客户管理系统的编制草案Word下载.docx
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（1）、客户基础资料。
即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。
这些资料，是客户档案管理的起点和基础。
客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。
在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的名称/收发货单位全称、地址、电话；
所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；
创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种如货名、规格型号、数量、包装、单价、金额、起运地/起运港、目的地/目的港、进出口经营权（有/否）、国内通关（自理/委托代理）、国外清关（自理/委托代理）、国内运输（自理/委托代理）、国外运输（自理/委托代理）、装卸（自理/委托代理）、资产等方面。
（2）、客户特征。
服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。
（3）、业务状况。
主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
（4）、交易活动现状。
主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；
企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
6、客户管理方法
（1）、建立客户档案卡
作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。
采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。
客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：
①、由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。
②、向客户寄送客户资料表，请客户填写。
③、委托专业调查机构进行专项调查。
然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。
在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。
第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。
但一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。
第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。
通过业务员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：
编制客户访问日报（或月报），由业务员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。
除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。
为此，需制订业务员客户信息报告制度或信息报告规程（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。
（2）、客户分类
利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。
客户分类的主要内容包括：
①、客户性质分类。
分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。
如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；
按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；
按客户地域划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）；
按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行的合作业务管理、销售管理和货款回收管理。
②、客户等级分类。
企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行的合作业务管理、销售管理和货款回收管理。
③、客户路序分类。
为便于业务员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。
然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的路序。
（3）、客户构成分析
利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括：
①、销售构成分析。
根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。
并据此确定未来的营销重点。
②、商品构成分析。
通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
③、地区构成分析。
通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。
借以发现问题，提出对策，解决问题。
④、客户信用分析。
在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。
⑤、客户忠诚度分析。
包括客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
⑥、客户利润分析。
包括不同客户所需要的服务的边缘利润、总利润额、净利润等；
⑦、客户性能分析。
包括不同客户所需要的服务按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
⑧、客户未来分析。
包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
⑨、客户产品分析。
包括产品设计、关联性、供应链等；
⑩、客户促销分析。
包括广告、宣传等促销活动的管理。
（4）、业务咨询及需求管理流程
业务咨询及需求：
进口业务包括（一般贸易、边境小额贸易、互市贸易、进料加工、来料加工、转关业务）、出口业务包括（一般贸易、边境小额贸易、互市贸易、进料加工、来料加工、转关业务）、国际贸易业务、运输业务、装卸业务、配送业务、仓储业务、深加工业务、融资业务。
目标2：
计划、执行活动与业务项目需求保持一致
目标1：
控制业务项目并建立基线
需求处理结果综合反馈，并要求对处理结果评分
附件：
需求维护管理流程（需求评审信息）
{项目名称}评审报告_需求
基本信息、工作产品、版本号、名称、标识符、版本、作者、时间、工作产品标识号、评审方式、第几次评审、工作产品存放路径、评审地点、评审时间、参与人员、评审人员名字、工作单位或部门、职务职称、签字、问题记录及处理意见、问题编号、位置、问题描述、问题类型、严重程度
评审结论
【】工作产品合格，“无需修改”或者“需要轻微修改但不必再审核”。
【】工作产品基本合格，需要作少量的修改，之后通评审组长检查即可。
【】工作产品不合格，需要作比较大的修改，之后必须重新对其评审。
签字
（5）、客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
①、记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
②、判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
③、确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交国运部处理；
属报关报检问题，则交报关行处理。
④、责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
⑤、公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如折价、赔偿等。
⑥、提交分管领导批示
针对客户投诉问题，分管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
⑦、提交总经理批示
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
⑧、实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
⑨、总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
投诉处理流程：
客户投诉
实施处理方案（5个工作日内）
处理责任人
通知客户
提出处理方案
责任部门分析投诉原因
确定处理责任部门
判断投诉是否成立
记录投诉内容
客户投诉记录表
24小时内答复客户
判定具体责任
提交分管领导批示
提交总经理批示
投诉表格管理（存档）
总结评价
（6）、客户动态信息管理，应注意下列问题：
①、客户档案管理应保持动态性。
客户档案管理不同于一般的档案管理。
如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。
需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；
及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。
②、客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。
③、客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。
不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给业务人员和有关人员。
同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。
（7）、客户动态信息管理流程包括：
①、主干流程：
销售线索管理、潜在客户管理、交易客户管理；
②、辅助流程：
客户价值评估；
③、支持流程：
日常工作行动管理、文档与知识管理。
主干流程－销售线索管理
流程控制要点
·
管理思路：
销售线索信息的“宽进严出”，确保认定后客户信息的有效性；
工作重点：
销售线索信息的真实性、完整性确认；
管理要求：
销售线索跟踪的时间性要求；
确保业务人员的工作重点针对客户的有效意向。
备注：
（行动管理：
就是利用管理学的方法，通过计划、组织、领导、控制等手段，将意图转化为现实的行为管理过程。
建立人生愿景——填写“人生蓝图”——填写“本年度目标”——填写“月目标”——填写“每周目标”——填写“每日行动”——总结检查“未完行动”。
）
利用个人社会关系进行销售线索的信息采集
公共媒体销售线索的信息采集
海关、商检、等部门销售线索的信息采集
潜在客户的管理
认定有效销售线索
追踪尚未明确的销售线索
销售线索的认定
更新销售线索信息
行动管理
收集：
企业性质、所属行业、客户名称、客户联系信息、主要联系人等，明确线索的真实性、价值等级和重要程度
老客户、货代等提供的销售线索的信息采集
销售线索信息的生成及管理
放弃无效销售线索
主干流程－潜在客户管理
通过对信息的全方位采集，正确理解、分类和评估潜在客户；
优先选择最具开发价值的和最接近成功的潜在客户维护客户关系；
以适当的跟踪接触和客户方案赢得交易；
确保客户信息反映客户需求和状况的动态变化；
有效销售线索管理
根据明确的信息直接创建潜在客户
潜在客户信息的生成及管理
主要联系人、运量、航线要求、货名、价格承受能力、信誉、竞争态势、服务需求等需求信息
潜在客户开发价值评估
更新潜在客户信息
客户开发策略的制定
持续跟踪和拜访
制定满足客户需求的方案
商机尚未成熟
失败，放弃。
成功与否
交易管理客户
主干流程－交易客户管理
在客户与交易的综合分析的基础上确定客户保持策略，争取客户生命周期价值的最优化；
分级管理不同价值的的客户；
进行多角度的客户分类和价值分析以综合考察客户；
潜在客户管理
自动与我司发生业务的新客户交易导入
交易成功
交易客户信息的生成及管理
更新交易客户信息
对交易客户的长期关系维护
货运系统交易数据导入
客户满意度导入
客户的信誉等级导入
客户保持策略的制定
交易客户贡献值分析
客户信用历史统计分析
客户满意度历史统计分析
交易结果分析
交易客户综合分析
交易客户贡献值评估
辅助流程－客户价值评估
考察客户对中货的整体价值，使各口岸对客户价值达成共识；
合理地制定、逐步地优化价值评估指标体系；
评估前要确认相关指标来源信息的时效性。
价值评估指标库管理
销售线索相关信息
制定客户开发与保持策略
行动管理
客户价值排名分析
客户价值变化与趋势变化
更新客户信息-客户价值
更新客户价值历史
执行客户价值评估
创建价值评估方案、确定评估指标、评分标准及权重
订单相关信息
客户相关信息
支持流程－日常工作（行动）管理
提高日常工作的计划性、目的性、关联性，动态评估行动的有效性，保持恰当的客户关系维护力度；
遵循PDCA工作循环，恰当设定行动的重要等级和团队协同；
定期计划下一个业务节拍的工作，及时汇报工作进度，考察计划完成情况和行动有效性。
按联系人设定行动
按客户设定行动
按销售线索设定行动
计划—行动设定
协调
--
多人参与
控制
上级
监控
执行—日程提示
完成—行动关闭、总结汇报
更新相关业务对象（线索、客户、联系人等）的信息与状态
结束
支持流程－文档与知识管理
为业务人员提供随处可得的业务支持信息和文档、知识，提高业务人员的客户响应能力；
文档知识的恰当归类，方便查询和提供正确的主动呈现；
充分利用文档知识资源、鼓励贡献新的知识。
在文档菜单下创建文档项目
在业务对象下创建文档项目
编制相关文档
文档上传与分类
货运协议文版
………………
客户需求文档
竞争动态文档
航线运价文档
文档下载和使用
文档认定为知识
已确认知识的直接创建、上传
知识分类与管理
知识文档的查询和使用
知识在相关主题中的主动呈现
附表一客户归类汇总表
附表二客户拜访计划
附表三客户拜访档案记录
附表四客户资料卡
附表五客户业绩统计及信用评估表
附表六客户综合销售力分析表
附表七客户综合销售力对比分析表
附表八客户投诉管理卡
附表九业务工作日志
附表一客户归类汇总表
序号
公司名称
联系人
职务
联系方式
公司地址
所属行业
客户类型
客户等级
企业名称
电话
传真
所在地址
邮编
Email
企业决
策领导
姓名
出生年月
家庭住址
性别
籍贯
职务
性格
嗜好
主要管
理人员
年龄
学历
部门
嗜好
与决策层关系
备注
经营范围
主要竞
争对手
公司名称
地址
性质
负责人
本公司
产品
竞争
对手
货源
价格
进货量
所占比例
销售情况
客户
行业
责任业务员
政策
用量
技术
要求
财务
开户行
财务状况
资产负债率
资产收益率
与本公司合作情况
时间
提货量
价格
金额
任务进度
回款
相对合同
价格浮动
备注
客户名称
销售序号
合同号
合同存异于变更情况
信用评估
提货量
提货日期
货物价款
货款回收
回收日期
累计销售
累计回款
当期信用评估
上年同
期信用
合计
月
份
评
估
要
素
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
4
3
2
1
公司体制
销售管理
人事制度
员工培训
业务员
5数量
6业务素质
升级会员 