1商丘达成长安马自达4S店的工作实践Word文档格式.docx
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评阅教师：
完成日期：
2015年5月
南阳理工学院
NanyangInstituteofTechnology
汽车服务工程专业赵雪华
[摘要]长安马自达汽车有限公司承担着马自达2、马自达3、CX-5在中国市场的品牌建设、市场销售和销售网络建设的全面市场营销工作，重要的途径之一就是通过4S店进行销售、售后服务。
商丘达成长安马自达4S店就是集整车销售、售后服务、零配件、信息反馈等于一体的一个运行体系，它同样推出了马自达2、马自达3（星骋、昂克塞拉）、CX-5等一系列新的车型。
针对商丘达成4S店讲述了售前销售流程，售后服务及现场管理，零配件库存调用，客户关系整理与处理等内容。
经过这段实践，我不仅得到了很多，更学会了处事的态度和做人的道理。
[关键词]销售服务；
售后服务；
零配件与客户关系
WorkPracticeofShangqiuDachengChangan
AutomobileServiceEngineeringMajorZhaoXuehua
Abstract:
ChanganMazdaMotorCo.,LtdisresponsibleforMazda2,Mazda3,CX-5intheChinesemarketbrandbuilding,marketsalesandmarketingnetworkconstructionofacomprehensivemarketingwork,oneoftheimportantwayisthroughthe4Sshopweresalesandafter-salesservice.ShangqiuDachengChanganMazda4Sstoreissetvehiclesales,after-salesservice,spareparts,informationfeedbackisequaltooneofanoperatingsystem.ItalsolaunchedMazda2,Mazda3（StarCheng,Axela）,CX-5aseriesofnewmodels.WiththeShangqiuDacheng4Sshoptellsthestoryofthepre-salesprocess,after-salesserviceandon-sitemanagement,sparepartsinventorycalls,customerrelationshipfinishingandprocessing.Afterthispractice,Ihavenotonlygotalotof,butalsolearntoworkattitudeandthetruthoflife.
Keywords：
Salesservice,service,sparepartsandcustomerrelationship
目录
1实践单位基本情况1
2实践研究课题的目的、意义1
3长安马自达汽车销售1
3.1汽车销售学习与培训1
3.2汽车销售流程1
3.3汽车销售案例3
4售后服务3
4.1售后服务组织机构3
4.2售后服务工作流程4
4.3售后服务顾问工作实例8
4.4售后服务工作现场管理8
5零配件调用与管理13
5.1零配件业务建设及验收流程14
5.2零配件基本要求14
6客户关系整理与处理15
6.1客户关系整理15
6.2客户信息收集流程16
6.3客户关系处理17
6.4客户关系处理案例17
结束语19
参考文献20
致谢21
1实践单位基本情况
长安马自达汽车有限公司，简称长安马自达，成立于2007年4月9日，是重庆长安汽车股份有限公司和日本马自达汽车公司联合组建的中日马自达合资企业，是马自达品牌在中国重要的产品销售网络之一。
目前承担着马自达2、马自达3、CX-5在中国市场的品牌建设、市场销售和销售网络建设的全面市场营销工作。
商丘达成长安马自达汽车销售服务有限公司，简称商丘达成4S店，是集整车销售、售后服务、零配件、信息反馈四位于一体的一个完整的运行体系，主要经营马自达2、马自达3、CX-5等车型，公司位于商丘市中原车城中心位置，交通方便。
公司具有完善的结构，包括前部展厅，展厅内设施齐全，放置几辆商品车以供客户参观，后部就是售后维修车间，车间内维修设备、仪器以及工具齐全。
公司同时设办快速理赔中心，主要处理事故车，交通事故车等。
2实践研究课题的目的、意义
通过这次4S店实习工作不仅提高了我的口语交际能力，而且提高了我的与人沟通的表达能力。
通过亲自体验销售实践，售后服务维修实践，收集客户信息，处理与整理客户关系以及学习零配件库存调用等工作，自己确实学到了很多的知识了解到了汽车行销售行业市场的现状，同时也总结出了汽车销售和售后服务等工作过程中所存在的问题，以及能够独自提出相应的建议和措施。
更重要的是在这次实践的过程学到的不仅仅是处理事情的方法和态度，还有做人的道理。
3长安马自达汽车销售
3.1汽车销售学习与培训
刚刚进入公司，自己首先接触的便是汽车销售，在正式销售车辆前，首先要学习的就是汽车销售的方法，销售的流程，重要的是学会处理面对客户时发生的一切问题。
至于培训，我们公司进行了为期半个的培训学习，在这段时间里自己确实学到了很多，有在向客户介绍车辆时的车身结构，车辆的配置、参数、性能，车辆的外观以及内饰等等，而且还学到了面对客户时，单单向他们讲解这些是远远不够的，同时要学会与他们交流感情，交流文化，交流客户一切想交流的话题。
3.2汽车销售流程
销售流程管理是帮助经销商在销售过程中与客户建立互相信任的关系，提高销售过程中客户满意度的有效方法。
为此，长安马自达依据客户在购买过程中与销售顾问的互动过程，将销售流程分为售前准备至交车后回访八个环节，并对销售流程的各个环节设定了相应的执行标准，这些内容不仅是销售顾问行为的指导，同时也是特约商管理者检核执行情况的依据。
（1）售前准备
在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。
因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。
在售前准备过程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。
（2）接待客户
接待环节最重要的是主动与礼貌。
在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。
如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。
目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助，语气尽量热情诚恳。
（3）产品介绍
重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
（4）需求分析
（5）试乘试驾
在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
（6）交易促成
在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。
在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
（7）交车服务
交车是指成交以后，要安排把新车交给客户，在交车服务里我们应具备规范的服务行为。
（8）售后跟踪
最后一个环节是售后跟踪。
对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。
因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。
3.3汽车销售案例
在自己工作近一个月以来，开始了自己正式销售车辆的正式阶段，也就意味着自己可以独立进行接待客户了，期初心里感觉还是很新鲜的，就这样进行了自己第一辆车的销售中。
在客户踏入展厅时，我们首先要做的就是向他们打招呼问好，说：
您好，欢迎光临商丘达成长安马自达4S店，而我面对的第一位客户是一位中年先生，他和蔼可亲，面善，他并没有刁难我，我们进行了长达半天的交流，我向他介绍了M3-昂科塞拉这款车的相关配置，参数等等。
我们在价格上并没有做太多的争论，因为车辆的报价都是固定的，当然在这个报价的基础上可以给客户做一些其他的优惠，比如:
送汽车精品，汽车车膜，甚至是汽车的常规保养。
对于我的这个客户，是出身于农村家庭，所以在买车时可以直接享受3000元的惠民补贴。
并且和他一起进行了试驾试乘，其实，我已经知道他确定要了这款车了，我觉得自己很庆幸，面对自己的第一位客户就已经成功的销售一辆了。
随后他随我交付了全款，这并没有结束，我们要做的还有向他们进行销售车辆保险，具体包括交强险是必须买的，而三者，商业险，车辆盗抢险，车上人员险等都是根据自己的情况而定的，在这里我想说的是买保险是车船税是一定要交的，也正是八九十年代的道路养护费罢了。
这就是我从事销售工作以来面对的第一位客户，成功销售的第一辆。
虽然在售前做销售的实践不长，但我确确实实学到了很多的东西，在向客户销售车辆时有的之谈价格，有的之谈感情，也有价格和感情一起贪谈的，更甚者有只和客户谈文化的。
这不仅仅能表现出销售顾问的表达能力，销售能力，更能表现出他的与人交际的能力和处理事务的能力。
4售后服务
4.1售后服务组织机构
售后服务组织机构，主要由以下成员组成：
总经理，销售经理，售后经理，客户经理，行政经理，财务经理以及销售顾问，前台主管，服务顾问，技术主管，技师和配件主管，配件专员，客服专员等组成。
售后服务组织机构明细图，如图4-1所示：
图4-1经销商组织机构
4.2售后服务工作流程
主动联系客户预约回访
（1）主动联系顾客
服务顾问在结算单中合理设置下次保养日期；
上月度保养实施率百分之多少；
上月度保养成功率百分之多少；
本店购买保险车辆必须维护保险到期信息
（2）预约的前准备
每日下班前筛选出可做预约的顾客，生成第二天的预约联系表；
熟悉马自达车辆的保养项目和价格，对常用维修价格可以脱口而出。
（3）预约操作
主动问好：
您好！
或早上好/下午好；
主动报单位职务和姓名：
我是长安马自达XX店客户关系中心的xx；
核实对方身份：
请问您是XX先生（女士）吗？
；
说明致电的目的，确认顾客是否通话方便；
询问有关车辆状况：
目前里程数，车辆使用情况；
通知顾客定期保养检查时间，客户车辆本次需要保养的项目介绍，确认顾客是否有来店的意向；
确认顾客来店的日期与时间，提供2个时间段客户选择；
具体说明保养检查的费用，确认维修作业内容；
重述一下客户预约的时间和内容；
提醒客户保养需要携带的证件：
车主手册/驾驶证/行驶证；
感谢客户预约，对打扰了顾客表示歉意。
（4）预约后的准备
DCRC下班前将预约顾客清单准备好交给前台主管；
服务顾问上班后将预约来店顾客信息书写到顾客欢迎看板；
来店顾客预约到达率百分之多少；
来店顾客预约客户现实到达率百分之多少；
（5）回访前的准备
整体满意度、服务人员的服务态度、维修质量/一次性修复、客户的意见和建议；
其他问题如：
洗车是否干净，维修价格。
（6）回访操作
主动报单位职务和姓名：
我是长安马自达XX店客户关系中心的xx；
请问您是XX先生（女士）吗？
说明致电的目的：
您的车辆X日在我店做过XX项目，我们想对您做一次回访，您说话方便吗？
清晰表达预先设计的回访问题，没有遗漏；
对顾客反映的问题准确记录；
对客户的配合表示感谢，对打扰了顾客表示歉意；
提醒客户下次保养的公里数。
（7）回访报告
回访实现率达到百分之多少几；
回访成功率达到百分之多少。
售后服务顾问来电接待
（1）用户来店，引导停车
敬礼，面带微笑，通过对讲系统将车牌号告之服务顾问，标准的保安制服，语言规范“您好！
欢迎您光临本店。
请问您需要什么帮助”等等，比较标准的交通指挥手势。
（2）迎接客户,确认来意
服务顾问衣着整齐，在用户车辆停稳之前必须快步到达车旁，主动，热情问候用户，预约客户应填写在欢迎板上，手持三件套和车辆预检单，顾客下车时为顾客开门，10秒内查询到管理内已上牌用户的姓名，语言规范如“XX先生、小姐，您好，我是服务部的XX……，语言标准如对非预约用户“请问您此次来店是做保养还是维修”，对预约的用户与用户核实本次来店的目的，放置三件套的顺序：
脚垫-座椅套-方向盘罩。
（3）互动式预检（需举升）
需要举升的状况：
行驶里程在1万公里以上，用户有要求，用户反映有漏油，漏水或底盘异响、车辆跑偏等故障，首保用户必须举升；
记录用户的要求及描述；
按照8步法进行检查；
告诉用户每一项的正常状态；
表格填写完整，并逐项填写（车牌、里程必须填写，里程的填写必须实际查看）；
预检单需有用户签名；
底盘检查需配备手套；
解释出维修的原因，保养简单解释；
在预检单下方注明贵重物品明细。
（4）互动式预检（无需举升）
简易接车检查（内饰、发动机舱、外观）；
解释出维修的原因，保养简单解释在预检单下方注明贵重物品明细。
（5）生成维修合同,做解释
桌面：
电脑、文具盒、文件夹、小植物（如文竹），烟灰缸。
并整理的有条理；
请用户入座；
提供完用户饮料以后，才能进行自己的开单工作；
维修合同是否包括了预检单上所有确认的维修项目；
顾客要求的免费项目是否在工单上标明；
检查维修合同是否填写完备（项目）；
检查维修合同是否填写完备（配件）；
检查维修合同是否填写完备（费用）；
检查维修合同是否填写完备（交车时间）实际交车时间与合同交车时间误差不能超过30%；
在维修合同上标注是否洗车；
询问DMS上客户信息是否更改，电话是否变更，车主是否变更。
（6）确认维修项目,客户签字
向顾客逐项介绍维修费用及总费用；
检查维修合同上的客户签字；
检查维修合同上的预定交车时间；
将维修合同编号电话告知备件专员。
（7）客户车间参观
为了保证用户安全，主动劝阻用户进入车间如一定要参观，则需提供参观证；
接待区有提示语，顾客进车间有服务顾问引领；
参观证反面和车间入口有进入车间的注意事项。
（8）客户休
介绍休息室娱乐设施，对第一次来店的用户提供服务顾问交谈，使用客户沟通联系表；
客户休息室需要专人接待；
通知客户休息室人员接待用户；
提供两种以上的饮料；
饮料呈上动作是否规范；
按照客户休息室检查表检查。
售后服务车间作业
（1）作业安排
服务顾问在DMS中将工作任务派到车间工位，DMS中车间工位与车间实际工位必需一致；
服务顾问将维修合同，互动预检单等整理成维修文件夹（或放入透明文件袋）中；
服务顾问将车开到工；
服务顾问当面与车间主管一一确认作业项目及预期完工时间；
车间主管与技师（或班组长）确认维修项目及预期完工时间；
技师接到工作任务后要首先核对互动预检单与车辆状态；
（2）零部件准备
使用零件篮准备出库零件；
打印出库单，在技师领料前将出库单放入零件篮，等待技师领件；
凭维修工单领料；
领件时核对零件是否是所需零件，检查零件质量；
所有的出库单都有技师签字；
对于确诊的维修项目，技师一次领取所需零件（包括辅料）；
使用紧急定件管理看板。
（3）维修工具准备
每辆需要打开引擎盖维修的车辆都使用翼子板护罩；
翼子板护罩清洁干净；
工具资料室有完整的工具资料出入库纪录；
工具资料室中工具排放有序，使用工具名称标签或照片固定工具摆放位置，易于查找；
维修资料分类管理，使用标签，易于查找；
维修工装干净整洁；
所有车间技师穿着马自达工装。
（4）作业管理
技师在维修过程中发现需要增加维修项目，需报告车间主任，车间主任确认后与服务顾问沟通；
服务顾问负责与顾客洽谈增加维修项目；
服务顾问调整维修项目的同时调整预期完工时间；
服务顾问、车间主任配备步话机。
（5）完工检查
维修作业完成后，检查维修质量，确认故障排除并确认维修项目没有遗漏；
维修作业完成后，清点维修工具，确认没有遗漏在车上；
每张维修合同上都有维修技师签字；
技术主管负责检查技师的维修质量，根据实际情况需要，由技术主管路试车辆，确认故障排除情况；
每张维修合同上都有技术主管签字（或质检章）。
（6）作业后整理
及时归还工具及资料；
工具小车整洁，工具摆放整齐；
工位打扫干净，机修车间地面没有油污水污；
将更换下来的旧件整理；
索赔员在索赔旧件上贴标签。
售后服务交车结账
（1）完工后车辆清洗
车身外部无污渍、无水印、车窗透明、无尘前后灯罩、左右后视镜、门把、翻开雨刮片，清洁雨刮片上的污物；
仪表台、座椅、地板、门边踏板及门内饰板、烟灰缸，使用吸尘器客户所有物品如脚垫、座套、饰物等按原样归位；
轮辋干净无尘，轮胎清洁光亮；
门把手无水渍，车身无水印。
（2）将车移交服务顾问
维修技师将车开到交车区；
停车时车头朝外，便于用户取车；
技师一一介绍维修项目和过程及建议维修项目，并确认故障已排除。
（3）联系客户共同验车
礼貌用语如“XX先生或女士，您的车辆已经完成维修工作，您可以来接车了；
应该是原来接车的服务顾问给用户交车；
结合更换下来的备件给用户做维修项目说明，更换油品需要展示新包装；
记录并询问用户对旧件的处理意见；
环车检查。
（4）打印结算单，并作解释
维修收费说明；
强调所有免费服务；
提醒顾客按时完工。
（5）注意事项说明，客户签字
将本次维修后的注意事项记录在结算单上；
下次保养里程为多少公里和大约的时间打印在结算单上；
检查结算单上的用户签名；
将建议维修项目写在车辆注意事项中。
（6）费用结算
指引客户到收款台结算；
告知顾客三日后会有回访；
客户回到服务顾问处凭收款凭证领取车钥匙等物品。
（7）送别客户
服务顾问陪同客户到停车场取车；
当客户面取下护具；
感谢并礼貌送别客户；
相关人员引导客户进入行车道。
4.3售后服务顾问工作实例
在售后这么长时间以来，自己学到了很多，得到了很多，也觉得自己失去了很多，同时也有太多的不舍，每一位同事都是那么的友好，可亲，每一位领导都是那么的亲切和蔼，和他们在一起我真的很高兴，我也很高兴融入了这个大家庭里。
起初刚接触到这个工作的时候，自己并没有真正的去直接面对客户，而是跟着我的同事，也就是老员工学习。
看着他面对客户的每一个动作，每一个细节，都由衷的有一种钦佩之情。
慢慢的，慢慢的自己也学的差不多了，可是自己去接第一辆车时很多地方自己还是做不到的，想的不是那么全面，总是丢三落四的，不过在老员工的帮助下还是把整个流程做了下来。
俗话说：
一遍生，二遍熟，三遍可以当师傅，的确，现在完全可以应付下来，下面就让我来叙述一个例子：
当一辆车牌号为豫NXXXXX的车来店时，自己首先要做的是手持三件套和信息记录薄及时上前接待，并正确引导了客户进行停车，然后自己要做的就是为客户打开车门，并向客户问好，请客户下车，询问客户要做保养还是维修，然后铺上三件套，上车记录车辆的行驶里程，进店时的燃油量。
然后对车辆的内饰进行全面的检查，看是否一切正常。
随后我做的是引导客户一起和自己去检查发动机机舱，看机油，皮带，刹车油，助力油，防冻液等的液位是否在正常的范围内，检查完毕后接着检查的是车辆的外观是否有碰伤，刮痕等，也就是环车检车，这个程序做完之后，紧接着就是引领客户进入售后服务前台，让客户坐下，并为客户倒杯水，然后根据客户的要去给客户下维修工单，待客户确定后签字。
然后带领客户进入客休室，并为客户提供三种饮料，自己则是把工单派给师傅进行作业，等师傅作业完毕后，带领客户进行认识了旧件并作了环车的检查，检查完毕后带客户结账，然后送别了我的客户。
这是我做的最好的一次接待，没有慌张，没有遗漏，并且得到了客户的满意答复。
4.4售后服务工作现场管理
为了不断提高客户满意度和提升品牌形象，长安马自达经销商需要时刻保持专业、规范、优质的服务水平，而本章的现场管理为此提供了具体而行之有效的行动方案。
要点有三条，第一落实5S管理，5S管理带来的不仅是良好的环境，还有工作的高效率和饱满的团队活力；
第二注重员工礼仪，工作人员是接触客户的第一线人员，良好的礼仪、友善而亲切的态度是客户服务环节中最为重要的软实力；
第三建立工作标准，运用管理工具进行管控；
制度是优质服务的保障。
5S管理是通过对经销商环境管理，在提升售后服务水平与客户满意度，规范操作流程上发挥着重要作用。
长安马自达客户服务部决定在各经销商施行5S现场管理，以规范网络经销商的现场管理。
长安马自达把5S管理作为在任何情况下，提升客户满意度和业务水平的基础。
5S是5个以字母“S”打头的项目，目的在于让经销商全体员工参与到改善环境的活动中来，提高服务水平、提高客户满意度。
Sort:
整理（区分有用物品和无用物品，将无用物品清理掉）
Stabilize:
整顿（合理布局，定位管理，提高工作效率）
Shine:
清扫（，做到无垃圾和灰尘，干净整洁，并保证设施处于良好状态）
Standardize:
清洁（保持工作场地的干净、整洁，将前3S实施制度化管理）
Sustain:
素养（培养员工的素质，提高员工的服务意识和团队精神）
整理
把要与不要的物品加以区分，工作场所中不要的物品一律不得放置。
而要的物品是指经常使用而无法替代，缺少后将导致工作无法进行的物品，整理内容如表4-1：
表4-1整理内容
概要
目的
活动
检查经销商所有区
没有无用品、多余物品
尽可减少库存数量
减少架子、盒子、箱子等杂物
清除无用品
明确留用原则，处理大胆果断
防止无
升级会员 