突发事件应急处理预案要点Word文件下载.docx

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1.发病人员突然昏倒的情况

2.一般发病情况

（八）其它：

…………第14页-第15页

1.水浸应急预案

2.骚乱：

三、地震应急预案…………第15页-第19页

四、紧急通讯录的设置…………第19页-第21页

（一）领导小组：

（二）联系电话：

a.商场：

b.保卫部：

（日常联络及商场管辖区内）

C.售后服务部：

D.企管部：

E.物业部：

f.业务部：

一、紧急突发事件概述

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。

因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员及全体员工，必须具备的能力和素质。

（一）紧急事件的种类

1.四防：

防火：

商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

防盗：

①店庆时人员要求

②匪徒抢劫收银台的金钱

③现场出现人员抢劫财物。

2.停电：

①没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

②提前下达通知，欲先做好准备的停电。

3.举办大型活动引起人员过度密集情况时。

4.重要人员到访购物中心时。

5.媒体记者到场采访时。

6.系统：

突然间系统断网，收款系统突发性故障。

7.人身意外：

指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤

害等。

8.其它：

①水浸应急预案。

②骚乱。

（二）紧急事件的处理小组

紧急事件突发，多属于意外事件。

所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行及时处理工作，将损失降到最低程度。

紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由商场总经理备案。

说明：

1．总指挥：

由商场主管经理担任，负责指挥、协调现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向上及相关部门汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

2．副指挥：

由商场业务经理、服务经理担任，协助总指挥，负责现场事态控制，执行各项任务，对内外通讯联络。

3．组长：

组长由各柜组柜长担任。

主要负责现场具体指挥，人员的疏导，各种设施和器材的现场分发、使用，配合其它相关部门人员进行现场工作。

4．副组长：

由商场各柜组管理人员担任，协助组长完成相应工作。

5．组员：

由商自营员工及厂方员工组成。

完成各项工作的具体实施。

（三）紧急事件的处理原则

1．预防为主，计划为先：

做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。

如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

2．处理迅速、准确、有序、有重点：

发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

3．以人为先，减少伤亡，降低损失：

人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。

（四）紧急计划的制定

紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。

它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。

计划包括各小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。

（五）紧急事件的处理程序

A、一般处理程序

事件上报

现场勘察

处理方案

确定结果

事后处理汇报

事件警示，分享

程序解释：

1．事件上报：

当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场管理人员电话向管理人员进行上报，或及时上报给相关部门的负责人。

2．现场勘察：

接到上报后，管理人员要第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。

3．处理方案：

确定处理方案，组织人员分头进行解决工作的处理与落实。

4．事件处理汇告：

事件处理完毕后，做分析汇告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。

并报备上属主管人员，应在日后的工作中进行整改和注意。

5．事件警示，分享：

将事件通过会议、通知等多种形式，同全体员工进行警示，分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。

B．紧急疏散程序

当发生火灾、事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。

疏散广播

停止工作

疏散路线

人员疏散

巡场检查

安全区域

1．疏散广播：

疏散广播必须在商场经理批准的情况下，进行播放。

所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。

2．停止工作：

停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。

3．疏散路线：

管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。

4．人员疏散：

立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。

管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。

疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。

5．巡场检查：

当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。

6．安全区域：

疏散后人员集中在安全区域，等候命令。

二、各类紧急事件的处理程序

（一）四防（防火）：

1．火警的级别：

商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。

根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：

一级火警，系有烟无火；

二级火警，系有明火初起；

三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。

根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

2．火警的报告

（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向商场管理人员或保卫部报警。

（2）报告火警

拨联络卡片上商场管理人员电话或保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

（3）报告的内容

发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

3．火警的确认

接到消防报警信号后，立即确认报警区域，管理人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。

一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；

另一人则立即通知保卫总的管理层、等相关部门。

如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；

如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告保卫部查找捣乱人员。

4．火警的上报

一级火警：

上报商场主管、保卫部干士，到达现场处理。

二级火警：

上报商场主管、保卫部干士、保卫部主管以及以下管理人员：

白天：

经理；

夜间：

值班经理；

节假日：

值班经理。

三级火警：

上报商场主管、保卫部干士、保卫部主管或在场最高负责人。

拨打报警电话，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。

灭火程序：

按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。

一般火灾：

由商场管理人员与附近专柜的员工迅速组成第一支灭火力量

利用灭火器和墙壁消火栓实施灭火。

火灾扑灭后，管理人与

保卫部负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速

查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。

重大火灾的程序如下：

1．在通知总经理后，立即拨打119报警电话。

2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到现场，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

3．全体人员，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。

4．保卫部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

5．收到报警后，警戒组及保卫部人员守住现场，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

6．保卫部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。

7．物业部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

8．人员疏散应由保卫部统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

9．收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。

火灾扑灭后，迅速查访知情人，查找火灾起因；

从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。

并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。

附：

火灾报告表

日期：

发现火灾的时间：

报告消防队的时间：

报告人姓名：

管理层叙述火灾发生的详细情况：

火灾发生的地点：

烧毁何物？

损失情况：

建筑物

商场商品

自用物品

顾客物品

其他

使用手提灭火器的型号：

使用数量：

喷淋系统有无启用？

消防队何时到达本店？

消防队采取的措施：

受伤人员：

员工：

总人数其中轻伤重伤死亡

顾客：

消防安保人员调查员的姓名：

联系电话：

防盗：

1）1.客流量较大员工个人财务随身携带，并且提醒顾客保管好自己的财务。

2）接待顾客时要求一人一货，贵重商品2人以上接待。

3）发现顾客在试戴时带走商品，及时向管理人员汇报并联系保卫部人员。

4）发现可疑问题第一时间向管理人员汇报。

5）展位销售人员，要严格安商场人员定位要求进行展位内巡视。

2.匪徒抢劫收银台的金钱处理程序：

收银员须谨记：

1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；

2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；

3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；

6．立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；

7．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

管理人员：

1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

抢劫叙述登记表

性别：

大概年龄：

种族、国籍：

身高：

体重：

身材：

头发长度和颜色：

眼睛特征：

面部：

有无胡须：

有无伤疤：

有无黑痣：

皮肤颜色：

普通：

偏白：

偏黑：

语言：

普通话：

本地话：

外地话（省份）：

口音：

强：

弱：

衣着：

明显的外貌特征：

（跛子,畸形等）

如有车辆，车辆的特征：

车辆的牌照号码：

逃窜的方向：

填写人姓名：

填写时间：

见证人：

3.现场出现人员抢劫财物。

1．在发现现场人员抢劫财物时，第一时间拨打保卫部电话报警；

2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确

认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院

就医；

1.没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

1）商场管理人员联系相关部门申请立即起用备用发电机，保证店内应急照明和收银区的作业；

如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位，告知商场管理人员商场中那个款台可以正常收款，并做好指引工作；

2）告知展位关闭电源总阀，如需开启相应照明设备要在管理人员指定要求下进行。

3）商场管理人员按分工在自己管辖区收银台旁监护。

4）只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；

营业员迅速拿起应急手电打开，灯头冲着过道摆放，并站在本展位入口处，如顾客想进入展位，营业员可持手电为顾客进行照明指引。

5）商场经理开巡逻车立即对商场的进口、出口、通道、现场进行巡视，在暂时不知道停电时间的长短时，告知员工对顾客做好解释，不要引起恐慌；

6）所有人员坚守岗位，要派人员对本区域内贵重商品展位进行重点监护。

在自己的区域巡视做好导引工作。

7）将商场管辖区内的扶梯口，摆放温馨提示。

（1号扶梯（上下）负责，2号扶梯（上下）负责，3号扶梯（上）负责，3号扶梯（下）

负责，4号扶梯（上）负责，4号扶梯（下）负责。

）

8）视情况是否启动广播，安抚顾客。

管理层人员通知保卫人员并协助保卫部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；

9）及时跟进修理进度，及时掌握相关信息。

2.提前下达通知，欲先做好准备的停电。

1）商场管理人员联系相关部门保证店内应急照明和收银区的作业；

2）展位开启应急手电，灯头冲着过道摆放，并站在本展位入口处，如顾客想进入展位，营业员可持手电为顾客进行照明指引。

3）如需展位开启相应照明设备，要在管理人员指定要求下进行。

4）商场管理人员开巡逻车立即对商场的进口、出口、通道、现场进行巡视，检查温馨提示是否摆放到位，告知员工对顾客做好解释，不要引起恐慌；

5）如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位，告知商场管理人员商场中那个款台可以正常收款，并做好指引工作；

6）商场管理人员按分工在自己管辖区收银台旁监护。

来电：

展位听到通知后送上电源，全店恢复营业。

（3）举办大型活动引起人员过度密集情况时：

1）活动开始前，商场管理人员应在现场，并组织商场员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。

2）当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，在场管理人员要立即将情况报告保卫部及主管经理，同时指挥本部门员工配合保卫部维护现场秩序，做好人员疏导工作。

3）活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点避免损失。

4）因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与商场人员要将其转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。

（4）有客人到访时：

1．商场管理人员接有客人到访后的通知，要迅速将情况报告主管经理。

并通知各柜组做好迎检与接待工作。

2．如未接到通知，在现场巡视看到重要客人自已在商场内，要迅速将情况报告主管经理并通知企管部，经理办。

3．管理人员迎检区域：

（5）有媒体到访时：

1）为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。

2）商场内任何人发现疑似媒体采访人员，或有在商场内设录影音资料的人员，要第一时间上报给商场管理人员。

管理人员要迅速赶到现场了解情况并及时应对。

3）一旦在商场内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报商场经理，由商场经理上报经理办后，确定应对方案。

设专人对外发言及接受采访，并向总经理上报整个事态的进展情况。

4）一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理向总公司主管领导及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持。

5）部门要做好突发事件的相关记录。

与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。

6）如何接待新闻媒体采访

①现场接待自称是新闻媒体人员要求采访：

作为第一接触者，（前台客服人员、商场及部门等工作人员）应重视关注以下环节：

a.不宜现场采访，可将采访者请至办公室接待，尽量避免在现场接待；

b.要保持笑容、礼貌接待、勿惊慌失措、言辞要友好。

并请其出示证件，记录记者单位（具体到栏目组）、姓名（全名）、联系电话、采访事件、采访对象；

c.一律答复：

“您采访的事情我们会高度重视，公司会派人妥善处理此事，请您稍候，我马上为您联系，一定会给您与消费者满意的答复”；

d.第一时间报告XX或XXXX办公室XXX，以便派人给予及时满意的答复。

②接到新闻媒体电话要求采访

a.如新闻媒体电话采访，要及时接听，如不能给予明确答复，要回答“您的问题我们会高度重视，公司马上派出人员给您与消费者满意的答复”；

b.同时要记录记者单位（具体到栏目组）、姓名（全名）、联系电话、采访事件、采访对象；

c.接听人员答复后立即报告XX或XXXX办公室XXX，以便派人给予及时满意的答复。

③具体接待人员在与新闻媒体沟通过程中应使用以下语言

a.我们始终以消费者的利益为第一要务，会积极处理与高度重视，一定会给消费者满意的结果。

b.我们会站在消费者的立场，以积极负责的态度妥善处理这个问题。

c.消费者的事，是我们的头等大事，我们一定会给消费者一个满意的答复。

d.消费者的诉求是我们的第一要务，我们会妥善处理。

e.感谢媒体对我们的关心，我们一定会维护消费者合法权益，给消费者一个合理的、满意的答复。

f.感谢媒体对此事的关注，我们会给消费者一个满意的结果。

（6）系统：

1）系统断网，要对顾客解释清楚。

并联系其他款台，如其他款台可正常收款，要为顾客指引好方位。

2）收银机突然不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位，联系计算机中心，请技术人员快来修复，并告知XX管理人员，同时做好指引工作；

3）收银台前方客流过多，可上报XX人员将其分流到其它款台。

（7）人身意外：

指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害等。

指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、及

因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。

当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告商场管理人员及相关部门。

员工意外要报告该部门柜长，由柜长、按流程报备相关部门，并办理相关手续。

1.发病人员突然昏倒的情况

（1）发病人员在商场范围内突然昏倒，发现人员要立即将情况报告所在商场的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知企管部，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。

（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；

在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。

（3）视情况拨打急救电话，疏导交通并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。

2.一般发病情况

（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告商场值班经理。

（2）商场值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。

1.水浸应急预案。

2.骚乱。

1）员工发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、水源、水势情况报告当商场管理人员、管理人员联系物业维修人员和当班保卫、企管人员，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大

2）查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。

3） 

在水蔓延的通道上设警戒线，组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

4）水源中断后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；

如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

5） 

一些常见水浸事故的预防措施：

a.加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

b.灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，商场管理人员应对商场内涉及隐患位址进行一次全面检查，发现问题及时修复。

3.骚乱：

商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：

1．如发现商场内有人捣乱，立即通知保卫人员到现场制止；

2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；

3．视情况拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；

4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由保卫、警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；

5．发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知保卫人员到现场制止；

6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着冷静，要求顾客立即离开商场。

三、地震应急预案

为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给卖场造成的灾害，保障卖场财产和顾客员工的生命安全，根据《中华人民共和国防震减灾法》结合卖场实际，特制定本预案：

（一）、地震应急处理领导小组

组长：

XXX

副组长：

XXXXXXX

成员：

XXXX、XXXX、XXXX、XXXX、XXXX、XXXX及各商场XXX，发生突发事件时在组长、副组长到达之前，由领导小组成员负责处理。

主要职责：

负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；

掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；

筹集、调拨救灾经费和救灾物资；

负责处理指挥部的日常事务。

（二）、各组任务与职责

1、抢险救灾组

负责人：

XXX

✍迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员；

✍