导游业务考试试题及答案解析二文档格式.docx
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第4题
在航空旅行途中，全陪应（）
A帮助游客保管好贵重物品
B提醒每一位游客注意保管好贵重物品和证件
C保管好游客的证件
D组织好娱乐活动，以消除旅途的寂寞和疲劳
第5题
在导游职业道德中，衡量导游人员工作态度和工作责任心的是（）。
A耐心细致、
B真诚公道
C遵纪守法
D热情友好
A
第6题
旅游安全事故中属于重大事故的是（）。
A造成旅游者重伤、经济损失在10万-100万元
B造成旅游者死亡或重伤，经济损失在100万元以上
C造成旅游者死亡或重伤，经济损失在10万-100万元
D造成旅游者重伤，经济损失达10万元
第7题
25℃相当于（）。
A41°
F，
B43°
F
C77°
D85°
第8题
在带团过程中，导游员如遇到旅游者不合理的要求时要（）。
A直接予以拒绝
B尽力设法予以满足
C以礼相待，不与其争眇，更不能与其正面冲突
D直接告之全体旅游者，请他们主持公道
第9题
在飞机离港前2／小时申请退票应收取票价的（）手续费。
A10％
B20％
C30％
D50％
第10题
在旅游团未到达之前，地陪应确认旅游团所乘交通工具韵准确抵达时间，以免（）。
A漏接
B误接
C空接
D错接
第11题
40℃相当于华氏（）。
A80°
B54°
D104°
D
第12题
旅游者提出晚间要去当地的娱乐场所看演出、，导游员应（）。
A断然拒绝
B予以协助，提醒旅游者注意安全，并帮助购买门票，叫出租车
C帮助叫出租车，并告诉旅游者晚间外出安全问题自负
D建议旅游者到自己亲属开的娱乐厅消费
第13题
导游人员在工作中的细心表现在（）。
A尊重人，关心人，团结人．
B观察人，关心人，理解人
C体贴人，尊重人，成全人．
D爱护人，照顾人，团结人
第14题
导游语言规范性的最高要求是（）
A语言简洁明了、用词得当，表达思想内容时层次分明
B语言要具有情感控制和调节的能力
C语言要抑扬顿挫，富有感情色彩
D在并存的多种语言表现形式中选择最准确、最具有表现力的一种
第15题
旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在客人人住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。
小王发现领队所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应（）。
A婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同
B向领队做详细解释、说明工作，并设法将其说服
C按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用。
D及时报告旅行社查明原医，分清责任
第16题
旅行社门市接待业务开展得成功与否，主要取决于（）两方面的因素。
A门市面积的大小和门市位置的设立
B门市柜台的设立和业务人员的选择
C门市接待人昂的形象和门市接待人员是否能说会道
D旅行社资金是否雄厚和业务人员客源量的大小
二、多选题（本大题2小题．每题2.0分，共4.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
全陪的主要职责是（）。
A实施旅游计划
B瞒络工作
C组织协调工作
D维护安全
E宣传、调研
A,B,C,D,E
2.0分
下列说法中，（）是不正确的。
A乘火车旅行时，免票儿童的免费行李限额为10千克
B持婴儿票乘飞机的旅客可免费交运210千克的行李
C身高超过1．4米的儿童乘飞机应购买成人票
D不定期机票称为OPEN票，有效期为12个月
E海关“红色通道”是免税通道
B,C
三、判断题（本大题8小题．共10.0分。
请对下列各题做出判断，“√”表示正确，“X”表示不正确。
在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。
其他活动是指旅游者所需要的购物活动、社交活动、健康文明的文娱活动等。
（）
√
根据《旅行社管理条例》旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。
（）
地赔制订活动日程的依据是接待计划书。
目前我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。
在我国，接待入境旅游团队是大多数国际旅行社的主要业务和营利的重要途径。
同一城市旅游活动的安排应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先，依次排列。
X
对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪一般应婉言拒绝。
旅游团离开的前一天，地陪应及时将证件归还游客，并当面向客人点清数目。
四、简答题（本大题3小题．每题5.0分，共15.0分。
第1题旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容?
答案:
a．组织紧急救援，立即报告；
b．保护事故现场；
c．妥善地做好旅游安全事故的善后工作；
d．理赔。
第2题导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?
（1）主动与旅游者沟通；
（2）认真倾听；
（3）核查、分析投诉的原因；
（4）认真处理，积极弥补；
（5）做好说服、调解工作；
（6）继续做好服务工作。
第3题接待人境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?
服务准备；
首站（入境站）接团服务；
入店服务；
核对、商定日程；
各站服务；
离站服务；
途中服务；
末站（离境站）服务；
善后工作。
．
五、案例题（本大题4小题．每题5.0分，共20.0分。
旅游者不欢迎新手小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今天是她第一次带团，既紧张又兴奋。
事先她按照学过的知识做了大量的准备工作，还多次去将要游览的景点进行实地考察。
在火车站接到旅游者后，小张就按照程序把客人带上旅游车，接着就开始讲解。
她首先致欢迎辞。
为了表示对旅游者的尊敬，小张还向旅游者表明了自己的身份，告诉大家自己是个新手，今天是她第一次带团，工作经验和实际澡作水平都不够，希望旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。
由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有新鲜感，而且小张的态度非常诚恳，所以都不计较。
有的旅游者还说，新手一般工作都比较认真，来个老导游未必有小张那样的工作态度。
但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，虽然态度不错，但缺乏经验，总是让人不放心。
在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个经验丰富的老导游上场。
作为导游人员第一次上场，要努力做到：
（1）做好充分的准备工作，包括业务准备、语言，知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。
（2）工作态度要端正，实际操作要仔细，有情况及时向旅行社领导汇报。
（3）为了让全体旅游者（包括全陪、领队）放心，表现要沉着，一般不要让人知道你是第一次带团。
[本题分数]：
5.0分
【答案解析】
一般情况下，所有旅游者都愿意自己的服务人员（地陪、全陪、领队、司机）是个经验丰富的老手，这样就有安全感。
虽然每个导游人员都有第一次上团的经历，但是为了让旅游者放心，没有必要把自己第一次带团的事实告诉客人。
导游工作中有时需要导游人员来几句善意的“谎言”，目的是为了把工作做得更好。
此外，境外旅游团一般不愿听到导游人员说自己工作经验不够，请大家谅解之类的话。
他们认为，既然你缺乏经验，水平不高就不要上团，否则，就是对旅游者的不尊敬。
导游人员不了解旅游者的需求导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后，马上引导客人至乘车处，帮助大家安放行李。
等到全体旅游者都上车后，她便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：
“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游，本人就是你们在本地的导游员。
大家今天下榻的宾馆位于风景区内，路上需要半个小时时间，我现在给你们唱几首歌，让你们打发一下时间。
”然后她唱了几首流行歌曲，后来又给大家讲了几个笑话，可是客人反应并不强烈，李小姐不大高兴，对客人们说：
“你们对我的服务不感兴趣，那就自便吧。
”说完就坐下自顾看起书来了。
客人们对此议论纷纷，面有愠色。
导游人员带领旅游者离开机场（车站，码头）乘车前往下榻饭店或去景区的途中，要做好以下几方面的工作：
（1）致欢迎辞。
内容包括：
①热情问候全体旅游者；
②代表自己所在的旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；
③介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；
④表明自己的工作态度和希望得到旅游者合作的愿望；
⑤预祝旅游愉快顺利。
（2）调整时差。
接入境团，导游人员要介绍两国（或两地）间的时差，并请旅游者调好时间。
（3）首次沿途导游。
内容包括风光、风情的介绍，下榻饭店的概括介绍，宣布在当地活动的日程，并分发资料等。
（4）向大家宣布集合时间、地点及所用车辆的停车位置。
（5）帮助旅游者下车。
许多刚参加工作的导游人员工作的热情很高，可是缺乏实际工作经验，往往一接上团就开始唱歌、讲笑话，甚至让客人一同猜谜或做游戏。
这样其实效果非常不好，会让客人产生茫然之感，有时还会出现非常尴尬的场面。
唱歌，讲笑话，猜谜，做游戏一般应安排当天游览结束的回程路上，或一地旅游结束去车站（机场，码头）途中，或景点与景点之间长距离的行车途中。
此时的气氛应该是轻松的，导游员与客人的关系应该是融洽的。
在这种氛围中不失时机地开展一些有利于消除疲惫，放松心情的活动是必要的。
有经验导游员接上初来乍到的团队会先献上一篇热情的欢迎辞，然后进行风光、风情的介绍，让客人们放松心情，渐入佳境。
在进行接站服务中，因为客人与当地导游员之间还有距离感和陌生感，导游人员一般不宜面对客人唱歌、讲笑话等，应该按照服务程序进行工作。
在本案例中，李小姐虽然开头时工作认真，不过她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，没有按照接待程序提供服务，所以其提供的服务没有得到旅游者的认可，可能还会影响后面的工作。
导游人员没有坚持正确的意见某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。
其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。
导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。
大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。
当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上掉下，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部损伤。
虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外。
还对导游员小田进行了投诉。
孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见。
允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。
导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提示，对此他没有半点责任。
最后；
此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。
导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。
当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。
事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。
如果是导游人员应该负的责任，决不推脱。
保护旅游者的人身和财物安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。
旅行社管理条例第14条指出：
导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里。
不过他对可能出现的危险没有提出警示，责任心不强，也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。
应该说，他在事故中是有责任的。
旅游者出现食物中毒现象导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。
客人们大吃海鲜，大饱口福。
餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。
小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。
后半夜总台服务人员把小洪用电话叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻、呕吐等症状。
小洪赶紧起床前去查看。
据小洪分析可能是客人当晚食用了不新鲜海鲜而导致食物中毒。
小洪马上打电话给地接社和地陪。
在地接社的安排下，客人被送往医院。
由于抢救及时，没有产生更严重的后果。
、不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。
在旅游过程中，面对客人产生食物中毒的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。
应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；
其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；
再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；
最后协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。
导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。
如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。
食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉损失。
本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。
本案例中的导游人员在客人用餐时没有采取预防措施，检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。
当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院；
耽误了医治的时间。
事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。
六、案例分析题（本大题2小题．每题5.0分，共10.0分。
第1题案例18正确预防和处理中暑现象夏日炎炎，午后，地陪小董从火车站接到旅游团队后，马上就前往景区游览。
他们先参观了一座寺庙，而后又去游湖，随后又参观了一个茶园。
品茶后，小董又让大家在茶园中亲自采茶、拍照。
这时，有几个客人感到有点头晕、胸闷、恶心。
小董马上连推带拉把他们送到车上并叫司机赶紧把空调调到最冷，还给每人一瓶冰水。
那几个客人后来感到更加难受，小董只好把他们送往医院。
为了避免旅游者在酷热天气中暑，导游人员在陪团时，应该注意劳逸结合，避免长时间在烈日下活动。
在炎炎夏日中如果有旅游者发生中暑现象，导游人员应该把患者抬到阴凉通风处平躺，解开其衣领，放松其裤带。
在可能的情况下，让患者饮用含盐饮料，或用酒精擦其身，或用冰块冷敷，然后让其休息。
如果患者严重中暑，在作必要的处理后，应该立即送患者去医院，费用由患者自理。
在高温季节，游客中，特别是老年游客容易中暑。
引起中暑的可能有两种：
一是导游人员安排活动不合理，长时间在太阳底下曝晒，导致有些旅游者经受不了高温酷暑而中暑；
二是旅游者本身体质较弱，容易发生中暑现象。
在本案例中，导游人员接到旅游团后，马上前往景区参观游览，没有考虑劳逸结合，特别是还安排旅游者在茶园采茶、拍照，较长时间在烈日底下活动，导致部分旅游者中暑。
客人中暑后，导游人员没有进行正确的处理，造成事态恶化。
第2题案例28导游人员没有坚持正确的意见某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。
保护旅游者的人身和财物安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。
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