双十一工作计划Word格式.docx

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　　种：

................................................................4b、客户投诉处理技

　　巧.............................................................................

　　...............................5c处理投诉时应有的态度及常用语

　　句.............................................................................

　　...5

　　d、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考

　　验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。

反对意见的类型及处理方

　　法.............................................................................

　　.............................................................6e、开头语及问候语应答规

　　范.............................................................................

　　...................6

　　f淘宝客服标准用语——欢迎

　　语.............................................................................

　　..............7

　　一、前言

　　1、单身礼品

　　过节送礼!

这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神

　　棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。

自己送自己礼物，

　　当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，

　　是不是会让人感受到一点点温暖呢?

2、11元抢购11元抢购?

这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。

是不是很有创意?

当然

　　了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后

　　的生意做铺垫!

11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，

　　买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!

　　3、降价促销

　　降价促销，永远都是节日促销不变的主题!

降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真

　　正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!

降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的

　　影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!

　　4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!

所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方

　　案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能

　　吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。

当然，您也可以在消费者购物

　　满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。

这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。

　　二、活动背景

　　在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提

　　高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。

“双十一”即指每年的11月11日，由于

　　日期特殊，因此又被称为光棍节。

淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，

　　以提高销售额度。

XX年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许

　　多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。

单日成交额达上好几亿。

　　三、活动时间与活动商品

　　活动时间：

11月7日到11月13日活动方式：

　　1.淘金币：

挑选10款产品（顾家支持）上淘金币活动聚划算：

挑选3款产品（顾家支持）上聚划算活动

　　顾家商品a，原价xxx，淘金币价xxx+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些

　　小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫

　　2.活动时间：

凌晨一点至24点。

宣传语：

全场五折还包邮哦！

　　四、活动目的

　　由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法

　　得到淘宝商城展示位支持。

但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应

　　活动，在这次疯狂网购中分一杯羹

　　五、店铺活动

　　1.好评送消费券

　　2.收藏拿双十一红包或者是淘金币

　　3.关注有好礼

　　六、活动规则

（1）消费券只限购买原价商品；

（2）聚划算商品不参加双十一活动。

　　七、活动推广

　　1.直通车引流

　　2.店铺活动通告

　　3.宝贝描述通告

　　4.帮派社区宣传

　　5.旺旺签名活动预告

　　6.淘客联盟

　　八、活动跟进（团队配合）美工：

做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详

　　情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活动广告图片。

客服：

售前x名+售后x名+客审x名（负责订单审核和打印）确保电脑配置；

做好活动

　　内容细节解释的快捷回复语。

修改部分商品价格，网络：

检查促销软件设置。

快捷短语和自动回复（提前准备、包含促销、尽量少用）仓

　　库：

发货员备货以及快递公司提前联系准备！

确保库存准确，避免缺货。

准备好打印机及相

　　关材料和打包用的材料。

准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、

　　制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。

文案：

提炼

　　活动广告宣传语。

　　推广：

删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网

　　页做好回帖和店铺双十一活动宣传。

　　九、库存准备

（1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%-60%所有产品在

　　之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、

　　鼠标垫等礼品也需进行备货

（2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。

务必于活

　　动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方

　　式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。

　　（3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使

　　用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。

　　（4）务必于双11活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库

　　存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。

　　十、人员准备

（1）对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作

　　安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，

　　提前做好员工培训工作

（2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训

　　及其他培训

　　（3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员

　　工值班、休假等相关安排

　　按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量

　　（5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算十一、物料准备

（1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，

　　并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。

也可以提前将商品直

　　接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货；

（2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升

　　打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用

　　激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。

对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，

　　务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。

　　（3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是发货环节

　　的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。

所以建议在包装或面单

　　上有明显的文字标示或颜色标示等方式。

以便快速分拣。

十二、淘宝客服策划方案

　　按工作性质客服也一般分三种：

售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销

　　售为主要目的）

　　售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售

　　后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法

　　1、应对方法客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同

　　的客户、产品和场合。

作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异

　　议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。

a处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十

　　分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原

　　因，然后针对问题解决。

　　一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三

　　个要点：

一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；

二表态，表明对

　　此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；

三承诺，能够马上解决的当时解

　　决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

　　二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，

　　服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客户的错误想

　　法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

适用委婉否认

　　法，应注意以下几个方面：

特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是

　　“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的

　　“是?

?

而?

”句型，还可以使用“除非?

”的句型，尽量避免出现“但是”。

　　三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先

　　让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注

　　意以下几点：

1、服务人员经验丰富。

采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和

　　服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

　　2、转化方式轻松自然。

这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，

　　使客户更生气，反而会增加阻力。

因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明

　　显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

　　四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认

　　错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使

　　矛盾激化。

承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，

　　在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。

一旦时间长了就会另生事端。

　　五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。

有时客户提出异

　　议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感

　　到你不想与他加剧矛盾。

应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客

　　户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧

　　要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客

　　户产生被冷落的想法。

同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一

　　个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。

如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会

　　了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服

　　务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

b、客户投诉处理技巧

　　一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极

　　方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解

　　决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

　　5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要

　　保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢

　　您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）

　　造成这样我们非常抱歉。

　　c处理投诉时应有的态度及常用语句

　　1、耐心聆听，令顾客、im沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同

　　的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

　　（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

　　（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

　　2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，

　　方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）x先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

　　（3）x先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出

　　现了瑕疵，对不起；

　　3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：

x先生/小姐，

　　篇二：

天猫双11计划方案

　　缤绿旗舰店双11计划方案

　　背景

　　“双十一”天猫商城一年一度的大型促销活动，官方宣传为全年最低价，消费者消费目的及购物情绪都会达到最高点。

　　活动目的：

打造明星产品

　　缤绿作为新店难以得到商城活动展示位支持，利用这次高流量高成交额的机会推出店内活动，稳定老客户，增加流动客，提高店铺关注度、知名度、美誉度，提高市场占有率，为下一步活动奠定基础，最终达到提升销售额的目的。

　　双11打造明星产品

　　一、

　　明星产品的目的

　　明星产品是指在商品销售中，销售量很高的商品，人气很高的商品。

明星产品对于店铺来说的意义极为总要。

中闽弘泰，87元买一送一的明星产品占总成交额的40%，占总流量的53%（免费流量%）；

宏源馨，99元买一送一的明星产品占总成交额的49%，占总流量的44%（免费流量%）；

因此，打造缤绿的明星产品，不仅可以使品牌的形象在市场中占有优势，更可以给店铺带来更多的免费流量，活跃店铺气氛，带动店铺其他产品的销售，提高店铺销售额、品牌关注率等重要作用。

　　双十一，是全网都知道的购物节日，有很好的购物气氛；

利用双十一打造明星产品，可以更好的缩短及达到更好的打造效果。

　　通过双十一，缤绿店铺的明星产品达到的效果为：

月销量1000件以上（刷单200-300单右---为15000元销售额）。

　　二、

　　利用双十一打造明星产品

　　1.选款

　　根据缤绿品牌定位，将明星产品的打造制定的几个竞争对手：

宏源鑫99元买一送一，中闽弘泰，87元买一送一，森舟99元，香友90元买一送二。

通过对这些产品的包装、品质、促销、产品重量的分析，决定拿“绝作”这款产品做买一送一的促销，来打造成明星产品。

2.内页

　　根据消费群体的了解（上班族的人群），在产品描述的过程中，提出办公室用茶的概念，以健康、简单、方便的卖点来迎合消费群体的需要，重新制作产品的详情页排版。

3.炒作

　　数据调查显示：

消费者在购买产品的时候，90%的人最关注的是产品的销量及评价（有体验过的人评价内容），最大程度上决定了是否购买产品，所以在推广前、中、后都要通过炒作销量、评价来维护产品的体验评价，达到更好的转化消费群体。

　　炒作数量：

前期为15单/天，中期为20单/天，后期为5单/天，成熟之后出现不好评价再刷部分单覆盖不好的评价。

　　4.推广

　　在炒作完成后，需要培育产品的销量，逐渐累加更多的销量；

在搜索中拥有更多的排名权重，达到获取搜索流量的目的，从而降低推广流量的占比。

　　推广的途径为：

站内以钻展、直通车为主，活动为辅；

站外以淘客为主。

　　在天猫双11期间，购物热情更高，气氛更好，是不可错过的一个好时机。

在双11预热期间，单品销售20单/天，双11当天，“绝作”单品销售400单左右。

　　流量构成比例：

前期80%的推广流量，中期60%的推广流量，后期40%的推广流量，成熟后，20%的推广流量。

5.资源整合

　　店铺通过明星产品，可以让缤绿旗舰店在淘宝同行业综合排名上升，从而能获得更多的淘宝站内资源（免费/付费），聚划算品牌团、天猫积分、类目活动等，用来更进一步的提高店铺的品牌形象，店铺销量。

6.维护

　　在明星产品成熟后，保持每天200-300单的销量，在保证流量的基础上，进行产品的包装、质量各个方面维护“绝作”的明星产品形象。

　　对购买过“绝作”明星产品的消费者，额外赠送7彩体验装，提高并促使消费者体验店铺其他产品，推荐更多其他产品，并促成销售。

　　在明星产品成熟后，对拥有的订单资料，通过微博、短信、电话等渠道维护顾客，对顾客进行CRM管理，针对性提高顾客的购买频率，提高品牌粘度，提高品牌形象。

　　一、活动计划

　　促销方式

　　以全店打折为基础结合多种促销形式进行。

1、打折——全场九折

　　2、买赠——针对绝作、总裁专供两款单品（赠品待定）

　　3、优惠券——①无门槛无限制使用：

10￥②有门槛限制使用：

20￥注：

优惠券在活动前发放，活动当天只限领10￥面额优惠券，其使用日期为11月15日前。

4、套餐优惠搭配