《智能网点的营销战斗力提升》人机协同营销 客户经理版Word文件下载.docx

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我们的压力来在于何方？

我们的竞争对手是谁？

第一讲：

金融科技背景下的零售银行转型最佳实践

一、让我们一起走进金融代际跃升的时代

1.技术主导一切，并且无处不在

2.认识金融科技的力量

3.银行正在走出实体世界，走向数字世界

4.未来银行将是无感知银行

5.无论发生什么，银行总在你的身边

6.拥抱科技适应变化，重塑商业银行竞争力

二、新金融，看长期，看智能

1.彻底的金融创新

2.极致的工匠精神

3.标杆级的商业伦理

4.亲友级的用户关系

案例分享：

银行成立的创新工作室

三、BANKN.0畅想未来银行模式

1、数字生态银行

2、智慧化银行

3、网络化银行

4、无界银行

5、开放银行

2018.7，浦发银行APIbank发布会，见证中国首个“无界开放银行”推出

第二讲：

突破困惑，找准智能网点营销人员的“进阶路”

一、营销人员的困惑有哪些?

1、在工作中缺少成体系的理财流程

2、营销技能薄弱

3、社交能力差，缺乏沟通技巧

数据分享：

通过对某银行100名营销人员的调查统计数据分析

二、进阶步骤

1、完善流程--“联、建、访、成”

2、科学营销--运用SPIN

3、提升沟通，善用“加、减、乘、除”

现场学习：

你是一名优秀的银行厅堂营销人员吗？

【现场做测评表】

三、体验经济时代，智能场景营销转型是关键

1.体验经济中蕴含的机会

2.市场环境决定营销转型

3.以用户价值最大化为宗旨

四、未来智能银行的营销场景是怎样的？

营销场景一：

智能迎宾屏显、智能服务机器人和VR虚拟旅游体验

营销场景二：

贵金属VR“虚拟现实”体验式营销

场景营销三：

积分兑换、自动售货与刷脸支付

营销场景四：

运用大数据进行精准营销

互动学习：

畅想未来银行新场景

五、智能网点时代下的客户关系管理创新

1.四个支柱

1）以客户为中心

2）以数字化为基础

3）以智能化为动力

4）以人性化为依归

2.五个大同

1）以客户同群-社交营销

2）以客户同步-场景营销

3）以客户同乐-体验营销

4）以客户同享-情感营销

5）以客户同创-参与营销

2.演进重塑

1）内部

主动化客户体验

智能化服务应用

全量化客户管理

场景化数据管理

2）外部

体验交互转型

数字体验设计

全面体验管理

隐私数据保护

头脑风暴：

客户体验方程式该如何构建？

第三讲：

智能网点时代下的优秀客户经理的自我管理攻略

一、理财经理的职能定位

1.全能型理财经理

2.流程性理财经理

二、清晰“角色”定位

阶段一：

理财产品推销员

阶段二：

投资专家

阶段三：

理财顾问

三、明确岗位职责

1.日常工作职责

2.专项工作

3.塑造职业形象

1）仪容仪表管理

2）仪态管理：

常用姿态

3）礼仪：

规则、规范

四、优秀管户人员的“自我管理”手记

1.为什么要自我管理

2.自我管理能力不足产生的后果

1）性格劣势：

情绪化

2）能力劣势：

自身实力欠缺

3）职场劣势：

对内对外自我要求不高

五、职业素养提升

1.专业性

1）每日晨会财经分享准备

2）重大财经事件处理原则

3）重大财经事件处理流程

4）全方位服务-事件营销

2.发散性

3.责任心

4.敏锐的角色转换

五、面谈客户需求引导

1.TOPS法则

2.高效沟通切入点

3.PPF九宫格

六、走访客户，前期准备

1.企业调查报告

2.金融资产配置方案（产品手册销售手册）

3.塑造强大个人能量场

4.整体的沟通能力把控

5.站在客户角度，帮他解决问题

6、做综合性理财经理

七、做客户的“理想型”

1.仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎

2.专业能力与深度、亲身投资有经验

3.勤奋工作当事业、工作纪律重道义

4.了解客户知风险、客户资产不马虎

5.微笑自信我最爱、处处关心最窝心

6.博学风趣见识多、任重道远耐压力

第四讲：

中高端客户的管理技巧

一、基层网点如何做好高端客户的管理

1.抓住关键点

1）网点的现场管理

2）存量客户的管理与维护

aVIP客户的价值在哪里？

b客户关系管理的价值在哪里？

c如何看住你的VIP？

3）外部拓展和营销

2.客户管理与维护的原则

1）为普通客户提供标准化服务

2）为理财级别客户提供差异化服务

3）为顶端客户提供个性化服务

3.维护中常见问题

1）熟悉客户过度营销

2）陌生客户爱答不理

3）根据舆论导向和考核导向维护客户

4）兼职或者临时性工作过多

二、非暴力高效沟通技巧

1.掌握高效沟通DNA

2.非暴力沟通技巧

3.DISC解析与沟通

三、客户群体经营流程

1.短期：

建立基本的关系与信赖感。

2.中期：

融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。

3.长期：

通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户。

你能够整理出你与客户的关系地图吗？

你能找到你的空间优势点吗？

你能画出自己客户群成长的系统图吗？

四、客户终生价值分析模型

1.客户终生价值理论（CustomerLifetimeValue，简称CLV或LTV）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV1：

初次购买

CLV2：

重复购买

CLV3：

交叉销售

CLV4：

服务成本降低

CLV5：

推荐收益

CLV6：

客户忠诚带来的价值

2.客户生命周期的三个来源

1）由于客户满意带来的持续购买和溢价购买

2）由于客户信赖带来的交叉购买和升级购买

3）由于客户口碑带来的新增客户和相应购买

3.客户生命周期价值的三维分析框架

4）客户份额

5）客户维持时间

6）客户范围

4.客户价值档案分类管理

1）VIP客户：

可以对客户经营做出持续供献的客户，做深度经营

2）普通客户：

需求型伙伴，只是有需求是才购买，拉客户需求

3）重铅客户：

客户经营收入小于的客户，成本中心，低成本服务、转介绍

5.客户档案有效整理

1）客户整理并编号：

对客户档案按客户经营的思路进行基础整理并编号，尤其注意对经营数据的整理。

2）经营轨迹的整理：

对客户购买历史情况进行整理，为我们的工作提供依据。

3）客户业务整理：

以VIP及重点客户，要对客户的业务也要认为的分析整理，并建立客户关系。

4）客户力高低的体现是：

你了解客户的期望吗？

五、寻找客户经营的规律

1.获取增量客户

2.如何留存客户

3.如何提升客户资产

六、客户分层管理的目标区分

1.高端客户管理关键指标是管理客户总资产

2.中端客户管理关键指标是交叉销售率

3.普通客户管理关键指标办理业务等候时间

和客户很熟悉的标准是？

七、“KASH”模型

1.知识

2.态度

3.技巧

4.习惯

八、客户关系升级维护的心理学知识

1.期望效用理论

2.前景理论

3.消费者行为学

九、客户忠诚关系持久建立

1.认识客户保有的价值

2.客户满意度的定义以及形成机制

3.满意度的测评模型

4.客户的情绪管理与投诉处理

5.客户忠诚的形成阶段与影响因素

6.有效客户互动管理的关键要素

第五讲：

如何看好你的VIP

一、一个核心两个基本点

1.提高客户粘性

2.客户关系维护

3.产品售后服务

二、维护关系三方面

1.账户关系的维护

2.契约关系的维护

3.情感关系的维护

三、如何做好客户关系维护

1.建立客户关系维护责任制

2.落实每日客户联系计划

3.做好存量客户转化和挖潜

1）升级营销：

建立客户搜索引擎

2）面谈+电话：

变陌生客户为熟悉客户

3）现场识别

4）向上营销

5）客户推荐

4.执行标准统一的VIP业务管理流程

1）客户管理流程

2）销售流程

3）服务流程

四、维护主要内容

1.理财规划跟进

1）指客户关系管理与贵宾客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。

2.情感维护

1）情感维护是客户关系管理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施贵宾客户维护的重要手段。

情感维护一般包括节日、生日、重大节假日、特别纪念日问候，关怀、预约、提醒服务等内容。

3.产品销售

1）在与贵宾客户建立良好关系的基础上，通过实施产品推介和销售，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，进行交叉销售、重复销售和升级销售。

4.举办交流活动

通过了解、分析贵宾客户的需求与关注点

5.增值服务成体系化

礼品-服务-圈子-经营

五、客户关系管理主动营销方式

1.如何拓展客户

1）加强交流、传播思想

2）数据库拓展

2.客户关系管理主动营销方式

1）网点营销

2）电话、邮品、短信、电邮

3）组织营销

4）社区营销

5）会议营销

6）客群营销

7）转介绍拜访

8）陌生拜访

社区营销案例、工行客服电话技巧分享

六、睡客唤醒五步法

1.领养

2.预热

3.首电

4.跟进

5.再电

七、客户有效转介策略

1.最有效的客户获得途径

2.客户通过什么途径找到客户经理

3.抓住人的本性

4.客户推荐做得不好原因

5.三个寻求推荐的最佳时机

6.最大化被推荐客户的质量和数量

中高端客户持续维护：

该如何进行客户资产回顾

八、客户异议处理

1.正确看待客户异议

2.客户异议分类

3.异议处理三步骤

4.实用话术总结

九、客户抱怨处理

1.倾听

2.感同身受

3.找问题

4.双方确认

5.解决

6.客户满意

十、适时促成成交

1.客户购买意向信号判断

2.促成成交的八种核心方法

3.实用话术总结

影响客户购买的因素—模型分析

十一、客户管理的绩效归因与资源分配

1.绩效归因分析方法

2.效用理论

3.购买决策过程理论

4.客户管理资源投入分析--资源矩阵分析法

工具分享：

“资源矩阵”示例

第六讲：

VIP维护互联网新法

一、客户维护互联网新法

1、离不开的微世界

2、现实中的微案例

1）微信号属于银行

2）线下活动的新抓手

3）朋友圈内容的个性化与规范化

4）考核上的新思路

3、客户关系微思维

1）主动性

2）把“陌生人”变成“好朋友”

3）人性化：

333法则升级到3331法则

4）目标感

4、塑造客户经理个人品牌

1）个体崛起大格局

打造新的生活方式

发自内心的不断成长

做真实的自己

某银行做法：

微形象规范化—多渠道添好友—标签化细分类

—朋友圈勤更新—点对点巧联系—朋友数来考核

2）客户经理室打造与布局

3）善用网红策略

二、自我品牌塑造

1、自品牌，价值与好处

2、自品牌，定位与标签

3、自品牌，如何设计打造

4、好形象，自己会说话

5、好专业，理财师的赋能

6、口碑传播，重要是传

7、微信控，学会用工具

8、互联网，运营九法则

9、真诚心，用户力思维

10、问自己，你的“你的品牌超级符号”是什么

写一个关于自己的品牌人格故事

三、如何利用微社群进行网点获客

1、微社群运营问题

1）把社群当客群

2）滥发红包

3）缺乏规则

2、微社群的三大矩阵

1）成员

2）内容

3）产品

3、获客步骤及策略

1）获客准备

2）场景化搭建

3）客群选择

4）分级筛选

5）内容运营

5）获客节点邀约

6）注意事项

7）把“陌生人”变成“好朋友”

亲子育儿群、吃货群和健康跑步群

四、银行系微商：

做“钱”途无量的自媒体

1、用户思维：

传达优雅自在的温暖调性

1）昵称

2）头像

3）签名

2、营销思维：

探索轻松和谐的文化张力

1）软文

2）晒图

3）直播抽奖

4）分享反馈

3、场景思维：

营造开放互动的创新生态

1）品牌降维：

亲民化

2）产品降维：

生活化

3）服务降维:

娱乐化

4）渠道降维：

多元化

五、活动搭配微信平台，圈粉也要“双剑合璧”

六、客户经理室打造与布局

七、善用网红策略

第七讲：

技能通关和场景演练