客户服务管理Word文档下载推荐.docx
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1）面带微笑，主动迎候客人，核对票券、会员卡，做好登记。
向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。
2）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并适时做示范。
3）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时需为客人换挡。
4）对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。
5）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。
6）如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制定健身计划，并为客人做好每次健身记录。
7）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
8）客人更衣完毕结账前，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。
（4）整理工作
1）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
2）送客人至门口并礼貌向客人道别。
3）及时清扫场地并整理物品；
将使用过的毛巾送洗衣房，更换洁净毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。
（5）健身房服务的注意事项
1）经常注意健身房的环境卫生，每天要用干布将器械擦拭一次。
2）客用品要经常消毒，防止交叉感染和传播病菌。
3）为了避免客人出现意外，运动前应提醒客人做些准备活动。
4）要随时关注客人在运动过程中的安全，加强巡视，观察动态。
5）要注意关心运动后宾客，特别是老年人和儿童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人尽兴，又要以预防为主，不能发生意外事故。
6）如有客人发生意外，服务员不可大喊大叫，而应采取果断措施，一边就地施行抢救，一边由其他服务员通知领导、医生。
必要时迅速通知120急救中心将病伤者送到医院救治。
2．游泳池服务工作程序
（1）泳池服务员及救生员岗位职责
1）着装整洁，待客热情。
2）严格执行游泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为和非泳客进入泳区游玩、拍照。
3）引领客人，指导客人做好入池前的准备工作。
4）熟练掌握池水净化工作，注意观察池水变化，按规定定时化验水质并根据化验数据对泳池水质进行处理。
保持池水清澈、透明、无杂质、无沉淀物、无青苔。
5）负责场地清洁卫生和净化物品及工具的保管。
6）负责为客人提供饮料和其他服务。
7）负责保管与销售泳衣、泳帽和其他用品，并做好盘点核算工作。
8）有高度的安全意识，监视游泳池的动向，防止意外事故发生。
有熟练的水中救生和人工呼吸抢救技术，坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，发现危险情况及时抢救，确保泳客的生命安全。
1）仪表整洁，做好准备，准时上岗，并查看交班日记。
2）在营业前，做好水温、水质、室温的测量与登记。
游泳池水温一般保持在26～28度；
进行水质化验，余氯值控制在0．4～0．6毫克/升，PH值在6．5～8．5之间，尿素含量不超过3．5毫克/升，大肠菌群不超过18个/升。
根据化验情况合理投放氰酸钠和明矾，开启水循环过滤泵，对池水消毒一小时左右。
为保持水质的纯净、卫生，用水下吸尘器清除水底沉积物。
冲洗消毒浸脚池，并换好消毒药水。
3）做好更衣室及游泳池的清洁卫生。
用消毒液按1：
200比例对水、池边座椅、茶几等进行消毒。
1）客人到来时，敬语问候，准确记录客人姓名、到达时间、更衣柜号码。
2）对初来的客人应当介绍游泳池各方位水的深浅程度。
3）要求客人进入游泳池区域前先冲淋，并经过消毒浸脚池。
4）做好场地巡视，如果发现有溺水者时，应尽力抢救。
5）客人休息时，适时提供酒水、饮料服务。
（4）结束工作
1）客人游泳结束后离开时，收回更衣柜钥匙，将客人送至门口，并欢迎下次光临
2）清扫岗位卫生，吸池底沉淀物，打捞水中杂质，保证地面无垃圾，台椅摆放整齐
3）关掉所有的电源，安全检查后，锁好门窗。
（5）注意事项
1）劝阻客人穿泳衣进入大厅或携带玻璃物品进入游泳池。
2）劝阻客人在池边酗酒、奔跑。
3）发现有皮肤病或其他传染病者，劝阻入池。
4）提醒客人不要随地吐痰或乱扔杂物，维护公共卫生。
3．棋牌室服务工作程序
（1）棋牌室服务人员的工作职责
1）穿着规范、整洁，能讲解各种棋牌运动规则及使用方法，必要时能为客人示范。
2）负责做好营业场所的清洁卫生，提供良好的娱乐环境。
3）经常对棋牌室的各种器具、用品进行保养，随时准备供客人使用。
4）营业前仔细检查各类设备设施，清洁好器械、家具，准备好纸笔供客人记分使用。
5）主动询问客人需求，提供客人所需娱乐的棋牌。
当客人娱乐完后，立即清点棋牌，将棋牌放入盒内，整理好，准备为下一位客人提供服务。
6）主动做好巡查工作，发现设备故障，立即维修或报修。
7）主动询问客人，及时向客人提供饮料服务。
8）营业结束后，做好场地清理工作，认真填写交接班记录。
1）棋牌室要做好预订服务，接待要主动、热情；
电话预约工作要细致，准确记录客人姓名、电话、使用时间，然后复述清楚，以便确认。
2）按规定着装，佩带好胸卡，仪表仪容整洁大方。
3）营业前整理好棋牌室及搞好公共区域的卫生工作。
4）认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱具，保持各种设备完好。
（3）接待工作
1）当客人进入棋牌室时，主动向客人问候，为客人办理收取押金、计时开单等手续。
2）为客人打开房间，迅速准备好棋牌用具。
3）为客人提供酒水饮料、食品快餐服务，并定时清理房间、倒烟灰缸
4）每10分钟巡查1次房间，询问客人是否需要其他服务。
1）棋牌游戏结束后，结账速度要快。
账单开具要准确，账款当面点清，并向客人致谢，欢迎客人再次关光临。
2）客人离开后要及时清理房间，检查设施物品，准备下次使用。
[阅读资料]游泳救护术
游泳中遇到意外事故时，要沉着、冷静，按照一定的方法进行自我救护，实在不行时，发出呼救信号，以便及时得到同伴或救护员的帮助与救护。
1．水中抽筋自救法
抽筋的主要部位是小腿和大腿，有时手指、脚趾及胃部等部位也会发生。
抽筋原因主要是下水前没有做准备活动或准备活动不充分，身体各器官及肌肉组织没活动开，下水后突然做剧烈动作，或因水凉刺激肌肉突然收缩而出现抽筋。
游泳时间长，过分疲劳及体力消耗过多，肌体大量散热、或精神紧张或游泳动作不协调等情况也会出现抽筋。
发生抽筋时，千万不要惊慌，要保持镇静，停止游动，仰面浮于水面，根据不同部位采取不同方法进行自救。
1）若因水温过低而疲劳产生小腿抽筋，则可使身体成仰卧姿势。
用手握住抽筋腿的脚趾，用力向上拉，使抽筋腿伸直，并用另一腿踩水，另一手划水，帮助身体上浮，这样连续多次即可恢复正常。
上岸后用中、食指尖掐进承山穴或委中穴，进行按摩。
2）大腿抽筋时，吸一口气，仰卧水面，弯屈抽筋腿的膝关节，然后用两手抱住小腿用力使它贴紧大腿，然后用力向前伸直，反复几次即可。
3）两手抽筋时，应迅速握紧拳头，再用力伸直，反复多次，直至复原。
如单手抽筋，除做上述动作外，可按摩合谷穴、内关穴、外关穴。
4）上腹部肌肉抽筋，可掐中脘穴（在脐上四寸），配合掐足三里穴，还可仰卧水里，把双腿向腹壁弯收，再行伸直，重复几次。
抽过筋后，改用别种游姿游回岸边。
如果不得不仍用同一游姿，就要提防再次抽筋。
2．救护溺水者
抢救溺水者时不要为控水而浪费时间，重要的是立即做人工呼吸；
由于溺水后容易出现肺水肿或肺部感染，所以获救后须送医院进一步治疗。
1）救护溺水者时必须用救生圈、球或木板等辅助器具，除专职救生员外，即使会游泳的人也不要徒手接近溺水者。
2）溺水者获救后，应立即检查其呼吸、心跳。
如呼吸停止，应马上做人工呼吸。
3）如果溺水者喝入大量的水，可在其意识清醒时，用膝盖抵住其背部，一手托住上腹部，另一手扒开其口，或救护者单腿跪着，让溺水者脸朝下伏于膝盖上吐水。
9．1．2客户服务中心接待服务
客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门，具有协调、沟通、公关、服务等职能。
1．客户服务中心的职责
1）接受咨询，接待访客。
2）接受报修、投诉，通知相关部门处理。
3）对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。
4）对报修、投诉进行统计、分析，并向上级提供分析报告。
5）对外协调各种关系。
6）业主入住、合约签订和证件办理。
7）业主或使用人报刊函件的收发。
2．领班的职责
1）负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作，保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。
2）负责客户服务中心员工的工作安排，检查、督促员工规范服务。
3）解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。
4）处理客人投诉，收集各种建议。
5）负责各种报表的收集、存档及管理工作。
6）做好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。
7）负责员工考勤和考核，抓好文明班组建设。
3．客户服务中心接待员的职责
1）熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。
2）严格按照服务规程解答客人询问，做好代客留言。
3）严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜，履行登记、签收手续。
4）严格按照服务规程做好访客登记。
5）严格按照服务规程详细记录报修、投诉和建议，及时报领班或经理处理。
6）严格按照服务规程办理其他相关业务。
4．客户服务中心服务作业规程
（1）接待服务程序
1）上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，
2）查阅交接班记录，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交接班记录上签名确认。
3）上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。
4）客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。
5）对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。
6）接受宾客访客出示的证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。
7）遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。
8）当访客离开时，请其将“访客单”反馈服务台，并向客人微笑道别。
9）打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。
10）建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。
11）如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。
（2）问询接待服务程序
1）查询接待服务程序
①接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。
②被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。
③一时找不到被访者，绝不能轻易回复查询者。
经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。
2）问询接待服务应掌握并备有的查询资料
①本项目服务功能、区域的划分及布局。
②本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。
③本项目各类活动的时间、地点、内容。
④本项目电话分布情况。
3）问询服务的注意事项
①接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。
②答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。
③对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。
凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。
④回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。
在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。
⑤对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。
（3）报刊函件管理程序
1）挂号邮件收发管理（包裹单、汇兑单参照）
①客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件，并登记在“挂号邮件收发登记簿”上。
②派发或领取邮件时，应要求用户出示有效身份证明，并在“挂号邮件收发登记簿”上签字，以便日后有据可查。
③设立“挂号邮件退件登记簿”。
凡属无用户认收的挂号信件，报主管审核后，登记在“挂号邮件退件登记簿”上，作盲信退回邮局。
④凡有用户投诉丢失挂号邮件，查核“挂号邮件收发登记簿”，追查邮件下落，由最后签名人员负责。
2）报刊杂志及一般邮件收发管理
①收取：
用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。
②登记：
收到报刊杂志后，认真清点登记。
③派发：
报刊杂志经登记后，按订单派发到用户信箱内。
④缺失或迟到的报刊处理：
发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。
若经交涉无效，应报告当班领班，由领班进一步交涉，必要时提交上级部门，出函投诉。
3）用户迁离后，应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。
用户迁离后的邮件，须存放于独立的专用柜，每星期一次通知用户领取。
4）发现邮局送来的邮件有破损时，应在“邮件破损登记簿”上作好记录，并经当班领班签名确认。
然后用本部专用的“此邮件收到时已破损“封条贴在破损的部位后，再派发到用户手中。
9．1．3会议接待服务
会议接待服务是指物业管理企业在接待会务时的作业程序和礼仪规范。
1．会议服务的筹备
1）与会议承办单位负责人沟通协商，详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。
2）会议服务负责人根据承办单位提供的资料，制定详细的接待方案。
方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。
方案确定后，提前2周送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员，然后填写会议通知。
2．会议服务的准备
（1）会场布置
1）会场环境布置。
会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉，环境整洁，灯光亮度适中。
应适当摆放室内植物，控制适宜的室温和气味，选择桌面插花。
根据会议内容，还应通过一定的物品和手段，渲染与之相配的气氛。
2）会议台型布置。
根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。
小型会议可采用圆桌或“回”字台型；
大中型会议可采用礼堂型或教室型。
（2）会议用品准备
1）茶杯。
须经过消毒，消毒时间不少于20分钟；
茶杯、杯盖无黄斑、无缺口；
茶杯无水迹且光亮。
2）玻璃杯。
不得有破损和缺口，杯子清洁、光亮、透明，无指印，并列放在杯垫上。
3）矿泉水。
矿泉水瓶无灰尘，密封完好，瓶内无沉淀物，并在保质期内。
4）小毛巾。
无斑点和异味，须经过消毒，消毒时间在20分钟左右。
重要会议一律用新的小毛巾。
冬季毛巾必须保暖。
5）毛巾竹篓。
不得有破损，每次使用结束后，须用热水浸泡，晒干后保存，以备再次使用。
6）签到台。
台布无污迹，无破损。
7）鲜花。
新鲜，无枯枝、败叶。
8）热水瓶。
表面清洁光亮，无水迹，水温控制在90度以上。
9）挂衣架。
清洁完好，无损坏，无缺少。
10）文具。
笔，油墨饱满，书写通畅；
纸本，干净整洁。
（3）设备设施准备
1）接通计算机与屏幕的数据传输线。
2）调整投影设备，亮度、大小适当。
3）调试话筒效果。
4）安排摄影、摄像位置。
5）调节空调调温器，冬季室内温度控制在18度左右，夏季室内温度控制在22度左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新。
3．会议服务程序
（1）会议迎宾服务
1）会议开始前1小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。
来宾到达时应引领到签到处签到。
2）签到时，服务人员应主动微笑问候，询问来宾工作单位，并示意来宾在签到簿适当位置签到，然后引领至会场或休息室。
3）迎接来宾入座时，要面带微笑，用语礼貌，举止大方，手、语并用。
4）冬季，对进入会场的来宾脱下的衣帽，服务人员及时伸手去接，并挂至衣帽架上。
5）提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务。
在客人较多的情况下，1人或多人同时服务时，分正反2个方向，但不可将主人放在最后。
6）添加茶水时，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。
服务过程中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。
摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后45度，并说：
“请用茶”。
用矿泉水，必须先开瓶盖，再掀杯盖，倒入矿泉水时，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至八分满即可。
（2）会场服务
1）会议开始后，在会议室门口挂上“请勿打扰”牌子。
2）会议开始后，会议服务员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客是否需要服务。
3）服务员一般不得随意出入会议室，确有紧急事项，服务员可用纸条传递信息。
4）送茶水等物品时，应对客人说：
“请用茶。
”每隔20分钟加茶水。
5）会议颁奖或邀请嘉宾上台，由专门礼仪小姐引领。
礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处，并微笑示意嘉宾注意行走安全。
6）会议结束时，服务员应立即开启会议室大门，并在门口立岗送客，面带微笑道别。
7）将衣帽架上的衣、帽送还来宾，注意不可出错。
检查会议室是否有来宾遗忘的物品，如有发现应立即交还来宾或交领班处理。
（3）会议结束
1）检查会议室内是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知设备部进行修复。
2）清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品，并送到储水间进行清洗。
3）摆放桌椅，恢复原样，进行保洁清扫。
4）关闭所有的照明灯具，空调调节器可微略下降，以备下次会议使用。
5）关闭会议室。
（4）会场服务的注意事项
1）绝不能因为服务站立时间过长，而倚靠会场墙壁或柱子。
2）在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。
3）会场服务过程，语言、动作要轻，避免影响发言者。
4）遵守会场规定，不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。
对于所听到的会议内容应保密。
[案例9-1]客户开业典礼影响办公怎么办
一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。
届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。
筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。
大厦业主表示同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。
策划部门负责人非常生气，声称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。
为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。
分析：
配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。
但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。
想一想：
在这一案例中，物业公司的工作是不是无懈可击的？
你会怎样处理此事？
9．2报修与投诉接待服务
报修与投诉接待服务是物业管理企业日常管理中的两项基本业务，报修接待服务直接关联到对客户（业主和使用人）所需维修项目的解决效率；
投诉接待服务是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。
这两项业务开展的如何，对物业管理企业形象的树立有着直接的影响。
9．2．1报修接待服务
报修接待服务是指物业管理企业在接待客户报修过程中的作业程序和礼仪规范。
1．报修接待服务的范围和时间要求
客户报修项目分为急修项目和一般项目。
（1）急修项目有：
1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。
2）因室内线路故障而引起停电和漏电。
3）因水泵故障和水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。
4）落水管堵塞和水盘等设备漏水。
5）电梯故障、不能正常行驶。
6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。
7）其他属于危险性急修项目。
（2）一般项目有：
1）各类钢、木门窗损坏。
2）水卫设备零件损害。
3）屋面渗漏水。
4）其他属于小修养护和便民服务范围的项目。
物业管理企业接到急修项目报修的，应在2小时内赶到现场，24小时内修理；
接到一般项目报修的，应在72小时内修理。
物业管理企业未按时维修造成客户损失的，应当承担赔偿责任。
2．保修接待服务的相关规定
1）接受委托的物业管理企业，应向客户公布接待报修的地点和报修时间。
客户可用电话报修，也可直接到接待报修的地点报修。
2）客户自用部位的原有自用设备的损坏，客户可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。
向物业管理企业报修的，物业管理单位不得拒绝修理。
3）急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定支付；
除此之外，共用部位、共用设备维修在两工以上且维修费用在500元以上的，需经业主委员会认可后予以维修，费用按规定列支。
4）物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3个月。
修理项目竣工以业主验收签字为准。
其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。
因修理质量引起的返修不得再收费。
3．报修管理标准作业程序
（1）目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效得到处理。
（2）适用范围
适用于项目各客户房屋内部及各类设施设备报修处理工作。
（3）职责
1）工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
2）客
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