营业厅服务规范实施细则门店版Word下载.docx
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营业中心服务质量标准
类别
项目
编
d
1
-主要内容
外部
A
门头、营业时间牌、名称牌等齐备，符合公司VI规范，粘贴位置醒
标识
目清晰，干净无污渍
营业厅外所有悬挂物保持清洁状态，悬挂物须定期更换，不得有过期、
2
破损、污渍、脱落等现象。
营业厅门前（三包范围）地面无杂物，非法张贴物及时清理，秩序井然，
环境
3
不得有车辆停放散乱、摊贩设点等现象。
确保门前的行走通道畅通，在特殊天气情况下，需给客户适当的温馨
4
提醒。
内部
5
营业厅设有背景墙标识，要求完全符合公司VI规范
设有营业厅各功能区域指示牌，指示牌和实际情况相符，功能清楚，
6
并符合最新VI规范.
营业厅内地面保持无灰尘、无纸屑等杂物，出现污渍在3分钟内及时
、
7
清理。
营业
绿色植物应摆放位置以不影响客户行动为适合，植物叶面无尘土，花
厅环
境
8
盆内无烟头等杂物
厅内自助、体验等各类设施保持清洁，工作时间营业台席保持干净、
10分
9
整洁，做到人在桌净、人走桌清，台面上不摆放与工作无关的物品。
保安人员要维持厅内外秩序，保证营业厅秩序井然，无吸烟、混乱、
喧哗、拥挤等现象。
营业厅内温度适宜，保持通风透气，无异味。
营业厅明显部位设置禁烟标志，摆放废物收集箱并定期清理，确保内
容积不超过容积的三分之二，清扫工具妥善存放。
厅内上墙展示物品齐全，且要求干净、整洁，服务监督提示人员与实
际相符
（1）固网（移动）业务标准资费
（2）客户须知
（3）服务承诺
（4）营业项目
（5）服务监督岗
业务
受理
B
业务受理区硬件设备根据公司标准配备齐全、使用正常
营业窗口受理台全部实行一台清，提供全业务和服务办理（高峰期或
区
特殊情况可临时开通专项业务台席）。
营业窗口受理台席前摆放客户签字等书写工具，物品摆放整齐
营业厅内各类易拉宝、吊旗、张贴画悬挂整齐，美观，布局合理，不
得有破损、过期、污渍等现象
营业厅资料架上提供相关业务宣传资料，数量齐全，摆放整齐，不得岀现过期或缺项现象。
必备宣传资料：
（1）各类业务的资费介绍
演示
体验
（2）宽带业务介绍
（3）2G/3G业务宣传资料
及宣
（4）融合产品介绍
传区
（5）亲情业务介绍
、
厅内各业务功能区服务
（6）重点业务及近期增值业务宣传资料
各类体验设备按规定位置摆放，保证其干净、整洁，且能正常演示。
如出现故障需有”温馨提示”标识提醒，同时马上进行报障处理并尽量在两个营业日内修复。
配有新业务体验设备的营业厅要有专岗专人负责，能够独立进行业务
20分
演示。
营业厅配有自助查询机或查打一体机，并保证正常使用。
如出现故障
需有"
温馨提示”标识提醒，同时马上进行报障处理并尽量在两个营业
日内修复。
营业厅配有自助缴费终端或能上网的终端，为客户提供登陆网上营业厅办理业务，且能正常使用。
如岀现故障需有”温馨提示”标识提醒，
同时马上进行报障处理并尽量在两个营业日内修复。
自助
在显眼处注明该区是自助服务区，每台自助设备上均有操作指南的温
服务
馨提示。
自助服务区配备纸和笔，便于客户查询记录。
配有专职引导员疏导客户，根据客户需求进行分流和指引，并负责为
特殊用户（如残疾人）提供帮助和服务。
营业厅内配备综合咨询台，并配备专岗人员负责接待客户咨询和投
诉。
咨询台应配备营运设备、业务资料、便民设施、办公电话等，方便各
类用户的业务指导。
有固定销售区域的营业厅保证各类销售产品齐全、且有物价局认证的
销售
价格标签，并明码标价。
无固定销售区域的营业厅要提供各类产品或业务的咨询、推荐以及销
售引导。
文化
在营业厅内要设有企业文化展示区；
要展示中国联通及当地联通的发
展示
展历史、企业品牌介绍、公益活动介绍以及有利于公司品牌传播的其
他大事件介绍。
休息区提供沙发或座椅供客户休息，并要求干净、摆放整齐。
配备饮水设备，提供饮用水及足量纸杯（至少5个）。
休息区附近配备资料宣传架、报刊架，业务资料充足，摆放整齐，方
客户
便取阅，无过期资料。
休息
应有播放业务宣传片的影像设备并能在营业时间内连续播放宣传片.
在显著位置悬挂时钟和日历、显示准确（时间误差正负5分钟以内）。
在明显位置设立“便民箱”和“意见簿”；
意见薄旁需配书写笔；
意
见簿上有客户意见的，营业厅负责人要在3日内批阅。
需答复客户意
见的48小时内回复，并做好处理经过及处理结果的记录。
有VIP客户服务区标牌，并符合公司VI标识，有VIP的专柜/通道指
VIP
示，为VIP客户提供优先服务。
接待
区域内要有舒适的沙发及配套茶几，并有饮水机等必备设施。
配有业务终端，可通过终端或网上营业厅为VIP客户即时查询、办理
业务等。
~B
设有独立的资料展架或重点销售产品展架；
提供重点业务宣传资料、
报刊、杂志等。
配备客户接待室或有相对隔离的环境，并配备业务终端，为客户提供
接待服务、特殊投诉处理。
投诉
设置供客户等待用的沙发或椅凳、饮水设施等，并摆放有绿色植物。
E
无投诉接待专区的营业厅在处理用户投诉时尽量避免在用户聚集的
区域
C
营业、导购人员要保持标准的站、坐、行姿势。
在与客户交谈时正视客户，耐心、细致地为客户服务，解答客户疑问。
在为客户服务的过程中没有漫不经心，如玩弄物品、整理单据、或低
头不与用户眼神交流等。
工作时间内（含保安、保洁工），不与其他人员闲聊，无高声喧哗、
礼仪
逗笑打闹、厅内奔跑、会私客、玩手机（或发短信）、玩游戏、吃东西、
规范
看闲书、随意串岗、离岗等；
如接待客户过程中确有事需离开或接电
~.、
话，主动向客户表示歉意。
（私人电话、工作电话要分辩和区分）。
营业员离开台席时，需告知客户请其稍等（如“对不起，我去为您……，
厅人
请您稍等”）返回时向客户致谦（如“对不起让您久等了”），不必摆
员服
放"
暂停营业"
标识牌。
务规
接待客户过程中，客户有离网倾向或要求销号时，是否以适当方式
（1）
范25
分
询问原因
（2）加以挽留（3）推荐业务（4）做好记录。
不岀现其他让人感到不愉快或与工作无关的行为（如服务态度不好、
与客户争辩顶撞、工作岀现差错也强词夺理、不接受客户批评等）。
使用礼貌用语（您好/请/谢谢/对不起/再见/请慢走）和客户尊称（如
语言
先生/小姐/女士）；
接听值班电话时使用：
"
您好,太原联通**营业厅”用语；
任何情况下不得使用服务忌语。
行为
在需要同事协助时，称呼礼貌得体，避免出现随意或大声喊叫等。
不营业的台席，或台席前无客户，营业员（咨询员）暂时离开台席时，应
摆放"
当客户较多时，营业员要做到接一待二招呼三，尽可能兼顾到其他客户的感受，用语言或眼神示意客户稍等，尽快为其办理业务。
客户进入营业台席前，营业员主应起立迎接并使用标准手势请客户就坐（指没有其它客户时）、问好、微笑等，若业务台席前始终有等候办理业务的客户时，营业员无需站立，做到主动招呼客户：
“您好，请
坐,请问您办理什么业务？
”。
业务办理过程中，双手将单据、钱币、客户证件、业务资料等递交给
客户（递送的物品应按规范方向递送给客户），做到不抛不丢，轻拿
轻放；
执行唱收唱付；
所收现金及时放入保险柜内；
对2G/3G移动业
务的入网、补卡客户要当场测试开通。
~C
在客户体验、使用自助设备或业务办理结束时，主动询问客户是否有
其他需求。
营业员要主动询问客户服务评价情况，并送上道别语：
“谢
谢光临，再见/请慢走”！
。
在厅内行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，或微笑问
好（针对厅内所有营业人员）。
严格执行《首问负责制》，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，不得
简单指使或推诿客户（可引导客户使用自助服务设施或专柜办理业
无推
诿
务、或将用户反映问题做相关记录进行首问负责流转，并告知用户答复时限也可代用户拔打相关的咨询热线或报障热线）。
若VIP客户至普通台席办理业务时，在业务办理完毕后主动提示客户
下次可直接岀示VIP卡或直接至VIP专区/专柜办理业务。
不得直接
推诿客户，引发客户不满。
保安人员要及时维持提示用户有序排队
普通用户进入营业厅排队到开始办理业务的等候时间不超过15分钟，
在用户等候期间，保安或其他服务人员可对其进行关怀服务，如递送
宣传页或解释等候时长的原因等。
排队
等候
确保等待的客户在一米线之外排队，避免柜台前客户聚集
采用叫号排队系统的服务厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如
果30秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号广播提醒；
对于插队客户应及时提醒，并询问客户着急办理的原因，在表达理解、
尊重的前提下帮助客户尽量节省等待时间。
保安
D
保安在岗，负责安全防范，确保员工、顾客的人身安全；
负责现场维护警戒。
迎宾员应以标准站姿迎接客户；
面带微笑、微侧身向客户问好；
使用
您好/早上好/中午好/下午好/欢迎光临、请问您办理什么业务？
"
/
“您好，请问有什么可以帮您？
/请问您是办业务，还是交费？
”等
用语。
客户岀厅时目光迎视：
“感谢光临、再见、欢迎再次光临”等。
引导
视情况为进、岀营业厅客户提供开门、掀门帘等服务；
有老、弱、残
员
及抱小孩者或携带物品较多的客户主动提供帮助。
主动询问、了解客户需求，与客户沟通的语气、语速、语音具有亲和
力，使客户感觉舒适；
对于自助设备使用存在障碍的客户，要进行积极、友好的指导，主动
协助客户完成办理；
对于拒绝使用自助设备的客户应尊重客户选择，引导客户到相应的柜台办理业务；
咨询员应主动招呼咨询用户；
使用“您好/早上好/中午了/下午好/欢
迎光临，请问有什么问题要咨询吗？
等用语。
负责回答客户咨询；
维持营业厅秩序；
遇有抱怨情绪、高声喧哗等过
四、
主动引导
激客户，要热情微笑稳定客户情绪，询问原因后及时处理或引导至管
理人员处理。
营业台席前岀现单列客户5人以上，或所有台席客户等待超过4人以
上,需及时分流至其它台席或向营业主任进行反馈，及时进行台席增
30分
减或专项台席的开通等。
台席前不得岀现混乱、拥挤现象；
在等候客户比较多的情况下，咨询
咨询
员、引导员会同保安人员维持厅内的良好秩序，避免吵闹、嘈杂、围堆等。
主动引导客户使用新业务体验区设备，主动为客户介绍活动手机、引导客户通过电子渠道或其它电子类终端办理业务、为客户讲解新业
务。
观察自助服务区客户使用自助设备情况，根据客户需求主动介绍自助
设备的使用方法；
营业员、导购员、咨询员在回答客户问题时，主动询问客户是否清楚。
（如:
“我说清楚了吗？
”“这样解释您清楚/满意吗？
”、“您是否还
有其他业务需要了解的”、“还有其他需要我帮助的吗？
）。
自助服务区客户较多时，主动使用"
致歉"
声，并引导客户排队等候。
客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸岀右手，手指
自然并拢，示意客户请坐，并致问候；
详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；
办理业务（查验证件，双手递接，告知用户注意事项，适时推荐新业务，对离网用户进行挽留）
（1）、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；
（2）、返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；
（3）、收费时，需仔细核对客户资料，做到唱收唱付，主动提供相关业务单据；
（4）、拆机/销户受理时应主动询问原因，实施挽留；
主动介绍近期挽留活动内容、适宜资费等，填写《离转网客户登记表》；
说明相关
注意事项；
（5）、在最短时间内完成业务受理，单项业务办理w10分钟，以免客
户等待。
要根据客户情况，积极推介新业务（先生，您的业务正在办理中，现
在告诉您一个好消息（业务内容、资费的）
用户确认签字（双手递交用户证件及回执）；
受理单及资料平整、正
向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递
上（笔尖朝向自己）
结束语（服务用语，告知用户咨询电话及网址，以便用户及时了解新
资讯），完成业务受理时，应主动询问：
“请问您对本次服务是否满
意？
”如用户表示满意，营业员应致谢并告知：
“如果电话回访到您，
请您说非常满意，谢谢”；
如用户回答“不满意”，向用户致歉，并表
示今后改进
在业务受理过程中或客户离开前，及时将服务时限、服务范围、费用
标准、注意事项、保修范围等相关内容向客户作岀必要提醒；
提醒
营业员应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、故障申
告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
如无说明资料，营业员应主动向用户说明。
营业员可选择下列时机进行营销：
客户办理业务的过程中；
受理客户咨询过程中；
客户等候办理业务的时候；
客户参观服务厅，并对我公
司某项业务宣传广告流露岀感兴趣时。
营销
厅内工作人员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、
演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。
善于与客户沟通与交流，发掘客户的潜在消费点；
与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。
五、
准确
回答问题要准确，能够全面回答客户咨询，杜绝使用模棱两可的话语
性
答复。
人员
熟练
营业人员、咨询台人员独立使用知识库系统，回答问题不得询问别人，
业务能力及投诉处
理
查询时间不能超过30秒。
处理
客户投诉，咨询台及营业人员应使用规范用语热情、主动接待和安抚客户；
认真回答客户疑问、协助处理疑难问题；
执行投诉电子工单流程，并按要求准时、规范答复；
现场处理完毕的客户投诉，要做好记录；
现场无法处理的投诉客户要告知客户回复时限。
六、
突发事件的处理（5分）
应对
能力
F
岀现突发事件时，营业员、引导员或咨询员要及时汇报营业厅负责人，营业厅负责人以适当的方式进行处理，稳定局面并及时向上级反馈。
（突发事件包括：
营业厅系统故障、停电、5人以上用户群体聚访、
营业人员与客户发生强烈冲突、客户与客户之间争、醉酒或滋事用户现场投诉以及其他自然条件发生影响较大的事件等）。
解决
岀现异动情况时，营业员或导购员应以适当的方式解决客户的问题，尽可能让客户感到满意。
（如遇特殊客户投诉，了解投诉原因，安抚客户情绪，协调处理并承诺回复时限）。
否决指标
厅达标服务
单据提供与签字确认
H
营业厅为各类用户提供最新版的受理单据，不得使用过期单据；
按照各类受理单据要求，100%留存用户相关证件，并进行100%用户签字确认
执
行
（C
台清”
和
免填单”
服
务
客户在营业厅办理业务是否做到免填单；
客户办理某项业务从开始到
结束的所有环节在一个台席完成。
客户分级
为VIP客户提供优先服务、有VIP客户专属服务区、VIP客户等候时
长不超过10分钟
优先服务
投
诉受理首问负责、
限时办结
接待和处理投诉用户必须执行首问负责，不推诿，并明确告明用户办结时限，投诉事件有记录、有留存
营业厅人员基础规
范
员工仪容仪表
厅内工作人员穿着统一且整洁的工装，外衣、马甲不敞怀。
仪容端庄，女营业员着淡妆；
不染夸张色彩头发，长发女营业员需盘发,配带统一头饰；
不佩戴过多饰物；
不涂有色指甲油及装饰；
男士系统一领带，无染发，头发露耳；
手部干净整洁。
员工在左胸前佩戴工号牌；
实习员工佩戴实习牌上岗；
VIP专席人员
佩戴客户俱乐部徽章；
营业厅营业时
间
营业时间
按规定时间正常营业；
营业时间内（含VIP室）不得发生随意关门或提前关门、停业等现象。
说
明：
1、此检查标准满分为100分。
2、如否决指标中的项目在检查当月重复岀现，则按次加倍考核。
3、如《检查标准》中未涉及到的项目，均酌情按1-20分进行考核。
4、营业中心保留对此检查标准的修改和解释权。
附件二
营业中心营业厅服务质
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