出“你自身的三项优点是什么？
”听到这类答案后，可追问哪一点是最佳优点。
这种询问方法是两步询问法。
1.饭店可通过调整过去由小时工完成的固定上作，来缩减固定劳动力。
8.压缩工作时间可以提高招聘吸引力，减少缺勤和提高员工满意度。
（）
5.如果你对员工和颜悦色，你就没有使用纪律措施的必要。
10.模仿能够帮助聆听者了解讲话人的意图，也可以帮助讲话人完善结论。
10.岗下培训是在实际工作之外的培训，仅适用于一对一培训，并不适用于小组培训。
12.人力资源部有义务帮助督导进行人员筛选，建立员工档案并组织员工的入职教育。
7.生产率标准制订必须采用计算与观察相结合来测算。
14.在正式演示中，为尽量吸引听众，即使是结论中，也应尽可能多的介绍新的信息或材料。
8.工作评估是一个双向沟通的过程。
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