客户关系管理 课后练习Word下载.docx
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CRM与ERP的异同
ERP是EnterpriseResourcesPlanning的缩写，即企业资源计划。
ERP系统是“一套将财会、分销、制造和其他业务功能合理集成的应用软件系统”。
一般来讲，ERP系统包括生产计划、物料需求计划、能力需求计划、订单处理、采购管理、销售计划、仓库管理、财务会计及报表等功能。
可见ERP能够帮助企业创造最好的物流管理，理顺企业内部的流程，为企业的发展打好坚实基础。
CRM和ERP在基本的功能上是不同的。
CRM作为一个专门管理企业前台的软件，可以帮助企业增加销售收入、提高企业的市场能力和效率。
ERP节省的成本是可计量的、有限的，而CRM将直接带来公司收入的增长，且增长不可限量。
CRM的出现使企业可以全面地观察其外部的客户，确切知道客户的真正需要，并且根据他们的需要开展有针对性的市场营销活动，提供完善的服务，因而CRM是推动企业腾飞的真正动力。
CRM系统的实施目标
大量实践证明，是否建立CRM系统以及是否实施以客户为中心的营销战略，已经成为企业成功和失败的分水岭。
CRM能够对动态的客户信息进行管理跟踪，很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
另外随着计算机和通讯的发展，利用一系列如自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）和Internet等先进技术来综合处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经日趋完善，可极大地发挥计算机和通讯结合的潜能，有效地改善客户服务。
有了CRM的支持，企业不但拓展了开发新客户的渠道，而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生，目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户，其中的关键在于如何管理和使用。
CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门，其实施目标体现在以下几个方面：
第一，通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引和保持更多的客户。
CRM不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。
利用CRM系统，企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、收入水平、通信地址、购买习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。
通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们需要什么，为他们量身定做产品，并把客户想要的产品和服务送到他们手中。
这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”。
第二，通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且提供了对历史信息的回溯，及对未来趋势的预测，能够很好地实现企业与客户之间的互动。
举例来说，企业能够依据不同客户过去的购买行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的购买意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。
第三，通过电话呼叫中心能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化。
用户只需拨打一个统一的电话号码即能得到“直通车”式的服务，一改以往拨打多个电话，问题仍得不到解决的局面。
电话呼叫中心将每一事件从申报、受理、调度、处理的每一个环节完全控制在事先编排好的计算机逻辑中，并通过计算机进行跟踪、控制。
一方面避免了人为因素，提高了服务质量，另一方面明确了每个相关部门、每个员工的职责，将工作纳入了一个统一的管理轨道。
电话中心的每一个用户应答电话均通过同程录音方式详细地记录在系统中，做到有据可查，分清责任。
CRM在实施中的阻力
CRM对于企业的市场营销活动是至关重要的，有了CRM，可以大规模、全方位收集、分析客户信息，能够为市场营销提供越来越丰富的数据资源；
通过CRM的调查、测试结果，能够使企业对新商品、新广告策略、新兴市场等有准确的定位，从而在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的商品；
CRM还帮助企业提高服务水平，提供自动、完善的服务。
CRM在实施过程中需要说服营销、服务人员改变工作习惯，真正使用这个系统，这可能会招致营销人员的抵制，而且要说服营销人员把个人掌握的信息拿出来让大家共享也不会很轻松。
CRM会使销售队伍的管理流程发生变化，必须很好地平衡营销人员的工作时间，因为动态信息的搜集、整理一定要销售人员亲自完成。
CRM可以提高销售命中率，使整个公司销售形成团队，协同工作，所以必须让销售人员真正感受到这样做对销售的促进，并且主动地参与。
一套软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程，关键在于企业决策者是否能从观念上接受新的管理思想和概念。
从这个意义上讲，CRM不仅给企业带来了新的管理系统，更带来了Internet时代企业发展的新思想，使企业跨入一个崭新的营销时代。
1、试述客户关系管理的起源和产生的背景?
p1
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（ContactManagement）,即专门收集客户与公司联系的所有信息；
1985年，巴巴拉·
本德·
杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；
到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。
GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
CRM产生的背景
随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。
商贸企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。
面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。
2、电子商务的兴起对CRM有什么影响?
（CRM）不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。
电子商务是客户关系管理（CRM）发展的一个方向，对传统客户关系管理起到不可估量的作用。
客户关系管理CRM，是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。
它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。
电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理（CRM）带来了无限的发展空间，将客户关系管理（CRM）的功能和价值都提高到了一个新的水平。
客户关系管理（CRM）应用系统能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务，极大地提高了电子商务的效率。
同时，企业也可以在可承受的成本范围内来管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。
电子商务环境下客户关系管理（CRM）水平的提升
（一）提供便捷的沟通渠道，使企业能够快速响应市场和客户的需求，提高客户满意程度。
为了适应消费者、在竞争中保持优势，我们就必须利用电子商务系统来对传统的渠道和促销进行充“电”，双管齐下，尽可能地吸引更多的客户对公司的产品或服务进行尝试，开拓更大的市场空间。
（二）为企业提供一个更迅速、更有效的网络售后服务平台。
企业应该充分利用电子商务这一平台，建立一套成熟的客户反馈处理机制，不但能让客户可以自由和方便地反馈他们的意见，而且通过这一系统可以迅速地对客户反馈进行分析和处理，以便采取相应的措施为客户提供最佳服务。
（三）使企业与客户的关系靠得更近。
电子商务的发展为我们提供了和更多客户沟通的技术，使我们可以通过很多虚拟的工具与客户进行有效、充分的沟通。
（四）详细的记录资料为企业的下次交易做准备，从而赢得了许多忠实的客户。
由于有了电子商务系统，我们可以轻松地知道客户的一些消费或个人资料。
在当今社会，这些对于商家来说是一种稀缺资源，企业一定要好好利用，并不断维护和强化客户的忠诚度，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。
3、客户关系管理系统在其演变中产生了那些软件功能？
p3-4
4、消费者价值观经历了那几个阶段的变迁？
p10-11
5、推动客户关系管理发展的因素有哪些？
（这是网上补充的，书上p12）
（1）客户行为的e化特征：
消费者价值观的变迁，互联网技术使客户的选择权空前加大。
（2）激烈的市场竞争：
竞争的全球化；
产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务；
内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势；
互联网时代创立的e化企业对传统市场的蚕食。
（3）企业内部管理的需求:
客户信息零散分割导致客户服务效率低下；
客户信息零散分割影响营销工作。
（4）电子商务技术的发展和信息技术的发展：
电子商务技术的发展使个性化服务成为可能；
信息技术的发展市CRM发展的强大动力。
6、根据自己所了解的知识，结合熟悉的企业畅想企业CRM的未来发展趋势。
在过去，customerrelationshipmanagement（CRM）是一件简单的事情：
它主要包括客户信息的保存，让客户信息更容易访问的一些方法，跟踪特定客户的活动，和少量的报告。
当一个CRM产品具备所有这些要素的时候，它就是“完美”的。
Gartner把市场划分成了很多个领域。
要看到全部的CRMMagicQuadrant是不可能的;
你不得不为CustomerServiceContactCenters进行CRM（customerrelationshipmanagement），为MultichannelCampaignManagement进行CRM（customerrelationshipmanagement），等等。
现在，计算机硬件和网络已经基本普及，软件的附加价值自然逐步增加。
财务、进销存、ERP等软件在企业里的应用，也会推动企业对CRM软件的认同和需求。
在CRM行业进行深入地思考和观察后，CRM软件的趋势是在“两个融合和一个集中”上。
两个融合，一个是CRM与ERP功能的融合，也许ERPII真的成为现实；
另一个是CRM与电子商务的功能融合；
一个集中，是指CRM行业的厂商集中度，会进一步提高，生存下来的厂商更具商业价值。
趋势一：
市场进一步细分
远见和洞察力，不同于异想天开。
任何趋势当中，总有一些是变的，一些是不变的。
比如，CRM软件行业，在未来的发展趋势中：
高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。
高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的CRM软件可能会退出高端市场，客户的需求变得很个性。
而在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，用户买了CRM软件可以很轻松的上手。
未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。
因此，高端的CRM软件市场就象坐的士，靠提供个性化的服务获利。
而低端的CRM软件市场就象坐巴士，靠大量载客盈利。
巴士是共性的需求，的士是个性化的需求，这也是未来管理软件的发展趋势。
对于采用智能化平台技术的观辰CRM系统来说，最强势的一点就是在于固化产品功能与个性化功能需求定制的协调性上。
观辰CRM系统对于中小企业来说提供成熟的产品化、标准化的CRM产品，如果企业在使用过程中需要定制个别功能，观辰软件可以在不需进行程序代码上大幅度的改造，而通过在平台配置上的调整在很短的时间内实现，甚至客户自己都可以完成配置个性化表单的功能。
趋势二：
功能的进一步融合
1、CRM与ERP的融合
多数CRM厂商强调黄金客户分析和客户数据挖掘，可以多角度查询，统计客户的发货记录，交易记录，应收帐款，客户毛利等。
其实，ERP或者进销存软件中就能做到这样的分析，企业为什么再需要两套系统呢？
客户深度分析和数据挖掘不是独立的CRM软件的功能范畴，ERP可以扩展并融合这些功能。
但是ERP对于未交易的客户信息管理，销售团队的管理，售前的营销活动管理，还没有一个很好的思路。
因此，这是才CRM管理的重点。
所以，CRM与ERP或者进销存的融合的重点是客户基本资料的共享集成，潜在的客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统中，而不用重复输入。
观辰软件在架构ERP系统之间，经过大量的调查已经发现企业对系统集成上有很高的关注点，并且在对ERP的概念深入理解后，发现对企业所有资源（物流、资金流、信息流、人力资源、工作活动等）的整合，实质就是将OA办公、CRM、进销存、项目管理、人力资源管理这几大关乎企业整个经营管理上的模块整合在一起。
这里的整合不是指把几大系统功能放在一个系统就叫整合，而是指通过每一个模块产生的数据都能融合在其他模块中，相互间能交互产生出新的数据。
这需要很非常强大的技术平台才能实现，观辰ERP系统就做到了。
在服务管理方面。
市面上大多ERP产品中薄弱的是客户服务、维修管理，而为客户提供优质服务，让客户满意是CRM的精髓。
因此，CRM将来会体现以下的服务功能：
维修记录，客户回访记录，客户投诉记录等信息，可以方便查询这些记录。
定期提醒客户回访周期，提醒产品保养周期，客户投诉记录在CRM系统中可以反馈给相关部门或者责任人。
2、CRM与E-Commerce电子商务的融合
CRM软件系统与公司对外网站的联接，企业可以将网站上收集的潜在客户的信息、客户询价自动转入CRM系统，客户信息经过确认，正式启用；
询价信息自动生成报价单；
企业信息自动发布在网站。
企业可以将自己的动态信息，发布相关网站，当然，这要建立信息的行业标准，例如：
如果建立了信息检索的互联网标准，搜索引擎的作用更大，更倾向于行业化、结构化。
利用CRM发布客户满意调查和客户需求调查；
趋势三：
厂商的集中度进一步提高
随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。
因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，倘若CRM软件厂商有机会和资本结合，进一步网罗到高级人才等资源，随着经验的积累，通过并购，CRM软件厂商的集中度，会进一步提高。
因此，在未来企业管理信息化的高速公路上，企业希望既能享受到的士个性化需求的服务，而所付出的费用却是坐巴士的价格，这不是梦想，选择观辰软件，既节约了成本又享受信息化带来的便捷和益处。
P54-55
1、如何理解CRM中的客户，关系，管理？
p27-29
2、什么是客户关系管理？
其内涵是什么？
p29
3、CRM应用系统由哪几部分构成？
p32
4、CRM应用系统有什么特点？
p34
5、CRM按功能划分为那几个类型？
各有何特点？
p36
6、试分析部门级CRM、协同济CRM、企业级CRM的功能？
p39-42
7、分析客户关系管理价值链的基本环节及支持条件？
p44-49
8、试分析企业实施CRM的作用及其现实意义？
p49-51
9、联系实际谈谈客户关系管理的作用，你认为如何才能建立良好的客户关系？
随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。
因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。
日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。
在这种情况下，传统企业实施客户关系管理就迫在眉睫。
1、有利于开展营销，降低营销成本
过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。
企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。
而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。
2、有利于提高企业竞争力
美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。
其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时杳询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。
很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。
别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。
等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。
今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的青少年获得信息的渠道包括网络、无线通信等，当他们在不久的将来成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾?
要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段。
3、有利于加强企业内部管理
网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。
通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。
4、有利于企业科技进步
网络技术的迅猛发展和日益普及正在改变我们的生活，同样正在改变社会经济模式，使产品的生产从批量生产（Massproduction）向批量定制（Masscustomization）转变。
所谓批量牛产就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会化大生产的制造能力，这种方式是目前传统企业运用的主流模式。
批量生产让人们摆脱了分散手工作坊，进入了机械化、电气化、自动化的大生产时代，极大地提高了生产率。
但是，随着社会进步，现代社会越来越注重个性的尊重，注重更高层次的服务质量，批量生产的产品显得单调、重复和呆板。
在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套。
为了让用户更满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有达到惊人的成效。
主要是由于差异过大，要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”，用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换，在网络未出现之前，这只能是幻想。
随着网络的发展和电子商务的展开，以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而CRM则是专门为此服务的软件系统。
建立良好的客户关系显得相当重要。
1.总是提前考虑客户的需求
常为您的客户考虑问题。
比如，他们的设备是不是逐渐老化而需要修复或者替换了？
在交流之前，就需要考虑到这些。
想想您该采用什么措施改进他们的工作方法。
当他们征询您的意见时，您就可以给他们提供有用的意见。
如果技术人员能预料将来可能发生的问题，您的帮助就会给客户留下深刻的印象。
2.常与您的客户沟通交流，即使并不总是好消息
最容易使用户不高兴的就是什么消息也没有从技术人员那里获得。
这是一个很简单的道理，但很多人却没有在意。
通常，一个电话就可以帮助与用户建立桥梁。
相对于听到坏消息而言，用户更讨厌什么消息也听不到。
如果您真的不能常和用户交流，最好能提供一个好的理由，并且保证一有消息就会通知他们。
另一方面，一旦您有了解决方案，就立即告知客户。
一个快速的解决方案总是最受欢迎的。
记住所有与用户交流的方式：
电话、E-Mail、传真、私人会晤、信件等。
总是尝试使用最适当的沟通交流方式，您甚至可以将客户问题的解决方案采用屏幕快照的文档形式保存下来。
这些文档可以作为支持存储库的一部分，以免客户以后询问同样的问题。
3.始终倾听客户的故事，您可能无意间得到解决问题的线索
根据我的经验，用户无意间就给出问题答案，这种情况经常发生。
即使在非常模糊的问题中，都存在着线索。
让他们展示问题而不是去描述它们。
这些线索将给您把握全局的机会，特别是当问题听起来十分奇怪的时候。
4.让客户联系更有价值
当客户向您展示他们的工作时，想想是否有更快的完成方法。
这一过程您自己也会学到东西。
我掌握的很多快捷键操作都是在观看别人工
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