KFC肯德基质量管理Word格式文档下载.docx

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推行全面质量治理，有利于提高企业素养，增强国有企业的市场竞争力。

能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞职员的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的同意程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场修理成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全中意、最大限度猎取利润。

在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的治理。

西式快餐提出的目标是100%的顾客中意。

即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原先所期望得到的服务。

这就要求职员要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。

优质的产品〔Q〕，快速友善的服务〔S〕，清洁卫生〔C〕的用餐环境以及物超所值〔V〕是西式快餐治理的四大要素。

其中，尤以肯德基的质量治理为榜样。

二、肯德基进展简介

肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有11,000多家餐厅，每天接待1,000多万名顾客。

肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在那个拥有世界最多人口的国家的进展史。

25年来，肯德基差不多深深植根于中国，形成了一个高素养的团队和完整的治理体系。

同时，中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一品牌，为推动整个产业的进展发挥着重要的作用。

三、肯德基质量治理〔Q．S．C．V．〕分析

〔一〕产品质量，即QSCV中的〝Q〞（Quality）

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有专门严格的标准。

例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时刻及温度均由电脑操纵。

如此，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味专门的原味鸡便出现在顾客面前了。

同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客中意，炸好以后必须在储存时刻内售出，否那么炸鸡必须废弃。

统一的标准，规程，时刻和方法，使顾客不管在今天，依旧在改日，都能品尝到品质相同的炸鸡。

肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工，绝对洁净卫生同时口味专门诱人。

例举:

●KFC炸鸡翅配方 

一〕腌制过程：

1〕将原料完全解冻后、完全沥干待用。

2〕部分油炸原料需改刀，在表皮上轻划几刀。

3〕放入预先调制好的腌渍料中，〔鸡块：

腌料：

料酒=100g:

10g:

20g〕，正常腌渍2-3小时左右，腌料是味好美牌的香辣炸鸡粉。

二）裹粉过程：

〔面粉：

生粉：

香辣炸鸡粉=2：

1：

1〕1〕上裹粉前需确保原料表面充分潮湿，但必须沥干，否那么裹粉不易平均。

2〕裹粉时将原料埋入调好的粉内，十指捏紧原料两端往同一方向用力翻动揉压5次以上。

3〕放在清水中浸泡约2秒左右，使翅中上的粉潮湿即可，即包裹原料的干粉变糊状〔浸泡时禁止翻动，防止水把面糊冲掉，如被冲掉的话可再裹一次粉〕4〕拎起沥干水份，再放入干粉中重复上述裹粉压揉方法5-10次以上，表皮完全平均的挂上鳞片，即可停止压揉。

4〕裹好粉的原料应赶忙油炸，否那么会阻碍鳞片的生成。

油炸温度操纵在165度以内，炸5-6分钟，炸至色泽淡金黄捞起。

个人观点：

肯德基经历了一百多年的进展，对每一种食物都有严格的操纵和标准，其标准灌注到食品前后的每一个过程，包括原料购进、严格检验、周密加工、标准配置等流程，最后成为顾客手上的同种食物味道、色泽几乎一样，这不得不佩服肯德基在质量治理上做的努力，那个地点尤以炸鸡翅作为例子，来阐述肯德基产品质量治理的标准化。

〔二〕优质服务，即QSCV中的〝S〞（Service）

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒服，迅速，要尽量满足顾客的要求。

收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。

西式快餐还有一套接待员制度，接待员会关心顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的小孩，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

●关怀顾客

1.动积极地协助需要关心的顾客

2.友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.

3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应赶忙向值班经理反应.

4.清理客席时,不要阻碍其他顾客.

5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.

6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.

@注意:

幸免采纳重复或机械式的话语.不同时刻用不同的问候语〝欢迎光临，上午好〝小姐，中午好〞下午好，先生.

7.遇工作上打搅顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.

8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.

*在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向刚要离开的顾客致意.开门时躯体倾斜30度，自然向顾客问候.

@注意:

积极努力的态度,不但可阻碍顾客的观感,更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.

每一位顾客都期望他所光临的餐厅是美观整洁的,因此您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与颂扬,您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.

●工作的优先秩序

1.先处理直截了当阻碍到顾客方便性或感受不舒服的事（收托盘.檫桌椅，温度）

2.再处理间接阻碍到顾客方便性或感受不舒服的事（玻璃不洁净,灯片有污垢）

肯德基源于美国，而顾客至上的观念专门早就在美国确立了，肯德基的快餐文化在服务上得到了专门好表达，在日常服务上，良好的服务包括方方面面，日常问候、服务形象、工作秩序等都达到了一系列的标准，比如微笑的角度也有详细规定，嘴角上扬30到45度，在服务质量上的操纵让顾客对肯德基有更高的中意度和忠实度。

〔三〕清洁卫生，即QSCV中的〝C〞（Clean）

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：

随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。

餐厅的每一位职员都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。

每一位职员都会小心，爱护，留意〔TLC〕给每一位顾客留下美好的用餐体会。

一．日常工作：

1〕餐桌的收拾及擦拭洁净，桌椅的排列整齐；

2〕地面清洁的坚持，如有打翻饮料，及时处理；

3〕垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；

4〕垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；

5〕垃圾桶内外要保持清洁且无异味；

6〕适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；

7〕餐厅摆设的整理，清洁。

如：

墙画，花草等；

8〕清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；

9〕顾客离开后赶忙清洁台面，（30秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；

10〕随时清洁脏的地点，赶忙拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要阻碍顾客用餐；

11〕每次清洁后，都应将清洁工具清洗洁净并放回指定的位置；

12〕餐厅内一旦发觉有任何问题〔顾客投诉，设备等〕应赶忙向当班经理汇报。

并尽快采取措施解决。

二.餐厅外围：

1〕过道垃圾与杂草的清洁；

2〕过道地面的清洁；

3〕窗台的清洁；

4〕室外的广告宣传品如有破旧，应通知值班经理；

三.洗手间的清洁：

1〕马桶、小便池的清洁；

2〕地面的清洁；

3〕更换垃圾袋；

4〕镜子上水渍及指纹的清洁；

5〕洗手台坚持清洁；

6〕高峰期每15分钟清洁一次洗手间；

低峰期每30分钟清洁一次洗手间；

四．玻璃的清洁：

预备工具：

1〕玻璃清洁剂；

2〕玻璃刮；

3〕玻璃擦；

4〕抹布；

清洁步骤：

第一，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。

每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。

当玻璃上只有专门少污点的时候，用洁净的毛巾或纸巾拭去即可。

五．招牌清洁：

1〕清洁剂；

2〕梯子；

3〕抹布；

1〕用抹布抹去灰尘。

2〕用清洁剂清洗。

注：

每星期清洁一次。

六．地面清洁：

1〕扫把；

2〕垃圾铲；

3〕地拖；

4〕地拖桶；

5〕地板清洁剂；

6〕警告牌

相比于中国的餐馆，肯德基在清洁卫生上做的也专门好地表达了质量的治理，在方方面面上都做得专门到位，空间上包括地面、玻璃、招牌、桌子、摆设、内部、外围、卫生间等等都进行清洁，时刻上半个小时一次的清洁让肯德基显得格外卫生，能够说，在卫生方面的质量治理，肯德基做的专门到位。

〔四〕物超所值，即QSCV中的〝V〞（Value）

物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信任的品质，亲切礼貌的服务和舒服卫生的用餐环境。

●个人仪容、外表

肯德基是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时服务员必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，肯德基要求专门注意如下事项：

1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。

2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。

3.依照卫生要求，在生产区工作时刻不可戴任何首饰及手表。

4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；

男性前发只是耳，后发不可越领。

5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。

6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。

7.假如你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅治理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全复原再开始工作。

●团队精神

1.主动协助,互相支援.

2.营运低峰时第二工作的执行.（日.周.月清洁工作）

3.良好的沟通，应与柜台职员互动，可说〝柜台职员你们的笑容真辉煌，请保持〝大厅职员你们的服务真棒，请加油〝互动专门重要，请一定要坚持.

4.与接待员坚持良好的沟通及工作上的全力配合.

肯德基的文化是最物超所值的地点，大企业专门注重企业的文化，肯德基在文化上也做到了专门好的治理，比如说团队精神，肯德基一定是全员努力而不可能有成员单独休息，个人外表上一定是全员统一，文化上的治理也专门好的显示了肯德基在质量治理上花费了心思，同时在不断改进和不断完善。

总结：

肯德基的全面治理涉及方方面面，在产品、服务、卫生、价值上都得到了专门好表达。

我仅仅从肯德基在中国的进展阐述自己的观点。

肯德基的质量治理在中国假如依旧想要达到在本土的成效，就要格外注重食品的原料供应，中国的原料必须要通过严格的检验，达标后才能采纳；

其次，物流方面要能够适应经营需要，中国的物流远不如美国发达，肯德基要选择好线路，必要的话能够建设自己的仓库；

再次，肯德基的食品要适应中国的文化，不同地区的文化都有所差异，肯德基如何在标准化的基础上做到适应当地风味，那个度需要专门好地把握。