微商团队奖惩管理制度条例Word下载.docx

微商团队奖惩管理制度条例Word下载.docx

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8、严禁损坏工厂的一切财物和偷盗公司或他人的财物。

9、遵纪守法,文明用语,不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。

10、严禁烟火,不准在公司内抽烟;

严禁留客住宿。

11、保持工作环境整洁,每天上班前必须先整理工作区内卫生。

下班时要关灯。

12、因公司需要及符合原则下,临时调动员工工作时要配合。

第二章工作时间及休息

1、上班时间

白班：

早上8:

30--下午17:

30，中午1个小时休息（包吃饭时间）。

晚班：

下午15:

30--晚上12:

00

2、轮班倒

白、晚班一个星期一换；

若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。

3、下班

下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此所造成的损失，将承担责任。

4、迟到

上班时间开始5分钟内为迟到

上班时间开始后，15分钟后不到者，每次罚款5元，一个月内迟到超过5次，作自动离职算。

5、早退

下班时间5分钟前为早退

下班时间前15分钟之前早退者，每次罚款5元，一个月内早退超过5此，作自动离职算。

6、请假

请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。

无急事、不得不处理的事情，不得请假。

特殊急事、不得不处理的，与部门主管请假，请假日折算当月休息日。

当月休息日折光后，请假无工资。

无紧要事而请假者；

请假1天，扣除2天工资，以此类推。

当一个月请假超过3次，作自动离职算。

7、旷工

无缘故、无因由不上班为旷工

旷工一天扣三天工资，以此类推；

一个月内旷工三天者，作自动离职算。

8、员工在办公时间内,不可擅自离开工作岗位。

9、员工休息错开！

不可同时一天休息，避免岗位无人值守。

第三章工作要求

1、亲和礼貌、谦虚耐心。

接待客户切忌使用反问语气讲话，

2、要有强烈的时间观念，手机常设置必要的闹铃！

以便提醒自己。

3、上班先到坐席者为同事开启电脑；

下班时习惯关空调、关窗、关电脑。

4、习惯做记录，工作一切数据化，不以人力大脑为记忆依托。

5、养成加好友的习惯，并进行客户好友分门别类。

6、不允许带情绪工作，不允许传递负面情绪给其他同事；

由此造成的影响将承担自身责任。

7、沟通讲话注意技巧、讲究方法；

给对方以好心情，多点幽默与互动。

8、早上上班时给客户群发打一次招呼；

下班时给客户群发打一次招呼。

9、上班要思考、研究自己岗位，挖掘可提升自身效率的东西；

不允许做聊天回复木偶。

10、上班不允许登录私人旺旺。

11、上班不允许频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作的事情。

12、统计、归纳来访客户的问题，提交给运营主管；

以便对产品进行优化调整和改进。

13、认真、细心检查客户的要求和备注，务必不漏掉任何一个产生发货失误的问题存在。

14、工作闲空时，在淘宝论坛、公司帮派、新浪微博、博客上关于公司品牌或产品进行发帖和宣传。

15、讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备的清洁。

第四章各环节流程图例

【客服流程】

了解货存、邮费、活动情况客户咨询售后查件

客服接待应答库存情况

特价申请、回复客服解答成交失败

订单达成问题记录提交

订单确认后台备注

销售报表备份发货、快递单

仓库配货打包

【发货流程】

确认的订单

订单信息备注客服将确认后的订单信息进行备注

根据订单状态每天下午四点半前确认打印快递单

及备注做发货快递单交仓库与货号对应

根据发货单进行配合打包包裹按照发货快递单进行

快递包裹完毕核对是否无误

快递收件确认

留单备查

【售后流程】

主动退货售后查件咨询快递查件

了解情况售后问题网络自查

确定退款金额电话查件

发货货物情况了解查询结果通知

举证判断

验收货物质量问题快递责任

退款买家提供图片事前做到引导拒签和

产品必要的保护措施

追究快递公司责任

查证情况

协商解决办法

折价换货退货

（退部分现金折价申请换货记录退货处理

申请审核客户发回货物退货审核

退款收到货品确认退货入库退货入次品区

重新补发

第五章工作惩罚制度

团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪个环节，将由该负责人承担一定损失。

允许犯错3次，超过3次以上将按照惩罚制度处理。

多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。

推卸责任者，事后查出，触犯三次的，当离职算。

客服：

1、因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50%；

2、因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50%；

月内犯错达10次者，将当作离职算；

3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；

所造成的来回运费，将承担50%；

4、离开岗位前，旺旺需挂起；

或者委托同事看管；

由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。

售后：

1、未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。

打单发货：

1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担50%；

（个别原因如：

设备软件、网络故障等除外）

2、因粗心不看客服备注要求而所造成的退换货运费，将承担50%；

打包：

1、因粗心弄错尺码、颜色、货号等所造成的退换货运费，将承担50%；

2、因打包不检查瑕疵的，所造成的退换货运费，将承担10%；

【退换货、款流程】

客户收货要求退换货

个人原因退货个人原因换货质量问题退货质量问题换货退还差价

在EXCEL表格在EXCEL表格在EXCEL表格在EXCEL表格在后台备注

中注明退货详情中注明换货详情中注明退货详情中注明换货原因详情，填写退款和退款金额需换款式和需补和退款金额，运需换款式，标注申请，ID原因及运费或差价费是由我方承担差价，运费我方金额

通知财务同意售后同意退换货通知财务同意售后同意换货售后交由

退款申请退款申请，货到财务批审

退款。

仓库部门收货检查后配合售后客服做好各自记录，财务退款

退货：

做退货凭证重新入库。

换货：

重新做快递单

确定退换货金额和换

货差价，运费承担方

填写退款申请或换货申请，主要内容包括：

订单编号、ID、退款金额，换出产品名称。

退款：

由财务退款换货：

由售后客服通知发货单位地址及换货名称

第六章工作奖励制度

1、挽救公司损失的，将按照被挽救金额的10%，进行奖励。

2、统计当月客户最满意的客服，第一名奖励50元、第二名奖励20元，

3、统计当月店铺平均退款速度小于行业均值；

将奖励售后人员50元。

4、统计当月店铺退款率小于行业均值；

5、客户反映服务好的并在好评里着重表扬的，每次奖励2元。

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